【MVV成功事例】生命保険A社と機械メーカーB社が成果を上げた理由

「企業としてのビジョン、理念などが、顧客対応の現場まで浸透しておらず、なかなかビジョンを実現できない」
「コンタクトセンターをもっと活用して、コア事業への貢献度を高めたい」

そんな悩みや要望を持っている方も多いのではないでしょうか。

企業が期待している顧客接点や顧客体験を実現するために、トランスコスモスが推進しているのが、各コンタクトセンター（コールセンター）独自の「事業所MVV」に基づいた運営です。

コンタクトセンター（コールセンター）の管理者からオペレーターまで全てのメンバーがお客様企業の「ありたい姿＝Vision」を理解し、「センターの役割・存在意義＝Mission」を認識すること、さらにそれらを実現するための「行動指針＝Value」を示すことで、以下のような成果が期待できます。

これはトランスコスモス独自の取り組みで、通常の「MVV＝Mission・Vision・Value」をより具体的に実践するため、「Value」を以下のような4つの「TCIP」に分解しています。

現在では、全国で500か所以上のコンタクトセンターがこの「事業所MVV」を導入して成果を上げています。

そこでこの記事では、「事業所MVV」の成功事例を2つ紹介しましょう。

これを読めば、「事業所MVV」とは何か、どのような効果があるのかが具体的に理解できるようになるはずです。この記事で、あなたの会社のコンタクトセンターが貢献価値を高められるよう願っています。

1.事業所MVV成功事例1：生命保険会社・A社

まずひとつ目の成功事例は、生命保険会社：A社の事業所MVVです。
「Vision」「Mission」「TCIP」をそれぞれ以下のように策定しました。

A社はこれを実践した結果、以下のような成果を上げることができました。

ではこの事例について、詳しく見ていきましょう。

1-1.概要：Missionが大きく変化したためMVV・TCIPを再策定

A社の事業所MVVを策定したのは、顧客から生命保険契約の申し込みを受け付けるコンタクトセンター（コールセンター）の1部門です。

このコンタクトセンターでは、以前は顧客の申し込み内容に不備があった場合に、連絡をして不備について確認する「不備確認」の架電がメインでした。

しかし、申し込み数が減少してきたことを受けて、部署としてのミッションが「単なる不備確認」から「不備を解消した上で成約に結びつける」という内容に変わることとなったのです。

そこで、新たにMVVを策定し直し、このミッションに臨む必要が生じました。

1-2.課題：Missionの変化とリテンション率の低迷

まず、MVV再策定する以前のセンターの課題は、以下のようなものでした。

ただ、オペレーターがリテンション（＝既存顧客にクロスセルなどで関係維持をはかる）やセールスアウトバウンドコール（＝架電して営業をかける）に慣れておらず、管理者とオペレーターから不安や不満の声が複数上がっていました。

それまでは、どちらかといえばクオリティ重視のMVVを掲げて顧客対応していたのですが、新ミッションでは成約率や成約数に貢献することが求められるようになったためです。

そこで、オペレーターの不安や不満を解消し、A社が望む新たなミッションを実現できるよう、MVVを改訂しました。

1-3.施策：高話会やディスカッションなど、お客様企業とともにMVV活動を実施

MVVは策定すればいいというものではありません。
オペレーター全員にMVVを浸透し、それを体現することで成果を上げてこそ策定した意義があります。

そのためA社のコンタクトセンターでも、MVVを浸透しやすい施策を実施しました。
具体的には以下のような施策です。

1つ目の施策は、お客様企業にご協力いただき、MVVについての高話会を実施しました。
これにより、コンタクトセンターの管理者、オペレーターともにMVVが何を目的としているかを正しく理解することができ、全員が「自分ごと」としてMVV実現に取り組めるようになりました。

2つ目の施策として、月に1回オペレーターを交えたディスカッションも実施しています。

メンバー同士で話し合うことで、リテンションやセールスアウトバウンドコールに対する不安を解消し、VOC（＝顧客の声）やVOE（＝従業員の声）を吸い上げて業務改善の提案などにもつなげています。

他にも、3つ目の施策としてリテンション率が上がるようにトークスクリプトを改訂、応酬話法のトレーニングも実施しました。

新ミッションには「『ありがとう』と言っていただける対応」とありますが、具体的にはクロージングトークの前に応対の中で顧客からお伺いした「パーソナルな情報を盛り込んだ季節の挨拶」というのを設けています。

例えば得た家族構成情報などから電話をかけてきた顧客本人だけでなく、一緒に保険商品を検討する家族のことも気遣い寄り添うお声がけを行うなどの意識を持ち対応をしています。

さらに4つ目の施策として、追加申し込みを提案できそうな顧客を抽出して新たな架電リストを作り出したり、電話チャネル以外にSMS（ショートメッセージ／Short Message Service）を導入し顧客とのタッチポイントを拡大しています。

1-4.成果：キャンセルのリテンション率・最高27.0％を達成

このように、MVVにもとづいた施策を実施し、スタッフ全員が自分ごととして行動した結果、以下の大きな成果を得ることができました。

まず、課題であったキャンセル希望の顧客へのリテンション率は、最高で27.0％を達成、月の平均も上期20.5％と比較して、下期は24.9％と4.4ポイントも向上しました。

他にも、新規架電リストは下期平均6,885件（771件創出）、VOC、VOE提案率も120％アップ（新MVVの浸透・行動：100％）といった成果が得られています。

またミッション変更に際しては、不安や不満を訴えるメンバーが複数いましたが、結果としてそれを理由にした退職者は0名で、MVVの再策定の意図や取り組み内容を全員がしっかり理解していた結果と言えるでしょう。
（※2024年9月現在）

