ASA（平均応答時間）とは？意味やKPIの達成方法を詳しく解説

「ASAってどんな意味？」
「ASAをもっと短くするにはどうすればいい？」

コンタクトセンター（コールセンター）に関わる仕事をしていて、そんな疑問や要望を持っている方も多いのではないでしょうか。

「ASA」とは「Average Speed of Answer（応答の平均速度）」の略で、コンタクトセンターにおいて「顧客から入電があってからオペレーターが応答するまでの平均時間を指す指標」のことです。

もっとわかりやすくいえば、コンタクトセンターの「つながりやすさ」を示す数値で、日本語では「平均応答速度」あるいは「平均応答時間」とも呼ばれています。

ASAが長いとそのセンターは「なかなか電話がつながらない」と顧客が不満を抱くリスクが高く、逆に短いと「電話がつながりやすい」という評価が期待できます。

つまり、ASAは顧客満足度を左右する重要な指標のひとつといえます。そのため、ASAをKPIとして設定し電話がつながりやすいコンタクトセンターを目指している企業も多いでしょう。

もし、「我が社のコンタクトセンターはASAが長くて困っている」という場合は、その理由として以下のようなことが考えられます。

これを短縮するためには、以下のような施策が有効でしょう。

そこでこの記事では、ASAとは何か、どうすれば短くできるかをわかりやすくまとめました。

この記事で、コンタクトセンターのASAがより短縮できるきっかけになるよう願っています。

1.ASA（平均応答時間）とは

この記事を読んでいる方は、「ASAって何のことかまったくわからない」という人から「ざっくりとは知っていると思う」という人まで理解度はさまざまでしょう。

そこでまず、「ASA」＝「平均応答時間（あるいは平均応答速度）」とは何なのか、コンタクトセンター（コールセンター）に関わる人が知っておくべきことをわかりやすく説明していきましょう。

1-1.「ASA（平均応答時間）」とは？

「ASA」とは「Average Speed of Answer（応答の平均速度）」の略で、コンタクトセンターにおいて顧客から入電があってからオペレーターが応答するまでの平均時間を指す指標です。

端的に言えば、コンタクトセンターの「つながりやすさ」を示す数値で、日本語では「平均応答速度」あるいは「平均応答時間」と呼ばれます。

入電が少ないときには、オペレーターは呼び出し音1回で電話に出ることができますが、入電数が多くてオペレーターが対応しきれない場合は、数分間待たせてしまうかもしれません。

このように、1回ごとに応答速度（＝応答時間）はまちまちであっても、すべての入電に対する応答速度を平均してASAを算出します。

ASAが短ければ短いほど、そのセンターは顧客を待たせないということになるので、コンタクトセンター業界では「応対品質」をはかるKPIとしてASAを設定、計測しているケースが多くあります。

1-2.ASAの計算式

では、ASAはどのようにして算出すればいいでしょうか？

その計算式は以下です。

たとえば、以下のような3件の入電について、ASAを計算してみましょう。

この3件の応答までの時間の合計は、「3 ＋ 15 ＋ 30 ＝ 48秒」です。

これを、総入電数「3件」で割ると、「48秒 ÷ 3件 ＝ 16秒」となります。

つまり、この場合のASAは「16秒」というわけです。

ただ、実際のコンタクトセンターでは、何千何万と入電がありますので、これを手動で計測、計算するのは難しいでしょう。そのため多くのセンターでは、コンタクトセンター業務を自動化するシステムを導入し、そのシステム上でASAを算出しています。

