2026年5月13日（水）BIZTEL大学にて第16回セミナー「トランスコスモス流SV・オペレーターが主体的に成果を出し続ける【組織の軸（MVV）】が現場を動かす理由 ～意識・顧客対応力・組織力が変わり、事業成果につながった実践事例～」が開催されました。
株式会社ブランニューデイの代表取締役・池田氏と共に、トランスコスモスのコンタクトセンター部門 人財戦略本部から2名が登壇。トランスコスモスが推進する事業所MVV（ミッション・ビジョン・バリュー）※について紹介しました。
※MVV：Mission（ミッション）・Vision（ビジョン）・Value（バリュー）の頭文字を取った略語。Mission（ミッション）は会社や組織の存在意義・使命、Vision（ビジョン）は会社や組織の将来像、Value（バリュー）は具体的な行動指針・行動基準のことを指す。
■BIZTEL大学とは
BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ、「学び」と「悩みの解決」を提供する場として開校されたオンラインスクールです。
今回のセミナーでは、「トランスコスモス流MVVが現場を動かす理由」をテーマに、MVVが現場にもたらす変化について、事例やデータを交えながらトークが繰り広げられました。
■なぜ、今「MVV」が必要なのか？
セミナー冒頭ではまず、株式会社ブランニューデイ（コンタクトセンター専門のコンサルティング会社）の池田氏から、MVVの重要性について語られました。
池田氏は、コンタクトセンターで応対の多様化やマネジメントの複雑化が進む中、「MVVがそもそもない、または現場に即していないケースが多く見られる」と指摘。
その結果、判断基準が曖昧となり、現場の混乱につながりかねない点に懸念を示した上で、「MVVは単なる理念ではなく、具体的な行動指針として機能することが重要であり、現場に即した理解しやすいバリューは指導面のメリットにもつながる」との見解が示されました。
MVVの重要性について語る株式会社ブランニューデイ 池田浩一氏
■トランスコスモス流MVVの導入事例と成果
池田氏に続いて、トランスコスモスのコンタクトセンター部門 人財戦略本部の佐々木・尾崎から、トランスコスモスでの取り組みと具体的な成果について紹介されました。
すべての事業所において、お客様企業の理想の姿を「ビジョン」として設定し、それに対して何を貢献していくのかを「ミッション」として定め、どう行動していくのかを「バリュー」に掲げる、トランスコスモス流のMVVについて解説。
MVVによって判断基準が明確になることで、現場一人ひとりの行動に統一感が生まれ、結果的に成果へとつながったことを紹介しました。
また、MVV導入のきっかけについては、かつての重大トラブルに端を発していることに触れ、「当時の課長有志たちが “わかりやすく伝わりやすい行動指針＝TCIP（ティーシップ）”※を自発的に策定したことが始まり。
その後、事業所ごとに顧客企業のビジョンに合わせたMVVを設定し、経営の基本理念から抽出したキーワードで展開する“トランスコスモス流の顧客接点マネジメント”へ発展させた」と、その経緯を振り返りました。
※TCIP（ティーシップ）：トランスコスモスの経営の基本理念やサービスマインドから重要ワードを抽出したフレームワーク。Tは信頼（Trust：トラスト）、Cは貢献（Contribution：コントリビューション）、Iは成長（Improvement：インプルーブメント）、Pは人（People：ピープル）を意味し、それぞれのキーワードに合わせて、具体的な行動指針を定める。
▼トランスコスモス流の事業所MVV
セミナーの後半では、トランスコスモスの取り組みを中心に、現場・コンサルタントの両視点を交えたトークセッションが行われました。
「導入後の変化」に関するセッションの際には、勤務姿勢が向上した一例として実際にオペレーターから寄せられた手紙が紹介されました。手紙には「大きなやりがい」や「前向き」といった言葉が記されており、思わず池田氏も感嘆。
その他にも、勤怠率の大幅な向上（約60％から90％以上に改善）や、MVV共感度72％、「共感している」と回答した従業員のMVV実践度91％などのデータが示され、数多くの企業をコンサルティングしてきた池田氏も「すごいですね！お手紙、感動しました」と驚きを隠せない様子でした。
また、その他にもオペレーター同士の学び合い・助け合いの促進や、キャリア志向の変化など、MVV導入後の様々な変化について紹介。MVVの重要性と影響力の高さが改めて浮き彫りとなるトークセッションとなりました。
■成功のポイントは「対話」と「継続」
「難しかったこと・苦労したこと」のテーマでは、MVV浸透の過程で直面した課題についても振り返りが行われました。MVVの浸透が一筋縄ではいかず、佐々木・尾崎ともに当時の苦労を思い出して苦笑いする場面も。
取り組み当初の苦労を語るトランスコスモスのコンタクトセンター部門 人財戦略本部の佐々木 真美・尾崎 由紀
現在では多くの事業所でMVVが浸透しているものの、当初は「来年もやるのか」「目標達成に関係があるのか」といった疑問の声も多く、試行錯誤の連続だったといいます。
その中で、「MVVアンバサダーの任命」「ワークショップの実施」「表彰制度」など、手探りで様々な施策が重ねられていったとのこと。
こうしたMVV推進の歩みに触れながら、今ではお客様企業との共同策定やVOCを起点とした提案など、立場を超えてMVVの価値が浸透しており、お客様企業からも高い評価を得ていることがデータとともに示されました。
また、MVV定着において特に重要なこととして、池田氏、佐々木・尾崎が共通して挙げたのが「現場との対話」です。その一例として、トランスコスモスで継続的に行っている「事業責任者と現場マネージャーとの対話会」を紹介。
トップダウンではなく、目線を合わせて対話を重ねることで対話文化が形成され、コンタクトセンターが陥りがちな上意下達な組織体制ではなく、闊達に意見が交わされる良い空気感に変わってきたといいます。
池田氏も対話の意義に共感しつつ、「腹を割って話す」ことの重要性を強調し、セミナーを締めくくりました。
■事業所MVVから全社PVVへ。さらなる波及と浸透を目指して
トランスコスモスでは、お客様企業のありたい姿（ビジョン）を理解し、コンタクトセンターが果たすべき役割・存在意義（ミッション）を認識した上で、ビジョンを実現するための行動指針（バリュー）まで落とし込んだ独自の取り組み「事業所MVV」を推進しています。
この事業所MVVを推進することで、応対品質や生産性の向上といったコンタクトセンター運用の課題改善にとどまらず、CXの創出やプロフィット化など、コンタクトセンターの戦略的活用を通じて、お客様企業の価値向上に貢献しています。
今回セミナーで紹介した事例をはじめ、MVVの概念や事業所MVVの取り組みについて少しでもご興味を持たれた方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
▼トランスコスモスが提供する「事業所MVV」
https://www.transcosmos-cotra.jp/solution/mvv
▼今回登壇した尾崎らによる「事業所MVV推進メンバーの座談会」もぜひご覧ください。
https://www.transcosmos-cotra.jp/employee/interview_08-1