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緊急コールセンターとは?基礎知識・導入事例を解説

「緊急コンタクトセンター(コールセンター)は、どんなときに、どんな対応をするものなの?」
「緊急コンタクトセンターは立ち上げる際にどのような準備が必要なのだろう?」

このようなことを感じていませんか?

緊急コンタクトセンターとは、企業の緊急事態が発生したときに顧客対応を行う、緊急時専用のコンタクトセンターのことです。企業の緊急事態とは、「リコール」「情報漏えい」「事故・災害」などのことを指します。

例えばリコールが発生した場合、緊急コンタクトセンターは以下のように対応します。

【リコールが発生した場合に緊急コンタクトセンターが行う対応】

リコールが発生した場合に緊急コンタクトセンターが行う対応の流れ

こうした緊急時に稼働する緊急コンタクトセンターを、スピード感を持って立ち上げることでリスクを最小限に抑えられます。また緊急コンタクトセンターの対応がよければ顧客からの信頼が回復出来たり、顧客離れの防止にもつながるでしょう。

そこでこの記事では、緊急コンタクトセンターの基礎知識だけでなく、

・緊急コンタクトセンターを準備しておくことによって得られるメリット
・緊急コンタクトセンターを立ち上げる際の注意点
・緊急コンタクトセンター立ち上げに向けて実行すべきこと

を解説します。

この記事を読むことで、緊急コンタクトセンターがどういうものなのかを理解でき、緊急事態が発生した際にスムーズに緊急コンタクトセンターを立ち上げることができるでしょう。ぜひ最後までお読みください。

1.緊急コンタクトセンター(コールセンター)とは

緊急コンタクトセンター(コールセンター)とは、どのようなものなのでしょうか。

1章では、緊急コンタクトセンターの基礎知識について、以下2点を詳しく解説していきます。

・緊急コンタクトセンターとは、企業の緊急事態発生時に設置する緊急時専用コンタクトセンターのこと
・緊急コンタクトセンターの役割

1-1.緊急コンタクトセンター(コールセンター)とは、企業の緊急事態発生時に設置する緊急時専用コンタクトセンターのこと

緊急コンタクトセンター(コールセンター)とは、企業の緊急事態が発生したときに顧客対応を行う、緊急時専用のコンタクトセンターです。

緊急コンタクトセンターは、「リコール」「情報漏えい」「事故・災害(地震、火災、台風など)」といった企業の緊急事態発生時に、以下のような目的で立ち上げられます。

・発生リスクを最小限に抑える
・企業や商品のブランドを損なわないようにすること
・顧客の信頼を回復させる

普段テレビを見ていると、「自動車」「ストーブ」「給湯器」といった商品のリコールが発生しているのを見たことがあるのではないでしょうか。

そのような場合に、緊急コンタクトセンターが迅速に立ち上げられて、

・具体的な不具合の説明、修理や交換の手続きについて詳しい情報提供がなされる
・問い合わせに対して迅速、丁寧に対応し、不安を解消してくれる
・修理や交換方法をスムーズに案内してくれる

などといった対応があると、不具合が原因の被害を最小限に抑えられるでしょう。
このように緊急コンタクトセンターは、緊急時に重要な役目を果たすものなのです。

ちなみに、緊急コンタクトセンターを立ち上げる場合、以下の2パターンの方法があります。

・外部業者が提供する「緊急コンタクトセンターサービス」を利用する
・緊急コンタクトセンターを内製して設置する

どちらを選ぶのが良いのかについては、「7.緊急コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げに向けて準備すべき3つのこと」で詳しくお伝えします。

1-2.緊急コンタクトセンター(コールセンター)の業務内容

緊急コンタクトセンター(コールセンター)の業務内容をリコールの場合を例にご紹介します。

【リコールが発生した場合に緊急コンタクトセンターが行う対応】

リコールが発生した場合に緊急コンタクトセンターが行う対応の流れ

緊急事態発生の告知

・緊急事態が発生した場合、企業は直ちに緊急コンタクトセンターの立ち上げを決定
・全顧客に対し、事態の概要・対応方法について告知

この告知は顧客がすみやかに情報を得られるよう、Web、メール、SNS、ダイレクトメール、プレスリリースなど様々なチャネル・方法で行われる

顧客からの問い合わせ対応・回収促進コール

・緊急コンタクトセンターにて顧客からの問い合わせに対応
  リコールの場合、問い合わせをした顧客に対して以下のような内容を説明。
 -商品の回収(回収方法・納品予定日)
 -修理の手続き

