インサイドセールスとは？重要性や成功のための手法を詳しく解説！

インサイドセールスとは、自社の見込み客に対して電話やメールなどで適切にアプローチすることで、成約率を高めたり購入意欲を育てたりするための内勤型営業活動のことです。

BtoBビジネスにおいて重要なマーケティング方法である「リードナーチャリング」（ニーズが顕在化していない見込み顧客を育てて売上につなげる方法）に役立つ営業方法として、近年注目を集めています。

特に2020年以降は新型コロナウイルス感染拡大を受け、従来型の対面営業形式が減少したこともあり、インサイドセールスは企業活動にかかせないものとなっております。

そこでこの記事では「インサイドセールスの手法を活用することで、効率的に売上を向上させたい」と考えている人に向けて、インサイドセールスの特徴や詳細を解説していきます。

まずはインサイドセールスについて正しく把握するために、よく混同されがちな以下の2つの方法との違いをお伝えします。

続いて、インサイドセールスを成功させるための具体的な方法として「コンタクトセンター（コールセンター）におけるインサイドセールス」について知っておきたいポイントを説明します。

さらに、BtoBビジネスで売上を拡大させるために有効な手法である「アウトバウンド型インサイドセールス」について理解を深めていただくために、以下の2点を解説します。

そして、アウトバウンド型インサイドセールスで実現できる「リードナーチャリング」について重要性と具体的な方法をお伝えし、最後には、インサイドセールスを成功させるために必要となる具体的なツールも紹介していきます。

この記事を最後までお読みいただけると、インサイドセールスの特徴を知ることができ、効率的な売上アップのために具体的にどのような方法をとれば良いのか理解することができますよ。

インサイドセールスを正しく活用することで、あなたのビジネスを成功に導いていきましょう。

1.インサイドセールスとは

冒頭でお伝えした通りインサイドセールスとは、自社の見込み客に対して電話やメールなど非対面の方法でアプローチすることで、成約率や顧客の購入意欲の向上などを目指す営業手法のことを指します。

インサイドセールスと対になる営業手法が「フィールドセールス」で、それぞれの役割の違いは下記の通りです。

上記のように、見込み客と電話などでやり取りをしてニーズを顕在化させていくという点が、インサイドセールスの大きな特徴になります。

この「ターゲット顧客に対して電話でアプローチをする」という点は、もしかしたらテレアポやテレマーケティングと似ているように感じられるかもしれません。しかし実は、目的も得られる効果もそれらとは大きく異なります。

ここでそれぞれの違いを正しく知らず「何となく同じようなもの」だと誤解していると、インサイドセールスの本質を捉え損ね、自社のビジネスに有効活用することができなくなってしまいます。そのためこの章では、以下の2つの方法について違いを解説していきます。

それでは早速みていきましょう。　

1-1.インサイドセールスとテレアポの違い

見込み客に対して電話でアプローチをする方法としては「テレアポ（テレフォンアポインター）」がよく知られています。インサイドセールスとテレアポの最大の違いは、その目的にあります。それぞれの目的は以下の通りです。

上記のようにテレアポの目的が「アポイントの獲得」であるのに対して、インサイドセールスの目的は「見込み客の育成」です。

質を問わず「とにかくアポイントをたくさんとることができれば良い」というわけではなく、多少時間がかかったとしてもターゲット顧客との良好な関係性を構築し、その顧客の興味・関心・購買意欲を高めていくことが重要になります。

そのため必然的に、実際に行う業務にも以下のような違いが生じます。

一般的なテレアポでは、詳しく商品説明をするためのアポイントを獲得することが目的であるため、現時点でのニーズの高さや温度感は考慮されないこともあります。

そのため「あまり関心がないけど強引なテレアポだったので面会を了承してしまった…」というような見込み客の場合は、その後営業担当者が訪問しても契約に結び付かない可能性が高くなってしまいます。

しかしインサイドセールスでは、訪問時にそのような無駄足を踏むことがないよう、顧客が自発的に「購入したい」という意欲を持つように電話やメールでコンタクトをとり続け、充分にニーズが高まったところでフィールドセールスに引き渡します。

