緊急連絡センター（緊急コールセンター）設置ガイド｜必要な状況・開設手順・運用方法を解説

「緊急連絡センターは、どのようなときに、どうやって設置するのだろう」
「自社でも非常事態に備えて、緊急連絡センター設置の準備をしておきたい」

サイバー攻撃や自然災害が他人事ではない現代において、緊急連絡センター（緊急コールセンター）の設置を視野に入れる企業は少なくないでしょう。

緊急連絡センターが必要になる状況には、主に次の4つがあります。

これらの状況において適切な対応ができるかどうかは、企業に対する顧客の信頼や社会的評価を大きく左右します。通常の問い合わせ窓口だけでは対応が難しいケースが多く、その際に大きな役割を果たすのが緊急連絡センターです。

しかし緊急連絡センターは、必要になってから慌てて運用しようとしても、簡単にはいきません。緊急事態という時間が限られた状況の中で適切に対応するためには、事前の理解と準備が重要です。

そこで本記事では、緊急連絡センターが必要になる状況と開設の手順を詳しく解説します。併せて、緊急連絡センターの自社運用とアウトソーシングの考え方についてもお伝えします。

本記事を読むことで、緊急連絡センターに対する自社の備えや検討のポイントが明確になるはずです。

いざというときにも慌てず、事業を守るための対策を講じることに役立ちますので、ぜひ最後までお読みください。

緊急連絡センターとは何かを確認したい方は、以下の記事をご覧ください。

1.緊急連絡センター（緊急コールセンター）が必要になる4つの状況

緊急事態が発生すると、企業には短時間で大量の問い合わせが寄せられ、通常の窓口だけでは対応しきれなくなることが少なくありません。そうした状況に備えて設置されるのが、緊急連絡センター（緊急コールセンター）です。

企業が緊急連絡センターの設置を検討する代表的な状況には、次の4つがあります。

それぞれの状況において、なぜ緊急連絡センターが必要になり、どのように機能するかを解説します。

1-1.リコール

緊急連絡センターが必要になる1つめの状況は、「リコール」です。

リコールが公表されると、対象製品を購入した個人や販売店などから、「自分が持っている製品はリコールの対象か」「どのように対応すればよいか」といった問い合わせが一斉に寄せられます。

同時に、顧客に対してリコールの内容を知らせたり、対象製品の回収方法や交換・返金手続きを案内したりするために、企業側から連絡することもあります。

こうしたやりとりを迅速に進められなければ、顧客の不安や不満が募るだけではなく、対象製品による事故などのリスクを防ぐことができません。そのため、緊急連絡センターが設置されます。

また、リコール対応では、対象製品の回収・代替製品の納品を行うために、物流部門と綿密に連携しながら業務にあたることが重要になります。

このように、問い合わせ対応と物流管理を一体的に運用する必要があることも、緊急連絡センターが求められる理由の一つです。

1-2.情報漏えい

緊急連絡センターが必要になる2つめの状況は、「情報漏えい」です。

情報漏えいが発覚すると、「自分の情報も漏えいしたのか」「どのような被害の可能性があるのか」といった問い合わせが多数寄せられます。

企業は、顧客に謝罪すると同時に、次のような点について説明しなければなりません。

また、情報漏えいの対象となった顧客に連絡し、状況の報告や注意喚起をする場合もあります。

こうした対応が十分に行われなければ、顧客の不信感や二次被害の可能性が高まり、企業に対する信頼が損なわれるおそれがあります。

そのため、正確な情報を迅速に届ける集中窓口として、緊急連絡センターが設置されるのです。

1-3.事故・災害

緊急連絡センターが必要になる3つめの状況は、「事故・災害」です。

企業の関連施設で事故が発生した場合や、地震・台風などの自然災害が起こった場合には、顧客や取引先から状況を確認する問い合わせが集中します。

それに対して、企業は次のような説明や案内を行う必要があります。

事故・災害のような情報が錯綜しやすい状況の中で、適切に問い合わせ対応できる窓口がなければ、顧客や取引先の混乱はますます大きくなり、誤った情報や憶測が拡散するおそれもあります。

