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CPHとは?コールセンターにおける意味と生産性を改善する方法

CPHとは「Call Per Hour」の略で1時間あたりの処理数」を指します。なお、CPHは「Chats Per Hour」 とチャットの生産性指標として使われることもありますが、今回は電話の指標の「Call Per Hour」について説明します。

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったのでコールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)においては

  1. オペレーターの生産性
  2. コンタクトセンター全体の生産性

2つの生産性を表し、また、これらの生産性の改善を達成するためのKPI(重要業績評価指数)として使われます。一般的には、CPHが高いほどコンタクトセンターの業務効率化が進んでおり、生産性が向上していると評価されます。

生産性が高いコンタクトセンターは、少ないオペレーターの配置で運営できるので、コストの効率の改善が見込めます。また、待ち時間が短くなり「つながりやすさ」も良くなる場合が多く、顧客満足度も向上につながるケースもあります。そのため、CPHの改善はコンタクトセンタ重要視されることが指標です。

そこでこの記事では、コンタクトセンターの「CPH」について以下6つの内容をまとめて説明していきます。

  • コンタクトセンターにおけるCPHの意味
  • CPHでコンタクトセンターの生産性を算出する方法
  • コンタクトセンターにおけるCPHの活用方法
  • コンタクトセンターにおけるCPHのよくある課題
  • コンタクトセンターにおけるCPHの改善方法
  • CPHの改善でコンタクトセンターの管理者が注意すべきこと

貴社が運営するコンタクトセンターの生産性改善に対して、お役に立てれば幸いです。

1.CPHとは?コンタクトセンター(コールセンター)における意味

冒頭でも説明しましたが、CPHとは「Call Per Hour」の略です。コンタクトセンター(コールセンター)が1時間あたりにどのくらいの顧客対応をしたのか、その処理数を指します。

CPHは、コンタクトセンターの運営においては欠かせないKPI(重要業績評価指数)1つです。ここで、なぜCPHがコンタクトセンターの運営において重要なのかを、

  1. コンタクトセンターにおけるCPHの意味
  2. CPHとしてカウントされるコンタクトセンターの業務
  3. CPHの改善でコンタクトセンターが達成できること

3つを踏まえながら説明していきましょう。

1-1.コンタクトセンター(コールセンター)におけるCPHの意味

CPHは、個人もしくはコンタクトセンター(コールセンター)全体の生産性を意味します。つまり、

  1. オペレーターの生産性
  2. コンタクトセンターの生産性

2つの生産性を表すことができ、また、この2つの生産性を改善するためのKPIとして活用される指標です。どちらの生産性指標として使う場合も、CPH 3.5のように小数点一桁までを含めて表現することが一般的です。

CPHは1時間あたりの処理数が数字で明確に分かるため、コンタクトセンター全体とオペレーターの生産性を評価する有効な指標としても広く活用されている指標の一つです。

1-2.CPHとしてカウントされるコンタクトセンター(コールセンター)の業務

1時間あたりの顧客対応の処理数がCPHですが、カウントされる業務は通話している時間だけではありません。

  1. 顧客からの電話を受け取る
  2. 電話における顧客対応
  3. 対応した問い合わせに付随する作業(後処理作業)

といった受電してから後処理までの業務フローが1とカウントされます。つまり、コンタクトセンター(コールセンター)においては、「電話で顧客からの問い合わせに受け答えする」だけが顧客対応ではありません。

問い合わせ対応後に発生する事務処理までが顧客対応のため、付随業務までが1業務としてカウントされます。そのため、CPHの指標を改善しようと考える場合の対象は、通話部分にあわせて、後処理の部分を含めて課題分析することが必要になります。

1-3.CPHの改善でコンタクトセンター(コールセンター)が達成できること

一般的に、CPHが高いほどコンタクトセンター(コールセンター)の顧客対応がスムーズに効率良く行われていると評価されるケースが多いです。逆に、低い場合は「オペレーターの配置計画」や「繋がりやすさ」に課題が出ている可能性があります。つまり、CPHを改善することでコンタクトセンター全体の生産性の向上し、

  • オペレーターを多く配置しなくても少ない人数で顧客対応を行える
  • 顧客が抱える問題を待たせることなく解消できる

といったことを実現できます。つまり、コンタクトセンターのコスト削減と顧客満足度の向上を達成できるのです。

2.CPHでコンタクトセンター(コールセンター)の生産性を算出する方法

では、CPHでコンタクトセンター(コールセンター)の生産性を知るにはどうしたら良いのでしょうか。それは、CPHを算出する計算式の結果で知ることができます。

コンタクトセンターのCPHを算出する方法は難しくありません。処理した件数(顧客対応数)をログイン時間で割ると、CPHが分かります。ログイン時間とは稼働時何の中から研修や昼休憩などを抜いて、直接顧客対応をしている時間のことを指します。

