カスタマーサービスとは？業務内容、目的、成功させるポイントを解説

「カスタマーサービスってどんな業務を指すの？」
「カスタマーサポートと何か違うの？」

日々の顧客対応を行う中で、このような疑問を持ったことがある方も多いでしょう。

カスタマーサービスとは、既存顧客や見込み顧客に対して必要な情報提供やサポートを継続的に行い、顧客との関係性を強めていく企業活動、そしてその役割を担う部署を指します。

一方、問い合わせに応じて問題解決を行う「カスタマーサポート」とは役割が異なります。
カスタマーサービスは、購入前の相談対応から購入後のフォロー、さらには顧客との長期的な関係構築まで、幅広い顧客接点をカバーしている点が特徴です。

これらの業務を総合的に運営するカスタマーサービスですが、企業によって向き・不向きがあります。自社がどちらに該当するか、導入前に確認しておきましょう。

最後まで読めば、カスタマーサービスの全体像が理解でき、自社の顧客対応改善に役立つはずです。
この記事が、あなたの会社の顧客満足度向上のヒントになれば幸いです。

1.カスタマーサービスとは

まず「カスタマーサービス」とは何か、その意味と具体的な業務内容を整理して確認しましょう。

1-1.「カスタマーサービス」とは？

カスタマーサービスとは、既存顧客や見込み顧客に対して、製品・サービスの購入前/購入時/購入後にわたり、継続的にさまざまなサポートや情報提供を行う企業活動、またはその役割を担う部署のことです。

代表的な例として、コンタクトセンター（コールセンター）での問い合わせ対応が挙げられます。
その他にも、注文受付、故障時の修理対応、クレーム対応、購入後の情報提供など、多岐にわたる業務が含まれます。

こうしたカスタマーサービスを適切に運営することで、顧客のニーズに応え、課題を解決し、結果として顧客満足度の向上につなげることができます。

1-2.カスタマーサービスの業務内容

では、カスタマーサービスにはどのような業務が含まれるのでしょうか。
前項で少し触れましたが、あらためて「購入前/購入時/購入後」の流れに沿って整理すると、以下のような業務が該当します。

【カスタマーサービスの業務内容の例】

カスタマーサービスの業務は、以下の2つの役割に大別できます。

まず顧客対応業務では、コンタクトセンターでの問い合わせや注文処理など、顧客の疑問や課題を解決することが中心です。

しかし、それだけではありません。
カスタマーサービス部門には顧客と接する中で得られたVOC（Voice of Customer／顧客の声）を分析し、商品開発やマーケティングなどの部署へ共有する重要な役割もあります。

このVOC活用については、後述の「2-4.VOC活用による製品・サービスの改善」でくわしく説明します。

1-3.カスタマーサービスと類似する業務との違い

カスタマーサービスと混同されやすい業務として、以下がよく上げられます

これらは似ているものの、担当範囲や顧客との関わり方が異なります。

■範囲や深さの比較

さらにくわしい違いを表にまとめましたので、以下を見てください。

■役割の比較表

なお、企業によって実際の業務範囲は異なるため、明確に線引きされていないこともあります。

1-4.カスタマーサービスが重視される背景

近年、カスタマーサービスの重要性はますます高まっています。その背景には、少子高齢化や市場成熟化により、新規顧客の獲得が以前より難しくなりました。

そのため、「一度獲得した顧客に長く利用してもらう」という視点が欠かせません。
製品そのものの品質だけでなく、購入前後の体験（＝CX：顧客体験価値）の向上が、競争優位を築く鍵になっています。

特に注目されるのが、サービスのパーソナライズです。
顧客データをもとに、一人ひとりのニーズに合わせた対応をすることが求められています。これにより顧客ロイヤルティの向上、ブランド価値の強化が期待できます。

