【オンラインセミナーレポート】
在宅コンタクトセンターがCX向上の鍵に!?

「コンタクトセンターを在宅化したい」
「コンタクトセンターの在宅化はメリットがあるの？」

コンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）を在宅化しようか悩んでいる担当者さまは多いのではないでしょうか。

トランスコスモスは、日本国内でいち早くコンタクトセンターの在宅化への取り組みを開始しました。
2020年3月には総稼働数は3,000席を誇り、コンタクトセンターの在宅化に関する知識やノウハウを積み上げてきました。

その中で、在宅コンタクトセンターこそがCX（顧客体験）を向上させる鍵を握っていることが分かりました。

2022年5月に実施したオンラインセミナーでは、コンタクトセンターの在宅化のメリットや課題、課題を解決する具体的な方法をお伝えしました。今回は、オンラインセミナーの内容をいち早くレポートとしてご紹介します。

◎日本のテレワークの現状
◎トランスコスモスの在宅コンタクトセンターの歩み
◎数字から分かる！トランスコスモスが分析した在宅コンタクトセンターの4つのメリット
◎コンタクトセンターの在宅化で課題を改善した2つの事例
◎在宅コンタクトセンター運営で見えてきた課題と解決法
◎在宅コンタクトセンターのQ&A

この記事を最後まで読めば、トランスコスモスだからこそ伝えられる在宅コンタクトセンターのメリットや魅力が把握できるはずです。

在宅コンタクトセンターを検討するうえで知っておきたい情報ばかりなので、ぜひ参考にしてみてください。

【オンラインセミナー】
在宅コンタクトセンターがCX向上の鍵に!?
～その理由、そして在宅化最大の障壁である「セキュリティ」「稼働管理」の解決策を3000席の運営実績を誇るトランスコスモスが教えます～オンラインセミナーレポート

【登壇者紹介】
トランスコスモス株式会社
デジタルカスタマーコミュニケーション総括
オペレーション改革本部　在宅推進部　井手　洋介

1.日本のテレワークの現状

まずは、日本のテレワークがどこまで浸透したのか確認していきましょう。
国土交通省が発表した「令和3年度テレワーク人口実態調査」によると2019年～2021年の3年間比較で、2020年の新型コロナウイルスの蔓延を機に飛躍的にテレワークの浸透具合が高まりました。

※グラフは、国土交通省が発表した「令和３年度テレワーク人口実態調査」をもとに、当社が独自に作成。

2019年の全国のテレワーク率は15％弱だったものが、2021年には27％まで上昇しています。首都圏に限定をして見てみると2019年には19％だったテレワーク率が、2021年には42.3％と4割を超えています。

このことからも、全国的にテレワークが浸透し始めており、とくに首都圏で顕著であることが言えるでしょう。

1-1.職種ごとのテレワークの浸透度

では、職種によってテレワークの浸透度に違いはあるのでしょうか？

国土交通省が発表した「令和３年度テレワーク人口実態調査」によると研究職や管理職、技術職など専門具合が高い分野では、42.7％がテレワークを導入しています。全体の半数近くがテレワークを採用しており、非常にテレワークの割合が高いことが分かります。

一方で、保健医療やサービス、販売や輸送、生産職など対面型や現場型といった労働集約型産業の業種では、わずか8％しかテレワークが浸透していません。テレワークの浸透度合いは、職種によって大きな差が生じているのが現状です。

※グラフは、国土交通省が発表した「令和３年度テレワーク人口実態調査」をもとに、当社が独自に作成。

コンタクトセンターは在宅化が難しい労働集約型産業に当てはまるため、在宅化の浸透度はまだまだ初期段階と言えます。

2.トランスコスモスの在宅コンタクトセンターの歩み

トランスコスモスは、日本国内でいち早くコンタクトセンターの在宅化への取り組みを開始しました。

新型コロナウイルスが蔓延した2020年度は感染拡大防止やBCP（事業継続計画）を目的として、コンタクトセンターの在宅化は急激に進みました。2021年度になると一時的なBCPや緊急対策からレギュラー稼働への移行が起こりました。在宅稼働のメリットが顕著になり、継続や増席を検討するようになったためです。

2022年3月時点での総稼働数は3,000席に達し、業界最大数を誇っています。

今後はコンタクトセンターの在宅化で生まれるメリットを最大化しながら、どのようにCXの向上につなげていくのかが重要だと考えています。

しかし、在宅勤務ではオペレーターの姿が目に見えない状態で、連携をしながら業務を行う必要があるため、コンタクトセンターを在宅化することで、セキュリティリスクが高まることやマネジメントが難しくなる課題もあります。

その中で、セキュリティを担保したりオペレーターの勤務状況を管理したりするためには、従来のコンタクトセンターとは異なる工夫やツールの導入が必要です。トランスコスモスでは独自のツールを活用しながら、問題解決を図ってきました。詳しくは、レポートの後半でご紹介しています。

次の章からはコンタクトセンターの在宅化の具体的な数値成果やメリット、そして在宅化により生まれた課題の解消方法を解説していきます。

コンタクトセンターの在宅化にいち早く取り組んだトランスコスモスだからこそ得られた情報ばかりなので、ぜひ参考にしてみてください。

3.数字から分かる！トランスコスモスが分析した在宅コンタクトセンターの4つのメリット

ここからは、在宅コンタクトセンターを3,000席稼働しているトランスコスモスだからこそ分かる在宅コンタクトセンターのメリットや在宅コンタクトセンターがCX向上をもたらす理由を解説していきます。具体的な数字を基に紐解いていくので、ぜひチェックしてみましょう。