このように、単純な「アポイントの獲得」が目的ではなく、「顧客の育成」という要素が含まれるという点が、テレアポとインサイドセールスの違いになります。

1-2.インサイドセールスとテレマーケティングの違い 

もうひとつインサイドセールスに似ている手法として「テレマーケティング」があります。

テレマーケティングとは、電話を利用して直接商品を顧客に販売したり、アンケート調査などを行う方法のことを指します。

インサイドセールスとテレマーケティングの目的の違いは下記の通りです。

上記のようにテレマーケティングでは、「受注」や「調査」など何かの目的がその電話の中で達成されるというのが大きな特徴になります。

一方インサイドセールスは、1本の電話の中で何かを完結させるものではありません。見込み客の状態に応じて、提供する情報やコンタクト方法を変えて継続的にアプローチし、育成していきます。

このように、電話で商品案内やアンケート依頼などを行うことが目的なのではなく、あくまでも「コンタクトし続けて見込み客を育成することで自社の売上に繋げる」という点が、インサイドセールスとテレマーケティングの違いです。

2.コンタクトセンター（コールセンター）におけるインサイドセールス

インサイドセールスの概要についてはご理解いただけたと思いますので、次に、インサイドセールスを導入して効率の良い営業活動を行うための具体的な方法を解説していきます。

インサイドセールスを成功させるためには、コンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）にその役割を担わせることが大切です。

コンタクトセンターと聞くと、「顧客のクレームや問い合わせ対応などを行う役割の部署だ」というイメージを持つ人もいるかもしれませんが、実はコンタクトセンターの役割はそれだけに留まりません。

以下の図のように、顧客からの電話をきっかけとして能動的に自社のサービスを提案することで売上向上につなげたり、定期的に顧客とのコンタクトをとることで関係性を維持するという役割まで果たすのが、インサイドセールスを成功させるコンタクトセンターです。

コンタクトセンターでインサイドセールスを実施するメリットは以下の通りです。

インサイドセールスは、ただ電話やメールをすればいいというものではありません。先方の感情や困りごとに寄り添い、適切なワードチョイスで潜在的なニーズを引き出していくことが最も重要になります。

しかし、これは誰にでも簡単にできることではないため、専門の部署を作って組織的に教育を行ったり、素質のあるメンバーを採用したりする必要があります。

もしかしたら、会社によっては「従来の営業部の事務社員などにインサイドセールスを担当させる」というやり方を検討するケースもあるかもしれませんが、その方法はおすすめできません。

なぜかというと、そうすると組織全体として教育をしていくことができなかったり、アサインされた担当者の不得意な分野だったりした場合に、施策自体がうまく進行できなくなるという事態を招くリスクがあるためです。

その点コンタクトセンターは非対面のコミュニケーションを得意とする部署であるため、インサイドセールスとの親和性が非常に高いという特徴があります。

過去の顧客とのやり取りも保持しているため、スムーズにそれらをインサイドセールスに役立てることも可能です。

このように、インサイドセールスの施策を成功させるためには、コンタクトセンターを有効に活用するのが重要なポイントになるのです。

3.アウトバウンド型インサイドセールスの手法

効果的なインサイドセールス施策を実現するために重要な「コンタクトセンターの活用」についてお伝えしてきましたが、より高い成果を導くためには、自社に合ったインサイドセールスの手法を具体的に知っておくことが重要です。

インサイドセールスは、その手法によって以下の2種類に大別されます。

上記の通りインバウンド型インサイドセールスは、能動的にアプローチをする手間はかかりませんが、本当に獲得したい企業が問い合わせをしてくれるとは限りません。

そのため、自社の戦略上提携したいターゲット像が決まっている場合は、アウトバウンド型インサイドセールスでコンタクトをとり、見込み客化していくことが大切です。

そんな事業拡大に有効なアウトバウンド型インサイドセールスですが、手法としては、具体的には「電話」と「メール」の2種類があります。

3-1.電話 

アウトバウンド型インサイドセールスにおいて重要な手法のひとつが電話です。電話によるコンタクトは以下のような目的で実施されます。

インサイドセールスではメールでコンタクトをとることもよくありますが、先方の抱えている課題等を正しく把握するためには、直接会話のキャッチボールができる電話が有効な手段となります。

声色や、質問に対するレスポンスの早さなど、テキストでは伝わらない情報をもとに総合的に温度感を把握できるので、その後のアプローチの精度も高くなるというメリットがあるためです。