また、AIなどの最新技術の活用が進んできました。
AI活用により、以下のような取り組みが広がっています。

これらにより、企業は効率的かつ高品質なカスタマーサービスを実現しやすくなっています。

2.カスタマーサービス導入のメリット

カスタマーサービスとはどのようなものか、これまで具体的に説明しました。
では、それを企業が導入・運用することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか

ここまででも少し触れましたが、あらためて整理すると次のような、メリットがあります。

2-1.クレームの早期発見・改善

カスタマーサービスが特に力を発揮する領域のひとつが、クレームの早期発見・改善です。

クレーム対応を各部署が個別に行っている企業では、情報が分散し、全体の傾向がつかみにくくなる傾向があります。

1件ごとに個別対応しているだけでは、根本的な課題に気づけず、1件の問題に対応して相手に謝罪する、ということの繰り返しだけでは、根本的な課題に気づけず、同じクレームを再発させてしまう可能性があります。

専門部署がとしてカスタマーサービスを設置していれば、クレーム情報を一元管理できます。

その結果、顕在化したクレームだけではなく、問い合わせの中に隠れた不満の兆候にも気づきやすくなります。収集した情報を体系的に整理することで、企業が抱える根本的な課題を明確にし、改善につなげることが可能になります。

2-2.顧客満足度・顧客ロイヤルティの向上

質の高いカスタマーサービスを提供できれば、疑問や不安が解消され、顧客満足度は自然と向上します。

さらに、顧客が企業やブランドに抱く信頼や愛着が強まることで、顧客ロイヤルティの向上も期待できます。

ロイヤルティが高い顧客は、継続して製品・サービスを利用する可能性が高く、企業にとって非常に価値のある存在です。

また顧客ロイヤルティ向上には、単に問い合わせに答えるだけでなく、顧客が求めている結果を達成できるよう支援する「カスタマーサクセス」の考え方が欠かせません。

たとえば、過去の問い合わせ内容や利用状況に応じて、適したプランを提案したり、フォローを行うことで、顧客は「自分に寄り添ってくれている」と感じます。

こうした継続的な取り組みは長期的な関係構築につながり、結果としてLTV（顧客生涯価値）の最大化が実現できます。

カスタマーサクセスについて詳しくはこちらをご覧ください。

2-3.売上の拡大

また、カスタマーサービスは売上拡大にも直接的に貢献します。

まず、見込み顧客の疑問や不安を解消し、購入の後押しができる点が挙げられます。製品に興味はあるものの、使い方やサポートなど不明点があって購入を迷っている顧客は多いものです。

その時、FAQやチャットボット、コンタクトセンター（コールセンター）などで必要な情報を得られれば、購入へのハードルが下がります。

既存顧客についても同様です。
満足度やロイヤルティが高まれば、継続利用や追加購入ができ、解約防止にもつながります。

このように、カスタマーサービスは新規・既存の両方に対して売り上げを押し上げる役割を果たします。

2-4.VOC活用による製品・サービスの改善

「1-2.カスタマーサービスの業務内容」で触れたように、カスタマーサービスには日々多くのVOCが集ります。このVOCは、製品やサービスの改善を行ううえで非常に重要な情報源です。

たとえば、「使い方がわからない」「この部分が使いづらい」といった改善点だけでなく、「こんな機能がほしい」「こういう商品はないのか」といった要望を把握できるため、製品のアップデートや新商品の企画につなげられます。

もしカスタマーサービス部門がなければ、これらのVOCは社内に顕在し、活用されないまま埋もれてしまう可能性があります。専門部署として集約・分析することで、企業全体の改善活動に活かすことができます。

3.カスタマーサービス導入のデメリット

カスタマーサービスの導入には多くのメリットがありますが、その一方で、注意しておきたいデメリットも存在します。主に次の3点です。

3-1.顧客の課題解決に時間と手間がかかる

第1のデメリットは、「顧客の課題解決に時間と手間がかかる」ことです。

カスタマーサービスを充実させるほど、対応チャネルが電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど多様化します。さらに、問い合わせ内容に応じて専門担当者へ振り分ける必要も出てくるため、複数チャネルをまたいだ対応や情報共有が発生し、業務フロー全体が複雑になりがちです。

