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コールセンターのコンサルティングとは?サービス内容をくわしく解説

「コールセンターのコンサルティングってどんなことをしてくれるの?」
「いろいろな会社があるけれど、どこのサービスを選べばいいのかわからない」

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)の運営やマネジメントを担当する方の中には、そのような疑問を抱いている人も多いのではないでしょうか。

コンタクトセンターのコンサルティングは、以下のような目的のために行われます。

◎カスタマーサポートによる顧客満足度(CS)や顧客体験(CX)の向上
◎顧客情報の収集
◎企業のブランディング、イメージアップ

また、コンサルティングの対象となるのは大きく以下の2つにわけることができます。

■ 新規センターの開設サポート
■ 既存センターの改善

上記のようなニーズがある際には、コンタクトセンター向けのコンサルティングサービスは非常に有効だと言えます。

そこでこの記事では、コンタクトセンターのコンサルティングについて知っておくべきことを解説していきましょう。

まず最初に、
◎コンタクトセンターのコンサルティングとはどんなものか
◎コンサルティングでどんな課題が解決できるか

という基本的な理解をしてください。
その上で、
◎コンタクトセンターのコンサルティングの具体的なサービス内容
◎コンサルティングを受ける流れ
◎コンサルティング会社を選ぶ際のポイント

を解説します。
最後まで読めば、コンタクトセンターのコンサルティングについて知りたいことはすべてわかるでしょう。
この記事で、あなたのセンターがよりよく改善されることを願っています。

1.コンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティングサービスとは

まず最初に、コンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティングとはどんなものなのか、何を目的としているのかという基本的なことからおさえておきましょう。

1-1.コンタクトセンター(コールセンター)にコンサルティングが必要な理由

コンタクトセンター(コールセンター)は、いまや “企業の顔” と位置づけられています。
電話やメール、SMSやSNSなどさまざまなチャンネルを通じて、顧客の声に最前線で耳を傾け、企業からのメッセージを伝えることができる重要な接点だからです。

その役割は、
◎カスタマーサポートによる顧客満足度(CS)、顧客体験(CX)の向上
◎顧客情報の収集
◎営業活動
◎企業のブランディング、イメージアップ

など多岐にわたるため、多くの企業がコンタクトセンターの充実と応対品質の向上に努めているのが現状です。

しかしながら、コンタクトセンターに集まる顧客の声は、製品やサービスに関する問い合わせから苦情や要望に至るまで、実に様々です。

それらすべてに適切に対応するには、質の高いマニュアルやトークスクリプトを用意し、オペレーターへの研修や教育を徹底させる必要があります。
また、顧客を待たせずに、短時間で要求にこたえられるようなセンターのシステム構築も欠かせません。

企業にとって、そういったコンタクトセンター運営のノウハウを、本業と並行して突き詰めていくのはなかなかの難行だと言えるでしょう。

そこで、コンタクトセンターをよりよく運営するためのコンサルティングを外部せたいというニーズが出てきたわけです。

1-2.コンタクトセンター(コールセンター)コンサルティングのサービス内容は2つに大別できる

そして、コンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティングのサービス内容は、大きくわけて以下の2種類あります。

■ 新規センターの開設サポート
■ 既存センターの改善

まったく新しいセンターを一からつくるためのコンサルティングと、すでに運営されているセンターの問題点を解決するためのコンサルティングです。

コンサルティングをする場合は、その企業がどんな目的のためにコンタクトセンターを設けているのか、提供する商品やサービスの特性は何か、顧客のニーズはどこにあるかなど、個別のケースに合わせてセンターの課題を洗い出し、コンサルティングを行います。

時にはスタッフの教育研修を実施したり、システムツールの導入サポートを行う場合もあります。

ただし、日本で「コンタクトセンターのコンサルティング」を実施する企業の中には、“コンサルティングのプロ”であっても“コンタクトセンターのプロ”ではない企業もあるので注意してください。

本当に成果の上がるコンサルティングを受けたいなら、あくまで“コンタクトセンターのプロ”にコンサルティングを依頼するのが確実です。

コンサルタントの選び方については、「5. コンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティング会社選びのポイント」でくわしく説明しますので、そちらもぜひ読んでください。

2.コンタクトセンター(コールセンター)コンサルティングで解決できる課題

では、コンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティングを受けることで、具体的にどのような効果が期待できるのでしょうか。

