RPAがコールセンターにもたらす変革とは？その実態と成功事例

「コールセンターにRPAを導入すると、業務は具体的にどう変わる？」
「導入を検討しているが、自社に本当に必要なのか判断材料が欲しい」

近年、RPA（Robotic Process Automation）の導入は多くの企業で進み、コンタクトセンター（コールセンター）でもそのニーズは急速に高まっています。しかし、実際にどの業務が自動化でき、どのような効果が得られるのかが明確でないと、導入判断は難しいものです。

コンタクトセンターでRPAを導入すると、以下のような管理業務・オペレーター業務を自動化できます。

【コンタクトセンターにおけるRPA活用例】

これらをRPAに任せることで、単純作業にかかっていた時間を大幅に削減でき、業務効率向上・人的リソースの最適化・ヒューマンエラー削減といった効果が期待できます。

ただし、コンタクトセンターでRPAの効果を十分に引き出すためには、

といった点を事前に明確にしておく必要があります。

実際の活用イメージが曖昧なまま導入すると、「思ったほど効率化できない」「運用が続かない」といった状況に陥りかねません。

そこで本記事では、コンタクトセンターにおけるRPA活用の基礎知識を網羅的に解説します。
最後まで読むことで、「自社のコンタクトセンターにRPAを導入すべきか」「導入するならどのような形が最適か」を判断しやすくなります。

1.コンタクトセンター（コールセンター）への導入が拡大するRPAとは

まずはRPAの基本的な仕組みと、AIの違いを整理しておきましょう。この章では、次の内容を解説します。

1-1.RPAとはパソコン上の作業を自動化するシステムのこと

「RPA（Robotic Process Automation）」とは、人間がパソコンで行っている定型的な操作や反復作業を自動化する仕組みのことです。あらかじめ自動化したい作業手順（シナリオ）を設定しておくと、RPAがその指示に従って以下のような作業を代行します。

【RPAで自動化できる作業例】

たとえば、「インターネット上で自社製品の口コミを収集し、レポート化する」「注文内容を読み取り、請求書を作成してメール送信する」といった複数工程にわたる作業もまとめて自動化できます。

こうした結果から、多くの企業で導入が加速しており、慢性的な人手不足に悩むコンタクトセンターでもRPA活用が一般化しつつあります。

1-2.RPAとAIの違い

RPAとよく比較されるのが「AI（人工知能）」です。同じ「作業の自動化」に使われますが、根本的な違いがあります。

つまり、RPAは「決められた作業を正確に実行する技術」であり、AIは「状況から最適解を導き出す技術」です。ただし、RPAには次の3つのレベルがあり、高度なレベルではAIに近い機能を持つものも存在します。

【RPAのレベル】

現在、企業で一般的に利用されているのはクラス1のRPAです。今後、クラス2・3が普及すれば、AIに近い高度な自動化が可能になるでしょう。

コンタクトセンターでのAI活用については、以下の記事で詳しく解説しています。

2.コンタクトセンター（コールセンター）におけるRPA活用例

次に、コンタクトセンター（コールセンター）で実際にどのような業務をRPAで自動化できるのか、具体例を紹介します。

【コンタクトセンターにおけるRPA活用例】

それぞれの内容について、詳しく見ていきましょう。

2-1.管理者業務

コンタクトセンターでは、管理者が多くの事務作業を抱えています。RPAを活用することで、以下のような業務を効率化できます。

レポート作成・分析

最も利用頻度が高いのが、「レポートの作成、分析」です。

たとえば、オペレーターごとのレポートや日報などを、あらかじめ設定した形式で自動作成できます。さらに、それをもとにパフォーマンスやコールリーズンなどを集計・分析することも可能です。

管理者は、RPAが作成したレポートを確認し、改善策の検討といった付加価値の高い業務に集中できるため、工数の大幅削減につながります。

勤怠記録の管理

もうひとつ重要な管理者業務が、「勤怠記録の管理」です。
出勤日・出退勤時刻・残業時間など、スタッフの勤怠は手作業で管理するとミスが起こりやすく、膨大な時間が掛かります。

RPAを活用すれば、以下を自動で行えます。

さらに、オペレーターが申告した勤怠記録と、パソコンの稼働ログやオフィスの入退室記録などの客観データを突き合わせて齟齬がないか確認することも可能です。これにより、正確な勤怠管理ができるだけでなく、労務リスク低減にもつながります。