ここで、オペレーターのCPHとコンタクトセンターのCPHを算出してみましょう。まず、オペレーターのCPHを算出してみます。以下は、オペレーターのCPHを算出する計算式です。

【オペレーターのCPHの算出方法】
 1日の処理件数(顧客対応数) ÷ 1日のログイン時間

たとえば、あるオペレーターが8時間の稼働中に130件の顧客対応を行った場合、

30 ÷ 8 = 3.75

CPHです。このオペレーターは1時間あたり3.75件の顧客対応を1日で行ったことを意味します。

次に、コンタクトセンター全体のCPHを算出します。コンタクトセンター全体のCPHは、オペレーターのCPHを算出する計算式を使ってコンタクトセンターのCPHを算出し、その結果をオペレーターの人数で割れば分かります。

【コンタクトセンター全体のCPHの算出方法】

①「1日の処理件数(顧客対応数) ÷ 1日のログイン時間」でコンタクトセンター全体のCPHを算出する
②①で算出したCPHをオペレーターの人数で割る

たとえば、

  • 在籍するオペレーターの人数:50
  • オペレーター1人のログイン時間:8時間
  • 全体の1日の顧客対応数:1,200

といったコンタクトセンターであれば、上記のステップで算出するとCPHは以下のようになります。

①1,200 ÷ 8 = 150
②150 ÷ 50 = 3.0

つまりこのコンタクトセンターは、オペレーター1人あたり3.0件の顧客対応をしていることになります。

3.コンタクトセンター(コールセンター)におけるCPHの活用方法

ここまでCPHとは何か、そしてオペレーターのCPHとコンタクトセンター(コールセンター)全体のCPHの算出方法を説明してきましたが、本章では算出したCPHをどのように活用していくのかを説明していきます。

コンタクトセンターにおいてCPHは、

  1. オペレーターの生産効率の指標にする
  2. インバウンドのコンタクトセンターの人員配置計画を立てる

2つの活用方法があります。順に説明していきましょう。

3-1.オペレーターの生産効率の指標にする

CPHは、オペレーターの生産効率の指標として活用されます。オペレーターの生産効率が適正かどうかは、オペレーター個人のCPHとコンタクトセンター(コールセンター)全体のCPHを比較することで判断できます。

オペレーター個人のCPHがコンタクトセンター全体のCPHと比べて低く乖離があれば、そのオペレーターは平均的な処理数をできていないことになるため、生産効率を改善する必要性がてきます。具体的な事例を計算してみましょう。

オペレーターACPH
1日の処理件数(顧客対応数):20  ÷ 1日のログイン時間:7時間 = CPH:2.85

コンタクトセンター全体のCPH
●      在籍するオペレーターの人数:50
●      オペレーター1人のログイン時間:8時間
●      全体の1日の顧客対応数:1,200

1日の処理件数(顧客対応数):1,200  ÷ 1日のログイン時間:8時間 = 150
CPH:150 ÷ 在籍するオペレーターの人数:50 = CPH:3.0

 オペレAとコンタクトセンター全体CPHとの0.15件分がある

 上記のようにオペレーターのCPHがセンター全体のCPHと比べて低い場合は、生産性を妨げているオペレーターの課題を洗い出し、その課題を解決する改善策を考えていきます。オペレーターのCPHの改善方法については、 「5.CPHの改善でコンタクトセンター(コールセンター)のスーパーバイザーやリーダーが注意すべきこと」で詳しく説明していますのでご覧ください。

3-2.インバウンドのコンタクトセンター(コールセンター)の人員配置計画を立てる

顧客からの電話を受ける機能を持つコンタクトセンターのことをインバウンドのコンタクトセンターといいます。多くのインバウンドのコンタクトセンターでは、いつ着信が来るかを予測し、その予測を何人いれば取り切れるか配置計画立案し、シフトを組みます。

このとき活用されるのは、コンタクトセンター全体のCPHです。1時間あたりの想定入電数と併せて、どのくらいのオペレーターを配置する必要があるかを決めていきます。たとえば、

  • 1時間あたりの想定入電数:100
  • コンタクトセンター全体のCPH5

である場合は、100 ÷ 5 = 20人のオペレーターが必要になると計画を立てられます。ただ、入電が常に100件とは限らず、上回ったり、下回ったりすることも考えると、

