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【MVV成功事例】電気機器メーカーと公共事業所から学ぶ重要性

「企業理念や事業方針、MVV(ミッション・ビジョン・バリュー)が顧客応対に反映されない」
「コンタクトセンターの価値、プレゼンスを上げたい」

このような課題や要望をお持ちではありませんか?

MVVは、企業が描く未来を実現するための羅針盤としてその重要性が認識されてきていますが、策定や実行に向けてどうすべきか今ひとつわからないという方も少なくないでしょう。

トランスコスモスでは、お客様企業の価値向上に貢献する戦略的顧客接点を共に創るため、事業所MVVを策定しています

この記事では、トランスコスモスの事業所MVVについて、実際の成功事例をご紹介します。課題からMVV策定と施策の実行、成果まで解説しますので、自社で取り組むにはどうすべきかが具体的にイメージできるようになるはずです。

併せて、事例からわかるMVVの重要性についても考えていきますので、MVV策定に対するモチベーションを再認識できるでしょう。

※トランスコスモスではお客様企業委託された業務ごとに事業所開設運営しています

それでは、以下2つの成功事例について解説していきます。

電気機器の事例
・公共事業所の事例

※MVVの基礎知識については別記事で解説しています。こちらも是非ご覧ください。

1.事業所MVV成果事例1「電気機器メーカー」

まずご紹介するのは、電気機器メーカーの事例です。

コンタクトセンター(コールセンター)での対応を改変したことによって売上が増加すると共に、MVV施策が全社的な取り組みに拡大するという成功を収めました。

1-1.買い替え提案の円滑化によって売上が増加

このコンタクトセンター(コールセンター)は、電気機器に関する問い合わせ対応を担っています。

これまでは、修理相談に対して修理受付または修理不可のお詫びという対応をしていました。それを「部品保有期間が超過している修理相談時には商品の買い替えを提案する」という対応に変更したことによって、お客様企業の売上増加に貢献することができたのです。

買い替え提案の円滑化によって売上が増加

この成功の基礎となったMVVについて、順を追って解説していきます。

1-2.課題)買い替え提案への抵抗感と他社への流出

まずは背景として、ネット配信サービスなどの増加により取扱商品の需要が減ってきているという状況がありました。

取扱商品の販売数が減っている中で、さらに継続利用の可能性のある修理希望の顧客に対しても、以下のような課題を抱えていたのです。

・修理ができない場合にはお詫びしてクローズという対応をしており、顧客が他社へ流出している可能性があった
・買い替えの提案は困っている顧客に対し出費を促す内容であることから、積極的に行うことに後ろめたさや遠慮を感じていた

これらの課題を解決するために、改めてコンタクトセンターが果たすべきことに立ち返る取り組みを始めました。

1-3.MVV)顧客によりよい暮らしを提供する

この事業所では、以下のようなMissionVisionを策定しました。

Mission

・より良い暮らしを創造し、世界中の人々にしあわせを提供します
・社会の発展、そして地球の未来に貢献し続けることを約束します

Vision

・私たち自身が他の誰よりも自社のことを好きになります
・すべてのお客様を優しく温かい気持ちで迎え入れます
・お客様のお困りごとを、親身な対応で解決します

そして、MissionとVisionを実現するための具体的な行動指針(Value)として、以下の内容を設定しました。

なおトランスコスモスでは、ValueをTCIPという4つの要素で考えます。

TCIP

Value

Trust
(信頼)

■約束・ルールを守ります
・確認作業を怠らず、お客様の情報を適切に取り扱います
・社内のルールを理解し、誠実に働きます
・情報は正確に記録し、報告します

Contribution
(貢献)

■お客様の声をしっかり聴きます
・お客様の意見・要望に耳を傾け、受け止めます
・お客様のプラスワンになることを、模索し続けます

Improvement
(成長)

■成長し続けます
・自社の商品のことを誰よりも詳しい人になります
・お客様の暮らしを便利にする“提案”を心がけます

People
(ヒト)

■人の価値を追求します
・困っている仲間がいたら、手を差し伸べます
・仲間の意見を尊重します

1-4.施策)ディスカッション型の勉強会を開催し買い替え提案を行動化

策定したMVVに基づいて、顧客にとって「より良い暮らしとは何だろう?」と考えた結果、顧客へのプラスワンを模索すべく商品の訴求ポイントを学び、よりよい暮らしのために買い替え提案を行動化するという施策を講じました

具体的には、事業所メンバー1人あたり月1回の勉強会参加を3〜4ヶ月間実施しました。「お困りのお客様にサポート窓口としてできること」などのテーマで、グループディスカッションを行ったのです。