チャネルごとに対応履歴や顧客情報が分断されてしまうと、顧客の状況を把握するまでに時間がかかり、問題解決までのリードタイムが長くなるケースも少なくありません。

対応に時間がかかれば、どれだけ質の高いサポートをしても、顧客満足度は下がってしまいます。また、対応の手間増加は、オペレーターの人件費や教育コストの増大にも直結します。

こうした課題を軽減するためには、オムニチャネル対応を前提とした体制づくりと、顧客情報・対応履歴の一元管理が不可欠です。カスタマーサービス向けのシステムやツールを活用することで、複数チャネルにまたがる顧客対応を効率化できます。

これらを適切に導入し、顧客対応をオムニチャネルで統合・可視化することで、時間と手間を抑えながら、安定した顧客対応品質を維持することが可能になります。

3-2.顧客満足度を把握しづらい

第2のデメリットは、「顧客満足度を把握しづらい」という点です。

カスタマーサービスを導入する目的のひとつは、顧客満足度の向上です。
そのため、提供しているサービスが本当に満足度向上につながっているのか、定期的に調査する必要があります。

ただし、「満足度」は数値化が難しく、正確な把握が困難な面があります。特にアンケートでは、日本人に多いとされる「無難な選択し選ぶ傾向」により、実態をつかみづらいという課題があります。

より正確に顧客満足度を確認するには、調査方法を複数組み合わせることが有効です。

定量（数字）と定性(顧客の声)の両面から情報を集めることで、実態を捉えやすくなり、改善にもつなげやすくなります。

3-3.顧客データやVOCの活用が難しい

第3のデメリットは、「顧客データやVOCの活用が難しい」ことです。

カスタマーサービスには、日々膨大な量のVOC（顧客の声）が集まります。
ただしその多くは、テキスト・音声・自由記述など形式がバラバラで、疑問、要望、不満、提案と内容も多様です。

「VOCは蓄積しているが、どう活用すればよいのかわからない」という企業が少なくないのはこのためです。

最近では、この課題に対処するためのツールも進化しています。

こうしたツールを活用することで、VOCを整理し、製品改善や新規開発につなげやすくなります。

4.カスタマーサービス導入が向いている企業・向いていない企業

ここまで、カスタマーサービスのメリット・デメリットを説明してきましたが、「結局うちの会社は導入すべきなのか？」と判断に迷う方もいるでしょう。

そこで、どんな企業に導入が向いているのか、逆に向いていないのかを整理しました。

4-1.導入が向いている企業

カスタマーサービスの導入が向いている企業には、次の特徴があります。

4-1-1.顧客接点が多い企業

店舗、Webサイト、アプリ、SNS、メールマガジンなど、複数のタッチポイントを持つ企業は、顧客との接点が非常に多く、問い合わせ内容も多岐にわたります。

顧客対応の体制が整っていないと、応対品質がばらつき、顧客満足度の低下につながりやすくなります。そこでカスタマーサービスを導入し、対応フローや運用プロセスを整備することで、顧客満足度の向上が期待できます。

4-1-2.商品やサービスが複雑な企業

利用方法が難しい、契約内容が複雑、導入プロセスが分かりにくいなどの商品・サービスを扱う企業では、顧客側が自力で理解することが難しいケースがあります。

ITソリューションの導入支援、投資商品を扱う金融機関、特殊な医療機器などはその典型です。導入前から利用中まで、継続的に専門スタッフへの相談が必要になるため、カスタマーサービスの重要性が高まります。

4-1-3.競合が多く、差別化が必要な企業

商品そのものでは差がつきにくい業界では、顧客対応の質が選ばれる理由になります。そのため、カスタマーサービスの品質がそのまま企業ブランドを形成する重要な要素になります。

