「2026年からカスハラ対策が企業の義務になるらしい。具体的な対策を立てなければならないけれど、何がカスハラに該当するのだろう？」
「従業員からカスハラに遭ったと相談があった。話を聞いてみるとカスハラに該当するのかの線引きが難しい。同じようなカスハラの例ってないかな？」
こうした悩みを抱える担当者は少なくありません。従業員を守り、働きやすい環境を維持するために、企業にはカスハラ対策が求められるようになっています。しかしいざ具体的な対策を検討し始めると「何がカスハラに該当するのか、具体的な事例が知りたい」と感じる方も多いでしょう。
カスハラは「従業員に暴言を吐く」「何度も繰り返し同じクレームをつけてくる」など、多岐に渡ります。
そこで本記事では、カスハラの具体的な事例を多く紹介したうえで、カスハラを許さない体制づくりのポイントをご紹介します。
最後まで読めば自社の業種、現状に応じたカスハラの例を理解して、的確なカスハラ対策を検討できるようになります。カスハラ対策は企業の責任として、取り組む必要が出てきています。いざ具体的な対策をするときに焦らず済むように、多くの例、事例を把握しておきましょう。
1.【業種・タイプ別】カスハラの例・事例
まずは「どのような顧客の言動、行動がカスハラに該当するの？」という疑問を解消するために、厚生労働省が提示しているカスハラの型ごとに具体的なカスハラの例・事例をご紹介します。
カスハラの型 | 概要/例 |
従業員やオペレーターを長時間拘束する | |
従業員やオペレーターに対して理不尽な要求を繰り返す | |
従業員やオペレーターに大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的な発言、人格否定の発言をする | |
従業員を叩く、わざとぶつかる、物を投げるなどの暴力行為をする | |
従業員やオペレーターに脅迫、威嚇的な発言をして不安をあおぐ | |
自分の立場や職業などの権威を振りかざして要求を通そうとする | |
正当な理由がない状態で従業員を自宅や特定の場所に呼び出し拘束する | |
インターネット上に誹謗中傷、名誉毀損などに該当する内容を書き込み拡散する | |
従業員やオペレーターに対して性的な発言や行動をする |
具体的な事例を知ることで、何がカスハラに該当するのかイメージが持てるようになります。自社のカスハラ対策を進めるためにも、確認しておきましょう。
▼カスハラの型の詳細や定義は、下記の記事で詳しく解説しています。
1-1.長時間拘束型のカスハラの例
概要 | 従業員やオペレーターを長時間拘束する |
対策 | ・顧客の要望に対応できないことを明確に伝える |
長時間拘束型のカスハラは、以下の例のように従業員やオペレーターを長時間拘束して仕事に支障をきたす悪質な行為を指します。
【長時間拘束型のカスハラの例】 |
たとえば、コンタクトセンター（コールセンター）でオペレーターに非がないのにも関わらず「今の言い方はおかしい」などとクレームをつけて、何時間も意図的に電話を続ける行為が該当します。
長時間拘束型のカスハラは従業員やオペレーターの時間を奪い、心身ともに疲弊させます。対応策としては、これ以上対応ができないことをしっかりと伝えることが重要です。
それでも拘束が続く場合は、「後日〇時～〇時の間で対応いたします」と日を改める提案をして、まずは拘束をやめてもらうように促しましょう。
【実際に起きた長時間拘束型のカスハラ事例】 ・購入時にメンテナンスの説明を聞いていない この顧客は2日間長時間にわたり主張を続けて、無償での修理を要求してきました。 企業側に非がないのにもかかわらず、長時間拘束をして身勝手な主張をした事例です。 |
1-2.リピート型のカスハラの例
概要 | 従業員やオペレーターに対して理不尽な要求を繰り返す |
対策 | ・次回以降は対応ができないことを伝える |
