バックオフィスとは？定義・問題・成功事例・効率化の注意点を解説

バックオフィスとは、直接的には収益を生み出さない業務のことをいいます。

バックオフィスを担う代表的な部署としては、総務、経理、人事、カスタマーサポート、営業事務、などがあります。

昨今では人手不足の解消や収益性の向上などを実現するために、バックオフィス業務を自動化・効率化する動きが目立っています。

しかしバックオフィス業務の効率化は、いくつかのポイントを押さえないと、従業員の負担を増やしてしまう場合もあるため、注意が必要です。

そこで本記事では、バックオフィス業務の自動化・効率化に興味がある方に向けて、以下について解説します。

それでは早速、ご覧ください。

1.バックオフィスとは？

まずはバックオフィスとは何か、詳しく解説します。

1つずつ見ていきましょう。

1-1.「バックオフィス」の定義

バックオフィスの定義は、以下の通りです。

バックオフィスの定義を、かみ砕くと後方支援という表現が適当です。

企業が収益を上げるためには、顧客との契約を取り付ける「営業（セールス）」の活躍が重要ですが、彼らが滞りなく活躍するためには、バックオフィス（総務、経理、人事、カスタマーサポート、営業事務など）の下支えが欠かせません。

バックオフィスがどのように後方支援を行っているのか、具体例を用いて説明しましょう。

バックオフィス①：人事、総務、経理

企業が「法人組織」として、活動し続けるには「ヒト・モノ・カネ」の健全化に務めなければなりません。

その際、働きやすい職場づくりや従業員のキャリア形成、従業員のモチベーションアップなどは人事部や総務部が担います。

一方、従業員が立て替えた経費の精算や、企業の経営状態の記録（＝帳簿づけ、財務状況の把握）、納税義務（＝法人税の確定申告など）を果たすのは経理部です。

バックオフィス②：コンタクトセンター（コールセンター）

商品購入・サービス導入後に行う「アフターフォロー」はコンタクトセンターを始めとするカスタマーサポートが代行することができます。

営業ももちろんアフターフォローも行いますが、コンタクトセンターで細やかな対応を行うことで、営業は「新規顧客獲得」に集中することができます。

バックオフィス③：営業事務

プレゼンテーションのための資料づくりや顧客リストの作成を営業事務に依頼することで、営業は商談件数を増やしたり、営業活動に集中できたりします。

このように、収益を生み出す部門である営業を陰から支えたり、健全な企業活動を継続するための後方支援を行うのがバックオフィスということです。

1-2.バックオフィスを担う職種＆具体的な仕事内容

先述の通り、バックオフィスの職種は、総務や経理、人事などが挙げられます。

それぞれ、どのような業務を担っているのか、改めて整理しました。

バックオフィス業務の把握に役立ててください。

2.バックオフィスによくある問題4つ

「バックオフィスとは何か」について、理解が深まったのではないでしょうか。

1章でお伝えした通り、バックオフィスは後方支援として企業を支えていますが、昨今では以下のような問題が発生しています。

1つずつ説明していきましょう。 

2-1.業務の属人化

バックオフィスにありがちな問題の1つが業務の属人化です。

業務の属人化とは、「業務〇〇は、Aさんしかできない」といった具合に、一部の従業員が業務遂行可能な一方、ほかの従業員にはノウハウや手順が共有できていない状態のことです。

こういった事態が、バックオフィス部門では度々発生しており「生産性向上」や「企業の持続的な成長」の足かせになっています。

2-2.ヒューマンエラーの発生

バックオフィスでよく起こる問題としてヒューマンエラーの発生も挙げられます。

ヒューマンエラーとは、人間が作業することによって起こりうるミスのことです。

バックオフィスでは、このようなヒューマンエラーが日常的に発生しうるリスクを秘めており、実際にヒューマンエラーが発生した場合、その累積が経営に並々ならぬ損害を与えていることもあるのです。

