緊急コールセンターとは？基礎知識・導入事例を解説

「緊急コンタクトセンター（コールセンター）は、どんなときに、どんな対応をするものなの？」
「緊急コンタクトセンターは立ち上げる際にどのような準備が必要なのだろう？」

このようなことを感じていませんか？

緊急コンタクトセンターとは、企業の緊急事態が発生したときに顧客対応を行う、緊急時専用のコンタクトセンターのことです。企業の緊急事態とは、「リコール」「情報漏えい」「事故・災害」などのことを指します。

例えばリコールが発生した場合、緊急コンタクトセンターは以下のように対応します。

【リコールが発生した場合に緊急コンタクトセンターが行う対応】

こうした緊急時に稼働する緊急コンタクトセンターを、スピード感を持って立ち上げることでリスクを最小限に抑えられます。また緊急コンタクトセンターの対応がよければ顧客からの信頼が回復出来たり、顧客離れの防止にもつながるでしょう。

そこでこの記事では、緊急コンタクトセンターの基礎知識だけでなく、

を解説します。

この記事を読むことで、緊急コンタクトセンターがどういうものなのかを理解でき、緊急事態が発生した際にスムーズに緊急コンタクトセンターを立ち上げることができるでしょう。ぜひ最後までお読みください。

1.緊急コンタクトセンター（コールセンター）とは

緊急コンタクトセンター（コールセンター）とは、どのようなものなのでしょうか。

1章では、緊急コンタクトセンターの基礎知識について、以下2点を詳しく解説していきます。

1-1.緊急コンタクトセンター（コールセンター）とは、企業の緊急事態発生時に設置する緊急時専用コンタクトセンターのこと

緊急コンタクトセンター（コールセンター）とは、企業の緊急事態が発生したときに顧客対応を行う、緊急時専用のコンタクトセンターです。

緊急コンタクトセンターは、「リコール」「情報漏えい」「事故・災害（地震、火災、台風など）」といった企業の緊急事態発生時に、以下のような目的で立ち上げられます。

普段テレビを見ていると、「自動車」「ストーブ」「給湯器」といった商品のリコールが発生しているのを見たことがあるのではないでしょうか。

そのような場合に、緊急コンタクトセンターが迅速に立ち上げられて、

などといった対応があると、不具合が原因の被害を最小限に抑えられるでしょう。
このように緊急コンタクトセンターは、緊急時に重要な役目を果たすものなのです。

ちなみに、緊急コンタクトセンターを立ち上げる場合、以下の2パターンの方法があります。

どちらを選ぶのが良いのかについては、「7.緊急コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げに向けて準備すべき3つのこと」で詳しくお伝えします。

1-2.緊急コンタクトセンター（コールセンター）の業務内容

緊急コンタクトセンター（コールセンター）の業務内容をリコールの場合を例にご紹介します。

【リコールが発生した場合に緊急コンタクトセンターが行う対応】

このように、緊急時に迅速かつ正確な対応を行い、顧客の信頼回復を目指します。

2.緊急コンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げると対応できる3つのこと

緊急コンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げると、以下の緊急事態が発生した際に、顧客への対応が迅速にできます。