リピート型のカスハラは、理不尽な要求を繰り返して、オペレーターや従業員を困らせる行為を指します。
【リピート型のカスハラの例】 |
たとえば、企業側に不備がないのにもかかわらず、顧客が「今すぐ返品しろ」と理不尽な要求をしてきたとしましょう。対応できないと丁寧に説明したにもかかわらず、顧客が納得をせずに毎日店舗やコンタクトセンターに返品を要求する行為はリピート型のカスハラに該当します。
リピート型のカスハラはエスカレートしやすく、放置すると連絡頻度がさらに増え、複数の店舗や部署に被害が拡大するリスクがあります。
同じ顧客が繰り返し理不尽な要求をしてくると明確になった場合は「これ以上対応できない」と伝え、リピート行為を止めるように促しましょう。それでも改善されない場合は警察や弁護士への相談を検討し、顧客の理不尽な要求に応えない姿勢を貫くことが重要です。
【実際に起きたリピート型のカスハラ事例】 返金対応のできない商品であることを伝えると「店長を出せ」「店長権限で返金しろ」など同じ要求を繰り返し、2時間半居座りました。翌日も来店して同じやり取りをした後、本社に電話をし、さらに本社に来訪してクレームを言うなど繰り返し返金を求める行為が続きました。 このように、一度のクレームでは終わらず、場所や方法を変えつつ繰り返し要求するのは、リピート型カスハラの典型的な事例です。 |
1-3.暴言型のカスハラの例
概要 | 従業員やオペレーターに対して怒鳴り声をあげる、侮辱的な発言や人格否定をする |
対策 | ・周囲の迷惑になるので辞めるように伝える |
暴言型のカスハラは、以下のようにサービスや商品と関係のない暴言で従業員やオペレーターを困らせる悪質な行為です。
業種 | カスハラの例 |
コンタクトセンター | ・「性格が悪い」など人格否定の発言 |
運輸・旅客業 | ・駅近隣の住民から「駅の改修工事をやめろ」と怒鳴りつける |
小売業 | ・無理な要求を断ると「土下座しろ」と怒鳴る |
宿泊・飲食サービス | ・店舗内が忙しく対応できないときに大声をあげる |
医療・福祉 | ・ケア中に「下手くそ」「他に代れ」と怒鳴る |
たとえば、コンタクトセンターで丁寧に対応している問い合わせにしっかりと対応しているのにもかかわらず「対応が悪い」「下手くそ」「仕事ができない」などと侮辱する発言は暴言型カスハラに該当します。
また、必要な説明をしている際に揚げ足を取り「自分でもできるレベル」「説明が下手」など見下す発言から暴言がエスカレートするケースもあります。
暴言型のカスハラは、まず「周囲の迷惑になるのでやめてください」と伝えましょう。それでも止まらない場合や暴言を繰り返す場合は後から事実確認ができるように発言内容を録音します。
発言内容によっては警察や弁護士に相談し、侮辱罪などに該当するか検討すること重要です。
【実際に起きた暴言型のカスハラ事例】 店舗側はやむを得ず従業員をバックヤードに配置転換する事態に陥りました。サービスとは無関係の理由で従業員に暴言を吐き、大きなストレスを与えた典型的な事例です。 |
参考：PRTIMES「「え！こんなことまで？」想像を超える「新型カスハラ」実例TOP5を初公開」
1-4.暴力型のカスハラの例
概要 | 従業員を叩く、わざとぶつかる、物を投げるなどの暴力行為をする |
対策 | ・暴力をふるう顧客と一定の距離を取り危害を防ぐ |
暴力型のカスハラは、以下のように従業員を叩く、わざとぶつかる、物を投げるなどの暴力をふるい、危害を与えることを指します。
【暴力型のカスハラの例】 |
たとえば、店舗内で商品をパッケージから出すなどの迷惑行為をしていた顧客に対し、従業員が「購入前にパッケージから出すことはおやめください」と注意したところ、「何で注意されないといけないの？」と怒り、商品を投げるなどの行為が該当します。
暴力型カスハラは暴言型や威嚇・脅迫型と同時に発生することも多く、従業員に直接危害を加えるリスクがあるため、迅速な対応が必要です。