  • 想定入電数が上回った場合他エリアにある拠点に応援をお願いする/オペレーターを増員する
  • 想定入電数が下回った場合オペレーターのシフトを調整する

といった人員計画を練っていく必要があることも、CPHを活用すれば分かるようになります。

4.コンタクトセンター(コールセンター)におけるCPHの改善方法

コンタクトセンター(コールセンター)のCPHを改善する必要がある場合、次の2つの側面から改善策を講じることが多いです。

オペレパーソナルな課題して解決する方法と、コンタクトセンタ(コルセンタ)の全体のツールやシステムを改善する方法です。これはコンタクトセンターの運営をする上でずっと続けて改善をしていくテーマになります。

また、特に立ち上げて日が浅いコンタクトセンターでは顧客対応への経験が不足しているため、生産性が低くなりやすいです。そこで、パーソナルな課題に対する教育やシステム/ツールの改善を実施してCPHを高めていくことが重要です。改善の方法は多岐にわたると思いますが、今回は具体的な代表例を5つ紹介いたします。

4-1.ATTを改善する

ATTは「Average Talk Time」の略で、オペレーターの電話対応1件あたりの平均通話時間を指します。オペレーターが電話を受けてから切るまでにどのくらい時間を費やしたかが分かるKPIです。

ATTを改善するには、まずオペレーターの電話対応をモニタリングし、問題がないかチェックすることがおすすめです。以下は、上記をもとにモニタリングした結果を改善するために考えられるよくある対策の例です。

モニタリングの結果

考えられる対策

無駄な会話が多い

トークスクリプトの遵守
ベストプラクティス音声の傾聴

知識が不足で解決に導く時間が長い

弱点の知識研修
フォローアップトレーニング

保留の時間が長い

知識、システム・ツールのフォローアップ研修
※保留原因による

オペレーターの通話時間が長くなる原因を突き止めて、その原因を解消する対策を考えればATTが改善され、結果としてCPHも向上します。

4-2.ACWを改善する

ACWは「After Call Work」の略で、オペレーターの電話対応が終わった後に発生する事務処理の時間(後処理時間)を指します。

ATTと同様、一般的にはACWが短いほどオペレーターが効率良く事務処理が行えていると判断されます。ACWも、短いほどコールの処理数が増えるため、CPHの改善につながります。ACWが低い原因は、一般的に以下のようなことがよく挙げられます。

  • タイピングスキルが低い
  • ツールやシステムが使いにくい
  • ログの残し方が難しい

オペレーター個人の弱点がどこにあるのか見極め、それぞれ

  • タイピングソフトを活用して入力速度を上げる練習をする
  • 上手くできている人の操作をみて学ぶ
  • ログフォームを作成して入力の方法を定型化する

といった施策がとられます。大事なことはオペレーター個人のパーソナルスキルを見て、適切なフォローアップをすることです。

4-3.スクリプト(トークスクリプト)を整備する

オペレーターが顧客対応時に使用するスクリプト(トークスクリプト)を整備することは、コンタクトセンター(コールセンター)の生産性を上げるために重要です。スクリプトはオペレーターのスムーズな電話対応を可能にするものです。こうしたスクリプトが整備されていないとオペレーターの通話時間が長くなり、ATTに影響します。

作り方は、ATTの時間が短いオペレーターの対応を参考にしてスクリプトを組むケースが多いです。ただ、あまりスクリプトの遵守を徹底してしまうと、オペレーターは柔軟な受け答えをしなくなるのでは?と思われる方もいるかもしれません。

もちろん、スクリプト通りの顧客対応を徹底させてしまうこと、ロボットのような対応になってしまうので好ましくありません。あくまでベーススキルとして、スクリプトに従った案内を身に着け、ATTが短くなることが大切です。また、継続して更新していく必要があるので定期的に見直しをしましょう。

4-4.FAQを充実させる

FAQは、オペレーター向けの「よくあるお問い合わせ」を指します。オペレーターが顧客対応時に参照するFAQを充実させることで、問い合わせを受けたときに迅速な顧客対応ができるため、CPHの増加にもつながります。

がよくある問い合わせなのかは、オペレーターの視点ではわかりにくいため、CRMシステム等で統計をとり、定量分析の上FAQを用意することが良く使われる手法です。FAQを充実させておくことで、素早い解決ができる案件を増やしCPHを短縮につなげます。運用上は、「オペレーターの利用しやすさ」を考慮しながらFAQを準備するとよいでしょう。

4-5.システムを整備する

システムの整備はオペレーターの業務負担を軽減させ、生産性向上につながります。最近は、オペレーターの作業負荷を軽減させるシステムを導入するケースが増えています。

  • CTIシステムを活用し、顧客の登録情報を教えてくれる
  • 音声認識/テキスト化ツールをいれて後処理作業を減らす

というようなシステムです。このようにオペレーターの負担となる業務を補助するシステムを導入すれば生産性が上がり、結果としてCPHも改善されます。コンタクトセンターの生産性を向上し、CPHを改善するために良いシステムの導入を検討しましょう。トランスコスモスの製品に興味のある方は以下をクリックして資料をご確認ください。