2-3.BCP対策の遅れ

バックオフィス業務において、近年クローズアップされている大きな問題がBCP対策の遅れです。

BCP（Business Continuity Plan）とは、「事業継続計画」のことです。

企業が、災害やシステム障害、不祥事、テロなどの有事に遭遇したとしても、損害を最小限に抑えて事業継続できるように備える計画をいいます。

災害対策を想定した場合、BCP対策の一環として、コンタクトセンターを遠隔地に設置する、オペレーターのテレワーク化という考え方も検討することが必要だといえます。

2-4.労働人口の減少による人手不足

もっとも深刻な問題は労働人口の減少です。

日本の労働人口（生産年齢）は、1995年の8700万人をピークに、2022年には 6902 万人まで減少しています。この傾向は続くものとみており、2050年には 5275万人になると見込んでいます。

独立行政法人「労働政策研究・研修機構」が4599社を対象に、2019年9月に行った調査によると、「従業員が不足（大いに不足・やや不足）」と回答した企業の割合は66.4％に達していることがわかっています。

こうした労働人口の減少は、バックオフィスにおいても顕著な問題として挙げられています。

以下の通り、バックオフィスに類する業務に従事する従業員は「23.2％～56.0％」もの割合で不足しているのが現状です。

バックオフィス業務における人手不足は多くの企業が抱えている問題だといえます。

出典：独立行政法人　労働政策研究・研修機構「人手不足等をめぐる現状と働き方等に関する調査（企業調査・労働者調査」

3.バックオフィス業務を自動化・効率化する企業の増加

「2-4.労働人口の減少による人手不足」でお伝えした人手不足を解消するための取り組みの一つとして、バックオフィス業務の自動化・効率化に取り組む企業が増えています。

もしも、あなたがバックオフィス部門の人手不足に悩んでいるならば、業務効率化ツールを導入したり、BPOサービス（業務のアウトソーシングサービス）を利用するのがおすすめです。

どのようなケースでバックオフィス業務の自動化・効率化が必要なのか「バックオフィス業務を、自動化・効率化する代表的なケース」について、詳しく解説します。

1つずつ見ていきましょう。

3-1.経費処理

1つ目に挙げられるのが経費処理です。

経費の申請や精算業務は、自動化・効率化されるバックオフィス業務の1つです。

従業員の通勤に用いる定期券代などの経費のみならず、営業が客先まで出向く際の交通費、社内で使う資材の発注や原料の仕入れにかかわる経費、等々を、経費精算システムを用いるなどして自動化・効率化します。

経費を自動化・効率化することで、ヒューマンエラーによる損害を防ぐことができます。

数名～数十名規模の会社であれば、Excel管理でも事足りる可能性がありますが、数百～数千名規模の中堅企業や大企業となると、小さな入力ミスが大きな損失につながる可能性があります。

従業員の人数規模によっては、経費精算の自動化・効率化を検討すべきだといえるでしょう。

3-2.見積書の発行

経費と同じくらい、自動化・効率化が推進されているのが見積書の発行です。

見積書の発行を、自動化・効率化することで、顧客への提案スピードが大幅に向上します。

生産性が向上するため、売上拡大にもつながっていくという点でメリットがあります。

こうした事態を防ぐのが「見積書の発行」を自動化・効率化するシステムです。

見積書を発行するシステムを使えば、プランごとの細目や仕様ごとの料金などが自動で選択できるようになるため、記載ミスによる損害を防げます。

3-3.給与計算・年末調整

給与計算・年末調整も、自動化・効率化が進んでいるバックオフィス業務の1つです。

経費精算や見積書の発行と同じく金銭にかかわる業務であり、非常に重要度が高いです。

もしも、給与計算を間違えて受け取るべき給与が少なければ、従業員は不信感を抱くでしょう。こういったことが何度も続けば、会社に対する信頼感がなくなり、離職につながる恐れもあります。

