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電話調査とは?電話調査の導入が向いている企業の特徴3つ

電話調査とは、電話を通して対象者の意見や感想を聞き取る調査方法のことです。

たとえば、自社商品についての満足度や使ってみた感想、不満点などを聞き取る際に電話調査が行われることがあります。

電話が対象者につながれば、その場ですぐに回答が得られ短期間で調査が実施できたり、具体的な意見や感想を得られたり回収率を高められたりするなど、電話調査にしかないメリットがあります。

しかしその一方で、電話調査には

  • 質問量や内容が限られてしまう
  • アプローチできないターゲットがいる

といったデメリットもあるため、メリット・デメリットを比較して、自社にとって電話調査が最適なのかどうかを判断する必要があります。よく検討してから自社に導入するか判断しなければ、「電話調査を導入したのに、コストをかけただけで調査を実施した意味がなかった」といった事態になりかねません。

そこでこの記事では、電話調査の基礎知識やメリット・デメリットはもちろん、電話調査に向いている企業の特徴を解説します。

この記事の内容は以下の通りです。

▼本記事の内容
・電話調査とは
・電話調査の種類
・電話調査の4つのメリット
・電話調査の2つのデメリット
・電話調査の導入が向いている企業
・電話調査はプロにおまかせするとスムーズに実施できる

この記事を読むことで、電話調査の基礎知識が身につくだけでなく、自社にとって電話調査が最適な調査方法かを判断できます。

さらには、電話調査を導入すると決めた場合に取り入れるツールを知ることができます。

ぜひ最後までお読みください。

1.電話調査とは

まずは電話調査とはどのようなものなのか、解説していきます。

1-1.電話調査とは、電話を通して対象者の意見や感想を聞き取る調査方法

電話調査とは、対象者に対して電話で質問を投げかけ、対象者から意見や感想を聞き取る調査方法のことです。

たとえば、民間企業が自社の商品に関して市場調査を行う場合や、自治体や政府が主体となって世論の動向を探るために活用する場合があります。

電話調査の方法はシンプルで、オペレーターが対象となる法人や個人に電話をかけ、相手にヒアリングを行い、質問に回答をしてもらうことでデータを収集します。オペレーターは、事前に準備された質問項目に沿って質問をし、その回答を専用システムに入力、もしくは解答用紙に記録して集計を行い、データとして活用します。

1-2.電話調査が行われる場面

一般的に、電話調査が行われる場面は、以下のような場面があります。

電話調査を利用する
組織・団体

調査内容

説明

国・政府

世論調査

政府の施策に関する国民の意見を把握する

企業

利用満足度調査

商品・サービスの利用満足度を把握する

市場の動向把握

新商品の認知や購入の有無、製品に関する感想や意見を把握する

広告認知・イメージ調査

自社や自社商品の認知度やイメージを把握する

実態調査

市場の状態、競争企業とその商品、企業に関連する研究開発状況などを把握する

企業の意思決定プロセス把握調査

企業の経営者(顧客)がどのようなプロセスを踏んで意思決定するのかを把握する

このように、電話調査は具体的な回答を得たい際に有効な調査なのです。

2.電話調査の種類

次に、電話調査にはどのような種類があるのかを解説していきます。

電話調査の種類には、以下2つがあります。

電話調査の種類

それぞれ詳しく見ていきましょう。

2-1.リスト方式

1つめは「リスト方式」です。

リスト方式とは、社が保有・又は調査会社などのデータベースを保有して許諾取得済みリストの中から、調査の目的に合う対象者に電話をかける方法です。

自社が保有しているリストや調査会社などのデータベースを保有して許諾取得済みのリストを活用する場合、年代や過去の購入履歴など調査対象者の条件を細かくセグメントすることができます。

