アウトバウンド型コンタクトセンターとは？業務内容・導入メリット・活用例をわかりやすく解説

「コンタクトセンターを営業活動に活用したい。アウトバウンド型が良いと聞くけれど、どのような仕組みなの？」
「アウトバウンド型コンタクトセンターでは、どんな業務ができるの？自社の目的に合っているかを知りたい」

こうした疑問を持つ担当者の方は多いのではないでしょうか。

アウトバウンド型コンタクトセンターとは、オペレーターが顧客へ能動的に電話をかけるコンタクトセンターのことです。

アポイント獲得を目的とした「テレフォンアポイントメント」やデータ収集を目的とする「テレリサーチ」など、主に営業活動と情報収集に活用されています。

馴染みが薄い言葉のため、「どんな業務ができるのか」「自社の目的に合うのか」と不安に感じる人も少なくありません。

この記事では、アウトバウンド型の業務内容やメリット、インバウンド型との違い、向いている企業像まで、基礎からわかりやすく解説します。

アウトバウンド型を活用することで、顧客の属性や状況に応じた能動的なアプローチが可能になり、営業活動の精度向上につながる点が大きなメリットです。

しかし、アウトバウンド型コンタクトセンターですべての課題を解決できるわけではありません。

主な業務内容やインバウンド型との違いを正しく理解し、自社に適しているかを見極めることが重要です。

本記事では、アウトバウンド型コンタクトセンターの業務内容、インバウンド型との違い、導入が向いている企業の特徴などについて、わかりやすく解説します。

最後まで読んでいただくことで、アウトバウンド型コンタクトセンターがどのようなもので、活用すべきかどうかを判断できるようになります。

適切な投資判断を行い、営業成果の最大化につなげるためにも、ぜひ参考にしてください。

1.アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）とは

冒頭でも触れたとおり、アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）とは、企業側のオペレーターが顧客へ電話を発信し、アポイント獲得やアンケート調査などを行う拠点のことです。

たとえば、引っ越し予定の顧客リストに架電をし、「引っ越しに合わせてウォーターサーバーはいかがでしょうか？」と商品やサービスを提案して契約につなげるケースがあります。これは、顧客獲得や売上拡大を目的とした典型的なアウトバウンド活動です。

また、ターゲットとリストに電話をして「只今、ライフスタイルに関する調査を行っています。」とアンケートを依頼し、データ収集に活用するケースもあります。

このように、顧客へ能動的にアプローチできるため、目的の達成を図ることがアウトバウンド型の役割です。

企業側から積極的にアプローチができるため、顧客のニーズや課題に合わせた提案がしやすいというメリットがあります。

顧客の心をつかみ、適切な応対ができれば、新規顧客やリピーターの獲得、売上拡大など、企業の利益につながりやすい手法だといえます。

2.アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）の4つの代表的な業務

アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）では、主に以下の4つの業務が行われています。

ここでは、アウトバウンド型コンタクトセンターにおける代表的な業務内容について解説します。

業務によってオペレーターの応対難易度や目的は異なるため、事前に特徴を把握したうえで検討することが重要です。

2-1.テレフォンアポイントメント(テレアポ)