そのため、正確な情報を「必要な人に、必要な時期に」的確に提供していける体制構築が必要になり、緊急連絡センターが設置されるのです。

1-4.サービス停止

緊急連絡センターが必要になる4つめの状況は、「サービス停止」です。

設備トラブルやサイバー攻撃によるシステム障害などによって商品やサービスの提供が停止した場合、「いつ復旧するのか」「代替手段はあるのか」といった問い合わせが多数寄せられます。

それに対して、企業は障害の発生状況や影響範囲・復旧の見通しなどについて、正確な情報を提供しなければなりません。また、このようなケースでは状況が刻々と変化することも多く、それに応じて最適な案内内容が変わることもあります。

そうした問い合わせを通常の窓口で受け止めきるのは難しく、対応が遅れれば顧客の業務にも支障が生まれ、取引関係に影響が及ぶ可能性もあります。

そのため、サービス停止に関する問い合わせを一手に担う窓口として、緊急連絡センターが設置されるのです。

2.緊急連絡センター（緊急コールセンター）を開設する5つのステップ

緊急連絡センター（緊急コールセンター）が必要になる状況が自社でも起こり得るようであれば、実際に開設する際の手順も把握しておきましょう。

緊急連絡センターの開設は、次の5つのステップで進めます。

それぞれのステップでどのようなことを行うのか、解説していきます。

2-1.【ステップ1】想定リスクと対応方針を定義する

まずは、想定リスクと対応方針を定義します。

この点が明確になっていることで、緊急時でも混乱を最小限に抑えながら迅速に対応できると同時に、応対のばらつきを予防することも可能になるからです。

たとえばリコールであれば、製品を継続利用すると火災の恐れがある、販売台数が多くリスクの規模はかなり広範囲に及ぶと考えられる、といった試算をします。

そのうえで、マスメディアを活用して全国的に情報開示するとともに、購入者に郵送通知や電話連絡をし、専門業者を確保して速やかに製品を回収する、などの基本方針を策定します。

このように、「どのような事態にどう対応するか」をあらかじめ明確にしておくことが、緊急連絡センターを適切に運用する出発点として重要です。

2-2.【ステップ2】業務プロセスを構築する

想定リスクと対応方針を定義したら、緊急連絡センターの業務プロセスを構築します。

緊急時には、短時間の間に大量の問い合わせが寄せられることも少なくありません。どのような流れで動くかを十分に整理しておくことで、スムーズに応対を進めることができます。

たとえば、次のような点を明文化しておきましょう。

リコールであれば、「製品の利用者に優先的に対応する」「返金手続きのフローチャートを参照する」「製品の構造に関する問い合わせは開発部門に引き継ぐ」といった対応フローを整理しておきます。

こうして、担当者が迷わず業務を遂行できるようにしておくことが、緊急連絡センターを安定的に運営する土台になります。

2-3.【ステップ3】組織体制を確立する

業務プロセスを構築したら、組織体制を確立します。

必要な人員を確保し、誰がどのような役割を担うのかを明確にしておかなければ、スピードと正確性が求められる緊急時の対応が難しくなる可能性があります。

緊急連絡センターには、通常のコンタクトセンター（コールセンター）と同じく、最小構成でも次のような役割を担う人員が必要です。

また、システム部門や広報部門など、関係する他部署との連携体制も決めておかなければなりません。

問い合わせ量が予測を上回る可能性も考慮し、余裕を持った人員配置やフォロー体制を整えておくのがよいでしょう。

緊急連絡センターではとくに、適切な組織体制を固めることが、業務プロセスを円滑に進めるうえで重要になります。

2-4.【ステップ4】システム環境を整備する

次に、緊急連絡センターを運営するためのシステム環境を整備します。

大量の問い合わせの集中にも耐えられるシステム環境を整えておくことで、「緊急なのにつながらない」「非常に困っているのに解決できない」といった事態を防ぐことができます。