顧客の不安や疑問に丁寧に対応し、信頼関係の維持を図る。
また、リコール対象の商品を迅速に回収するために顧客に対して電話をかける場合もある(回収促進コール)。

(リコールの場合)
回収・交換品や修理品の納品

リコール対象の商品が回収されると交換品・修理品を顧客に納品

このように、緊急時に迅速かつ正確な対応を行い、顧客の信頼回復を目指します。

2.緊急コンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げると対応できる3つのこと

緊急コンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げると、以下の緊急事態が発生した際に、顧客への対応が迅速にできます。

・リコール
・情報漏えい
・事故、災害(地震、火災、台風など)

それでは、緊急コンタクトセンターの中では具体的にどのような対応ができるのでしょうか。

2章では上記の緊急事態が発生したときに、それぞれどのような対応ができるのかを解説します。

2-1.リコール対応

1つ目はリコール対応です。
先にもご紹介しましたが、緊急コンタクトセンター(コールセンター)はリコールに対応することができます。

緊急コンタクトセンターが行える他の対応(情報漏えいへの対応/事故・災害時の対応)とは、リコール商品の回収・納品手続きを行うという点に違いがあるということです。

【リコール対応の内容】

緊急事態発生の告知

・緊急事態が発生した場合、企業は直ちに緊急コンタクトセンターの立ち上げを決定
・全顧客に対し、事態の概要・対応方法について告知

この告知は顧客がすみやかに情報を得られるよう、Web、メール、SNS、ダイレクトメール、プレスリリースなど様々なチャネル・方法で行われる

顧客からの問い合わせ対応・回収促進コール

・緊急コンタクトセンターにて顧客からの問い合わせに対応
 リコールの場合、問い合わせをしてきた顧客に対して以下のような内容を説明。
 -商品の回収(回収方法・納品予定日)
 -修理の手続き

顧客の不安や疑問に丁寧に対応し、信頼関係の維持を図る。
また、リコール対象の商品を迅速に回収するために顧客に対して電話をかける場合もある(回収促進コール)。

(リコールの場合)
回収・交換品や修理品の納品

リコール対象の商品が回収されると交換品・修理品を顧客に納品

2-2.情報漏えいへの対応

2つ目は情報漏えい対応です。
緊急コンタクトセンター(コールセンター)は情報漏えいにも対応することができます。

ただし、緊急コンタクトセンターが行える他の対応(リコール対応/事故・災害時の対応)とは漏えいによる二次被害を防ぐための対策を伝える、という点に違いがあります。

【情報漏えいへの対応内容】

緊急事態発生の告知

・緊急事態が発生した場合、企業は直ちに緊急コンタクトセンターの立ち上げを決定
・全顧客に対し、事態の概要・対応方法について告知

この告知は顧客がすみやかに情報を得られるよう、Web、メール、SNS、ダイレクトメール、プレスリリースなど様々なチャネル・方法で行われる

問い合わせ対応・
フォローアップ

・緊急コンタクトセンターにて顧客からの問い合わせに対応
 問い合わせをしてきた顧客に対して以下のような内容を説明
 ・漏えいした情報の種類
 ・漏えいによる影響範囲
 ・取るべき対応策

