【MVV再策定好事例】KPI330％を達成したカード会社の事例

「コンタクトセンター運営の課題を解決したいが、小手先の改善策では変化が見られない。根本的な改善をしたいけれど、何から始めればよいのか分からない」
「MVV（ミッション・ビジョン・バリュー）が浸透せず、オペレーターのモチベーションが上がらない。どのような改善をすればよいのか悩んでいる」

そんな悩みを抱えるコンタクトセンター（コールセンター）運営担当者は少なくありません。目的達成のためには、オペレーターの意識を揃え、足並みを揃えることが不可欠です。

トランスコスモスが支援した株式会社 エムアイカード様のお客さまサービスセンターでは、MVVを最適化することでオペレーターの意識と行動が変化し、組織全体の方向性が一致するようになりました。

この取り組みは「MVVを原動力に期待を超える価値提供」と題し、「コンタクトセンター・アワード2025」で審査員特別賞を受賞。トランスコスモスの支援内容が高く評価されました。

本記事では、MVV再策定によってKPI330％を達成したこの事例を詳しく解説します。MVV策定の必要性や、コンタクトセンター運営の改善策を知りたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

「コンタクトセンター・アワード2025」の審査員からは「素晴らしい取り組み。全てのコンタクトセンターの参考となる」とのコメントも寄せられた注目の事例です。

1.トランスコスモスが支援したMVV再策定でKPI330％達成！株式会社エムアイカード様の事例概要

株式会社 エムアイカード様（以下、エムアイカード様）は、三越伊勢丹グループの重点戦略を担う金融事業を展開しており、「個客戦略」を推進しています。これは、世界中からお客さまを集め､識別化し､つながったお客さまに多様な顧客価値を提供する取り組みです。

その中でも、エムアイカードお客さまサービスセンター窓口は、カード会員からのサービス全般に関する問い合わせ対応を担う重要な接点です

このサービスセンターでは、「個客戦略」の一環としてWeb登録者数の拡大に注力する方針が打ち出されました。しかし、オペレーターにはWeb会員登録の提案に対する苦手意識があり、Web登録数KPIに対し、KPI達成率は75％と未達の状態に陥っていました。

そこで、トランスコスモスはエムアイカード様とともにMVVを再策定。オペレーターの意識と行動の変容を促す取り組みを実施しました。その結果、顧客体験価値の向上と事業成長の両立を実現し、KPI330％達成という大きな成果につながりました。

MVVを見直すことでオペレーターは「なぜこの業務が必要なのか」「どのように取り組むべきか」を理解し、納得感を持って前向きに取り組めるようになります。その結果、オペレーターの行動が変わり、成果につながるのです。今回の事例では、MVV策定の意義を実感できる好事例です。

2.エムアイカードお客さまサービスセンター窓口が抱えていた課題

エムアイカードお客さまサービスセンター窓口では、「個客戦略」の重要施策として、Web登録者数の拡大に注力することになりました。

Web会員登録には以下のようなメリットがあり、顧客からの問い合わせ対応時に積極的にWeb登録の声掛けを行う方針が打ち出されました。

しかし、お客さまサービスセンター業務では、「ミスのない正確な応対」が最優先されるため、セールス要素を含む業務には心理的な負荷が伴います。

実際、アンケート調査では、約4分の1のオペレーターが「Web会員登録の提案が苦手」と回答しており、KPIに対する実績は75％と大幅な未達となっていました。

オペレーターからは「知識に自信が持てない」「声掛けをためらってしまう」といった声も上がっており、どのように改善すべきかが大きな課題でした。

3.トランスコスモスが実施したMVV策定施策2つのポイント

エムアイカードお客さまサービスセンター窓口が抱えていた課題を分析した結果、オペレーターの知識不足が原因ではないことが分かりました。

「頭では理解しているのに行動に移せない」「知識やスキルはあるのに、提案に踏み出せない」といった心理的なハードルが存在していたのです。

そこで、トランスコスモスでは、オペレーターが「やってみよう」と前向きに行動できるように、エムアイカード様とともにMVVを再策定することにしました。

ここでは、トランスコスモスが実施したMVV策定施策の2つのポイントをご紹介します。

この2つのポイントがMVV再策定での成果につながったため、ぜひご覧ください。

3-1.ポイント1：関係者全員で共通のゴールを明確化する

まずは数か月かけて、エムアイカード様と新しいMVVを策定しました。メンバーから「仕事において大切にしたいこと」や「理想の姿」に関するキーワードを募り、さまざまな意見をもとに議論を重ねました。

関係者全員でMVVを作り上げることで、自分ごととして捉えられる共感性の高いMVVが完成しました。

このように、従来のビジョンよりも具体的な行動方針を含むMVVへと進化させることで、オペレーターが共通認識を持ち、行動に移しやすくなりました。

3-2.ポイント2：ビジョンの可視化

MVVを策定しただけではなく、目指す姿を視覚的に表現することにも取り組みました。コンタクトセンター（コールセンター）業務が社会にどう貢献しているかをイメージできるようにすることで、行動への動機づけを強化しました。