それは主に、以下のような課題の解決です。

2-1.CS・CXの向上

コンタクトセンター(コールセンター)が目指すべき目標は、「顧客満足度(CS)・顧客体験(CX)の向上」です。

製品サービスがコモディティ化してきている時代において、顧客接点を担うコンタクトセンターでの役割は大きくなっており、顧客からの問い合わせや苦情に直接対応することで、相手の疑問や不満を解決し、要望にこたえることはその対応におけるCSだけでなく、CXも向上させられる可能性が高いといわています。

しかしながら、センターを運営する企業の中には、「CS・CXを向上させるには、顧客に対してどんな対応をすればいいのか」がわかっていないケースや、顧客のニーズを正しく分析できていないケースも多々あります。

そのような場合には、現状の運営を俯瞰的に調査できるサービスを用いて現状を整理することで課題を解決することが可能です。

コンタクトセンターアセスメントサービス(※)

顧客満足向上品質向上適正なセンター運営実現するために現在運用状況、サビス品質調査し、一般的なルセンタ比較して課題抽出最適化実現する必要運用体制、システム、場所・設備教育体制必要なツルなど解決策として提案していくサービス

弊社トランスコスモスでのコンタクトセンターアセスメントサービスの内容となります。

CS・CX向上に向けた話であれば、現状を診断した上で以下のような点を改善をしていきます。
◎VOC(Voice of Customer=顧客の声)の適切な分析・評価方法
応対品質向上をしていくための手法評価方法
顧客視点からみた利便性を向上させるためのチャネル導入

また、
・製品別、サービス別により専門的な対応ができるよう、専用窓口を設ける
・より手厚いサービスを受けられる「会員制」を導入する
などの施策も有効です。

コンサルティングによって、自社のセンターではどのような改善を行うべきかの提案も受けられます。

2-2.コスト削減・効率アップ

コンタクトセンター(コールセンター)は、人件費やシステム導入・維持費など多大なコストが発生する部署です。

その一方で、応対品質や効率はオペレーター個人の資質に依存する部分もあり、一律的な効率アップが難しいという一面もあります。

そのため、コストの削減と効率アップは、コンタクトセンターの大きな課題となっています。

コンタクトセンターのコンサルティングでは、これらの課題を解決することも可能です。
たとえば、

◎運営コストの最適化

コンタクトセンターの運営コストは、
・オペレーターの採用コストや育成教育コスト
・応対品質の均質化と維持
・顧客対応の自動化
・人員配置計画
などさまざまな要因によって左右されます。

コンサルティングではこれらの現状を把握し、より適正なコストバランスを定めていきます。

◎アウトソーシングの活用

コンタクトセンターを自社内で運営するには、多大なコストと手間が必要です。
そのため、コンタクトセンターの業務をアウトソーシングするケースも多々あります。

センターの全業務を委託する場合もあれば、電話応対など一部業務だけを任せるケースもありますが、いずれにしろ、応対品質を維持・向上させつつ、コストは抑えなければなりません。

コンタクトセンターのコンサルティングを行う企業の中には、自社でコンタクトセンター業務を請け負っているものもあります

豊富な応対経験とそれによる知見の蓄積をもとに、より低コスト・高効率で、高い顧客満足度を目指せるのもメリットです。

2-3.DXの活用

コンタクトセンター(コールセンター)業界では、オペレーターをはじめとする人材の不足が恒常的な問題となっています。

さらに、2019年から始まった新型コロナウイルス感染症の流行で、オペレーターの出勤人数を制限する必要も生じてきたため、在宅でも顧客対応ができるような体制作りなど、新たな進化が求められているのが現状です。

そこで注目されるのが、「DX=Digital Transformation(デジタルトランスフォーメーション)」です。

DXとは、「IT技術をビジネスシーンや日常生活に浸透させることで、よりよい変化をもたらす」という考え方で、コンタクトセンターにおいては以下のような“DX化”が推進されつつあります。

◎音声AIによる電話対応
◎チャットボットによる問い合わせへの自動回答
◎SMSやSNSなどを利用した、顧客との接点の多チャンネル化
◎テレワークでの顧客対応

ただ、これらを導入するだけでは、効果的な運用はできません。

音声AIやチャットボットによるセルフサービスやチャネルを増やしたりする場合は、顧客にストレスを感じさせない導線で設計することが出来ているかどうか、顧客視点で設計を行うのが重要です。これらもコンサルティングの中で検討してもらうのがよいでしょう。

2-4.人材の確保

前項「2-3. DXの活用」でも触れましたが、コンタクトセンター(コールセンター)の課題の一つに人材不足があります。

DXを活用しても、複雑な対応やクレーム対応などはやはり自動化できないため、優秀なオペレーターやSVの確保は必須でしょう。

そこで、コンサルティングではたとえば以下のようなサポートを行って、人材を確保します。

◎オペレーター、SVを育成するための研修・教育プログラムの実施
◎離職率の低下につながるような、在宅ワークの推進

このように、コンタクトセンターにはさまざまな課題があり、自社内だけで解決するのは困難を伴います。
それらをサポートするのが、コンサルティングの役割なのです。

3.コンタクトセンター(コールセンター)コンサルティングのサービス内容

では、実際にコンタクトセンターのコンサルティングを受ける際には、どんなサービスがあるのでしょうか?