1-3.なぜASA（平均応答時間）が重視されるのか

前述したように、多くのコンタクトセンターではASAをKPIとして設定し、目標とする時間以内に応答できるように努めています。

では、なぜASAはそのように重視されているのでしょうか？

それは、ASAがコンタクトセンターに対する顧客の満足度を大きく左右するからです。

コンタクトセンターに関するさまざまな統計をまとめたデータブック「コールセンター白書2021」（株式会社リックテレコム）に、こんな統計があります。

「直近でコールセンターに電話をかけた際、センターに対して不満を感じた理由（複数回答あり）」という質問に対して、もっとも多かった回答は、「電話はつながったが、オペレーターが出るまでの待ち時間が長い」というもので、これを不満に思っている人は26.8％、つまり顧客の4分の1以上を占めていたのです。

【直近でコールセンターに電話をかけた際、センターに対して不満を感じた理由（複数回答あり）】

出典：「コールセンター白書2021」株式会社リックテレコム

これはまさに、ASAに関わる問題です。

ASAを短縮し、なるべく顧客を待たせずに応対できるようになれば、この4分の1の不満は解消され、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

このように、ASAは顧客満足にダイレクトにつながるものであるため、多くのコンタクトセンターではその短縮に努めているというわけです。

1-4.一般的なASAの目安は「20秒」前後

ここまで説明したように、ASAはコンタクトセンターにおける重要なKPIのひとつです。

となると、「KPIとしては、ASAは何秒くらいに設定すればいいの？」「ASAがどの程度なら、顧客満足度が低下しない？」という点が気になるでしょう。

ただ、実際は、「ASAはそのセンターによって異なる」というのが本当のところです。

センターの規模によっても異なりますし、業種、扱う商品・サービスの種類、顧客層などさまざまな要因によっても違いが生じます。

そこで、ひとつの目安として、前項でも紹介した「コールセンター白書2021」（株式会社リックテレコム）のデータを挙げます。

各コンタクトセンターに「平均応答時間」を訊ねたところ、回答を寄せた76社の結果は以下でした。

出典：「コールセンター白書2021」株式会社リックテレコム

これを見ると、全体の半数は平均10秒以内に応答しています。

つまり、業種やセンターの規模などを考慮せずコンタクトセンター全体を基準に考えた場合、ASAが「短い」と感じていただくには、少なくとも10秒以内に応答できるようにしなければならないといえそうです。

1-5.「SL（サービスレベル）」との違い

さて、「1-1.「ASA（平均応答時間）」とは？」でASAは「応対品質」を示すKPIであると説明しましたが、応対品質に関わるKPIとしてはもうひとつ「SL（＝サービスレベル）」がよく知られています。

このふたつはどのように異なるのでしょうか？

簡単にまとめると、以下の通りです。

ASAは「待ち時間の平均（単位は「秒」など）」であるのに対して、SLは「時間内に応答できた割合（単位は「％」）」です。

一般的にSLは、「◯秒以内に◎％の電話に応答する」ことを「◎／◯」と表記します。

「20秒以内に80％以上の電話に応答する」という目標を立てた場合は「80／20」、実際には70％しか応答できなかった場合は「70／20」となります。

たとえば、待ち時間の目標を「20秒以内」と設定し、実際のASAも20秒である以下の3つのセンターがあったと仮定しましょう。

このように、ASAは同じく20秒だったとしても、実際には入電ごとに待ち時間が大きく異なります。

呼び出し音が鳴った瞬間に応対した＝待ち時間ほぼゼロの入電もあれば、混雑時で数分間待たせてしまった入電もあるでしょう。

そのため、センターBやCのように、「ASAは目標を達成している（＝20秒）のに、個別の入電を見ると20秒以上待たされた顧客が多かった」というケースも生じてしまうのです。

となれば、センターAに比べてBやCの顧客満足度は低くなる恐れがあるでしょう。

そこで、応対品質を向上させたい場合は、ASAを短縮させるだけでなく、SLの向上も目指していく必要があるのです。

2.ASA（平均応答時間）が長くなってしまう原因

このように、顧客満足を考えるとASAはなるべく短縮したいものですが、一方で「どうしても長くなってしまう、短くできない」という課題を抱えているコンタクトセンター（コールセンター）も多くあります。