その結果、オペレーターの意識が次のように変化しました。

オペレーターの意識が次のように変化

買い替え提案が顧客にとって有益であるということを理解し、ポジティブな捉え方ができるようになったのです。そして、自発的な買い替え提案が行動化しました。

1-5.成果)オペレーターに肯定的な認識が根付き、売上に貢献、更に全社的な取り組みへ発展

オペレーターに肯定的な認識が根付き、積極的に買い替え提案を行えるようになった成果として、お客様企業の売上に貢献できました。

買い替え案内による売上成果
・2022年度販売確定実績:約1,200万円
・2022年度販売見込:約1億5,000万円

それだけではなく、この顧客対応がモデル化され、お客様企業の全社的な取り組みになるという成果も得られました。

この取り組みはさらに進化し、各コンタクトセンターに商品に対する知識が豊富な専任者(コンシェルジュ)を配置して買い替え提案を強化するほか、顧客とつながり続けることでデジタル技術やAIにできないことを強みにしていく新たな価値の創出を目指すようになったのです。

2.事業所MVV成果事例2「公共事業所」

次にご紹介するのは、税金にかかわる手続きを担う公共事業所の事例です。

コンタクトセンター(コールセンター)の整備とポータルサイトの改変を行ったことによって、利便性の向上と対応業務の省力化を実現するという成功を収めました。

2-1.部門連携によるポータルサイト整備で利用率が向上

この事例の最大のポイントは、「部門連携」にあります

トランスコスモスは、ユーザーからの問い合わせに対応するコンタクトセンター(コールセンター)を整備するだけではなく、サイト改善により利便性を上げる役割も担っており、複数の部門が連携してサービスを提供していました。

コンタクトセンターは問い合わせ内容から得られた知見をサイト改定や分析を行うチームとの定例会の場で共有しながら、より使いやすいポータルサイトを目指しました。

その結果、ポータルサイトの利用率の向上と自己解決率の向上に繋がったのです。

この成功の基礎となったMVVについて、順を追って解説していきます。

2-2.課題)紙媒体手続きによる負担と自己解決率の低さ

この公共事業所では、紙媒体手続きが多いこと・手続きが複雑であることから、以下のような課題を抱えていました。

・決まった時期に税の徴収が行えなかったり人件費が増えたりという負担がある
ホームページにマニュアルやガイドを掲載しているが、400ページ近くあり量が多くわかりづらいことが原因でホームページでの自己解決をされる方が少ない。

これらの課題を解決するために、お客様企業と協働してMVVに取り組みました。

2-3.MVV)利用者がスムーズにサービスを受けられるよう迅速かつ的確に対応する

この事業所では、以下のようなMissionVisionを策定しました。

Mission

ポータルサイトの利用者が確実に申請・申告・納税できるように、ご相談者様のお問合せの背景を理解し対応する

Vision

ご相談者様の背景を考え適切な情報提供を行い、サービス・製品の価値を上げ、利用者の増加につなげる

そして、MissionとVisionを実現するための具体的な行動指針(Value)として、以下の内容を設定しました。

なおトランスコスモスでは、ValueをTCIPという4つの要素で考えます。

TCIP

Value

Trust
(信頼)

最新のFAQとガイド・マニュアルを必ず確認し、迅速かつ的確な案内を行います

Contribution
(貢献)

サービス向上へつなげるため、使いづらい・利用で困った!などのご相談者様の声を正確に収集・記録します

Improvement
(成長)

お待ちになられているご相談者様の気持ちを考え、迅速に応対できるように日々工夫し成長します

People
(ヒト)

ご相談者様の問題解決と不安払拭に応え、“ありがとう”と言われるサービスを目指します

2-4.施策1)顧客の声の収集を強化する

まずは、開設当初から実施している相談者からの意見・要望の収集を強化しました。

オペレーターが日々の相談者との会話の中で相談者が求めている要望を注意深く拾い、CTSに蓄積していくことで特に問い合わせの多い事案は何か、それに対するマニュアルやガイドが足りているかを分析しました。

コンタクトセンター部門内で行うディスカッションにより改善すべき事案の優先順位を整理し、週1回開催している他部門、お客様企業を含めた合同会議(コンソーシアム)にて定期的に改善提案を提出しコンタクトセンター全体での取り組みを実行するきっかけと仕組みを作っていきました。

顧客の声の収集を強化する

そのほかにも、年に1回オペレーターが主体となって行う、改善提案会を実施しました。

実際に相談者の声を聞いているオペレーターが企画・立案から資料作成やプレゼンを行い、お客様企業に直接伝えられる場を設けることで、オペレーターが自主的に課題解決に取り組める環境を作っています。

この改善提案会はお客様企業からも高い評価を得ており、この提案会がきっかけで応対方法やシステム画面が改善された例もあります。

2-5.施策2)問い合わせ履歴からの知見を共有しサイトを改善

相談者からの声の収集強化から、その声を基にしてポータルサイトを改善するという施策も講じました

トランスコスモスのヘルプデスクグループ(コンタクトセンター部門)は、有益な情報の提供や効果が大きいと予測される改善策の提案を行い、他部門に連携することで改善活動の基盤となる情報の提供を行っていました。