顧客の不安や疑問に丁寧に対応し、信頼関係の維持を図る
必要に応じて、漏えいによる損害に対する補償や追加のサポートに関して連絡する

最終報告

すべての問い合わせ内容を記録し、今後、同様の事案が起こった場合により良い対応ができるよう、分析をしておく

2-3.事故・災害時の対応

緊急コンタクトセンター(コールセンター)は「事故・災害時」にも対応することができます。

緊急コンタクトセンターが行える他の対応(リコール対応/情報漏えいへの対応)とは、

・被害状況の確認を行い、必要な支援や救助活動についての情報を提供する
・事故や災害後の復旧計画を顧客に案内し、必要な手続きやサポートを提供する

という点に違いがあります。

【緊急コンタクトセンターが行う事故・災害時への対応内容】

緊急事態発生の告知

・緊急事態が発生した場合、企業は直ちに緊急コンタクトセンターの立ち上げを決定
・全顧客に対し、事故や災害の発生を通知し、安全対策・避難方法などを案内

この告知は顧客がすみやかに情報を得られるよう、Web、メール、SNS、ダイレクトメール、プレスリリースなど様々なチャネル・方法で行われる

問い合わせ対応

・緊急コンタクトセンターにて顧客からの問い合わせに対応
 問い合わせに対して以下のような内容を説明。
 ・詳細な状況説明
 ・必要な対応方法

顧客の不安や疑問に丁寧に対応し、信頼関係の維持を図る

被害状況の確認と支援

被害状況の確認を行い、必要な支援や救助活動についての情報を提供

復旧計画

事故や災害後の復旧計画を顧客に案内し、必要な手続きやサポートを提供

こうしてそれぞれの緊急事態の発生時に、顧客に真摯に対応することで、顧客の信頼を損ねず、顧客が離れていくのを防ぐことができるのです。

3.緊急コンタクトセンター(コールセンター)の事例

3章ではより詳細に緊急コンタクトセンター(コールセンター)についてイメージしていただくため、株式会社カインズ様(以下、カインズ様)の事例をご紹介します。

カインズ様は、以下のような課題を抱えていました。

課題

・ホームセンターという総合業態であるがゆえに、コンタクトセンター業務の煩雑さ、それに起因する顧客対応の難しさを感じていた
・特に緊急を要する問い合わせ対応時などは、コンタクトセンターの準備に数日程度かかっていた

そこで緊急コンタクトセンタープランを導入。

緊急コンタクトセンタープランの中でもクラウドPBXを採用したことで、物理的に離れた複数拠点のコンタクトセンターを、同一の電話番号でリアルタイムにつなげるようになります。

そのため緊急事態が発生し、オペレーターの増席対応が必要になった場合でも、緊急コンタクトセンター立ち上げ期間の大幅な短縮が可能となりました。

成果

以前と比較して、「緊急時であっても、いままでにない優れた対応とスピーディなサービスレベルが常時スタンバイしている状況」を担保できるようになった

このように緊急コンタクトセンターを準備しておくことで、緊急事態が発生したとしても、迅速に対応をすることができます。

4.緊急コンタクトセンター(コールセンター)を準備しておくことによって得られるメリット

緊急コンタクトセンター(コールセンター)の基礎知識を理解したところで、緊急コンタクトセンターを準備しておくことによって得られるメリットを以下2つご紹介します。

緊急コンタクトセンターを準備しておくことによって得られる2つのメリット

・リスクを最小限に抑えられる
・信頼回復に向けて迅速に窓口を開設できる

それぞれ詳しく見ていきましょう。

4-1.リスクを最小限に抑えられる

1つめのメリットはリスクを最小限に抑えられることです。

その理由は、緊急コンタクトセンター(コールセンター)を緊急事態が発生してから準備するのではなく、万一の緊急事態に備え事前準備をしておくことで、最速で対応することができるからです。被害拡大を最小限に抑えることができます。

例えば、自動車メーカーがリコールを発表した際、すぐに緊急コンタクトセンターを設置できれば、

・リコール対象車両や発生理由など情報を状況の提供が迅速に行える
・具体的な症状やリスクに関する顧客からの問い合わせ対応
・修理、交換手続きの受付やサポート
・問い合わせ内容やクレームなどのデータ収集