営業リストの作成

アウトバウンド業務を行うコンタクトセンターでは、「営業リスト作成」もRPAで自動化できます。

オペレーターは、完成されたリストに沿って架電するだけでよくなり、作業効率が向上します。
ちなみにこれは、CRMなどのツールでも自動化できる部分のため、既存ツールとの機能重複を考慮して導入するとより効果的です。

各種データの入出力処理

大量のデータを扱うコンタクトセンターでは、「各種データの入出力処理」も自動化メリットが大きい業務です。

これにより、移行忘れによるデータ消失や手動入力による誤入力・漏れといった問題を防ぎ、データ管理の品質が向上します。

コンタクトセンターの管理者の具体的な業務内容を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

2-2.オペレーター業務

RPAは管理者業務だけでなく、オペレーターの作業効率化にも大きな効果があります。

必要情報の取得

応対時によくあるのが、複数のシステムを開きながら情報を探す作業です。これは時間がかかり、確認漏れのリスクもあります。

RPAなら、

などの必要データを、一括で自動取得できます。
その結果、応対スピード・正確性が向上し、顧客満足度も高まります。

応対記録の作成

オペレーターは、通話後に必ずシステムへ対応内容を記録します。さらに別システムへの転記が必要なケースもあり、後処理に時間が掛かりがちです。

RPAを活用すると、

といった作業を自動化できます。

後処理時間が大幅に短縮され、オペレーターの負担軽減とセンター全体の生産性向上につながります。

顧客データの更新

住所変更。契約変更。支払い情報の更新など、顧客データの更新作業もRPAで自動化できます。

RPAは手入力のようにミスを起こさないため、データの正確性・一貫性の担保が可能です。

3.コンタクトセンター（コールセンター）にRPAを導入する4つのメリット

ここまで紹介してきた活用例からも分かるように、RPAを導入することでコンタクトセンター（コールセンター）運営は大きく変わります。主なメリットは次の4つです。

3-1.業務を効率化できる

RPA活用の最大のメリットは、業務効率の大幅な向上です。

コンタクトセンターでは、定型作業が多く、担当者の手作業に負担が集中しがちです。
RPAを活用すれば、

など、繰り返し発生する業務を自動化できます。

これにより、担当者は応対品質の向上や改善活動といった「人が行うべき業務」に集中できるようになります。結果として、センター全体の作業速度と生産性が高まり、運営フローそのものが合理化されます。

3-2.リソースの最適化につながる

業務効率が上がることで、リソース配分の最適化にもつながります。

RPAが作業を代行してくれるため、

といったメリットがあります。

また、RPAによって作業状況が可視化されるため、最適なシフトづくりや配置見直しがしやすくなる点も大きな特徴です。

限られた人数でも業務が回るようになり、人件費などの運用コスト最適化にもつながります。

3-3.ミスを削減できる

コンタクトセンターのオペレーションでは、入力ミスや転記漏れなどのヒューマンエラーが起こりやすい環境にあります。RPAは決められた手順を毎回まったく同じ精度で実行するため、次のようなミスを防ぐことができます。

たとえば顧客データ更新をＲＰＡに任せれば、正確な情報取得から適切な欄への登録、複数システムへの自動反映までを一貫して処理できます。

これにより、品質トラブルや後工程での手戻りも減り、センター全体の品質が安定します。

3-4.データ活用による改善スピードが上がる

RPAは、改善のために必要なデータ収集・集計も自動化します。

こうしたデータが自動的に蓄積されるため、管理者はすぐに課題を分析できます。

たとえば、エラーが増えている時間帯・後処理に時間が掛かっている工程などがリアルタイムに見えるようになれば、改善策の検討から実行までがスピーディにすすみます。

つまりRPAは、改善のＰＤＣＡサイクルを短縮させ、センター運営の最適化を加速する存在なのです。

4.コンタクトセンター（コールセンター）のRPA成功事例

コンタクトセンター（コールセンター）にRPAを導入するメリットを理解したところで、ここからは実際にRPAを導入して成果を上げたコンタクトセンターの成功事例を紹介します。