1点注意が必要なのは、保有している電話番号に限りがあるということです。細かくセグメントをすることにより対象者の人数が少なくなるケースもあります。

そのような場合は対象者を選定する抽出条件を緩和するなど検討していくことも必要です。

2-2.RDD方式

2つめは「RDD方式」です。

「RDD」は「ランダム・デジット・ダイヤリング(Random Digit Dialing)」の略で、電話番号の中から、ランダムに番号を抽出する方法です。

電話番号の抽出方法には以下の2つがあります。

電話番号の抽出方法

説明

単純無作為法

対象となるすべての電話番号の中から、無作為に数字を組み合わせて番号を作る方法

等間隔抽出法

対象となる電話番号を並べて、一定間隔ごとに番号を抽出する方法

RDD方式では、これらの抽出方法のいずれか、もしくは両方を組み合わせて電話番号を抽出します。

たとえば、単純無作為法で地域ごとに一定数の電話番号に絞ったあと、等間隔抽出法で架電対象の電話番号を抽出する、などです。

RDD方式は、リスト方式のように条件を細かくセグメントすることはできませんが、自社と接点がないような世帯や、固定電話がなく携帯電話のみを所有する個人への調査も可能となっています。

たとえば、「選挙予測」や「内閣支持率」など、世の中全体としての意思を確認する必要のある世論調査では、RDD方式が採用されることが多くなっています。

3.電話調査の4つのメリット

電話調査には、以下4つのメリットがあります。

電話調査の4つのメリット

それぞれ見ていきましょう。

3-1.即時性に優れている

1つ目は、「即時性に優れている」という点です。

電話が対象者につながれば、その場ですぐに回答が得られるため、短期間で調査を行うことができるのです。

たとえば、ダイレクトメールでの調査と電話による調査を比較してみましょう。

ダイレクトメールの場合、アンケート用紙を対象者に送付し、返送してもらうことで回答を得られますが、アンケート回収までに「ダイレクトメールの送付→対象者のもとに到着→対象者に回答を記載してもらう→アンケートの返送→アンケートが戻ってくる」といった期間が必要となり、長い期間を必要とします。

一方で電話調査の場合、その場で質問の回答を得られるため、短期間で回答を得られます。

短期間で回答を集められれば、調査結果を集計や次の行動(マーケティング施策を考案する、実施するなど)へもすぐに移ることができます

このように短期間で回答を集められるという点は、大きなメリットの1つであるといえます。

3-2.具体的な意見や感想を得られる

2つ目は、「具体的な意見や感想を得られる」という点です。

紙やインターネット上でのアンケートの場合、記入式の回答欄があったとしても、手間がかかるために細かな意見を回答してもらえることは多くありません。

それに対して電話調査の場合、電話を通してオペレーターと回答者が対話でやり取りをするため、回答者は自分の意見を入力する手間がなく、自分の意見や感想を伝えやすくなります。さらに、オペレーターは詳しく聞きたい点を重点的に質問できます。

こうしたことから、記入式アンケートよりも具体的な意見や感想を回答してもらいやすくなるのです。

3-3.【企業に対して調査する場合】実態を把握しやすい

3つ目は、企業に対して電話調査を行う場合に「実態を把握しやすい」という点です。

電話調査では、「〇〇の担当をされている方」というように、「回答が欲しい領域の実態を把握している人」を、ピンポイントで指名できるのです。

たとえば、「コピー機の利用状況調査」を行う場合を考えてみましょう。

一度もアプローチをしたことのないA社に対してダイレクトメールでアンケートを送付した場合、担当者の部署や氏名がわからず、おおよその部署名で「総務部ご担当者様」とダイレクトメールを送付することになります。

