ノンバーバルコミュニケーション（non-verbal communication）とは、声のトーンやジェスチャー、表情など言語以外を使用したコミュニケーションの手法です。
ただ正確に話すだけでなく仕草や表情などを意識して話すことで、聞き手に思いや感情を伝えられます。
実は話し手の印象を左右する要素はノンバーバルコミュニケーションが93％を占めていることが分かっており、ノンバーバルコミュニケーションとはどのような手法か把握し適切に活用していくことが求められています。
そこでこの記事では、ノンバーバルコミュニケーションの概要やバーバルコミュニケーションとの違い、ノンバーバルコミュニケーションが活躍するシーンなどノンバーバルコミュニケーションに関する基礎知識をまとめて解説しています。
◎ノンバーバルコミュニケーションとは |
この記事を最後まで読めばノンバーバルコミュニケーションについて正しく把握でき、日々のコミュニケーションや仕事で活用できるでしょう。
円滑なコミュニケーションを実現するためにも、ぜひ参考にしてください。
1.ノンバーバルコミュニケーションとは
具体的には表情や仕草、声のトーンや服装など五感に訴えかける言葉以外の要素がノンバーバルコミュニケーションに当てはまります。詳しい種類は「3.ノンバーバルコミュニケーションの種類」で解説します。
例えば「今日はよろしくお願いいたします」と無表情、低いトーンで話されても、言葉を受け取る相手は、言葉の意味は理解できますが、感情を揺さぶられることがないでしょう。
一方で、笑顔で明るいトーン、一礼といったノンバーバルコミュニケーションを含めて「今日はよろしくお願いいたします」と話したとします。言葉を受け取る相手はやる気や前向きな気持ちが感じられて、モチベーションが上がるはずです。
このように、ノンバーバルコミュニケーションをプラスすることで、より自分の意思や感情を伝えやすくなり円滑なコミュニケーションが図れます。
コミュニケーション能力が高い人はノンバーバルコミュニケーションに長けていると言われており、コミュニケーションを取るうえで重要な手法となっています。
1-1.バーバルコミュニケーションとの違い
バーバルコミュニケーション（verbal communication）とは、言語によるコミュニケーション手法です。
会話やメール、印刷物の内容など言葉や文章の意味自体を相手に伝えるところが特徴です。
バーバルコミュニケーションは言葉や文章の意味を正確に伝達することが重要ですが、ノンバーバルコミュニケーションでは自分の思いや感情を相手に伝達します。
バーバルコミュニケーション | ノンバーバルコミュニケーション | |
概要 | 言語によるコミュニケーション | 言語以外を使ったコミュニケーション |
一例 | 会話・メールの内容・印刷物の内容 | 仕草・声のトーン・表情・服装など |
伝達対象 | 言葉や文章の内容 | 感情や意思などの自分の気持ち |
相手に伝達する対象物が異なるところが、バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションの大きな違いだと言えるでしょう。
バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションはどちらかができればいいわけではなく、双方を取り入れて円滑なコミュニケーションを図ることが理想です。
2.ノンバーバルコミュニケーションの重要性が分かるメラビアンの法則
ノンバーバルコミュニケーションが重要視される理由として、メラビアンの法則があります。
これは、アメリカの心理学者であるアルバート・メラビアン博士が提唱した法則です。
話し手の印象を左右する要素を測定したところ表情や仕草などの視覚情報が55％、声のトーンや話し方などの聴覚情報が38％となり、ノンバーバルコミュニケーションが93％を占めていることが分かりました。
つまり、どれだけ正確な文章や言葉を話しても、ノンバーバルコミュニケーションを疎かにすると聞き手に伝わりにくく円滑なコミュニケーションが取れなくなってしまうのです。
私たちが会話や話を聞く際にいかにノンバーバルコミュニケーションに依存をして理解をしているのか分かるでしょう。
だからこそ、バーバルコミュニケーションだけでなくノンバーバルコミュニケーションを重要視する必要があります。