それはなぜでしょうか？

主な原因としては、以下の3点が考えられます。

あなたのセンターはどれに該当するか、それぞれくわしく考えていきましょう。

2-1.入電数に対してオペレーターの人員が不足している

第一に考えられる原因は、「入電数に対してオペレーターの人員が不足している」ことです。

コンタクトセンター（コールセンター）を顧客満足度高く運営するためには、オペレーターの人員を適切に配置することは最重要事項のひとつです。

入電の多いコンタクトセンターにもかかわらず、少人数で対応しようとすれば、おのずと顧客を待たせることが増え、ASAも長くなってしまうでしょう。

あるいは、時間帯や時期によって入電数が大きく増減するセンターの場合は、入電が多くなる時間帯・時期にはそれに対応できるようオペレーターを増員する必要がありますが、それを適切に予測して人員配置できなければ、やはり人手不足でASAの悪化につながります。

このように、入電数を的確に予測してオペレーターを配置することを、「ワークフォースマネジメント（＝WFM）」と呼んでいます。

非常に複雑で難しい施策ですが、これを自動で行ってくれるシステムやツールもありますので、利用してみるといいでしょう。

ただし、「そもそも恒常的にオペレーターの人数自体が不足していて、必要な人員を十分に配置できない」というセンターの場合は、また別の施策が必要です。

それについては、次章「3.ASA（平均応答時間）を短縮するための施策例」で説明しますので、そちらも読んでください。

2-2.オペレーターの応対スキルが低い

次に、「オペレーターの応対スキルが低い」ことも考えられます。

応対スキルが低いと、1件あたりの通話時間が長引いてしまい、他の顧客を待たせることにつながるのです。

そもそも電話での応対品質は、オペレーターのスキルと経験によって大きく左右されます。

応対スキルが高く経験豊富なオペレーターであれば、複雑な問い合わせやクレームなどにも的確に対応し、やりとりを長引かせることなく顧客を満足させて終話することも可能です。

反対に、スキルが低いオペレーターや経験の浅い新人であれば、聞かれたことにすぐ答えられず、「少々お待ちください」と調べたり、SVに確認したりして応対が長引くこともあるでしょう。

1件の応対にかかる時間が長くなれば、その間に対応できずに呼び出し中の入電がたまっていきます。

つまり、ASAが長くなってしまうわけです。

特に新人が多いセンターなどでは、これが原因でASAがなかなか短縮できないというケースも多そうです。

これについての改善策は、「3-2.オペレーター教育を強化する」などを参照してください。

2-3.AHT（平均処理時間）が長い

コンタクトセンターで重要なKPIのひとつに、「AHT（平均処理時間）」がありますが、これが長くなってしまうのもまたASAを短縮できない原因になります。

「AHT」とは「Average Handling Time」の略で、顧客との通話開始から後処理終了までに要した時間の平均値を指します。

これが長くなれば、やはり他の顧客を待たせる時間が長くなり、ASAの悪化を招きます。

AHTが長くなる原因はさまざまです。たとえば、以下のような原因が考えられるでしょう。

これを解消する方法は、「3-3.ノンボイス化を推進する」「3-4.マニュアルを改訂し、オペレーションを見直す」などで解説しますので、後ほどそちらも読んでください。

3.ASA（平均応答時間）を短縮するための施策例

2章でコンタクトセンター（コールセンター）のASAがなぜ長くなってしまうのか、その原因がわかったかと思います。では、その課題をどのように解決すればいいのでしょうか？

ここでは代表的な施策例を4つ挙げておきましょう。

ひとつずつ説明します。

3-1.オペレーターの人員配置を最適化する

第一に実行すべきなのは、「オペレーターの人員配置を最適化する」ことです。

「2-1.入電数に対してオペレーターの人員が不足している」が原因である場合はもちろんですが、突き詰めればこれは全てのコンタクトセンターに必須の施策と言えるでしょう。