こうした場合、コピー機の利用状況を把握している担当者へ届かない、もしくは誰の目にも触れられず、捨てられてしまう可能性があります。

一方で、電話調査では「コピー機の管理を担当されている方」とピンポイントで呼び出せるため、

  • どこのメーカーを利用しているのか
  • トナーの交換頻度はどのくらいなのか

など、その実態を詳しく質問でき、欲しい回答を得ることができます。

したがって、企業に対して調査をする場合、電話調査を行うと詳しい実態が把握しやすくなるといえるでしょう。

3-4.回収率を高められる

4つ目は、「回収率を高められる」という点です。

電話調査の場合、相手につながればその場で回答を促すことができるため、ダイレクトメールやWebアンケートなどに比べ、回収率が高くなる傾向にあるのです。

紙やWebアンケートでは、対象者に届いたとしても、回答するかどうかは受け取った本人次第です。そのため、「面倒だ」「手間がかかる」といった理由で、回収率はなかなか上がりません。

回収率が低ければ、偏った一部の意見だけを集計することになり、真実とはかけ離れた結果となる可能性があるでしょう。

その一方、電話調査の場合、一度対象者に電話がつながり、相手に失礼のないよう挨拶をして質問を投げれば、対話形式での回答であるため回答してもらいやすくなり、信憑性の高い結果を得られるでしょう。

ほかの調査方法と比べ、その場で質問を投げることで回答を促すことができる為、回収率を高められるという点は、電話調査の大きなメリットといえます。

4.電話調査の2つのデメリット

電話調査には以下の2つのデメリットがあります。

電話調査の2つのデメリット

4-1.質問量や内容が限られてしまう

1つ目は、「質問量や内容が限られてしまう」という点です。

なぜならば、電話調査では電話によるヒアリングによって、対象者を時間的に拘束してしまうからです。

電話調査に要する時間の目安は15分以内といわれており、それ以上の通話は対象者の時間を奪ってしまい、苦情につながる可能性が高くなります。

電話調査が15分以内となると、質問の量や内容が制限されるため、

  • 多すぎない質問項目(設問数は10問以内など)
  • 聞いただけで理解できるシンプルな質問
  • 詳しい説明が不要な質問

が求められるのです。

よって、質問したい項目が多くある場合、もしくは複雑な質問項目がある場合は、電話調査では十分な調査結果が得られないケースが多いでしょう。

一方で、紙やWebのアンケートであれば対象者のペースで回答ができるため、電話調査よりも多く質問項目を記載することができます。また、質問を理解してもらうために図や表を掲載できるため、複雑な質問を記載することも可能です。

したがって、電話調査では、電話できる時間が限られていることから、質問量や内容が限られてしまうという点はデメリットといえるでしょう。

4-2.アプローチできないターゲットもいる

2つ目は、「アプローチできないターゲットもいる」という点です。

携帯電話の普及により知らない番号やフリーダイヤルからの電話を拒否している対象者や、電話番号を聴取できていない場合などもあるため、アプローチできないターゲットが増えています。

電話調査において、アプローチできないターゲットがいるという点はデメリットといえるでしょう。

5.電話調査の導入が向いている企業

電話調査の導入が向いている企業は以下のとおりです。

電話調査の導入が向いている企業

それぞれ見ていきましょう。

5-1.具体的な回答を短期間に得たい企業

1つ目は、「具体的な回答を短期間に得たい企業」です。

電話調査では、対象者に電話がつながればその場ですぐに回答が得られます。

そして、オペレーターが詳しく聞きたい点を重点的に質問できるため、具体的な回答を得ることができるのです。

たとえば、商品の満足度や不満点の調査に電話調査を導入すれば、その場ですぐに商品に対する顧客の具体的な意見や感想をヒアリングすることができます。

このように、質問項目を絞って具体的な回答を短期間で得たいと思っている企業には、電話調査の導入が向いています。

5-2.認知度が高い事項に対する市場の意見を探りたい企業

2つ目は、「認知度が高い事項に対する市場の意見を探りたい企業」です。

特別な説明がいらない事項を調査する場合、詳細な説明をしなくても質問を理解してもらうことができ、回答者側からもスムーズに回答を得られる状況といえます。

たとえば、商品を宣伝するタレントを候補の中から1人に決める際、電話調査で「商品Aの宣伝をするなら、タレントのBさん、Cさん、Dさんの中でよりイメージに合っている人は誰だと感じるか」といったように意見を集めることがあります。