電話によるアウトバウンド型インサイドセールスの特徴は次の通りです。

また、電話によるアウトバウンド型インサイドセールスを実施する際の具体的な流れは以下のようになります。

最初の電話ヒアリングの時点で既にニーズが顕在化している場合は、その場で商談を行ってクロージングしたりフィールドセールスにつなげることも可能ですが、多くの場合はその場で成約するというよりは、引き続きアプローチするための土台作りの場となります。

電話の際に得た情報をもとに、その後送信するメルマガや案内するセミナーのテーマ等を変えて、効率よくニーズを高めていきます。

3-2.メール 

アウトバウンド型インサイドセールスでは、メールも重要な手法のひとつになります。メールでコンタクトをとるときの目的は、以下の通りです。

上記以外に、ターゲット顧客の電話番号がわからないときや、電話の際に聞き洩らしたことを追加で確認したいときなどにメールを使うこともありますが、あくまでもメインの役割は、メールという適度な距離間で定期的に情報発信し、接点を持つということになります。

また、メールによるアウトバウンド型インサイドセールスの特徴は次の通りです。

メールを活用することによって、元々は興味・関心度合いが低かった見込み客のニーズを顕在化させていくことができるため、インサイドセールスを成功させるためにはとても重要な手法となります。

具体的な流れは下記のようになります。

これらの業務を全て手作業で実行するのは難しいため、メールによるインサイドセールスを行う際は、見込み客のスコアリング状況や通話内容などを社内で共有したり、メールの開封状況などを把握するためのマーケティングツールを導入するのが一般的です。

具体的なツールについては、「7. インサイドセールスに必要なツール 」にて解説していますので、そちらをご覧下さい。

また、電話とメールはどちらかだけを使うというものではなく、状況に応じて適切な手段を選択することが大切です。例えば、メール内の商材URLをクリックした人には電話をして検討度合いを確認するなどして、両方の長所を活用していくようにしましょう。

4.アウトバウンド型インサイドセールスのメリット

アウトバウンド型インサイドセールスの具体的な手法についてはご理解いただけたと思いますので、続いてそのメリットを解説していきます。

アウトバウンド型インサイドセールスのメリットは、主に以下の3つです。

メリットを正確に理解することで、アウトバウンド型のインサイドセールスが自社のビジネスにどのように役立つのか理解することができます。それでは詳しく見ていきましょう。

4-1.訪問にかかる時間・費用コストの削減

ひとつめのメリットは、何と言っても「訪問にかかる余計な時間と費用を削減することができる」という点です。

営業の業務の中で最も本質的でないコストは「移動にかかる時間」ではないでしょうか。特に、成果につながる保証がない新規開拓営業では、できるだけ無駄なコストは抑えたいものですよね。

具体的には、以下のような点がデメリットとして挙げられます。

従来の営業方式の場合、上記のようにまだ見込み客の温度感がわからないという段階でも、外勤の営業担当者が訪問してニーズの確認を行わなければなりません。

さらに「まだニーズが顕在化していない顧客だが、ぜひ契約までこぎつけたい」というときには、営業担当者がまた何かしらの理由をつけて何度も先方を訪問する必要が出てきます。そのため、訪問数に対する成約数は必然的に下がることになります。

その点インサイドセールスなら、温度感の把握には電話やメールを活用し、本当にニーズが高まってから訪問をするため「わざわざ何度も足を運んだのに徒労に終わり営業コストだけが増大していく…」という状態を防ぐことができるのです。

そういった、直接成約に結びつかない段階でのコンタクトを電話やメールで効率よく実施できるという点が、アウトバウンド型インサイドセールスの大きなメリットとなります。

4-2.アプローチできる顧客数を増やせる

2つ目のメリットは、「アプローチできる顧客数を増やせる」という点です。

従来の営業方式の場合、人的リソースがボトルネックとなり、どうしてもアプローチできる顧客数には限りが生じてしまいます。1日に対応できる顧客数の比較は以下の通りです。