入電に対してオペレーターが不足していれば、ASAをはじめ顧客満足につながるKPIの多くが悪化しますし、逆にオペレーターが多すぎると、手待ち時間（＝業務時間中に仕事がなく手が空いてしまう待機時間）の長いオペレーターが増えて、人件費が必要以上にかかってしまいます。

そこで重要なのが、前述した「ワークフォースマネジメント」です。

あらためて説明します。

「ワークフォースマネジメント（＝WFM）」とは、人的リソースを最適に活用するマネジメント手法です。

コンタクトセンターにおいては、時間や曜日、季節などの要因によって入電数が細かく増減するため、その時々に応じて適切な人員配置を行うことを指します。

これを行うには、以下のような手順が必要です。

これについては、別記事「コールセンターの待ち時間はいかに短縮するか？設定すべきKPIとは？」の「4-1.ワークフォースマネジメントを実行する」を参照してください。

ただ、入電数にはさまざまな要素が影響するため、正確に予測するのは非常に難しいでしょう。

そこで、多くのコンタクトセンターではWFMの機能を備えたシステムやツールを導入しています。

人員配置が最適化できないセンターであれば、これらの導入を検討してみるとよいでしょう。

3-2.オペレーター教育を強化する

次に重要なのが、「オペレーター教育の強化」です。

オペレーターのスキルを上げることで、1件あたりの対応に要する時間を短縮することができる＝より多くの入電に対応できるようになるため、結果としてASAの短縮が期待できます。

具体的には、以下のような研修、トレーニングを行うとよいでしょう。

その上で、SVによるロールプレイングや、定期的なモニタリングと改善点のフィードバックなども重ねて、オペレーター全体のスキルの底上げを図りましょう。

コンタクトセンターのオペレーター教育については、別の記事でも解説していますので参考にしてください。

3-3.ノンボイス化を推進する

近年、「ノンボイス化」を推進しているコンタクトセンターも多いですが、これもまたASA短縮につながります。

「ノンボイス化」とは、電話以外のチャネルで顧客対応できるようにセンターを改革することを指し、たとえばメールやチャット、SMSなどの導入がそれにあたります。

顧客からの問い合わせを、電話以外にメールや問い合わせフォームで受け付けている企業も多いでしょう。

また、IVRやAIチャットボットであれば、よくある問い合わせには自動応答してくれますので、オペレーターはそこで答えきれなかった質問にだけ応対すればよくなります。

つまり、電話以外の問い合わせチャネルを増やすことで、入電数を減らすことができ、入電数が減れば電話もつながりやすくなるでしょう。

その結果、ASAを短縮できるというわけです。

ノンボイスの種類（＝チャネル）としては、主に以下のようなものがあります。

また、公式サイトに「よくある質問」とその回答を記載した「FAQページ」を作ることで、顧客が知りたいことや問題を自己解決できるようになります。

これも入電数を減らせる有効な施策ですので、ぜひ検討してみてください。

ノンボイス化に関しては、下記の記事でさらにくわしく説明していますので、そちらもぜひ読んでください。

3-4.マニュアルを改訂し、オペレーションを見直す

4つめの施策は、「マニュアルの改訂」と「オペレーションの見直し」です。

これは特に、「2-2.オペレーターの応対スキルが低い」「 2-3.AHT（平均処理時間）が長い」場合に有効でしょう。

まず、オペレーターのスキルを上げるには、使いやすく内容の充実したマニュアルが必須です。

研修も実務も、そのマニュアルに沿って行うため、質の高いものであれば、オペレーターのスキルアップにつながるはずです。

具体的には、以下のような点に留意して改訂しましょう。

最近では、紙ベースのマニュアルではなく、PCモニター上で検索できたり、応対内容に合わせて適切な情報が自動で表示されたりするシステムも登場していますので、活用するとよいでしょう。