まずは顧客と一定の距離を取り、従業員の安全を確保することを最優先しましょう。特定の従業員に暴力をふるおうとしている場合は、避難させるなどの対応も検討します。
そのうえで、暴行罪や傷害罪、威力業務妨害などに該当する可能性があるため、警察や弁護士と連携して適切な対応を行います。
【実際に起きた暴力型のカスハラ事例】 その後も不定期に来店して怒鳴る行為が続き、従業員に不安とストレスを与えています。 |
1-5.威嚇・脅迫型のカスハラの例
概要 | 従業員やオペレーターに脅迫や威嚇的な発言をして不安をあおぐ行為 |
対策 | ・複数名で対応し、従業員やオペレーターの安全を最優先に確保する |
威嚇・脅迫型のカスハラは、脅迫的な発言で従業員やオペレーターの不安を与える行為を指します。以下は業種別の具体例です。
業種 | カスハラの例 |
コンタクトセンター | ・無理な要求を断ると「2,000万円をすぐ払え」と脅迫をする |
運輸・旅客業 | ・電車遅延で乗り継ぎに間に合わなかった顧客が「社長をよく知っている」「インターネットに流す」などと脅す |
小売業 | ・接客態度が悪いと主張し「人を殺したことがある」と脅す |
宿泊・飲食サービス | ・清掃不備を理由に「保健所に電話をする」と脅す |
医療・福祉 | ・適切な処置をしているにも関わらず「これしかできないのか、訴える」と脅す |
威嚇・脅迫型カスハラは顧客の要望が通らないときに、自分を正当化し意見を通そうとする際に起こりやすいです。
たとえば、コンタクトセンターで無理な要求を断った際に「訴える」「SNSに拡散する」「タダでは済まない」などの脅迫発言をするケースが該当します。
対応する従業員やオペレーターの精神的負担が大きいため、複数名で対応し安全性を確保しましょう。
「名前を教えろ」「訴える」などの発言がある場合は、対象従業員を避難させる検討も必要です。
また、ブランドイメージ低下や誹謗中傷につながる脅迫は、名誉毀損や威力業務妨害などに該当する可能性があります。事実確認ができるよう録音し、警察や弁護士と連携することが重要です。
【実際に起きた威嚇・脅迫型のカスハラ事例】 さらに、受け取り時には「この商品は自分のものではない」「もっと高価なものだ。弁償しろ」と、支離滅裂な脅迫をしました。 |
1-6.権威型のカスハラの例
概要 | 自分の立場や職業などの権威を振りかざして要求を通そうとする行為 |
対策 | ・上位者が対応をして無理な要求に応えない |
権威型のカスハラは、顧客が自分の立場や肩書を強調し、特別扱いを要求する行為です。断っても執拗に要求を続ける、自分の意見を正当化するなどの特長があります。
【権威型のカスハラの例】 |
たとえば、オペレーターが顧客の無理な要求を断った際に「自分は大学の教授だ」「社長を知っている」などと、立場を強調して意見を通そうとするケースが該当します。
また、「社長を出せ」「上と相談させろ」など、上位者の対応を求めるケースも典型的です。
権威型カスハラへの対応は、無理な要望に応えないことが大切です。従業員やオペレーターでは判断できない場合、上位者が対応をし、毅然とした態度で要望に応えない姿勢を貫くようにしましょう。
【実際に起きた権威型のカスハラ事例】 さらに対応に加わった上位者に「名刺を出せ」と要求し、その場で破いて「正座しろ」と命令しました。 上位者が正座を断ると「キャンセルする」と言い出しましたが、最終的には精算に応じました。この事例は上位者が毅然と対応し、無理な要求に応えなかったことで早期解決につながった事例です。 |
1-7.店舗外拘束型のカスハラの例
概要 | 正当な理由がない状態で自宅や特定のカフェなどに呼び出し、従業員を一定時間拘束する行為 |
対策 | ・すぐに自宅や指定の場所に出向かず、まず要望やクレーム内容を確認する |
店舗外拘束型のカスハラは、正当な理由がないにもかかわらず、顧客が従業員を自宅や特定のカフェなどに呼び出し、長時間拘束する行為を指します。