上記の通り従来の訪問型営業の場合は、1日に平均5社訪問できたとしても、1カ月に訪問できる会社数は100件程度となります。

ただし現実的には、都合よく毎日5社のアポイントがとれることはあまりないかと思いますので、多くの場合それよりも少ない数の会社にしかアプローチができません。

しかしインサイドセールスなら実際に見込み客の元を訪問する必要がないため、アプローチする顧客数を大幅に増やすことができます。

例えば電話の場合、1回の通話自体を15分、前後の準備や休憩も加味し15分、1社あたり30分確保するとして計算すると、1日で16社にコンタクトをとることができます。1カ月であれば320社となりますので、従来の方式の場合の3倍以上効率が良くなります。

さらにメールであれば、同じ内容のメールで何百社、何千社に対して一斉送信できるため、営業効率は格段に向上します。

このように、少ない労力でアプローチできる顧客数を大幅に増やせるという点も、アウトバウンド型インサイドセールスのメリットのひとつになります。

4-3.成約見込みが高い顧客へのアプローチが可能

3つ目のメリットは、「成約見込みが高い顧客へのアプローチが可能となる」という点です。

通常の新規営業では、初回の訪問時に成約することは稀だと思います。最初から自社のサービスへの関心が高い顧客だけを選んで営業をかけるということはできないためです。

しかしインサイドセールスの手法を活用すると、最初はニーズがあまりない見込み客でも、継続的にコンタクトをとっていくことで徐々に「このサービスは自社の課題を解決してくれそうだ」という風に考えを変えてくれるようになります。

そういった、成約見込みが高い状態になった見込み客に対して効率よくアプローチをすることができるという点も、 アウトバウンド型インサイドセールスの大きなメリットとなります。

5.リードナーチャリングの重要性 

インサイドセールスについて詳しく解説してきましたが、ビジネスを成功させる上で重要なマーケティング手法に「リードナーチャリング」というものがあります。

リードナーチャリングの直訳は「見込み客（リード）の育成（ナーチャリング）」。つまり、まだ強いニーズを持っていない段階の見込み客に対して、継続的にコンタクトをとり良好な関係を構築することで、購入意欲を育てて成約を目指すという方法のことを指します。

特にBtoBビジネスでは、成約に至るまでの顧客の検討期間が長いため、数ヶ月から長いときでは数年に渡るリードナーチャリングを実行することが重要になります。

もしリードナーチャリングを行わない場合、自社とのつながりが途絶えた状態になってしまうため、せっかくニーズが発生しても他社サービスを利用してしまう可能性も大いにあります。

また、購入後のことを考えてもリードナーチャリングは重要となります。リードナーチャリングでは、長期的に情報を提供し続けるため、自社サービスを充分に理解してもらうことができます。さらに信頼感も抱いてくれるため、実際に成約した後も自社のファンになってくれる確率が高くなります。

リードナーチャリングの重要性をまとめると以下のようになります。

そのため、顧客がすぐに購入を決断しないような商材を取り扱っている企業や、競合を抑えて事業拡大していきたい企業は、リードナーチャリングの手法を取り入れることが非常に重要なポイントとなるでしょう。

6.インサイドセールスでリードナーチャリングを行う方法 

事業拡大に有効なマーケティング手法としてリードナーチャリングを説明しましたが、そこで重要な役割を担うのがインサイドセールスです。インサイドセールスを活用してリードナーチャリングを行うと、効率よく見込み客を育て、計画的に自社の優良顧客を増やしていくことができます。

そこでこの章では、インサイドセールスでリードナーチャリングを効果的に行うための具体的な方法を以下のステップに分けて解説していきます。

それでは早速みていきましょう。

6-1.STEP１：アプローチ先を決める

まずはアプローチすべき企業をリストアップすることが必要になります。

アプローチすべきリードの獲得方法は、前の章でも解説した「アウトバウンド型インサイドセールス」の手法で新規見込み客を創出するか、「インバウンド型インサイドセールス」の手法で、自社のHPやセミナー経由で問い合わせをしてもらうかの方法の2種類があります。

アウトバウンド型でターゲットをリストアップする方法は状況によって異なりますが、例えば生命保険会社をターゲットとしたい場合は、生命保険会社が加入している業界団体（例：一般社団法人生命保険協会）のHPを調べ、そこに掲載されている企業の情報をエクセルなどに転記し、リストを作成していきます。