テレフォンアポイントメント（テレアポ）は、顧客リストやデータベースを活用し、ターゲットとなる顧客に電話をかけてアポイントを獲得する業務です。

オペレーターは、商談や来店、イベント参加などの「次の行動」につなげることを目的に対応します。

以下のように、顧客と何らかの約束が必要な業種・業界では、テレフォンアポイントメントが有効に活用されています。

たとえば、自動車の相談会への参加アポイントを獲得する場合は、自動車購入の意向がある顧客に絞ってアプローチします。

オペレーターは「週末に無料で自動車の相談ができるイベントを開催します」といったように、顧客の興味・関心を引くトークを展開しながら会話を進めます。

顧客の立場に寄り添い、自然な流れでアポイント獲得につなげる点が、オペレーターの力量が問われるポイントです。

アポイント獲得後は営業部門へ引き継ぎ、成約数の拡大へとつなげていきます。

テレフォンアポイントメントは、訪問営業に比べて多くの見込み顧客にアプローチできるため、営業効率が高い点が大きなメリットです。

一方で、オペレーターのスキルによって成果に差が出やすいため、顧客の反応に応じた柔軟な対応力や商談力が求められます。

▼テレフォンアポイントメントの特徴については、以下の記事で詳しく解説しています。

2-2.テレリサーチ（電話調査）

テレリサーチ（電話調査）とは、オペレーターが対象者へ電話をかけ、あらかじめ用意した質問に沿って意見や感想を聞き取る調査方法です。

民間企業による顧客満足度調査や認知度調査だけでなく、自治体や政府が実施する各種調査にも幅広く活用されています。

たとえば、利用満足度調査では、自社商品を購入した顧客をリスト化し、オペレーターが順に電話をかけて調査を行います。

オペレーターは「商品購入者様を対象に、サービス向上のための調査を実施しております」といった形で調査の概要を説明し、承諾を得たうえで質問を進めていきます。

調査後は回答データを集計・分析し、商品やサービスの改善に活用することが可能です。

テレリサーチは、電話での同意が得られれば確実に回答を回収できるため、アンケートの回収率を高めやすい点が特徴です。

また、顧客の回答内容に応じて「なぜそのように感じたのか」といった追加の質問を行うことで、企業にとって有益な情報を収集することも可能です。

そのため、オペレーターには、対象者が本音を話しやすい雰囲気を作り、精度の高い回答を引き出す工夫が求められます。

▼テレリサーチの特徴については、以下の記事で詳しく解説しています。

2-3.テレマーケティング

テレマーケティングとは、既存顧客や見込み客に対して電話でフォローを行う業務のことです。

既に自社と接点のある顧客にファンになってもらいリピーター獲得につなげられるように、下記のようにニーズに合う商品案内や商品購入後のフォローなどを行います。

たとえば、以前購入した商品に応じて新商品を紹介する場合に、オペレーターは顧客の購入履歴などを把握したうえで電話をします。

「以前は〇〇の購入ありがとうございました。今回は〇〇と一緒に使える商品が登場したので紹介させてください」などと顧客に応じた挨拶をしてから、新商品を紹介します。

顧客が新商品の購入に至れば、売上拡大やリピーター獲得につながるでしょう。

このように、テレマーケティングは既存顧客に応じた個別対応ができ、適切な提案、フォローをすれば効率よく売上拡大につながる点がメリットです。

オペレーターは個別対応をしなければならないので、顧客や商品、サービスへの理解が求められるでしょう。

▼テレマーケティングの特徴は、下記の記事で詳しく解説しています。

2-4.テレセールス（インサイドセールス）

テレセールス（インサイドセールス）は、見込み客に対して非対面で営業活動する業務です。

見込み客の育成を目的としているので基本的には継続的に接点を持ち、見込み客の検討度合いを引き上げるように下記のような対応をします。

たとえば、戸建て購入を検討している顧客の場合は、オペレーターが現状を把握してからフォローできる情報があるのか確認して電話をします。

「お客様が検討している地域で新しいお土地が出ましたので、情報を送付させていただきます。最近、お話は進んでいますか？」など、顧客に応じた情報提供と現状のヒアリングができるといいでしょう。

検討度合いが上がっている場合は営業に引き継ぎ、商談や説明会などに進めるよう検討します。

このように、テレセールスは顧客フォローを効率化しながらも、継続的な接点を持てる点が大きなメリットです。

オペレーターには顧客と継続的に接点を持つスキルや、顧客に応じた情報を提供するスキルなど、営業活動に近いスキルが求められるようになります。

▼テレセールスの特徴は、下記の記事で詳しく解説しています。

3.アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）を導入する3つのメリット

ここでは、アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）を導入するメリットをご紹介します。

アウトバウンド型コンタクトセンターには個別対応ができるなどのメリットがあるので、事前にチェックしておきましょう。

3-1.能動的なアプローチができる

アウトバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）を導入する最も大きなメリットは、能動的なアプローチができる点です。

アウトバウンド型コンタクトセンターは、顧客に商品やサービスの詳細を直接伝えて購買を促せます。商談するためのアポイントの取得や、新商品等のアピールなど、能動的なアプローチが可能です。