具体的にはコンサルティングを提供する会社によって異なりますが、一般的なサービス内容を、新規センターの開設と既存センターの改善に分けてご紹介していきましょう。

3-1.新規センターの開設サポート

まず、新規にコンタクトセンター(コールセンター)を開設する際には、立案から運用開始までを全面的にバックアップします。
たとえば、

◎企業方針・センター方針の策定
◎センター運営の基本設計
◎センターの立地選定
◎KPIの設定
◎マニュアル、教育カリキュラムの作成
◎インフラ設計
◎給与体系、採用募集要項の作成
◎設備・ツール導入

などのサポートが可能です。

3-2.既存センタ改善

コンタクトセンタ(コルセンタ)の運営においては、さまざまな課題存在します。
課題明確かを支援してほしいというケもあれば、改善するにあたりから着手すればいいかがわからないというケなど企業によって状況なります。

そのような状況において、既存センタ改善には柔軟性められることになりますが、

弊社トランスコスモスでは、以下のような課題整理でサビス展開しています。

改善メニュー例

既存センターの改善

上記以外にも
◎KPIの再設計改善支援
チャネル導入導線設計支援
◎ナレッジ改善支援

など様々支援をすることが可能です。
コンサルティングを依頼する会社によって、対応できる領域なるので、注意必要です。

このように、コンタクトセンタ開設から運用品質向上まであらゆる場面をサポトするのが、コンサルティング会社だとえるでしょう。

4.コンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティングの流れ

では、実際にコンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティングを専門業者に依頼すると、どうなるのでしょうか?

一般的なコンサルティングの大まかな流れは、以下のようなものだと考えてください。

4-1.調査・分析

まずは現状を把握するための調査を実施し、状況を分析します。

新規センター構築の場合は、構築責任者へのヒアリングにより必要要件を整理することから始めます。内容によっては、アウトソーシング活用するなど提案をしていきます。

既存センター改善の場合は、センター全体を調査対象として、方針やミッション、制度や仕組み、各種資料やツール類も含め、現地調査もふまえて現状の調査・分析をおこない、課題を洗い出し、改善の優先順位付けを実施していきます。

4-2.施策・立案

「4-1.調査・分析」によって明らかになったセンターの要望(新規センター要件)や現状(既存センター状況)を整理した上で、具体的な必要施策と達成までの計画を作成していきます。

新規センター構築の場合は、運用開始までのWBS(Work Breakdown Structure)で表現されることが一般的です。

既存センター改善の場合は、現状分析した内容を基に課題項目(コスト管理、実績管理、教育・研修状況、組織、VOC活用など)ごとに、どのように改善していくべきかを優先順位をつけて表現されることが一般的です。

センターのリソース状況に応じた現実的な計画を立てておかないと、4-3.実行・改善フェーズで失敗しますので、具体性があるものを計画、必要に応じてアウトソーシング活用により機能アップデートor代替えを検討することが必要です。

4-3.実行・改善

「4-2.施策・立案」で計画された内容を基に実行・改善をしていきます。

なお、新規センター構築より既存センター改善の方が労力がかかります。出来上がっているものを変える必要があるので、現場に動いてもらうことが多くなり、関係者調整など実行には相当の工数がかかります。

この部分が一番苦労する部分ですが、コンサルティング会社によっては、実行・改善まで支援してくれないところもあるので支援してもらえる範囲の確認や役割分担などは事前に確認しておくのがよいでしょう。

5.コンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティング会社選びのポイント

さて、ここまでコンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティングについて、その効果やサービス内容などを解説してきました。

「メリットが大きいようなので、自社のコンタクトセンターでもぜひコンサルティングを依頼したい」と考えた方も多いのではないでしょうか?