3.ノンバーバルコミュニケーションの種類
ノンバーバルコミュニケーションは、主に以下の3種類です。
ノンバーバルコミュニケーションの主な種類 | |
視覚的要素 | 話し手を見たときに認識できる要素 |
聴覚的要素 | 話し手の声から認識できる要素 |
身体感覚的要素 | 話し手の体の動きから認識できる要素 |
3-1.視覚的要素
視覚的要素とは、話し手を見たときに認識できる要素です。メラビアンの法則では、話し手が聞き手に与える最も大きな要素として提唱されています。
目の動きや視線、眉間のしわなどの表情や服装、髪型といった見た目で分かる要素が当てはまります。
とくに表情は、話の内容に合わせて自分の気持ちを伝える要素が大きいです。悲しい話をしているときに悲しそうな表情をすると、より一層話の内容を訴えかけられます。
また、メラビアンの法則の実験では話の内容と視覚的要素が不一致の場合に、視覚的要素が優先させることも分かっています。
例えば「ありがとう」と話しているにもかかわらず怒った表情をしていると、聞き手は怒りの感情を優先的にとらえてしまうのです。
この結果からも、コミュニケーションにおいて視覚的要素が与える影響が強いことが把握できるでしょう。
3-2.聴覚的要素
聴覚的要素とは、話し手の声から認識できる要素です。メラビアンの法則では、視覚的要素に次ぐ大切な要素として提唱されています。
声のトーン、テンポやリズムなど相手の声を聞いたときに分かる要素が当てはまります。聴覚的要素は対面でコミュニケーションを取るときだけでなく、電話やラジオなど声だけが聞こえるシーンでも有効です。
コンタクトセンター（コールセンター）では、声のトーンや話すスピード、強弱の付け方などを応対品質として管理しているケースもあります。
例えば、常に一定のトーンで話していると聞き手は退屈に感じ、伝えたい要素が印象に残りません。言葉と言葉の間に間を取り声に強弱を付けると、強調したい部分が印象に残りやすくなります。
3-3.身体感覚的要素
身体感覚的要素は、話し手の体の動きから認識できる要素です。頷きや身振り手振りなどのジェスチャーが当てはまります。
ただ立って話しているだけでは、臨場感や感情が伝わりにくい部分があります。ジェスチャーを加えることで、自分の感情や思いをより明確に示せるところが特徴です。
また、対話をしているときには頷きなどの身体感覚的要素を加えると言葉を発しなくても「しっかりと話を聞いてもらっている」「共感してくれている」といった安心感を与えられます。
4.ノンバーバルコミュニケーションの3つの効果
実際にノンバーバルコミュニケーションを活用することで、どのような効果があるのか気になっている方も多いのではないでしょうか。
ノンバーバルコミュニケーションの効果としては、下記の3つが挙げられます。
・安心感してコミュニケーションが取れる |
それぞれどのような効果があるのか、一つずつチェックしてみましょう。
4-1.安心してコミュニケーションが取れる
1つ目は、聞き手と話し手の双方が安心してコミュニケーションが取れるところです。バーバルコミュニケーションのみを行う場合、言葉や文章の意味は把握できても相手の心情が不明瞭です。
例えば「昨日はありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。」と無表情、一定のトーンで言われると、本当にそう思っているのか疑心暗鬼になります。私たちは言葉の意味、内容だけでは相手の心情を深く理解できないのです。
ノンバーバルコミュニケーションがあると楽しそうな表情や一礼、声色の変化により、本当にそう思っていることが確信でき安心感が生まれます。
安心してコミュニケーションができる相手だと分かれば互いが話しやすくなるため、コミュニケーションが円滑になります。
4-2.相手の本音や考えを察することができる
2つ目は、相手の本音や考えを察しやすくなることです。
ノンバーバルコミュニケーションは行動心理学に使われることが多く、無意識に行っているノンバーバルコミュニケーションから相手の本音が読み取れることがあります。
例えば、後ろめたいことがあるときや気持ちが不安定なときは、首や髪の毛など体に触れながら話す「なだめ行動」が起こりやすいです。
また、相手の話に興味がないときには腕時計を見る仕草や目線をずらす仕草などを無意識のうちに行ってしまいます。