といったことが可能になるため、問題が起きてもスピーディに対応でき、顧客の安全確保はもちろん、その他のリスクも最小限に抑えられます。

4-2.信頼回復に向けて迅速に窓口を開設できる

2つめのメリットは信頼回復に向けて迅速に窓口を開設できることです。

もし緊急コンタクトセンター(コールセンター)の立ち上げに時間がかかってしまった場合、以下のようなリスクが考えられます。

【緊急事態が発生した場合に、問い合わせを行う緊急コンタクトセンターがない時のリスク】

・どこに問い合わせをしていいのかわからず、顧客に不安が広がる
・顧客に「事態の状況」「対応策」などの必要な情報を提供できず、誤解や不満が生じて、不信感がつのる
・一貫した対応が行えず、顧客側が信頼性に疑問を抱く
・緊急事態の対応が適切でないことがSNSや口コミなどで明らかになると、企業の社会的信用が低下し、ブランドイメージが損なわれる

緊急事態が発生した際には既に顧客が不安を抱いている場合が多いです。
そのため、緊急コンタクトセンターを迅速に立ち上げ、顧客はすぐに対応してもらうことによって「緊急時も真摯に対応してくれる企業だ」と感じてもらえるかもしれません。

一度顧客の信頼が失われてしまうと、結果として「顧客離れ」へとつながってしまうため、顧客からの問い合わせに迅速に対応できる体制を整え、顧客に「事態の状況」「対応策」などの必要な情報を一貫して提供できるよう緊急コンタクトセンターは必要なのです。

このように緊急コンタクトセンターを準備しておくことで、リスクを軽減し、信頼失墜を最小限に抑えることができるという点は大きなメリットといえるでしょう。

5.緊急コンタクトセンター(コールセンター)を立ち上げる際の注意点2つ

緊急コンタクトセンター(コールセンター)の準備しておくことによって得られるメリットを把握しつつ、緊急コンタクトセンターを立ち上げる際の注意点もあわせて確認しておきましょう。

緊急コンタクトセンターを立ち上げる際の注意点2つ

・緊急コンタクトセンターの立ち上げに一定の時間やリソースが必要になる
・オペレーターの育成が必要

5-1.一定の時間やリソースが必要になる

1つめのデメリットは一定の時間やリソースが必要になることです。

緊急コンタクトセンター(コールセンター)を自社で立ち上げ・運用する場合、以下のようなリソースが必要になります。

【緊急コンタクトセンターを内製する場合の必要なリソース】

・オペレーターの雇用、育成
・通話や顧客データ管理のできるシステムの設置・管理
・オペレーターの研修実施(緊急時の対応の仕方、シミュレーション)
・緊急対応マニュアルの整備
など

自社でこれらの対応をすべて行うとなると、緊急コンタクトセンターの立ち上げや運用に時間が掛かってしまいます。

ただし外部業者の「緊急コンタクトセンターサービス」を利用することで、上記の手間やリソースの削減が可能です。緊急コンタクトセンター向けのオペレーターや必要なシステム、マニュアルなどを代わりに準備してもらえるのです。

自社内で手間やリソースを割けない場合は、外部の業者の緊急コンタクトセンターサービスを利用するのも一つの手といえるでしょう。

緊急コンタクトセンターを「内製するか」「アウトソーシングするか」について迷っている場合は、「7-1.事前に計画を立てる」の内容を確認し、どちらが良いのか判断しましょう。

5-2.オペレーターの育成が必要

2つめのデメリットはオペレーターの育成が必要であることです。

緊急コンタクトセンター(コールセンター)では、オペレーターの対応能力が特に問われます。

【緊急コンタクトセンターのオペレーターに求められる能力】

・問い合わせをしてきた顧客の感情を汲み取る
・緊急時対応は、顧客側が不満を抱いていることが多く、その中で冷静に対応できる
・緊急事態下で、迅速で適切な情報伝達、行動を取る

このような対応能力が必要になります。

そのため、自社で緊急コンタクトセンターを内製する場合は、「対応力を磨く研修を徹底的に行う」必要があります。

既存のオペレーターがいる場合は事前に万一の緊急事態に対して研修を行うことができますが、緊急事態が発生した際にオペレーターを新規雇用し、研修を実施する場合は時間とリソースが必要です。

6.BtoC企業は緊急コンタクトセンター(コールセンター)の準備を!