1-5.成功のポイント：お客様企業との連携を密にとっていたこと

A社のコンタクトセンターが、MVVを成果につなげることができたのはなぜでしょうか？
そのポイントは、やはりお客様企業であるA社との連携を密にとっていたことにあります。

コンタクトセンター側から「どのような課題に対してどのように取り組んでいるか」「何を目指しているのか」といったことを積極的に相談したり伝えたりしました。

するとお客様企業からも、「オペレーターに対してこちらからも直接アナウンスしたい」と言っていただけるようになったのです。

密なコミュニケーションにより、ミッションに対するお互いの認識を一致させ、理解を深めることができたことが、成功の要因だったと言えるでしょう。

2.事業所MVV成功事例2：機械メーカー・B社

続いて、機械メーカー：B社事業所MVV事例を紹介します。
こちらの事業所MVVは、以下のようなものです。

B社では、上記のビジョン、ミッション、そしてTCIPの中でも特に「C」と「P」に注力した結果、以下のような成果を上げています。

この事例についても、具体的に説明します。

2-1.概要：顧客の「真のニーズ」に応えるため、「TCIP」の「C」と「P」に注力

B社では、法人向け印刷機を取り扱っています。
今回の事例で取り上げるコンタクトセンター（コールセンター）では、その製品を購入した顧客からのパソコン操作サポートや本体の操作・修理を受け付ける窓口業務を行っていました。

そこで、上記のような事業所MVVを策定し、中でも特に「TCIP」の「C」にあたる「お客様の声をしっかり聴きます」と、「P」にあたる「人の価値を追求します」の2点を重点的に取り組むことになりました。

2-2.課題：「TCIP」のうち特に「C」と「P」を高めたい

B社のコンタクトセンターが事業所MVVで、顧客自身も気づいていないような価値を創造して、新製品開発やサービスという形にすることを目指しています。

現場のミッションとしては、

という内容を掲げ、それを実践するための具体的な行動指針（バリュー）として前述の「TCIP」を設定しました。

「TCIP」の中でも特に重点的に取り組んだのが、以下の2点です。

2-3.施策：「C」 毎月VOC/VOAを提案／「P」 音声学習の活用など

「C」と「P」を実践するための具体的な取り組みとしては、以下のような施策を行いました。

「C」については、まずオペレーターがCTSにVOCを入力し、そこから管理者がVOCを抽出します。

抽出したVOCの分析結果と競合他社リサーチ結果をもとに、管理者が月2回のSV会議を開き、そこでVOAにつながるようなものをさらにブラッシュアップし、月次報告会でB社側に「センターからのVOC／VOA」として提案するという流れです。

また「P」に対しては、CS（＝顧客満足）を高めるため、オペレーター教育を強化しました。

まず、10分程度の「読み物研修」で、「顧客の心理に寄り添った対応とワード」「電話対応がうまい人の特徴」といった基本的な知識や情報を再習得します。

次に、ベテランオペレーターの対応などを手本して聞く「音声学習」でスキルを強化、その上で個々のオペレーターの対応をモニタリングシートで評価して、弱点をフィードバックしながら応対品質を向上させる方法をとっています。

2-4.成果：導入率・前年比150％増、顧客からの感謝の声・前年比286％増を達成

これらの取り組みの結果、「C」「P」ともに以下のような成果が得られました。

「C」については、センターからB社へのVOC／VOA提案が実際に導入される件数が、前年比で150％も増加しています。

さらに「P」では、オペレーターの応対品質が向上し、顧客からの感謝の声が前年比で286％という大幅増を記録しました。

2-5.成功のポイント：TCIP・KPIのつながりを認識してもらうため、説明資料と掲示物を有効活用した

B社の事業所MVVが成果を上げることができたのは、コンタクトセンター全体にMVVを十分浸透させることに成功したためです。

その為にB社のセンターでは、説明資料や掲示物を工夫、活用しました。

＜例＞

特に新聞は独自の取り組みで、大きな効果を発揮している施策です。
はじめはMVVがKPIとつながっていることを周知するのが目的でしたが、現在ではTCIPそれぞれの項目に対して貢献したメンバーを表彰するものになっています。

スーパーバイザーを中心にチーム一丸となり作成し、毎月発行しますが、ここで表彰されたスタッフからは、「とてもうれしいです」「次ももっとがんばります」といった前向きな反応があり、モチベーションの向上につながっています。

3.トランスコスモスの「事業所MVV」でコンタクトセンター（コールセンター）を戦略的に活用し、企業価値を向上させよう

ここまで、「事業所MVV」策定によってコンタクトセンター（コールセンター）が大きな成果をあげた事例を紹介しました。

トランスコスモスでは、コンタクトセンターの基盤づくりにMVVを活用する取り組みとして「事業所MVV」策定を支援しています。

センターのスタッフ全体が顧客企業の「ありたい姿＝Vision」を理解して、「自らの役割や存在意義＝Mission」を認識した上で、それらを実現するための「行動指針＝Value」にまで落とし込む、トランスコスモス独自の取り組みです。

これにより、以下のような企業の課題・要望に貢献します。

現在、この事業所MVVを導入しているコンタクトセンターは全国で500か所以上に上り、それぞれ成果を上げています。

「コンタクトセンター運営を改善したい」「コンタクトセンターをもっと戦略的に活用したい」といった要望を持つ企業の方は、ぜひ「事業所MVV」の導入を検討してください。

まとめ

いかがでしたか？
「事業所MVV」策定がいかに企業に貢献できるか、イメージできたのではないでしょうか。

ではあらためて、記事のポイントをまとめましょう。

◎生命保険会社・A社の事例

◎機械メーカー・B社の事例

今回紹介した企業のように、あなたの会社も「事業所MVV」で成果をあげられるよう願っています。