顧客セグメントを考慮したリストを作成すれば、より的確なアプローチができるでしょう。顧客に対し能動的にアプローチしたいのであれば、アウトバウンド型の導入は効果が高いと言えます。

リスト作成にお困りの方は、以下記事を参考にしてください。DataRobot社が開発した機械学習自動化AIプラットフォーム「DataRobot」について紹介しています。呼量予測や獲得予測などに活用されています。

3-2.効率的な営業ができる

アウトバウンド型コンタクトセンターを導入すると、効率的な営業ができます。

アウトバウンド型では、顧客情報を抽出するシステムで成約率の高い顧客リストを作成します。それに加えて洗練されたトークスクリプトを作成しておけば、オペレーター個人の能力に頼りすぎることなく、安定的且つ効果的な営業ができます。

3-3.データの獲得・検証ができる

アウトバウンド型コンタクトセンターでは顧客データの獲得や分析ができ、検証を行えます。

オペレーターは顧客と直接話ができるので、顧客のニーズや意向などを把握できます。サービスや商品について顧客がどのように感じているのかリアルな声を収集することが可能です。

アウトバウンド型の魅力は、商品やサービスを成約することだけではありません。顧客がブランドや商品、サービスについてどのように感じているのか、顧客がどの程度の満足度を持っているのかなどの情報を収集できます。

それらのデータや情報を通じて、分析や検証に活かせることも大きなメリットなのです。

4.アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）の3つの課題

次にアウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）の課題について、以下3つをお伝えします。

4-1.リストの質によって成果が左右される

1つ目は、リストの質によって成果が左右されてしまうことです。

下記のようなリストでは、電話がつながらない、他の人につながるなどのトラブルが起こる可能性があります。

場合によっては、営業効率が低下することも考えられるでしょう。

アウトバウンド型のコンタクトセンター（コールセンター）はリストの質に成果が左右されるので、常にリストをブラッシュアップして精度の高い状態を保つことが重要です。

4-2.顧客リストを管理できるシステムが必要になる

2つ目は、顧客リストを管理できるシステムが必要なことです。

事業の規模にもよりますが、数千件、数万件といった規模の架電リストの作成を手作業ですることは困難です。リストアップにも時間がかかりますし、古いリストのままだと効果的なアプローチができないこともあるため、作成したリストの管理やメンテナンスが必要です。

また、顧客のこれまでの購買行動や購買頻度などのデータをもとに、成約率の高い顧客の抽出を行うことも成果を大きく左右します。そのため、アプローチを行う顧客リストを選定するシステム導入は必須となります。

また、アウトバウンド型のコンタクトセンターでは、電話をかけて終わりではなく、その後の処理や管理も重要です。

顧客リストを管理できるシステムに下記のような機能も備わっていると、継続的な管理がしやすくなるでしょう。

4-3.成果が出るまでに時間がかかる場合がある

３つ目は、成果が出るまでに時間がかかる場合があることです。

テレリサーチの場合はアンケート取得を目的としているので、顧客の心理的なハードルが低く、他のアウトバウンド業務より成果につながりやすい面があります。

その一方で、テレマーケティングやテレセールスなどは、販売するサービスや商品によっては、成果が出るまで時間がかかるものです。

少しでも短期間で成果を出すには顧客に合わせてスクリプトを変える、データを分析するなど、オペレーター一人ひとりの改善を繰り返していく必要があります。これに時間を要してしまう可能性があるというのが注意点です。

管理者のマネジメント力も重要な要素となりますが、管理者を補助するためのデジタルツールで、人とデジタルの力を掛け合わせて成果を上げる仕組みを作るのがいいでしょう。

5.アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）を導入すべき企業

ここで、アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）を導入すべき企業について解説します。

とくにアウトバウンド型が向いている企業が分かるので、参考にしてみてください。

5-1.コンタクトセンター（コールセンター）を活用して業績をアップさせたい企業

コンタクトセンター（コールセンター）を活用して、業績をアップさせたい企業はアウトバウンド型のコンタクトセンターの導入をおすすめします。

ここまでに解説してきたように、アウトバウンド型コンタクトセンターでは成約の可能性の高い顧客に直接アプローチができます。業績アップを目指すのであれば、アウトバウンド型以上の近道はないとも言えます。