緊急コンタクトセンター(コールセンター)は立ち上げの準備をしておかないと、緊急時にリスクが大きくなる企業の特徴が明確にあります。それは業界問わず、「BtoC事業を行っている企業」です。

家電メーカー、通販企業、アパレル企業といったBtoC企業は顧客数が多く、緊急事態発生時には大量の問い合わせが集中します。そのため有事の際には、緊急対応を行う部隊がいないと対応しきれず、顧客に不満がたまり、二次被害や顧客離れが進む可能性があるのです。

具体的に、もし緊急コンタクトセンター導入をしていなければ、下記例のような事態になるリスクがあります。

【家電メーカーのリコール発生時に緊急コンタクトセンターが未設置の場合の例】

◆顧客からの問い合わせ対応が遅延してしまう
・リコール発表後、数千件の問い合わせが短期間に集中
・通常のカスタマーサポートでは対応しきれず、多くの顧客が長時間待たされてしまう

◆伝達すべき情報に一貫性がなく、顧客に不信感を持たれてしまう
・様々な既存の窓口へ問い合わせがはいってしまい、社内で対応方針が統一されておらず、顧客ごとに異なる情報が伝わる
・誤った情報を受け取った顧客がSNS等で発信した場合、多くの消費者に不信感を持たれてしまう

◆顧客の不安・不満が広がり、顧客が離れてしまう
・問い合わせがスムーズに対応されなかったため、顧客の不安が広がる
・信頼性が低下し、今後の商品購入に対する不信感が広がる、他のブランドへ離れてしまう

こうしたことから、BtoC企業は緊急コンタクトセンターを導入し、緊急事態が発生しても、迅速かつ的確に問い合わせに対応できるように準備しておくことをおすすめします。

7.緊急コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げに向けて準備すべき3つのこと

緊急コンタクトセンター(コールセンター)の立ち上げを準備する際に気になるのは「何を考え、準備するべきか」ということではないでしょうか。

そこで7章では、緊急コンタクトセンターの立ち上げに向けて準備するべきことを、以下3つ解説します。

緊急コンタクトセンター立ち上げに向けて準備するべき3つのこと

・事前に計画を立てる
・迅速に情報を共有できるようにする
・必要に応じてリソース、設備を追加できるようにしておく

7-1.事前に計画を立てる

1つめは事前に計画を立てることです。

有事に素早く緊急コンタクトセンター(コールセンター)を設置して、迅速対応するには事前に計画を立てておくことが必須です。

事前に計画しておくべき項目

◆自社の事業内容や過去のデータをもとに、考えられる緊急事態をリストアップ

(1)過去の事例や業界の傾向を分析して、考えられる緊急事態を特定
   例:過去のリコール事例を分析、考えられる緊急事態を特定する など
(2)各緊急事態の「発生可能性」を評価(例:高頻度、低頻度)
(3)発生時の「影響度」を評価する
   例:重大な財務的損失、顧客の信頼喪失
(4)緊急事態をカテゴリーに分類
   例:技術的リスク、オペレーショナルリスク、環境リスク
(5)各緊急事態の「発生可能性」「影響度」から優先度を明確にし
   「対応策を考えるべき緊急事態」を特定

◆起こりうる緊急事態への対応方法・手順の決定

(1)緊急事態ごとに対応手順を明確にしたマニュアルを作成
   初期対応の手順/情報収集の手順/顧客対応の手順を記載
(2)緊急時の連絡体制を整備し、関係者の連絡先をリスト化