【店舗外拘束型のカスハラの例】 |
たとえば、オペレーターが無理な要求を断ったにもかかわらず、「自宅に今すぐ来い」「上司と一緒に〇〇のカフェに来い」と呼び出す行為は店舗外拘束型カスハラに該当します。
場合によっては企業側に軽微なミスがあり、それを必要以上に責め立てて「自宅まで謝りに来い」と要求するケースもあります。
対応のポイントは、顧客の要求に驚いてすぐに自宅に行くなどの行動を取らないことです。まずはクレーム内容や要望を確認し、適切な対応を検討しましょう。
顧客の自宅に出向くと、長時間拘束されて帰れないなどのリスクがあります。呼び出しが続く場合は、警察や弁護士と連携し、従業員の安全を確保することが重要です。
【実際に起きた店舗外拘束型のカスハラ事例】 従業員は4日間にわたり深夜まで謝罪を強要され、顧客は「誠意を見せろ」と主張を続けました。この対応により従業員は深刻なストレスとトラウマを抱える結果となりました。 |
1-8.SNS・インターネットでの誹謗中傷型のカスハラの例
概要 | インターネット上に誹謗中傷や名誉毀損などに該当する内容を書き込み、企業や従業員のイメージダウンを狙う |
対策 | ・該当投稿の証拠を確保したうえで削除依頼をする |
SNS・インターネットでの誹謗中傷型カスハラは、悪意のある情報をインターネット上に投稿し、拡散させることで企業や従業員に深刻な被害を与える行為です。
【SNS・インターネットでの誹謗中傷型のカスハラの例】 |
たとえば従業員が丁寧に接客しているにもかかわらず、隠し撮りした写真や動画をSNSに投稿し「接客態度が悪かった」と事実と異なる情報を拡散する行為は典型的なカスハラです。
さらに、企業や特定の従業員を攻撃するために「#不買運動」「#拡散」などのタグをつけて、悪意のある投稿を広めるケースもあります。
SNS・インターネットでの誹謗中傷型は、情報が広範囲に拡散されるとブランドイメージの低下や従業員の個人情報特定など深刻な被害につながります。悪質な投稿を発見した場合は、証拠を確保したうえでSNSや掲示板などの運営者に削除依頼をしましょう。
また、投稿内容によっては名誉毀損や損害賠償請求の対象になるため、警察や弁護士と連携しながら対応を検討してください。
【実際に起きたSNS・インターネットでの誹謗中傷型のカスハラ事例】 日に日に「声が小さい」「お辞儀が浅い」と細かく指摘がエスカレートし、顧客は他の従業員にも感情に点数をつけ、それをSNSに投稿していました。 |
参考：PRTIMES「「え！こんなことまで？」想像を超える「新型カスハラ」実例TOP5を初公開」
1-9.セクシャルハラスメント型のカスハラの例
概要 | 従業員やオペレーターに対して性的な発言や行動をする行為 |
対策 | ・顧客と従業員、オペレーター双方に事実確認を行い、警告をする |
セクシャルハラスメント型のカスハラは、性的な発言や行動によって従業員やオペレーターに不快感を与える行為です。
業種 | カスハラの例 |
コンタクトセンター | ・「声がかわいい」「下の名前も教えて」などの発言をする |
運輸・旅客業 | ・顧客対応中にわざと体に触れる |
小売業・宿泊・飲食 | ・「〇〇さん以外の対応は嫌だ」と特定の従業員を指定する |
医療・福祉 | ・「人に触れると落ち着く」などと言って手を握る、体を触る行為を繰り返す |
たとえば、コンタクトセンターで特定のオペレーターを指定し「癒される」「かわいい」などと発言し、要件のない話を続けるケースはセクシャルハラスメント型カスハラ該当します。
また、小売業や飲食サービス、医療サービスなど対面接客の場合、特定の従業員に触れる、抱きつくなどの行為もあてはまります。
基本的に従業員やオペレーターが不快に感じればセクシャルハラスメントに該当します。まずは事実確認を行い、顧客に注意喚起をしてやめてもらうように促しましょう。