MVV策定時に出たキーワードや想いを社内デザイナーに共有し、以下のような要望をもとにデザイン制作を進めました。

その結果、「人生に寄り添う」というビジョンを視覚的に表現したデザインが完成。百貨店とコンタクトセンターが連携し、お客さまの人生のさまざまなシーンに関わる姿を共通認識としてもてるようになりました。

このように、MVVの策定と可視化を通じて、オペレーターの心理的なハードルを下げ、行動変容を促すことができました。

4.トランスコスモスの施策が生んだ成果

エムアイカードお客さまサービスセンター窓口におけるMVVの再策定は、オペレーターの意識変化を促し、KPI330％達成などの成果を残しました。

株式会社 エムアイカード 業務部 部長 石塚さまからは、以下のような嬉しいお言葉をいただいています。

4章では、エムアイカードお客さまサービスセンター窓口のMVV再策定によって得られた具体的な成果をご紹介します。MVVの適切な策定がコンタクトセンター（コールセンター）運営の改善に直結することがわかる事例です。

4-1.KPI330％達成を実現

MVVの再策定とビジョンの可視化により、エムアイカードお客さまサービスセンター窓口では、KPI330％達成という成果を実現しました。

特に、Web登録促進に関する各指標は、以下のように大幅に改善しています。

MVVを共有認識として持つことで、オペレーターからは「積極的な声掛けに構える必要がないと分かった」「自信がついた」といった声が上がり、意識の変化が具体的な成果につながったことが確認されています。

4-2.MVVの共感により離職率、事務ミス率低下などの付随効果も実感

MVVの再策定・ビジョンの可視化はKPIの達成だけでなく、運営面での改善効果も生み出しました。

業務の難易度が上がったにも関わらず、ミス率が低下したことは、オペレーターの意識と行動の質が向上した証拠です。

また新たに入社するメンバーにはMVVを入社時に説明することで、価値観のアンマッチを防ぐ工夫も行われています。

MVVを通じて、オペレーターのモチベーションや目的意識が明確になり、業務の質向上にもつながった本事例は、コンタクトセンター運営におけるMVVの重要性を示す好例です。

▼トランスコスモスでは、他にもさまざまなMVV策定事例があります。ぜひ参考にしてみてください。

5.事業所MVVで現場を変えるトランスコスモスの独自支援モデル

今回のエムアイカード様の事例のように、コンタクトセンター（コールセンター）運営においてMVVを原動力として策定することで、オペレーターのマインドや行動に変化が生まれます。

その結果、KPI達成などの成果だけでなく、前向きな意識や動の醸成といった組織文化の変化も実現できます。

トランスコスモスのコンタクトセンターは、お客様企業の理念を実現する戦略的センター運営を推進し、受託窓口ごとに事業所MVVを掲げ運営基盤を構築しています。

事業所MVVとは、トランスコスモスが独自に展開する取り組みで、お客様企業のVision（ビジョン）を深く理解したうえで、それを実現するための具体的な行動をMission（ミッション）・Value（バリュー）に落とし込み、受託窓口ごとにMVVを策定するものです。

このMVVを運営の軸とすることで、顧客接点の質を高め、企業価値向上に貢献するセンター運営が可能になります。

トランスコスモスでは2019年からMVVを活用したコンタクトセンター運営に取り組み、これまでに業務委託を受けているすべての事業所500カ所以上でMVVの策定・運用を導入してきました。

豊富な実績とノウハウを活かし、現場の課題に寄り添いながら、MVVを軸とした運営基盤を構築し、成果につながるコンタクトセンター運営を実現しています。

「コンタクトセンター運営において、現場の意識や行動を根本から変えたい。」
そのような課題を感じているコンタクトセンターには、事業所MVVの導入が有効です。

トランスコスモスでは、業務委託を受けているすべての事業所でMVVを策定し、運営の軸として活用しています。現場の課題に寄り添いながら、成果につながる運営基盤を築いてきた豊富な実績があります。

「現場の空気を変えたい」「成果につながる運営をしたい」とお考えの方は、ぜひ一度ご相談ください。

まとめ

本記事では、「コンタクトセンター・アワード2025」で審査員特別賞を受賞したMVV再策定事例を詳しく解説しました。最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇エムアイカードおMVV客さまサービスセンター窓口が抱えていた主な課題

〇トランスコスモスが実施したＭＶＶ策定施策２つのポイント

〇MVVの再策定の主な成果

適切にMVVを策定できれば、コンタクトセンター（コールセンター）運営の最適化につながります。

コンタクトセンターに課題がありMVVを再策定してみたいとお考えの場合は、トランスコスモスにお気軽にご相談ください。