◆対応チームの編成

(1)緊急事態発生時に顧客窓口として対応する専門チームを編成
(2)各メンバーの役割と責任を明確にし、緊急時の迅速な対応ができるようにしておく

◆研修の実施

作成したマニュアルに基づき、シミュレーションを定期的に実施して、有事の際にスムーズに対応できるようにする

◆緊急コンタクトセンターを「内製するか」「アウトソーシングするか」を決定

緊急コンタクトセンターを「内製するか」「アウトソーシングするか」を参考に決定する

緊急コンタクトセンターを内製にするか、アウトソーシングするか各メリットを一覧にしましたので以下の表を参考にしてください。

内製

アウトソーシング

メリット

・社内で情報を一元管理するため、データの安全性が確保しやすい
・自社のニーズに合わせたカスタマイズがしやすい

・設備の用意、人材育成の手間が省ける
・既存のサービスを利用でき、立ち上げがスピーディ
・短期間のプロジェクトや突発的な需要増加に対応しやすい

デメリット

・設置・運営には手間と人的リソースが必要
・システムの維持管理やオペレーターの教育など、継続的な運営に負担がかかる

・ 自社特有のニーズに完全に対応できない場合がある

緊急コンタクトセンターの導入はトランスコスモスにおまかせください

緊急コンタクトセンターの導入はトランスコスモスにご相談ください。

トランスコスモスでは「リコール」「顧客情報漏えい」などの緊急事態発生時に、企業に代わって最短1日で迅速かつ柔軟に、あらゆるチャネルで専用コンタクトセンター(コンタクトセンター)を開設します。

また、ショートメッセージサービスによる告知、インターネットならではの広告手法を取り入れた告知サービスの提供も行っており、一連の緊急対応をローコストでかつ高品質に提供します。

緊急コンタクトセンターサービスではリスク対策パックも用意しており、万一の緊急事態に備え、最小規模で事前準備をしておくことで、最速での緊急対応を可能にします。

緊急対応の重要ポイント

緊急コンタクトセンターをご検討中の場合は、以下のお問い合わせよりぜひ一度ご相談ください。

7-2.迅速に情報を共有できるようにする

2つめは迅速に情報共有できるようにすることです。
スピーディで的確な顧客対応につなげるため、迅速な情報共有は必要不可欠です。

そのためには関係者の連絡先(社内外の関係部署/販売店/顧客など)を明確にし、正確な情報をスピーディに伝える仕組みを整えましょう。

具体的には、以下のように連絡ツールを確定させ、あらかじめメッセージの型を決めておくとスムーズです。

緊急事態時の情報共有を迅速かつ的確に行うための仕組みづくりのポイント

(1)内部コミュニケーションツールを決定する
   例:SlackやMicrosoft Teamsなどのリアルタイム連絡ツールなど
(2)顧客情報管理は、CRMシステムを活用する
(3)有事の際、すぐに情報提供できるようにテンプレートを作成しておく

7-3.必要に応じてリソース、設備を追加できるようにする

3つめは必要に応じてリソース、設備を追加できるようにすることです。
緊急事態が発生すると、問い合わせが急増し、対応しきれなくなることがあります。

そのような場合でも、問い合わせに迅速かつ効率的に対応するためには、

・人員の増強
・臨時オペレーターの採用
・追加の電話回線、コンピューターシステムの設置

などを行う必要があるのです。

また顧客に対しては、「電話」だけでなく、

・企業のお問い合わせフォーム
・メール
・FAQ
・チャットボット

といった複数の連絡手段を用意しておくことで、電話による対応を減らすことができます。

そうすることで対応時間を短縮できるようになり、効率よく緊急コンタクトセンター(コンタクトセンター)を運営できるようになるでしょう。

まとめ

この記事では、緊急コンタクトセンター(コールセンター)の基礎知識や準備しておくメリットや立ち上げる際の注意点などをご紹介しました。

◆緊急コンタクトセンターとは、企業の緊急事態が発生したときに顧客対応を行う、緊急時専用のコンタクトセンター

◆緊急コンタクトセンターを立ち上げると対応できる3つのこと

・リコール
・情報漏えい
・事故、災害(地震、火災、台風など)

◆緊急コンタクトセンターを準備しておくことによって得られる2つのメリット

・リスクを最小限に抑えられる
・信頼買う服に向けて迅速に窓口を開設できる

◆緊急コンタクトセンターを立ち上げる際の注意点2つ

・一定のリソースが必要になる
・オペレーターの育成が必要

◆緊急コンタクトセンター立ち上げに向けて準備すべき3つのこと

・事前の計画を立てる
・迅速に情報を共有できるようにする
・必要に応じてリソース、設備を追加できるようにしておく

緊急コンタクトセンターの基礎知識を確認し、導入するべきか判断するためのヒントになれば幸いです。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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