ただし、セクシャルハラスメントはエスカレートするケースが多いため、改善がみられない場合は、弁護士や警察と連携して対応することが重要です。
【実際に起きたセクシャルハラスメント型のカスハラ事例】 対象の従業員が休みの場合は「何のために来たと思っているんだ！」と怒鳴り、さらに「俺にだけ優しくしてくれ」と要求し続けました。この従業員は出勤を避けるようになり、深刻なストレスを抱える事態となりました。 |
参考：PRTIMES「「え！こんなことまで？」想像を超える「新型カスハラ」実例TOP5を初公開」
2.カスハラから裁判に発展した事例3つ
ここまで、厚生労働省が提示しているカスハラの型に沿って具体的な例をご紹介してきました。カスハラは従業員やオペレーター、企業に大きな負担をかける行為です。
そのため、カスハラの型や内容によっては注意喚起にとどまらず、傷害罪や脅迫罪、名誉毀損罪など刑事罰の対象になる可能性があります。実際に、カスハラがエスカレートして裁判に発展し、判決が下された事例もあります。ここでは、カスハラから裁判に発展した事例を3つご紹介します。
事例 | 主なカスハラの型 |
・長時間拘束型 | |
・暴言型 | |
・暴言型 |
2-1.執拗に電話をかけて業務妨害だと認められた事例
大阪府に住む男性は、市役所に対して以下のようなカスハラ行為を繰り返していました。
【男性が行ったカスハラ行為の例】 |
さらに、男性は平均週に1～2回、多い時には1日に5～6回連続で電話をかけるなどの迷惑行為を行いました。対応に疲弊し、精神的な苦痛を訴える職員もいたといいます。
裁判では、男性の繰り返されるカスハラ行為は市役所を利用する住民の権利の範囲を超えていると判断され、市役所側の「業務妨害」の主張が認められました。
その結果、男性に対して威圧的な要求の禁止や賠償金80万円の支払いを命じる判決が下されました。
2-2.カスハラを理由に介護サービスの契約を解除した事例
Aさんは、週6日・1日1時間のデイサービスを利用していました。しかし、利用中に以下のようなカスハラ行為が繰り返されていました。
【Aさんが行ったカスハラ行為の例】 |
このような悪質なカスハラによりサービス提供の継続が困難と判断したデイサービス側はAさんとの契約を解除しました。しかし、サービス停止の3ヶ月後にAさんが亡くなり、家族は「急なサービス停止は違法だ」として裁判を起こしました。
裁判では、ヘルパーに対しての暴力行為は、デイサービスの提供継続が困難となる妥当な理由として認められ、デイサービスの停止とAさんの死去に因果関係を認められないとの判決も下されました。
2-3.荷物が指定日に届かず土下座を強要してその様子を動画撮影した事例
Bさんは母親宛ての荷物が指定の日時に届かないことに腹を立てて、以下のようなカスハラ行為を行いました。
【Bさんが行ったカスハラ行為の例】 |
確かに荷物が指定日届かなかった可能性はありますが、裁判ではこの行為はクレームの域を明らかに超えた悪質なカスハラであると認められました。
また、従業員や所長が受けた恐怖心や精神的苦痛は大きいとして懲役10か月、執行猶予3年の有罪判決が下りました。
3.カスハラの例をもとに自社で明確な基準を策定することが重要
ここまで多くのカスハラの例や事例を見てきたように、カスハラには様々な型があります。
企業はこれらのカスハラがいつ発生しても迅速に対応できるよう、「何をカスハラと判断するのか」明確な基準を策定することが重要です。
カスハラの判断基準は企業の業種や方針によって異なるため、自社独自の基準を設ける必要があります。
その際、参考となるのが厚生労働省が公表している次の2つの視点です。
カスハラの基準 | 概要 |
顧客の要求内容に妥当性があるか | 顧客の要求が事実であり企業として対応すべきかどうか |
言動が社会通念上許容されるか | 顧客の言動が社会の常識・一般的な感覚に照らして妥当かどうか |