アウトバウンド型コンタクトセンターの場合は、システムを導入することで質の高いリストをすぐに作成できるため、オペレーターは自分の架電業務に集中できる点も魅力です。

また、直接顧客からフィードバックを得ることもできるので、商品やサービスに反映させることも可能でしょう。

このように、業績を直接的にアップさせたい企業であればアウトバウンド型のコンタクトセンターを導入する価値はあるでしょう。

5-2.大量の顧客情報を保有している企業

大量の顧客情報を保有している企業は、アウトバウンド型コンタクトセンターの導入がおすすめです。

大量の顧客情報は、保有しているだけでも大きな財産です。この顧客情報から自社の利益につながりそうな顧客を抽出し、アウトバウンド型コンタクトセンターで活用することで、大きな利益を創出できる可能性があります。

逆に、顧客情報の蓄積がない新規事業などの場合は、そもそもアプローチすべき顧客リストを作ることが難しいかもしれません。

その場合はインバウンド型やその他の営業方法で、顧客情報を集めてからアウトバウンド型コンタクトセンターを始めるといいでしょう。

6.アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）の導入事例

アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）にシステムを導入した事例を見ていきましょう。ここでは、トランスコスモスが実際に提供した事例をもとに解説します。

6-1.音声認識ソリューションによる事例

クライアントA社は、採用サービス全般を提供する企業です。採用支援やコンサルティング、顧客へのフォローコールやテレマーケティングを行っています。

同社は、オペレーターごとの獲得率に差がある課題がありました。課題解決に向けたオペレーター指導にも限界があり、どうしても個々の能力や価値観によって差が生まれてしまう点を改善したいと考えていました。

そこで同社は、トランスコスモスが提供する音声認識ソリューション「transpeech」を導入。「transpeech」ではAIによって会話をテキストデータ化して、トークをチェックし、改善を行いました。

また、アポイント獲得に成功したトークと失敗したトークをテキスト化して比較して、成功しやすいトークの標準スクリプト化をしました。

この結果、アポイント確率を2.3倍にアップすることに成功。トーク改善にも役立ち、オペレーターへの指導の効率化も成功したのです。

この事例の詳細に関しては、下記の記事でも詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

6-2.機械学習自動化AIプラットフォームによる事例

このコンタクトセンター（コールセンター）では、勘と経験で作成した顧客リストを使い、商談につながる可能性が高い顧客に電話をしていました。

DataRobotを導入し数万件の顧客リストから獲得につながりやすい顧客の絞り込みをしたところ、自作の顧客リストでのアウトバウンドと比較し獲得件数が8%アップ。

導入時は学習データの加工や仕様の確認が必要となり、少々準備に時間がかかりましたが、定常運転ができるようになった現在は毎月1時間で精度の高いターゲットリストが生成できるようになりました。

獲得件数が8％上がるとおおよそ数百万円の導入効果が出ているということになるので、DataRobotならではの高精度な予測が利益に直結した事例だといえるでしょう。

DataRobotの事例に関してより詳しい内容は、下記の記事で解説していますのでぜひ参考にしてみてください。

まとめ

この記事では、アウトバウンド型コンタクトセンター（コールセンター）について、詳しく解説しました。ここで改めて本記事のおさらいをしましょう。

〇アウトバウンド型コンタクトセンターとは企業側（コンタクトセンター側）から顧客に電話をする発信業務をするコンタクトセンターのこと

〇アウトバウンド型コンタクトセンターの主な業務は下記のとおり

〇インバウンド型コンタクトセンターとは顧客からの問い合わせをオペレーターが受ける業務をしているコンタクトセンターのこと
アウトバウンド型のコンタクトセンターが発信業務をするのに対して、受信業務をする

〇アウトバウンド型コンタクトセンターを導入するメリットは下記の3つ

〇アウトバウンド型コンタクトセンターを導入するときの課題は次の3つ

〇アウトバウンド型コンタクトセンターを導入するべき企業は下記のとおり

アウトバウンド型コンタクトセンターは売上拡大やリピーターの創出など、主に営業活動に有効活用できます。

トランスコスモスではアウトバウンド型コンタクトセンターをサポートするシステムをご用意していますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。