このような方法でアプローチ先を決めてリストを作成したら、次は各社の現状のニーズの強さや課題の把握に移ります。

インバウンド型でリードを獲得する場合、業界イベントに出展、自社セミナーを開催して参加してくれた人をリードとして集める方法から自社で発信したい内容をHPやオウンドメディアなどを用いて発信し、問い合わせをしてくれた人をリードとする方法があります。

2020年以降コロナ禍の影響もあり、対面型の営業が難しくなったことからインバウンド型の手法は増えてきています。

6-2.STEP２：見込み客の状況の把握

次に、アプローチしたい企業に対して現状把握のために電話やメールで最初のコンタクトをとっていきます。そのときに重要になるのが、以下のポイントです。

また、この段階で既にニーズが顕在化していた場合は、営業のフレームワークである「BANT」の内容を中心に聞くことで、確度を推察することができます。

ただし、ニーズが顕在化していない段階ではこれらは決まっていないこともあるので、最初に全て聞かなくてはならないというわけではなく、徐々に把握していくことができれば問題ありません。

また、電話番号を入手できている場合は上記のように電話でヒアリングを行いますが、番号がわからない場合や電話に出てもらえなかった場合は、まずはご挨拶のメールを送り電話番号を入手するというステップになることもあります。

6-3.STEP３：見込み客の状況に合わせた継続的な情報提供

ヒアリングによって先方の状況を把握することができたら、次はいよいよナーチャリング（育成）の段階に入ります。

情報提供にはいくつかのやり方があるため、自社の商材や先方のニーズに合ったものを選んで実施できると良いでしょう。よく実施されるのは以下のような方法です。

例えばECサイト向けの新しい決済サービスを取り扱っている企業の場合、見込み客であるECサイト運営企業に向けて、他のECサイトがその決済サービスを導入して成功している事例を記載したメルマガを送ることで、「他社がやっているならうちもやったほうがいいのかな」「どんなメリットがあるサービスなんだろう」と興味を持たせることができます。

そして翌週のメールで自社サービスの紹介URLをクリックしてくれていることがわかったら、すぐに電話をして、先方の困りごとを自社サービスによってどのように解決できるか提案していきます。

このように、先方の状況に合わせて適切な情報提供を行うことで、自社サービスへの興味・関心度合いをうまく高めていくことが可能になるのです。

インサイドセールスでリードナーチャリングを行う具体的な方法について、3つのステップ分けて解説してきましたが、「早速インサイドセールスを外部委託して自社の事業拡大を目指したい！」という場合は、トランスコスモスのセールスサポートサービス、オンラインセールス支援サービスの導入がおすすめです。

本章でご紹介した電話やメールを活用したアウトバウンド型でインサイドセールスだけでなく、WEBを活用したオンラインを活用したインバウンド型のインサイドセールスまで豊富なノウハウと事例・実績を基にご支援することが可能です。

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7.インサイドセールスに必要なツール

インサイドセールスの重要性や、ビジネスを成功に導くための具体的な方法について解説してきましたが、これらの施策を自社で効率よく実行したい場合は、適切なITツールを活用することが重要です。

特にインサイドセールスでは膨大な顧客の情報を管理しなければならないため、それらを効率よく行うためには専用のツールを導入するのが必須になります。

インサイドセールスに必要なツールは、以下の3つです。

使用するフェーズとしては以下のようになります。

この章では、それぞれのツールについて詳しく解説していきます。ITツールをうまく使いこなす方法を知ることで、競合との差を引き離していきましょう。

7-1.MAツール 

最初にご紹介するのは、顧客獲得や育成のためのマーケティング活動を可視化したり自動化したりするのをサポートしてくれる、MA（マーケティングオートメーション）ツールです。

MAツールを活用すると、インサイドセールスを行う際に必要な業務のうち以下を実施することができます。

特にアウトバウンド型インサイドセールスでは、MAツールを活用すると、こちらから送信したメールに対して先方がどのように反応したかがわかるため、非常に効率よくアプローチを進めることができます。

例えば、自社の商材のうち「A」に関するメールを送ったときは開封すらされないけれど、「B」という商材に関する情報を送ったときは、メール内のリンクからHPに飛んで詳しいコラムまで読んでくれた、というような詳しい行動を把握することができます。