具体的には、通常のコンタクトセンターよりも多くの回線数を確保したり、FAQなどのナレッジベースを整備して迅速に参照できるようにしたりすることが重要です。

また、緊急事態について説明する特設サイトを用意し、そこから緊急連絡センターにアクセスできるようにするなどの導線確保も考慮するとよいでしょう。

このような、安定的な通信や応対品質を担保できるシステム環境が、緊急時に不安を抱える顧客の要望に応えるための前提条件になります。

2-5.【ステップ5】シミュレーションで実効性を確認する

最後に、シミュレーションを実施して、ここまでに定めた内容の実効性を確認します。

緊急連絡センターの場合はとくに、体制が形だけで機能しないという事態を避けなければなりません。実際の状況に即したシミュレーションを行うことで、業務プロセスや組織体制・システム環境に問題がないかを事前に確認することが不可欠です。

たとえば、入電が集中する中で複雑な問い合わせが入ったケースを想定し、ナレッジの検索やエスカレーションの手順などが適切に機能するかどうかを検証する、などの取り組みを行いましょう。

こうしたシミュレーションを通じて課題を洗い出し、継続的に運用方法を見直すことで、必要なときに確実に役割を果たせる緊急連絡センターをつくり上げることができます。

緊急コールセンターの事前準備について、トランスコスモスでは企業がやるべき事項のチェックリストをご用意しております。ぜひダウンロードしてお役立てください。

3.緊急連絡センター（緊急コールセンター）を自社運用する際の課題

緊急連絡センター（緊急コールセンター）の運用方法には、通常のコンタクトセンター（コールセンター）と同じく、自社で運用する方法とアウトソーシングする方法があります。

しかし緊急連絡センターは、短期間で立ち上げる必要があるうえに、開設直後から一定以上の応対品質を求められるという特徴があります。そのため、自社運用を選択した場合には、次のような課題に直面することがあります。

それぞれの内容について、解説していきます。

3-1.リソースを確保するのが難しい

緊急連絡センターを自社運用する場合、まず課題になりやすいのがリソース確保です。

緊急連絡センターでは、突発的な事態を受けて短期間で立ち上げなければならないケースが多くなります。その一方で、専任の人員や設備などのリソースを平常時から押さえてある企業は少ないのが現状だからです。

たとえば、既存の部署から人員を集めて対応しようとしても、大量の問い合わせに対応できるだけの人数をすぐに確保するのは容易ではないでしょう。また即席のチームでは、問い合わせ対応に必要な知識やスキルが十分ではないことも少なくありません。

このように緊急連絡センターでは、短期間で即戦力になるリソースを集約しなければならないという難しさがあります。

3-2.通常業務への影響が避けられない

緊急連絡センターを自社運用する場合、通常業務への影響が避けられないという課題があります。

緊急連絡センターの運用によって、通常業務を担う部署の体制が手薄になることが多いからです。

たとえば、既存の部署から人員を割り当てて対応するのであれば、当該部署の人員が不足することになります。また、直接顧客対応をしない人員も、エスカレーション対応や情報共有に時間を取られる場合があります。その結果、通常業務の負担増加や遅延につながる可能性があるのです。

新たに人員を採用する方法もありますが、採用や教育には一定の手間と時間がかかるため、結果として通常業務への影響を完全になくすのは難しいでしょう。

このように、緊急連絡センターを自社で運用する場合は、緊急対応と通常業務の両立が難しくなる可能性があります。

3-3.ナレッジの整備が追いつかない

ナレッジの整理が追いつかないことも、緊急連絡センターを自社運用するうえでよくある課題です。

緊急事態の中では、想定していなかった問い合わせや新しい情報が次々に発生するため、回答内容や対応方法を迅速に更新していく必要があります。

しかし自社運用の場合は、緊急連絡センターの運営経験が十分に蓄積されていないことが多いうえに、問い合わせ対応とナレッジ整備を同じ現場が担うケースが少なくありません。大量に集中する問い合わせをこなしながらナレッジを整備するのは、非常に大変です。