このように、ノンバーバルコミュニケーションには言葉にしていない本音が隠れていることがあり、注意深く観察していれば相手の気持ちや考えを察して次の行動を検討することが可能です。
4-3.感情を補完できる
3つ目は、バーバルコミュニケーションだけでは伝わらない言葉や感情を補完できるところです。
「1-1.バーバルコミュニケーションとの違い」でも述べたように、バーバルコミュニケーションでは言葉や文章の意味、内容しか伝えられません。
なぜこの話をしているのか、どのような感情なのか言葉の裏側にある背景までは相手は理解できません。ノンバーバルコミュニケーションを使えば、この言葉を話している意味や今の気持ちなども補完しながら伝えられます。
例えば、「この商品はお客様に最適だと思いおすすめしています」という言葉だけでは、聞き手にあまり響かないでしょう。ここに、はきはきとした口調と強弱、真剣な眼差しが加わると、自信を持って真剣に勧めていることが伝わります。
ノンバーバルコミュニケーションを上手に活用することで感情や言葉の意味を補完でき、相手に訴えかける戦略的なコミュニケーションを図ることが可能です。
5.ノンバーバルコミュニケーションを行うときの注意点
ノンバーバルコミュニケーションは、意識的に行うものと無意識に行うものの2種類があります。
商談の内容を印象に残すために敢えて強弱を付けたり間を置いたりするのは、意識的なノンバーバルコミュニケーションです。
一方で、聞き手から想定外の質問を受けて思わず眉をひそめてしまった場合は、無意識のうちにノンバーバルコミュニケーションを行っています。
無意識や癖となっているノンバーバルコミュニケーションは、知らず知らずのうちに相手に不快感を与える可能性があります。
意識的に行っていないノンバーバルコミュニケーションを見直すことは非常に難しいですが、
・チームで一人一人の話し方の指摘をし合う |
などを行い、相手に不快感や誤解を与えないようにしましょう。
6.ノンバーバルコミュニケーションが活躍するシーン
ノンバーバルコミュニケーションが活躍する主なシーンには、下記の4つがあります。
活躍するシーン | 効果 |
コンタクトセンター | 声色やトーン、話す速度で双方の印象やコミュニケーションの取りやすさが変わる |
商談・営業活動 | 言葉だけでは伝わらない感情に訴えかけられる |
スピーチ・発表会 | 聞き手に与える印象や伝わり方が変わる |
社内のコミュニケーション | 部下への指導やミーティング時に円滑なコミュニケーションが取れる |
なぜノンバーバルコミュニケーションが活躍するのか把握しておくと、ここぞというシーンで意識できるようになるのでチェックしておきましょう。
6-1.コンタクトセンター（コールセンター）
音声でコミュニケーションを図るコンタクトセンターでは、ノンバーバルコミュニケーションが活躍します。
声色やトーン、話す速度で双方の印象やコミュニケーションの取りやすさが変わるからです。
一方的に自分のペースで話すのではなく顧客の話す速度に合わせた応対をすると、顧客は安心感や信頼感を抱きます。また、声色が明るいと第一印象がよくなり、顧客が話しやすい雰囲気を作れるでしょう。
コンタクトセンターによっては応対品質のチェック項目に話す速度や声色、トーンなどを設けて定期的にノンバーバルコミュニケーションのスキルを測定しています。
コンタクトセンターの応対品質については、下記の記事を参考にしてください。
コンタクトセンター（コールセンター）では音声感情分析を活用している
コンタクトセンターでは、音声感情分析を活用しているケースが目立ちます。
音声感情分析とは、話し声から感情を読み取る技術のことです。
声のトーンが低い、早口になっているなどのノンバーバルコミュニケーションを分析し今の顧客の心理状況を掴んだうえで、コミュニケーションに活かします。
音声感情分析を行い怒りの感情が表示された場合は、オペレーターの声色や話し方を調整します。
このように、コンタクトセンターではノンバーバルコミュニケーションを重要視し、戦略的に活用しているのです。音声感情分析については、下記で詳しく解説をしています。
トランスコスモスの「transpeech」では音声感情分析を活用し、無意識に起こる音声の特徴の変化を検出、解析しポップアップ表示でオペレーターに知らせます。
「transpeech」についてはコンタクトセンターソリューションページにて詳しく紹介していますので参考にしてください。