そんな方のために、数あるコンサルティング会社の中から、本当に有益なコンサルティングをしてくれる優良な企業を選ぶ際に、チェックすべきポイントを挙げておきましょう。

5-1.コンタクトセンターのコンサルティング実績が豊富か

まず第一に、数多くのコンタクトセンター(コールセンター)をコンサルティングした実績豊富な企業を選びましょう。

特に、あなたの会社とじようなみや課題解決してきた実績があるかをチェックしてください。

自社のセンターと同様、もしくは類似のセンターで、実際に改善に成功した実績があるかどうか、確認してから依頼するといいでしょう。

5-2.多角的な調査・評価を行ってくれるか

センターの現状を把握した上で課題を洗い出し、的確なKPI設定や改善提案を行うには、データの分析と評価が欠かせません。

となると、センターの特性に応じて、多種多様な効果測定や評価を行うことができる会社が望ましいでしょう。

コンタクトセンター(コールセンター)を評価する視点でいえば、
・財務の視点
・顧客の視点
・業務プロセスの視点
・学習と成長の視点

など実にさまざまです。

これらの視点で調査を実施し、的確に分析できる会社を探しましょう。

5-3.スタッフのトレーニングも行ってくれるか

センターの現状を調査し、改善の提案をするのがコンサルティングの主軸ですが、それだけで十分でしょうか?
その場合、実際に改善策を実行するのは、センター内のSVやマネージャーになるでしょう。

しかしながら、どちらも通常業務で多忙ですから、業務負荷が過剰になる恐れがあります。

特に、個別のオペレーターの教育やトレーニングに時間を割くのは困難です。
また、複数のSVが研修やトレーニングを担当すると、指導内容が属人化して、個人差や矛盾が生じかねません。

それを踏まえると、オペレーターやSVのトレーニング、研修まで請け負ってくれる会社が望ましいでしょう。
トークスクリプトの改善からモニタリング、それに従った研修やトレーニングを一連で行ってもらえれば、ナレッジがスムーズに共有でき、応対品質の向上と均質化を目指せるはずです。

5-4.アウトソーシングまで提供可能な会社かどうか

実は、コンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティングを行っている企業には、
■コンタクトセンターのアウトソーシングも可能な会社
■コンサルティング特化型で実施している会社
の2種があります。

前者は4-3実行・改善フェーズにおいてもアウトソーシングを活用することで、あなたの会社の負担を大幅に減らすことも可能です。後者は実行部分において、一部教育実施などはできますが、継続的な伴奏型の実行・改善は難しかったりします。

ただし、前者ではアウトソーシングの活用まで至らない場合はコンサルティングが難しいとなることもあるので、事前に確認して進めるのが良いでしょう。

5-5.長期的にサポートしてくれるか

最後に、コンタクトセンター(コールセンター)の業務は、一度改善すればそれでよし、というものではありません。

顧客のニーズは時勢によって変化します。したがって問い合わせやクレーム、要望の傾向も変わってきますし、それに対するコンタクトセンターの対応も、当然ながら変えていかなければなりません。

そこで、コンサルティング会社には、改善後も随時効果測定を行い、その結果を踏まえてまた新たな改善をコンサルティングしてくれるといった、長期的なサポートが可能かどうかを打診しましょう。

センターの運営状況を定期的にチェックしてもらえれば、データが蓄積されると同時にセンターの特性への理解も深まり、より適切なアドバイスを得られるようになるはずです。

まとめ

いかがでしたか?
コンタクトセンター(コールセンター)のコンサルティングについて、知りたいことがよく分かったかと思います。

では最後にもう一度、記事の要点をまとめてみましょう。

◎コンタクトセンターのコンサルティングで解決できる課題は、 
 ・CS、CXの向上
 ・コスト削減、効率アップ 
 ・DXの活用
 ・人材の確保

◎コンサルティングサービスの内容は、
 ・新規センターの開設サポート
 ・既存センターの改善

◎コンタクトセンタ(コルセンタ)のコンサルティングのれは、 
  1.調査、分析
  2.施策、立案
  3.実行、改善

◎コンサルティング会社選びのポイントは、
 ・コンサルティング実績が豊富か
 ・多角的な調査、評価を行えるか
 ・スタッフのトレーニングも行ってくれるか 
 ・アウトソシングまで提供可能会社かどうか
 ・長期的にサポートしてくれるか

これを踏まえて、あなたのセンターが適切なコンサルティングを受けられるよう願っています。

弊社トランスコスモスでは、新規センターの開設サポート、既存センターの改善、どちらでも実施することが可能です。運営面のアウトソーシングも提供しているので、実行・改善フェーズの支援を含めたトータルサポートが可能です。お困りごとがございましたら、以下よりお問い合わせください。