それでは、緊急コンタクトセンターの中では具体的にどのような対応ができるのでしょうか。

2章では上記の緊急事態が発生したときに、それぞれどのような対応ができるのかを解説します。

2-1.リコール対応

1つ目はリコール対応です。
先にもご紹介しましたが、緊急コンタクトセンター（コールセンター）はリコールに対応することができます。

緊急コンタクトセンターが行える他の対応（情報漏えいへの対応／事故・災害時の対応）とは、リコール商品の回収・納品手続きを行うという点に違いがあるということです。

【リコール対応の内容】

2-2.情報漏えいへの対応

2つ目は情報漏えい対応です。
緊急コンタクトセンター（コールセンター）は情報漏えいにも対応することができます。

ただし、緊急コンタクトセンターが行える他の対応（リコール対応／事故・災害時の対応）とは漏えいによる二次被害を防ぐための対策を伝える、という点に違いがあります。

【情報漏えいへの対応内容】

2-3.事故・災害時の対応

緊急コンタクトセンター（コールセンター）は「事故・災害時」にも対応することができます。

緊急コンタクトセンターが行える他の対応（リコール対応／情報漏えいへの対応）とは、

という点に違いがあります。

【緊急コンタクトセンターが行う事故・災害時への対応内容】

こうしてそれぞれの緊急事態の発生時に、顧客に真摯に対応することで、顧客の信頼を損ねず、顧客が離れていくのを防ぐことができるのです。

3.緊急コンタクトセンター（コールセンター）の事例

3章ではより詳細に緊急コンタクトセンター（コールセンター）についてイメージしていただくため、株式会社カインズ様（以下、カインズ様）の事例をご紹介します。

カインズ様は、以下のような課題を抱えていました。

そこで緊急コンタクトセンタープランを導入。

緊急コンタクトセンタープランの中でもクラウドPBXを採用したことで、物理的に離れた複数拠点のコンタクトセンターを、同一の電話番号でリアルタイムにつなげるようになります。

そのため緊急事態が発生し、オペレーターの増席対応が必要になった場合でも、緊急コンタクトセンター立ち上げ期間の大幅な短縮が可能となりました。

このように緊急コンタクトセンターを準備しておくことで、緊急事態が発生したとしても、迅速に対応をすることができます。

4.緊急コンタクトセンター（コールセンター）を準備しておくことによって得られるメリット

緊急コンタクトセンター（コールセンター）の基礎知識を理解したところで、緊急コンタクトセンターを準備しておくことによって得られるメリットを以下2つご紹介します。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

4-1.リスクを最小限に抑えられる

1つめのメリットはリスクを最小限に抑えられることです。

その理由は、緊急コンタクトセンター（コールセンター）を緊急事態が発生してから準備するのではなく、万一の緊急事態に備え事前準備をしておくことで、最速で対応することができるからです。被害拡大を最小限に抑えることができます。

例えば、自動車メーカーがリコールを発表した際、すぐに緊急コンタクトセンターを設置できれば、

といったことが可能になるため、問題が起きてもスピーディに対応でき、顧客の安全確保はもちろん、その他のリスクも最小限に抑えられます。

4-2.信頼回復に向けて迅速に窓口を開設できる

2つめのメリットは信頼回復に向けて迅速に窓口を開設できることです。

もし緊急コンタクトセンター（コールセンター）の立ち上げに時間がかかってしまった場合、以下のようなリスクが考えられます。

【緊急事態が発生した場合に、問い合わせを行う緊急コンタクトセンターがない時のリスク】

緊急事態が発生した際には既に顧客が不安を抱いている場合が多いです。
そのため、緊急コンタクトセンターを迅速に立ち上げ、顧客はすぐに対応してもらうことによって「緊急時も真摯に対応してくれる企業だ」と感じてもらえるかもしれません。

一度顧客の信頼が失われてしまうと、結果として「顧客離れ」へとつながってしまうため、顧客からの問い合わせに迅速に対応できる体制を整え、顧客に「事態の状況」「対応策」などの必要な情報を一貫して提供できるよう緊急コンタクトセンターは必要なのです。

このように緊急コンタクトセンターを準備しておくことで、リスクを軽減し、信頼失墜を最小限に抑えることができるという点は大きなメリットといえるでしょう。

5.緊急コンタクトセンター（コールセンター）を立ち上げる際の注意点2つ

緊急コンタクトセンター（コールセンター）の準備しておくことによって得られるメリットを把握しつつ、緊急コンタクトセンターを立ち上げる際の注意点もあわせて確認しておきましょう。

5-1.一定の時間やリソースが必要になる

1つめのデメリットは一定の時間やリソースが必要になることです。

緊急コンタクトセンター（コールセンター）を自社で立ち上げ・運用する場合、以下のようなリソースが必要になります。

自社でこれらの対応をすべて行うとなると、緊急コンタクトセンターの立ち上げや運用に時間が掛かってしまいます。

ただし外部業者の「緊急コンタクトセンターサービス」を利用することで、上記の手間やリソースの削減が可能です。緊急コンタクトセンター向けのオペレーターや必要なシステム、マニュアルなどを代わりに準備してもらえるのです。