6-2.商談や営業活動
ノンバーバルコミュニケーションは、商談や営業活動でも活躍します。理由としては、下記の2つが挙げられます。
①言葉だけでは伝わらない感情に訴えかけられる
ノンバーバルコミュニケーションを有効活用することで、言葉だけでは伝わらない商品やサービスの魅力を伝えられます。
例えば「この商品は普段は〇〇円ですが、今回は特別に〇〇円で提供いたします」と話したいときに、淡々と話しても特別感や感情の盛り上がりがありません。
ジェスチャーや声の強弱、間を作りながら話すと特別感が出て、顧客の感情に訴えかけられます。
②顧客の本心を読み取れる
「4-2.相手の本音や考えを察することができる」でも解説しましたが、ノンバーバルコミュニケーションは顧客の心情や本音を読み取るときにも活用できます。
商談中に落ち着きがなかったり時計ばかり見ていたりする場合は、商談の内容に興味がない、又は商談とは別の事柄のことを考えていると予想ができます。話を変える、商談のスピードをアップさせるなど、顧客の現状に応じた対策が取れます。
営業側の思いを明確に伝える、顧客側の気持ちを汲み取るという2つの視点で、ノンバーバルコミュニケーションが活躍します。
6-3.スピーチや発表会
スピーチや発表会など不特定多数を相手に話すときは、ノンバーバルコミュニケーションが欠かせません。
話す内容だけでなくノンバーバルコミュニケーションを意識することで、与える印象や伝わり方が変わるからです。
自己紹介をする際に、笑顔や明るいトーン、ハキハキした話し方を意識できれば、第一印象が良くなります。これから先の話を聞いてみたいと心を惹きつけることができるでしょう。
また、話を進めていく中で辛い話をするときには声のトーンを落とす、場面の切り替えでは間を作るなどメリハリを付けることで心情に訴えかけるスピーチができます。
スピーチや発表会では淡々と話していても、なかなか印象に残りません。ノンバーバルコミュニケーションを活用し聞き手の印象に残る工夫をすることで、魅力のあるスピーチが叶います。
6-4.社内でのコミュニケーション
ノンバーバルコミュニケーションは、部下への指導やミーティング時にも効果的です。
とくに、1on1ミーティングを始めとする部下への指導時は、部下が緊張してしまい言いたいことが言えないことがあります。
優しい口調や笑顔、ゆっくりとした話し方など部下を安心させるノンバーバルコミュニケーションを取り入れることで、緊張がほぐれてコミュニケーションが取りやすくなります。
また、部下が話をしているときに頷く、目線を合わせるなどノンバーバルコミュニケーションでリアクションをすると、聞いてもらえていると安心感を得ることができます。
社内で円滑なコミュニケーションを取り業務をしやすい状態を構築するためにも、積極的にノンバーバルコミュニケーションを取り入れましょう。
1on1ミーティングについては別途解説しています。詳細は以下記事をご確認ください。
7.ノンバーバルコミュニケーションをするときの4つのポイント
最後に、ノンバーバルコミュニケーションをするときの4つのポイントをご紹介します。
少し意識をするだけで簡単に実践できる具体的な方法ばかりなので、ぜひ参考にしてみてください。
7-1.間を作って話す
まずは、話をするときの「間」を意識してみましょう。コンタクトセンター（コールセンター）やプレゼン、商談ではあれもこれも話さなければならないと思い、焦って話してしまうことがあります。
強弱や間がなく言葉が羅列されていると印象に残らず、聞き手も退屈になってきます。そこで、敢えて間を作り言葉を引き立たせることが大切です。
例えば「これからご紹介する商品は〇〇です」と話すときに「これからご紹介する商品は」の後に1～2秒の間を作ります。顧客の意識を集中させた後に商品名を話すことで、商品名が印象に残りやすくなります。
この方法は簡単に実践できるため、大切なことを話す前には間を作り相手の意識を向けるようにしましょう。
7-2.声のトーンと話す速度を意識する
コンタクトセンターや電話での商談など聴覚的要素が多い場合は、声のトーンや話す速度を意識してみましょう。
とくにコンタクトセンターでは、聴覚的要素でしか聞き手に情報を与えられません。コミュニケーションを取りたいと思ってもらうためには、聴覚的要素で好印象を与える必要があります。