たとえば、事前に問い合わせ内容を予測していても、「責任者と話したい」や「自分の状況に特化した保障はないのか」といった、特殊なケースが多発する場合もあります。

こうした問い合わせには、事前に用意していた回答だけでは対応できず、その都度方針を整理して現場で共有する必要がありますが、タイムリーに対応の時間を確保できないことも少なくありません。その結果、応対のばらつきや案内ミスが発生する可能性もあります。

このように、緊急連絡センターを自社運用する中では、不慣れな中でも問い合わせ対応とナレッジ整備を同時進行しなければならないために、情報の整理・共有が遅れやすいという難しさがあります。

4.緊急連絡センター（緊急コールセンター）をアウトソーシングするという選択肢もある

緊急連絡センター（緊急コールセンター）の自社運用が難しい場合には、アウトソーシングするという選択肢もあります。

緊急時にはとくに、正確な情報共有と応対方針の合意が重要になるため、委託先にすべてを任せて自社は関与しないというわけにはいきません。しかし、適切に連携できれば、自社だけでは実現が難しい安定した運用体制を構築することも可能になります。

本章では、緊急連絡センターのアウトソーシングを検討するにあたって押さえておきたい次の内容について、解説します。

4-1.アウトソーシングによって実現できる運用体制

緊急連絡センターをアウトソーシングすると、自社運用よりも効果的な運営体制を構築できるケースも少なくありません。

委託先の専門企業は、すでに緊急連絡センター運営の経験を積み、ノウハウを有していると同時に、十分なリソースを迅速に確保できることが多いからです。

具体的には、次のような運用体制を構築できる可能性があります。

緊急連絡センター開設までの期間が短ければ短いほど、緊急事態収束に向けての流れが加速します。また、開設直後から一定の応対品質を維持する、24時間問い合わせを受けるという要素は、顧客にとって大きな安心感につながります。

さらに、自社の人員を問い合わせ対応に割く必要がなくなるため、通常業務への影響を抑えながら緊急対応を進められる点も、大きなメリットです。

4-2.アウトソーシング時に整理しておくべき事項

緊急連絡センターをアウトソーシングする場合には、委託先が適切に対応できるように、委託元が整理・伝達しておくべき事項があります。

緊急時の問い合わせ対応では、企業としての公式見解や対応方針を基に案内を行うことが重要になるからです。

具体的には、次のような内容を整理しておきましょう。

こうした事項を整理しておくことで、委託先との連携が円滑になり、緊急時でも安定した運用体制を維持しやすくなります。

本サイトでは、事前準備チェックリストをお役立ち資料に掲載しております。

4-3.アウトソーシングか自社運用かを判断する基準

緊急連絡センターをアウトソーシングするかどうか迷う場合には、以下のような観点から検討してみることをおすすめします。

【アウトソーシングか自社運用かを判断する観点】

リソースを確保できる、対応の負荷がさほど大きくないというケースでは、自社運用も可能になります。

一方で、人員や対応負荷の面で自社の通常業務に影響が及ぶ可能性が高い場合や、現状十分な体制を整えられていないというケースでは、アウトソーシングを検討した方がよいでしょう。

このように、緊急連絡センターの運用方法は、自社の体制や問い合わせの特徴などを整理したうえで、総合的に判断することが重要です。

コンタクトセンター（コールセンター）をアウトソーシングする会社の選び方は、以下の記事で解説しています。

まとめ

本記事では、緊急連絡センター（緊急コールセンター）の設置について、詳しく解説しました。以下に要点をまとめます。

緊急連絡センターは、次のような状況において必要になります。

緊急連絡センターは、以下5つのステップで開設します。

緊急連絡センターを自社運用する際には、次のような課題が生じやすくなります。

緊急連絡センターの自社運用が難しい場合には、アウトソーシングするという選択肢もあります。その際には、自社のリソースや問い合わせの特徴などを踏まえて総合的に判断し、委託先と十分に連携することが重要です。

緊急事態への対応は、企業の評価を大きく左右します。ぜひこの機会に、自社で起こり得る緊急事態とその対応体制について、一度整理してみてはいかがでしょうか。