5.CPHの改善でコンタクトセンター(コールセンター)のスーパーバイザーやリーダーが注意すべきこと

「4.コンタクトセンター(コールセンター)におけるCPHの改善方法」で説明したような対策をコンタクトセンター(コールセンター)のスーパーバイザーやチームリーダーが行えばCPHは改善に向かいます。

しかし、コンタクトセンターの管理者はCPHのみを改善すればよいわけではありません。コンタクトセンターのミッションに応じて、運営指標はたくさんあるはずです。特にオペレーターに対してCPHの達成だけに執着させず、評価することが大事です。

5-1.顧客満足度が低下する

 CPHを達成すればコンタクトセンター(コールセンター)の生産性を上げられるため、処理数を上げることを意識してオペレーターは顧客対応を行うでしょう。しかし、CPHの目標数値にとらわれて顧客対応をしてしまうと、オペレーターの顧客対応がおざなりになりかねません。

  • オペレーターの説明が早くて理解できなかった
  • 問題に対して誠実な対応をしてくれなかった

といったマイナスな印象を顧客に与えてしまうことになります。オペレーターの印象はコンタクトセンターの印象につながります。オペレーターに対して顧客が一度良くない印象を持ってしまうと、今後コンタクトセンターへの問い合わせはもちろん、自社の商材を利用することまでも躊躇してしまうかもしれません。

5-2.従業員満足度が下がる

オペレーターにはCPHの達成だけに執着させないよう注意しましょう。CPHは上げれば上げるだけ良いように思えますが、従業員満足度の低下につながるケースがあります。一般的な低下要因をいくつか紹介します。

CPH短縮従業員満足度ES)の低下につながる原因

・目標時間を守れないことがプレッシャーになる
・対応履歴の入力を必要以上に急がされて、負担になる
・顧客に丁寧に寄り添えないことで、ストレスを感じる
・常に時間に追われている感覚で仕事に取り組むことに疲弊する
・入力時間短縮を意識しすぎた結果、ミスを誘発して別の注意を受ける

オペレーターに負荷がかかる、十分なやりがいを感じられないなど、精神的なストレスの原因となり、従業員満足度が下がってしまう恐れがあるので、適正な負荷や稼働を意識して管理しましょう。CPHコンタクトセンターの改善をする一つの指標にすぎないと考えましょう。

6.CPH・生産性改善ならアウトソーシングの活用を

CPHを改善できれば、1時間あたりに受電できるコール数が増えるため、コンタクトセンター(コールセンター)の生産性向上に直結します。さらに、電話がつながりやすくなることで顧客満足度も改善することができるでしょう。

しかし、応対品質を維持しながらCPHを短縮していくのは容易いことではありません。応対品質を維持しつつコンタクトセンターの効率改善を図りたいとお考えならば、コンタクトセンター運営に特化した専門企業にアウトソーシングする方法もぜひご検討ください。

トランスコスモスでは、国内33拠点・約18,850席という国内最大規模のコンタクトセンターサービスを展開しています。満足度低下を防ぎながらCPH改善を実施するなど長い歴史の中で培った経験や実績を基に、11社ごとに最適な顧客サポートをお手伝いさせていただきます。まずはお気軽にお問い合わせください。

まとめ

CPHとは「Call Per Hour」の略で「1時間あたりの処理数」を指します。コンタクトセンター(コールセンター)においては次の2つの生産性を表し、これらの生産性の改善するためのKPIとして活用されます。

  1. オペレーターの生産性
  2. コンタクトセンター全体の生産性

一般的にはCPHが高いほどコンタクトセンターの生産性が上がり、コストの削減と顧客満足度の向上も期待できます。CPHが低い場合は、以下を行うことによる改善が必要です。

  1. オペレーターのパーソナルな課題を洗い出す
  • ATTを改善する
  • ACWを改善する
  1. コンタクトセンターのツールやシステムを見直す
  • スクリプト(トークスクリプト)を整備する
  • FAQを充実させる
  • システムを整備する

しかし、コンタクトセンターの生産性を維持するためには、CPHの達成だけに執着させないことが大切になります。今の人員で自社のコンタクトセンターのCPHの改善が難しいと思う場合は、アウトソーシングを検討してみてください。トランスコスモスのコンタクトサービスにご興味のある方は以下ご確認ください。

貴社が運営するコンタクトセンターのCPHが改善され、生産性が向上することを願っています。