また、マニュアル改訂と同時にオペレーションの見直しも必要です。

ムダな作業があればAHT（平均処理時間）が長くなり、それに比例してASAも長くなってしまうからです。

顧客それぞれの問い合わせ内容に応じて、マニュアルやトークスクリプトを瞬時に調べられるようにしておく必要があるでしょう。

さらに、後処理をなるべく短時間で終えられるようにすることも重要です。

たとえば、問い合わせ内容を手動で要約、入力するのは非常に時間がかかります。

これを、テンプレート化してコピー＆ペーストですむようにしたり、音声認識機能のあるツールを用いて自動的に入力されるようにしたりすれば、AHTが短縮できるはずです。

マニュアルの改訂とオペレーションの見直しを並行して行うことで、応対業務を効率化していきましょう。

4.ASA（平均応答時間）改善の際の注意点

ここまで、ASAとは何か、どのように改善するのかを解説してきました。

ただ、前章の施策はあくまでASAを改善するためのものであって、それだけで問題が解決するわけではありません。というのも、ASAの改善はそれ自体が目的ではなく、本当に目指すべきなのは「コンタクトセンター（コールセンター）を適切に運営し、顧客満足に貢献すること」だからです。

そのためには、注意しなければならないことがあります。それは以下の2点です。

それぞれ説明します。

4-1.オペレーターに過度な負荷をかけない

ASAを短縮しようとするなら、もっとも簡単な方法は1件あたりの応対時間を短くすることです。

ただ、この点に固執しすぎるあまり、オペレーターに無理な目標値やノルマを課すことがないようにしましょう。

例えば、本来は最低でも5分程度かかる対応であるのに、「4分で終話するように」と厳しい制限を設けたり、「1時間で10件以上は対応すること」という目標を提示したりすると、オペレーターの応対品質が低下したりオペレーターへの負荷が上がり離職に繋がってしまうかもしれません。

そうなれば、ASAは短縮できてもミスが生じる率は上がる可能性が高くなり、顧客の不満を招くこともあるでしょう。そのようなことのないよう、オペレーターには負荷をかけすぎないことを心がけてください。

4-2.顧客満足度が低下しないよう注意する

また、ASAを短縮させるためには、業務の効率化が欠かせません。

そのためにワークフォースマネジメントの取り組み、ノンボイス化の推進、オペレーションの見直しなどを行うわけですが、効率化ばかり重視していると、それに反比例して顧客満足度が低下する恐れがありますので注意してください。

顧客は、「オペレーターとすぐに話せること」を求めると同時に、「自分の抱える疑問や問題をオペレーターが十分に理解し、最後まで解決してくれること」も期待しています。

ASAが短縮できれば前者は叶えられますが、後者に応えることも忘れてはいけません。

ASAだけを重視して顧客の課題に十分に寄り添えなければ、「ASAは短くなったのに、顧客満足度が下がってしまった」という残念な結果も起こり得るでしょう。

要は、ASAと顧客満足度とのバランスが重要なのです。

効率化できるところは可能な限り効率化しつつ、顧客対応の質は決して落とさない、その両立を忘れずに取り組んでください。

まとめ

いかがでしたか？

ASAについて知りたかったことがわかったのではないでしょうか。

では最後にあらためて、この記事のポイントをまとめておきましょう。

◎「ASA（平均応答時間）」とはコンタクトセンターにおいて「顧客から入電があってからオペレーターが応答するまでの平均時間を指す指標」

◎ASAの計算式は、「ASA ＝ 着信からオペレーターが応答するまでの時間の総計 ÷ 総入電数」

◎ASAが長くなってしまう原因は、

◎ASA（平均応答時間）を短縮するための施策例は、

◎ASA（平均応答時間）改善の際の注意点は、

以上を踏まえて、あなたのコンタクトセンターが今よりもASAを短縮し、顧客満足度を向上させられるよう願っています。