参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
自社でカスハラを見極めるためには、これらの視点を踏まえた基準づくりが欠かせません。
【カスハラ対策は事業主の義務となる】 社会全体が「カスハラを許さない」姿勢を強めているため、現時点から自社のカスハラ基準を明確にしておくことが重要です。 |
参考：政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介」
3-1.基準1｜顧客の要求内容に妥当性があるか
1つ目の基準は、顧客の要求内容が事実に基づき、企業として対応すべき範囲かどうかです。
事実に則した要求であればカスハラには該当しませんが、事実無根の要求や過剰な要求はカスハラの可能性があります。
視点 | 概要/例 |
事実関係 | 顧客の要求は事実に基づいているか |
因果関係 | 原因と結果が正しく紐づいているか |
自社の過失 | 要求の背景に自社の過失があるか |
たとえば、コンタクトセンター（コールセンター）で顧客が「注文した商品とは違うものが届いた」と訴え、履歴確認で自社の過失が判明した場合、返品交換は妥当な対応です。
一方で、指定期日内に正しい商品を届けているにもかかわらず「高額商品に交換して」と要求する場合は、カスハラの可能性があります。
3-2.基準2｜言動が社会通念上許容されるか
2つ目の基準は、顧客の言動が社会通念上許容されるかどうかです。
要求基づいていても、暴力的・威圧的・差別的な言動があれば、カスハラに該当します。
たとえば、誤配送があった場合に「交換してください」と伝える場合はカスハラではありません。
しかし、「違う商品を送ってきてどうしてくれるんだ！！3つ追加しろ！」「自宅まで謝罪に持ってこい」と要求をする場合は、カスハラに該当する可能性があります。
4.企業に義務付けられるカスハラを許さない体制づくりのポイント3つ
厚生労働省の指針では、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、企業が雇用管理上、必ず講じるべき措置が明確に定められています。単に「対応する」だけでなく、事前の方針明確化から、相談体制の整備、発生後の対応・再発防止までを一体で整備することが求められています。
指針の内容を踏まえ、企業に求められる体制づくりのポイントは次の3つです。
企業に求められるカスハラを許さない体制づくりのポイント |
・カスハラ事例を把握・共有できる相談・報告体制を整備する |
参考：厚生労働省「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上 講ずべき措置等に関する指針について」
4-1.カスハラ事例を把握・共有できる相談・報告体制を整備する
厚生労働省の指針では、「相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」が企業の必須事項とされています。そのため、まずは 従業員が安心してカスハラを相談・報告できる仕組み を整えることが重要です。
【カスハラ事例を集約・相談するための具体策】 |
相談・報告体制が不十分だと、現場で起きたカスハラが個人で抱え込まれ、被害が深刻化するおそれがあります。
また指針では、「相談したことを理由に不利益な取り扱いをしてはならない」ことや、プライバシー保護も明確に求められています。そのため、
・匿名相談の導入 |
などを行い、「報告しても大丈夫」「守られる」という心理的安全性を担保することが欠かせません。
4-2.事例を踏まえた対応方針・対応手順を明確にし、定期的に見直す
指針では、カスハラに対する基本方針の明確化とその周知・啓発、発生後の迅速かつ適切な対応、再発防止が企業に求められています。
そのため、集約した事例をもとに、「現場で迷わず行動できる対応ルール」を明文化することが重要です。