こういった事態を防ぐのが、給与計算・年末調整の自動化・効率化です。

給与計算や年末調整を自動化・効率化するシステムを導入すれば、ヒューマンエラーによる算出ミスを防ぐことができます。

3-4.コンタクトセンター（コールセンター）と他バックオフィス業務の統合

 「コンタクトセンター（コールセンター）」と他バックオフィス業務の統合も、業務を効率化し、ヒューマンエラーをより減らす方法の1つです。

例えば、企業の取り扱い商材を倉庫や店舗から発送する業務があり、且つ、それぞれの該当部署ごとに作業しているケースなどでは、発送業務自体をコンタクトセンター活用することで発送業務という作業を一元管理・運営することができ、ヒューマンエラーをより減らすことができるようになります。

また、顧客からの身分証や提出書類チェックなどの審査業務も、発送業務と同じくコンタクトセンターに統合させ一元管理・運営できる業務となるでしょう。

コンタクトセンター活用によるバックオフィス業務の統合に際しては、コンタクトセンターの業務とどの業務を統合するかで、高品質での統合運営が実現でき、且つ、「既存顧客のリピート購入」「企業ブランドイメージの向上」「売上の向上」「VOC（顧客の声）の収集」などが一挙に実現します。

尚、チャットボットやボイスボット、IVRやACDなどのサービスを導入する“DX化”により、コンタクトセンターの自動化・効率化を進める動きも加速しています。

ここで挙げた業務が負担になっている場合には、是非導入を検討してみましょう。

コールセンターのシステムについて詳しく知りたい方は、下記の記事もご参考ください。

4.バックオフィス業務の自動化・効率化の成功事例2つ

前項までを通じて、自動化・効率化するバックオフィス業務の内容について、理解が深まったのではないでしょうか。

そういったなかで「実際の成功事例を知っておきたい」と考える方もいるかと思います。

そこで、バックオフィス業務の自動化・効率化の成功事例を2つご紹介します。

4-1.ワークフローシステムの導入で「リモートワーク化」を実現

1つ目の成功事例はワークフローシステムの導入によるリモートワーク化の実現です。

ワークフローシステム「X-Point Cloud」は、停滞しがちな稟議申請や報告書の申請などを、インターネットにつながっていれば、どこからでも行えるようになるものです。

油化産業株式会社は、紙による申請業務が多く、生産性の低下につながっていました。

そこでワークフローシステム「X-point Cloud」を導入したところ、以下のような効果が得られました。

出典：X-point／「油化産業株式会社 様」

ワークフローシステムの導入によってリモートワーク化がスムーズに行える、40種類の申請書を電子化するなど、大幅な業務効率化につながりました。

4-2.事務処理と電話応対のアウトソーシングで「業務効率化」を実現

2つ目の成功事例が事務処理と電話応対のアウトソーシングによる業務効率化です。

トランスコスモスが対応している全国労働者共済生活協同組合連合会（以後、こくみん共済 coop様）様の事例となります。

こくみん共済 coop様は、東日本大震災の発生を契機に「火災共済・自然災害共済」の制度改定を行いました。その際、建築関連の証明書の管理やシステム登録、顧客からの問い合わせ対応などが大量に発生しました。