4-1.業務報告書の作成時間が5時間→20分に短縮

最初の事例は、毎週5時間かかっていたコンタクトセンターの業務報告書の作成が、RPA導入によってわずか20分に短縮されたケースです。

【課題】重いExcelデータの処理に時間と手間がかかっていた
RPAの導入前は、システムからダウンロードしたExcelデータを手作業で集計し、指定フォーマットへ貼り付けて業務報告書を作成していました。

しかし、容量の大きいファイルを扱う必要があり、集計ロジックも複雑だったため、ファイルがフリーズしたりExcelがダウンすることがあり、作業には毎週約5時間を要していました。

【解決策】集計処理をRPA化し、Excel操作を自動化
RPA導入後は、

これら一連の工程をRPAが実行できるようになりました。

【効果】作業時間は5時間 → 20分に
人がExcelを操作する必要がなくなり、フリーズによる中断もなりなりました。結果として、毎週5時間かかっていた作業が20分程度に短縮され、管理者はより戦略的な業務に集中できるようになりました。

4-2.実績データ集計の工数が1時間→5分の確認作業のみへ

次に紹介するのは、毎月1時間かかっていた実績データの集計が、5分の確認作業だけになった事例です。

【課題】データのコピー＆貼り付け作業に時間がかかっていた
このコンタクトセンターでは、システムから実績データを直接ダウンロードできませんでした。そのため、ブラウザ上に表示されたデータをコピーし、Excelに貼り付けて集計する必要がありました。

手作業が多く時間がかかるうえに、反映漏れ・転記ミスなどのヒューマンエラーも発生し、毎月約1時間の工数が生じていました。

【解決策】ブラウザとExcel間の転記・集計をRPAが一括処理
RPA導入後は、ブラウザからExcelにそのまま貼り付けたデータを基に、複数の指定フォーマットへ自動で集計されるようになりました。

【効果】作業工数は1時間 → 5分に
担当者が行うのは、「RPAが集計した内容に問題がないかを確認する作業」だけです。誤集計のリスクも解消され、作業工数は毎月1時間からわずか5分にまで削減されました。

5.コンタクトセンター（コールセンター）にRPAを導入する際の注意点

RPAはコンタクトセンター（コールセンター）の業務効率化に大きく貢献しますが、導入すれば必ずしも成功するわけではありません。効果を最大化するためには、事前に抑えておくべき注意点があります。

ここでは、導入前に知っておきたい2つのポイントを解説します。

5-1.自動化に適した業務をよく検討する

1つめの注意点は、自動化に向いている業務とそうでない業務を見極めることです。

RPAは非常に便利なツールですが、AIのように判断を行う処理が得意なわけではなく、あくまで「決められた手順を正確に繰り返す作業」に向いています。

そのため、業務の中に自動化が適さないものが多いと、「導入したのに思ったほど活用できない」「費用対効果が出ない」といった結果になる可能性があります。

【RPAに適した作業と難しい作業】

まずは、自社のコンタクトセンターにどのような業務があるのかを一覧化し、自動化可能な業務とひとが対応すべき業務とに切り分けることが必要です。

もし、自動化できる業務が少なければ、RPA導入ではなく別の手段が適している可能性もあります。

5-2.小規模から段階的に導入する

2つめの注意点は、いきなり大規模に導入しないことです。

RPA導入によって業務プロセスが大きく変わるため、急激に変化させると、

といったリスクがあります。

そのため、最初は次のように小規模からスタートするのが理想的です。

こうした段階的なアプローチなら、スタッフもRPAに馴染みやすく、トラブルを最小限に抑えることができます。

まとめ

本記事では、コンタクトセンター（コールセンター）におけるRPA活用について、基礎知識と成功事例を解説しました。以下に要点をまとめます。

RPAとは、人間がパソコンで行う単純作業や反復作業をロボットに覚えさせ、自動的に行えるようにするシステムのことをいいます。コンタクトセンターでRPAを活用すると、以下のような業務を自動化できます。

【コンタクトセンターにおけるRPA活用例】

コンタクトセンターにおけるRPA活用には、以下4つのメリットがあります。

コンタクトセンターにRPAを導入する際には、以下の点に注意しましょう。

本記事がRPA導入の判断を助け、あなたのセンターが成果を最大化できることを願っています。