具体的には、下記の点に注意するといいでしょう。
・通常よりも2トーン高い声を意識する |
通常よりも2トーン高い声を意識すると、明るい印象を与えられます。
また、不安定な速度や早口は焦っているまたは怒っているように聞こえる可能性があるため、できるだけ落ち着いてゆっくりと話すようにしましょう。
7-3.対面では表情やボディランゲージに気をつける
営業活動やスピーチなど対面で話す場合は、視覚から入ってくる情報が多いです。
話すことに集中し過ぎて無表情になってしまい、伝わりにくいスピーチをしてしまうケースが多々あります。
「2.ノンバーバルコミュニケーションの重要性が分かるメラビアンの法則」でも解説したように、視覚的要素は聞き手に与える影響が大きいため表情やボディランゲージには気をつけるようにしましょう。
楽しい話をするときには思いきり笑顔で話すと、感情とともにスピーチの内容を伝えられます。営業活動など大切な情報を伝える際には、しっかりと目線を合わせてハキハキ話すと信憑性が高まるでしょう。
正確に話すことも大切ですが聞き手伝わるように話すには、話の内容に合う表情やアクションを心がけるだけでも伝わり方が変化するはずです。
7-4.相手のしぐさや言動を真似する
ノンバーバルコミュニケーションを活用した簡単にできるテクニックとして「ミラーリング」があります。
ミラーリングとは人は同じ仕草や行動をする人に親近感を持つ心理学をベースに、相手の話し方や行動を観察し意図的に真似をする方法です。
下記のような行動がミラーリングに当てはまります。
・話す速度や声のトーンを相手に合わせる |
例えば、聞き手が笑顔になったタイミングで同じように笑顔になると親近感を持ってもらえます。ミラーリングはどのようなシーンでも簡単に取り入れられるため、ぜひ実践してみてください。
まとめ
いかがでしたか？ノンバーバルコミュニケーションとはどのような手法なのか把握でき、コンタクトセンター（コールセンター）や営業活動、日頃のコミュニケーションに活用できるようになったかと思います。最後にこの記事の内容をまとめてみると
〇ノンバーバルコミュニケーション（non-verbal communication）とは
言語以外を使ったコミュニケーションの手法
〇バーバルコミュニケーションは言語によるコミュニケーション手法
バーバルコミュニケーションでは言葉や文章の意味を正確に伝達することが重要だが、ノンバーバルコミュニケーションでは自分の思いや感情を相手に伝達することが重要となる
〇話し手の印象を左右する要素としてノンバーバルコミュニケーションが93％を占めている
アメリカの心理学者であるアルバート・メラビアン博士が提唱したメラビアンの法則では、話し手の印象を左右する要素としてノンバーバルコミュニケーションが93％を占めている。いかにノンバーバルコミュニケーションが重要なのか把握できる
〇ノンバーバルコミュニケーションの主な種類は下記の3つ
1)視覚的要素：話し手を見たときに認識できる要素
2)聴覚的要素：話し手の声から認識できる要素
3)聴覚的要素：話し手の体の動きから認識できる要素
〇ノンバーバルコミュニケーションを活用する効果は次の3つ
1)双方の感情が確認できるため安心感してコミュニケーションが取れる
2)相手の本音や考えを察することができる
3)言葉だけでは伝わらない感情を補完できる
〇ノンバーバルコミュニケーションが活躍するシーンは次の4つ
1)コンタクトセンター：声色やトーン、話す速度で双方の印象やコミュニケーションの取りやすさが変わる
2)商談・営業活動：感情を補完し説明や商談ができる・顧客の本心が読み取りやすくなる
3)スピーチ・発表会：聞き手に与える印象や伝わり方が変わる
4)社内のコミュニケーション：部下への指導やミーティング時に円滑なコミュニケーションが取れる
〇ノンバーバルコミュニケーションをするときのポイントが次の4つ
1)話をするときの「間」を意識する
2)聴覚的要素で好印象を与えるために話す速度やトーンを意識する
3)対面をして会話するときには表情やジェスチャーを意識する
4)親近感を覚えるミラーリングを取り入れる
ノンバーバルコミュニケーションを意識すると、より円滑なコミュニケーションが取れるようになります。この記事をもとにノンバーバルコミュニケーションの重要性が分かり、活用できるようになることを願っています。