丁寧な顧客対応だけでなく、ファンコミュニティの形成や顧客に寄り添う発信をすることで、差別化を図ることができます。

4-1-4.長期的な顧客関係を築きたい企業

顧客と長い関係性を築きたい企業は、カスタマーサービス導入との相性が非常に良いと言えます。

カスタマーサービスは、購入前から購入後までのカスタマージャーニー全体に関わります。さらに、顧客の「成功体験」を支援するカスタマーサクセスにもつなげられるため、

などにも効果があります。

4-2.導入が向いていない企業

一方で、カスタマーサービスの導入があまり向いていない企業もあります。
それはリソースが限られている企業です。

人材の採用・育成、システム導入、拠点運営など、カスタマーサービスには一定のコストと期間が必要です。特に小規模事業者など、限られたリソースで運営している企業では、十分な体制を整えるのが難しい場合があります。

ただし、すべてのカスタマーサービスを導入する必要はありません。
たとえば

など、部分的な導入でも顧客満足度を高めることは可能です。

まずは自社のリソースと費用対効果をしっかり検討したうえで導入を判断するとよいでしょう。

5.カスタマーサービスの成功事例

ここまで、カスタマーサービスの意味や役割、メリット・デメリットを解説してきました。
最後に、実際にカスタマーサービスを導入し成果を上げた企業の例として、日本生活協同組合連合会様（以下、日本生協連様）の取り組みを紹介します。

トランスコスモスでは、日本生協連様において「電話・音声AI・有人チャット・チャットボット・Webサポートコンテンツ」など、複数チャネルを整備し、組合員一人ひとりに最適なコミュニケーションを提供できる体制を構築してきました。

しかし、日本生協連様が運営するギフト専門オンラインショップ「コープのギフト」では、ギフト需要の季節性により問い合わせ数に大きな変動があり、繁忙期でもサービス品質を維持するため、生産性向上が求められてきました。

そこでトランスコスモスは、生産性を高めつつ応対時間を短縮するため、以下のような施策を実施しました。

1）生成AIチャットボット搭載の「trans-Chat Support」を導入、ユーザーの利用しやすさを向上

生成AIにより、ユーザーの自然文での質問を理解し、より適切な回答を返せるように改善。従来の選択式シナリオの負担を軽減し、問い合わせ途中での離脱を防ぐことを目指しました。

2）生成AIを用いてFAQ草案を自動生成

コールログやチャットログをもとに、生成AIがFAQ草案を自動生成。
従来よりも多くのFAQデータを効率的に作成し、チャットボットの回答精度を向上させ、生産性アップにつなげました。

3）チャットボットと有人チャットのハイブリッド化により問題解決時間を短縮

チャットボットで解決できなかった場合は、スムーズに有人チャットへ移行。
有人チャット担当者がチャットボットとのやり取り内容を引き継いで確認できるため、ユーザーが同じ説明を繰り返す必要がなく、問題解決がスピーディーになりました。

これらの施策により、1時間当たりの解決件数は電話対応のみに比べ4.3倍に増加、1件当たりの平均対応時間を約7分短縮と大きな成果が得られました。

まとめ

いかがでしたか？
この記事を通して、あなたが知りたかったポイントが整理できたのではないでしょうか。
ではあらためて、本記事の要点をまとめます。

◎「カスタマーサービス」とは
「既存顧客や見込み顧客に対して、さまざまなサービスを継続的に提供する企業活動と、その役割を担う部署」を指す言葉

◎カスタマーサービスの業務内容

◎カスタマーサービス導入のメリット

◎カスタマーサービス導入のデメリット

◎カスタマーサービス導入が向いている企業・向いていない企業

これらの内容を参考にしながら、あなたの会社がカスタマーサービスの導入を前向きに検討し、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上につなげられることを願っています。