そこで、トランスコスモスのワークフローシステム「Flow Scope」と、電話応対の顧客管理システム「Contact-Link」を導入。

その結果、書類処理と電話応対において、以下のようなメリットが得られました。

出典：トランスコスモス「全国労働者共済生活協同組合連合会」

なお、トランスコスモスではBPOサービス（業務のアウトソーシングサービス）を提供しており、企業規模問わず、導入実績が豊富です。

気になる方は、以下のリンクをチェックしてみてください。

5.バックオフィス業務を自動化・効率化する際の注意点3つ

バックオフィス業務の自動化・効率化には大きなメリットがありますが、気を付けなければいけない注意点が3つあります。

1つずつ見ていきましょう。

5-1.自動化・効率化するタスクを精査する

自動化・効率化を行うタスクの精査を行うことを心がけてください。

つまり、どんな業務を自動化・効率化すれば「コスト削減」や「生産性の向上」につながるのかを考えるということです。

とりわけ、自動化・効率化するタスクの選定においては、「タスクの負荷（量）×タスクの発生頻度（回数）」を考慮して行うようにしてください。

このように、「タスクの量×タスクの発生回数」を考慮したうえで、そのタスクを自動化・効率化するか、判断してみてください。

5-2.業務効率化システムのメンテナンスを怠らない

業務効率化システムを導入する際には、継続的なメンテナンスを心がけてください。

例えば、RPAシステムの場合、人間による事務作業（データの収集・分析・コピー／システムメンテナンス／電話の自動応対／メールの自動返信など）を完全自動化できる優れモノですが、パーフェクトではありません。

ときにはエラーを引き起こしてしまうこともあり、エラーが放置された場合、処理ミスの大量発生の引き金となってしまいます。

そのようにならない為には、導入後も「エラーが発生していないか」をしっかりチェックし、処理精度を高める必要があります。

ある企業では、150台のRPAロボットを運用していましたが、「RPAシステムへの修正対応の有無」を調べたところ、1年間で約30台のロボットにシステムエラーが発生し、その都度修正対応を行っていた、という事例もあります。システムに任せたからと言って安心して放置するのは危険である、という良い事例です。

この事例のようにならない為にも、以下のようなメンテナンスを行うことがとても大切です。

こうした地道な取り組みが、バックオフィス業務の「圧倒的な効率化」に貢献します。

5-3.誰でも簡単に使える業務効率化システムを選ぶ

もう1つ気をつけたい点として、誰でも簡単に使える業務効率化システムを選ぶということです。

たとえば、従業員が1000名以上の大企業が、経費精算を自動化する経費精算システムを導入する場合、

システムの利用ユーザーは、正社員だけでなく派遣社員やアルバイトなども想定されるでしょう。

そういった場合、導入した経費精算システムの使用感が悪いと、困った事態が発生する可能性があります。

このような事態を避けるためには、数週間のトライアル導入を行ったり、実際に担当者が使用感をチェックすることが重要です。

従業員規模が多い会社こそ、業務効率化システムの選定は慎重に行うようにしましょう。

以上3つが、バックオフィス業務を自動化・効率化する際の注意点です。

これらのポイントを押さえて、バックオフィスの業務改革を行っていきましょう。

6.コンタクトセンター（コールセンター）と他バックオフィス業務の統合はトランスコスモスまでご相談ください

このような思いを抱いている方は、是非トランスコスモスまでご相談ください。

トランスコスモスでは、バックオフィスの1つであるコンタクトセンターの業務効率化をサポートしています。

昨今、コンタクトセンターの“DX化”に関するお問い合わせが増えており、多くのお客様が「生産性向上」「業務効率化」「大幅なコスト削減」を実現しています。

過去の導入実績を詳しく知りたい方は、以下をご覧ください。

まずはお気軽にご相談ください。お力になれる自信があります。

まとめ

いかがでしたか。バックオフィスに関する理解が深まりましたでしょうか。

ここで、本記事の内容を整理します。

◯バックオフィスとは？

バックオフィスとは、「直接的には収益を生み出さない業務」のことであり、バックオフィスを担う代表的な部署としては、「総務、経理、人事、カスタマーサポート、営業事務」などが挙げられる

◯バックオフィスを担う職種＆具体的な仕事内容

◯バックオフィスによくある問題4つ

◯バックオフィス業務を自動化・効率化するケース4つ

◯バックオフィス業務の自動化・効率化の成功事例2つ

◯バックオフィス業務を自動化・効率化する際の注意点3つ

本記事が、バックオフィスについて知りたい方のお力になれましたら幸いです。