【カスハラ対策を整理する際に押さえるべき4つの軸】
カスハラ対策の軸 | 概要/例 |
カスハラの判断基準を明確にする | どのような言動を自社ではカスハラと判断するのかを明確化する |
初動対応を決める | カスハラが疑われた時点で、現場がまず取るべき行動を決めておく |
類型ごとの対応方針を決める | 継続的・執拗な言動、威圧的言動など、型に応じた対応を整理する |
連携・エスカレーション | 現場・管理者・本部・外部機関（警察等）との連携ルートを明確化する |
初動対応が曖昧なままだと、対応が後手に回り、言動がエスカレートするリスクがあります。
指針でも
・「可能な限り労働者を一人で対応させない」 |
といった考え方が示されています。
また、カスハラ対策は一度決めて終わりではありません。事例が増えるごとに内容を見直し、実効性のあるルールへ更新していくことが求められます。
4-3.カスハラには毅然と対応する姿勢を内外に明確に示す
厚生労働省の指針では、「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、労働者を保護する方針」を明確化し、周知することが求められています。
この方針は、社内だけでなく外部にも示すことが有効です。
【外部に公表する際に盛り込む要素例】 |
最近では、店頭掲示やWebサイトでカスハラ対応方針を明示する企業も増えています。厚生労働省も、啓発ポスターの活用を推奨しています。
「この企業なら強く言えば通る」という認識を持たせないことが、結果的にカスハラの抑止につながり、従業員を守ることにつながります。
出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策ポスターを追加作成しました！」
トランスコスモスは「コンタクトセンターカスタマーハラスメント対策推進企業」に認定されました |
トランスコスモスは一般社団法人日本コンタクトセンター協会が制定した「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業」に認定されました。 この制度は、カスハラ対策に主体的に取り組む企業を認定する仕組みで、責任者の選任や方針公開、相談窓口設置など9項目の誓約が条件です。 コンタクトセンター業界では、こうした横断的な取り組みにより、オペレーターが安心して働ける環境整備を進めています。 |
まとめ
本記事では、カスハラの具体的な例・事例を踏まえ、企業がどのようにカスハラ対策を進めるべきか解説しました。最後に、重要なポイントを振り返ります。
〇カスハラの型ごとの具体例
カスハラの型 | 概要/例 |
従業員やオペレーターを長時間拘束する | |
従業員やオペレーターに対して理不尽な要求を繰り返す | |
従業員やオペレーターに大きな怒鳴り声をあげる、侮辱的な発言、人格否定の発言をする | |
従業員を叩く、わざとぶつかる、物を投げるなどの暴力行為をする | |
従業員やオペレーターに脅迫、威嚇的な発言をして不安をあおぐ | |
自分の立場や職業などの権威を振りかざして要求を通そうとする | |
正当な理由がない状態で従業員を自宅や特定の場所に呼び出し拘束する | |
インターネット上に誹謗中傷、名誉毀損などに該当する内容を書き込み拡散する | |
従業員やオペレーターに対して性的な発言や行動をする |
〇カスハラの例をもとに自社で明確な基準を策定することが重要
・基準1：顧客の要求内容に妥当性があるか |
〇企業に求められるカスハラを許さない体制づくりのポイントは下記のとおり
・カスハラ事例を把握・共有できる相談・報告体制を整備する |
カスハラの具体的な事例を理解し、自社の基準を明確化し、体制を整えることが企業を守る第一歩です。
法改正によりカスハラ対策は義務化される見込みですので、今から準備を進めましょう。