自社内で手間やリソースを割けない場合は、外部の業者の緊急コンタクトセンターサービスを利用するのも一つの手といえるでしょう。

緊急コンタクトセンターを「内製するか」「アウトソーシングするか」について迷っている場合は、「7-1.事前に計画を立てる」の内容を確認し、どちらが良いのか判断しましょう。

5-2.オペレーターの育成が必要

2つめのデメリットはオペレーターの育成が必要であることです。

緊急コンタクトセンター（コールセンター）では、オペレーターの対応能力が特に問われます。

このような対応能力が必要になります。

そのため、自社で緊急コンタクトセンターを内製する場合は、「対応力を磨く研修を徹底的に行う」必要があります。

既存のオペレーターがいる場合は事前に万一の緊急事態に対して研修を行うことができますが、緊急事態が発生した際にオペレーターを新規雇用し、研修を実施する場合は時間とリソースが必要です。

6.BtoC企業は緊急コンタクトセンター（コールセンター）の準備を！

緊急コンタクトセンター（コールセンター）は立ち上げの準備をしておかないと、緊急時にリスクが大きくなる企業の特徴が明確にあります。それは業界問わず、「BtoC事業を行っている企業」です。

家電メーカー、通販企業、アパレル企業といったBtoC企業は顧客数が多く、緊急事態発生時には大量の問い合わせが集中します。そのため有事の際には、緊急対応を行う部隊がいないと対応しきれず、顧客に不満がたまり、二次被害や顧客離れが進む可能性があるのです。

具体的に、もし緊急コンタクトセンター導入をしていなければ、下記例のような事態になるリスクがあります。

こうしたことから、BtoC企業は緊急コンタクトセンターを導入し、緊急事態が発生しても、迅速かつ的確に問い合わせに対応できるように準備しておくことをおすすめします。

7.緊急コンタクトセンター（コールセンター）立ち上げに向けて準備すべき3つのこと

緊急コンタクトセンター（コールセンター）の立ち上げを準備する際に気になるのは「何を考え、準備するべきか」ということではないでしょうか。

そこで7章では、緊急コンタクトセンターの立ち上げに向けて準備するべきことを、以下3つ解説します。

7-1.事前に計画を立てる

1つめは事前に計画を立てることです。

有事に素早く緊急コンタクトセンター（コールセンター）を設置して、迅速対応するには事前に計画を立てておくことが必須です。

緊急コンタクトセンターを内製にするか、アウトソーシングするか各メリットを一覧にしましたので以下の表を参考にしてください。

7-2.迅速に情報を共有できるようにする

2つめは迅速に情報共有できるようにすることです。
スピーディで的確な顧客対応につなげるため、迅速な情報共有は必要不可欠です。

そのためには関係者の連絡先（社内外の関係部署／販売店／顧客など）を明確にし、正確な情報をスピーディに伝える仕組みを整えましょう。

具体的には、以下のように連絡ツールを確定させ、あらかじめメッセージの型を決めておくとスムーズです。

7-3.必要に応じてリソース、設備を追加できるようにする

3つめは必要に応じてリソース、設備を追加できるようにすることです。
緊急事態が発生すると、問い合わせが急増し、対応しきれなくなることがあります。

そのような場合でも、問い合わせに迅速かつ効率的に対応するためには、

などを行う必要があるのです。

また顧客に対しては、「電話」だけでなく、

といった複数の連絡手段を用意しておくことで、電話による対応を減らすことができます。

そうすることで対応時間を短縮できるようになり、効率よく緊急コンタクトセンター（コンタクトセンター）を運営できるようになるでしょう。

まとめ

この記事では、緊急コンタクトセンター（コールセンター）の基礎知識や準備しておくメリットや立ち上げる際の注意点などをご紹介しました。

◆緊急コンタクトセンターとは、企業の緊急事態が発生したときに顧客対応を行う、緊急時専用のコンタクトセンター

◆緊急コンタクトセンターを立ち上げると対応できる3つのこと

◆緊急コンタクトセンターを準備しておくことによって得られる2つのメリット

◆緊急コンタクトセンターを立ち上げる際の注意点2つ

◆緊急コンタクトセンター立ち上げに向けて準備すべき3つのこと

緊急コンタクトセンターの基礎知識を確認し、導入するべきか判断するためのヒントになれば幸いです。