有名なタレントであれば、特別な説明をしなくてもタレントに対するイメージをすでに回答者は持っているため、スムーズに回答してもらうことができます。

したがって、認知度が高い事項に対する市場の意見を探りたいと考えている企業は、電話調査の導入が向いています。

5-3.特定の商品を使用している顧客に、さらなるニーズをヒアリングしたい企業

3つ目は、「特定の商品を使用している顧客に更なるニーズをヒアリングしたい企業」です。

先にもお伝えしたとおり、電話調査は、質問項目を絞って具体的に回答してもらうことに向いている方法です。そのため、特定の商品を使用している顧客に対し、使用している商品に関する意見や感想、要望をさらに詳しく聞き出すことができます。

たとえば、「現在使用しているパソコンについて、満足している点、もっとこうなったら良いのにといった要望があればお教えください」などといったように、電話を通して顧客に問いかけることで、顧客は自由に商品について感じていることを伝えてくれるでしょう。

深堀りして聞きたい箇所があれば、話の流れでさらに聞き出すことも可能です。

こうして、特定の商品を使用している顧客に対し、さらなるニーズを聞き出したいと思っている場合、柔軟にニーズを聞き出せる電話調査は適しているのです。

6.電話調査はプロにおまかせするとスムーズに実施できる

電話調査は、プロにおまかせするとスムーズに実施できます。

なぜなら、電話調査のノウハウをもったスタッフが準備を行い、経験豊富なオペレーターが対応するため、精度の高い回答を取得することができるからです。対象者に電話をかけ、回答のニュアンスを汲み取りながらヒアリングができるため、具体的かつ詳細な意見や要望などを得られます。

一方で、自社で電話調査を行おうとすると、調査を実施する前の準備に工数が掛かり、オペレーターが電話調査の対応に慣れていないため、必要最低限の質問項目を聞き出すことはできていても、さらに詳しく聞くべきことを聞けていないなど、精度の低い回答しか得られない可能性があります。

さらに、6章でご紹介したとおり、電話調査にはツールの導入や人員の採用、もしくは他部署からの配置などによって費用がかかったり、人的リソースを供給したりする必要があります。これまで電話調査を実施したことがない場合、電話調査を実施するまでのハードルは高いでしょう。

こうしたことから、電話調査を行ったことがない企業は一度、プロに依頼することをおすすめします。

トランスコスモスでは顧客のニーズ・満足度を収集するため、電話調査サービスを提供しています。

電話調査のノウハウをもったスタッフが調査方法や調査内容、スクリプトをはじめとするマニュアルの準備を行い、電話でのコミュニケーションにおいて経験豊富なオペレーターが対応します。

また、電話での調査だけでなく企業に合わせてあらゆる調査手段(Web/電話/郵送/会場/デスクリサーチ)でさまざまなマーケティング課題の解決をサポートします。

ぜひ一度トランスコスモスへご相談ください。

まとめ

この記事では、電話調査の基礎知識やメリット・デメリット、導入に向いている企業やおすすめツールをご紹介しました。

ここで改めて本記事の内容をおさらいしましょう。

◆電話調査とは、電話を通して対象者の意見や感想を聞き取る調査方法

◆電話調査の種類

・リスト方式
・RDD方式

◆電話調査の4つのメリット

・即時性に優れている
・具体的な意見や感想を得られる
・【対企業の場合】実態を把握しやすい
・回収率を高められる

◆電話調査の2つのデメリット

・質問量や内容が限られてしまう
・アプローチできないターゲットもいる

◆電話調査の導入が向いている企業

・具体的な回答を短期間に得たい企業
・認知度が高い事項に対する市場の意見を探りたい企業
・特定の商品を使用している顧客に、さらなるニーズをヒアリングしたい企業

 

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