そうすると、その見込み客は「A」には関心がなく「B」への関心が高いということがわかるので、今後は「B」の導入による成功事例やキャンペーン情報に特化した情報提供をすることができます。

さらに、十分にニーズが顕在化してきたら最終的にフィールドセールスに訪問してもらうというフェーズに入ることになりますが、そういった場合にもMAツールがあると、これまでの顧客とのやり取りを効率よく共有することができます。

7-2.SFA

次に紹介するのが、営業活動をサポートしてくれるSFA（セールスフォースオートメーション）です。

SFAを使用すると、従来の営業活動では属人化しやすかった顧客とのやり取りを社内で効率よく共有することができるため、成功事例の共有や他部署への情報連携などがスムーズになるというメリットがあります。

具体的には、インサイドセールスではSFAの以下の機能を活用することができます。

アウトバウンド型インサイドセールスでは、電話でどのような内容を伝えたのかを明確に管理し、次にメールでコンタクトをとる際に反映することが重要となりますが、SFAを活用するとそういったアプローチ状況をデータで管理することができるため、効率よく施策を進行させることが可能になります。

さらにチーム内で同じ情報を共有できるため、進捗の悪い顧客についてはチーム全体でフォローをしたり、成功事例のポイントを周知して互いに良い部分を盗むということもできます。このようにチーム全体としてレベルアップしやすくなるというのも、SFAを活用することによるメリットだといえるでしょう。

7-3.CRM 

最後に紹介するのは、顧客情報の管理をサポ―トしてくれるCRM（カスタマーレレーションシップマネジメント）です。直訳すると「顧客関係管理」となります。

SFAと違うのは、SFAが営業の商談を軸にデータ管理をしていくというのに対して、CRMでは顧客自体を軸に、自社との関係性の管理を行っていくという点です。

上記のようにCRMでは、顧客の属性や、どのようなメールを過去に送ったか、自社のどのセミナーに参加してくれたか、どの担当者とどのような会話をしたのか、などの情報を一元管理することができるため、顧客と自社のつながりを可視化することが可能になります。

インサイドセールス施策を実施する際には、以下の機能が役立ちます。

インサイドセールスにCRMを活用すると、見込み客と自社が今どのような状態にあるのかを一目で把握することができるというのが大きなメリットになります。

見込み客の数が数十社程度であれば、エクセルでも何とか管理できるかもしれません。しかし、数百・数千の見込み客を同時に管理しなければならないインサイドセールスでは、CRMは必須のシステムだといえるでしょう。

例えば電話で検討状況をヒアリングする際、その見込み客がお試しで利用してくれた自社サービスの内容や、それに対する反応、過去に配信したメールの内容などを全て確認することができるので、間違えて同じことを何度も聞くというミスを防ぐことができます。

見込み客が「それは前回話したのにまた同じことを聞かれているな…」と感じると不信感につながり、インサイドセールスで重要な「良好な関係の維持」が難しくなるため、CRMを活用して情報を管理することは非常に大切になるのです。

まとめ

インサイドセールスとは、自社の見込み客に対して電話やメールなどで適切にアプローチすることで、成約率を高めたり購入意欲を育てたりするための内勤型営業活動のことです。

インサイドセールスとよく混同されがちな「テレアポ」「テレマーケティング」との違いは、下記の通りでした。

次に、インサイドセールスを成功させるための具体的な方法としては、非対面のコミュニケーションを得意とするコンタクトセンターにてインサイドセールスの機能を担わせることが重要であるということをお伝えしました。

また、「アウトバウンド型インサイドセールス」の手法について、電話とメールがあることを解説し、そのメリットとして以下の内容をお伝えしました。

さらに、アウトバウンド型インサイドセールスで実現できる「リードナーチャリング」の重要性と、インサイドセールスでリードナーチャリングを行う方法は下記の通りでした。

トランスコスモスでインサイドセールスの総合的な支援（オンラインを活用したサービス支援からセールス）が出来ることも紹介しました。

最後には、インサイドセールスを成功させるために必要となる具体的なツールとして以下の3つを紹介しました。

インサイドセールスの特徴を知ることができ、事業拡大を進めるために自社がどのような方法をとれば良いのか理解できたのではないでしょうか。

自社に合う方法でインサイドセールスを活用し、ビジネスの成功を目指していきましょう。