問い合わせ履歴からの知見を共有しサイトを改善

たとえば、問い合わせ状況から操作方法のガイドが不足しているという知見が得られたため、ホームページグループと連携して説明動画を作成しました。

ホームページグループと連携して説明動画を作成

この動画は、繁忙期にはポータルサイトの一番目立つところに導線を作りました。これにより、利用者の自己解決率が大きく上昇しました。

今までは問い合わせをいただいてから1時間以上かかっていた操作説明も動画の視聴へ誘導することで対応時間の短縮ができ、応答率や解決率の向上にもつながりました。

また、FAQ(よくある質問と回答)の利用状況から相談者がうまく解決できなかった問題を抽出し、ナレッジグループ・ホームページグループと連携して、改善したFAQを公開しました。

ナレッジグループ・ホームページグループと連携して、改善したFAQを公開

FAQに掲載する文言をより分かりやすくするため、専門的な用語をどのように表現するかを何度もお客様企業と打ち合わせを行い、改善を続けました。

その結果、ポータルサイトの利用率が向上し、自己解決率の向上にも繋がったのです。

2-6.成果)電子申告件数の増加と問い合わせ件数の減少が実現

ポータルサイトの利用率が向上したことで、電子申告者が増加しました。そして、ポータルサイトの利便性が向上したことで問い合わせの件数は逆に減少するという成果が得られました。

・電子申告者が前年比で7.2%増加
・問い合わせ件数が前年比で19.3%減少

これにより、いかにポータルサイトでの自己解決率が向上したかがわかります。

このような取り組みを継続することでオペレーターの意識にも変化があり、利用者の声の収集力が向上、前年比154%の増加につながりました。

※MVVの成功事例をもっと知りたいという方は、こちらの記事をご覧ください。

3.事例からわかるMVVの重要性

ここまで解説してきた事例からわかるMVVの重要性は、社員が共通の認識をもって一貫した活動を行うことであるといえます。

電気機器メーカーの事例では、オペレーターが買い替え提案にネガティブなイメージをもっていました。しかし明確なMVVを策定したことで、前向きなマインドが生まれ、「何のためにどうすべきか」が各自の中に定着して、求められる役割を主体的に果たせるようになったのです。

またこの活動を通して、社員のエンゲージメントも向上させることができるでしょう。

たとえば、世界的な経済誌であるForbesの日本版Forbes JAPANが選ぶ「従業員エンゲージメントが高い企業トップ10」に入る株式会社ユーザベースは、その要因がMVVの明確化と浸透にあるとしています。

このようにMVVは、会社が望む未来へ向けて成長していくにあたって、社員が迷わず、かつ意欲的に進むためのガイドになるのです。

4.企業価値向上に貢献・戦略的顧客接点を共に創るトランスコスモスの事業所MVV

トランスコスモスでは、お客様企業の価値向上に貢献する戦略的顧客接点を共に創るため、事業所MVVを策定しています

事業所MVVとは、ユーザーが期待する顧客接点を実現するために、お客様企業のVisionとMissionを理解した上で、それらを実現するためのValueまで落とし込む独自の取り組みです。

ユーザーが期待する顧客接点を実現する

トランスコスモスでは目指すべき姿のベクトルを合わせるためにお客様企業と共にMVVを策定することが重要と考えています。

トランスコスモスのMVVについて詳しくはこちらをご覧ください。

トランスコスモスは応対品質や生産性の向上などコンタクトセンター(コールセンター)運用の課題改善にとどまらず、CXの創出やプロフィット化といった戦略的な施策もご提案し、お客様企業の企業価値向上に貢献いたします

コンタクトセンター運用ならトランスコスモスへご相談ください

トランスコスモスでは、コンタクトセンター(コールセンター)におけるMVVの策定から運用までをトータルサポートしております

また以下は、顧客接点の全てをカバーするトランスコスモスのサポート体制を表した図です。

本文中の公共事業所の事例のように、コンタクトセンターだけではなくサイト設計やマーケティングなど、デジタルフロント全般に渡ってサポートできる体制を整えております。

顧客接点の全てをカバーするトランスコスモスのサポート体制を表した図

最先端のテクノロジーや顧客対応のベストプラクティスを活用しながら、お客様企業のMVV実現に向けて共に尽力いたしますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。

まとめ

この記事では、トランスコスモスにおけるMVV成功事例2件について詳しく解説しました。

またそれらの事例から、MVVは「社員が共通の認識をもって一貫した活動を行うこと」が重要だということがわかりました。

企業が未来へ向けて成長していくためには、MVVが非常に有用です。ぜひ前向きに策定を検討されてはいかがでしょうか。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションのノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。