【MVV成功事例3選】事例から学ぶ成果を生み出すMVV施策を解説

「MVVの事例を知りたい」
「MVVを策定するにあたって、ビジョンを浸透させる方法を知りたい」

このようにお考えではありませんか？

MVV策定の成功事例を把握できれば、MVV策定のイメージがしやすくなりますよね。

本記事では、MVVの成功事例として、以下の3つのケースについて詳しくご紹介していきます。

素晴らしいMVVを策定しても、社内に浸透しなければ意味がありません。
そこで本記事の事例紹介では、MVVを浸透させる方法についても触れていきます。

MVVの成功事例を3社に厳選してご紹介します。

MVVの基礎知識については別記事で解説しています。こちらも是非ご覧ください。

1.MVV策定の成功事例3選

それでは早速、MVV策定の成功事例を見ていきましょう。

様々な業界の具体的なMVVを把握することで、自社のMVV策定のイメージがしやすくなります。

お客様企業のありたい姿（Vision）を理解し、コンタクトセンターが果たすべき役割や存在意義(Mission)を認識した上で、Visionを実現するための行動指針(Value)まで設定します。

またトランスコスモスは独自にMVV実現のための行動基準TCIP（Trust・Contribution・Improvement・People）を設定しています。お客様企業それぞれのありたい姿に沿いながらも、専門性の高いサービスを統一感をもって提供することを目的としています。

1-1.ソフトウェアメーカーの事例

まずご紹介するのは、パッケージソフトウェアメーカーのコンタクトセンターの事例です。

このコンタクトセンターでは、以下のようなMissionとVisionを策定しました。

これらのMissionとVisionを実現するための具体的な行動指針（Value）として、以下のようなTCIPを設定しています。

上記のTCIPに基づいて、以下のような運用をしたところ、高い成果が得られました。

これだけの高い成果を得るために、この会社では以下のような取り組みを実施しました。

目標の設定と達成取り組みの内容を自分の言葉で決めるということからスタートし、個人目標の掲示、目標の振り返りを経て、目標を達成したメンバーを表彰するという取り組みを行うことで、MVVを浸透させることに成功。表彰式ではメンバーからコメントを発表してもらうなど、全体の意識改革にも繋がっています。

1-2.保険会社の事例

続いてご紹介する事例は、世界有数の保険会社のコンタクトセンターの事例です。

このコンタクトセンターでは、以下のようなMissionとVisionを策定しました。

これらのMissionとVisionを実現するための具体的な行動指針（Value）として、以下のようなTCIPを設定しています。

上記のTCIPに基づいて、Valueを推進した結果、以下のような成果が得られました。

このような成果を得ることができたのは、MVVを浸透させるために3STEPの施策を実施したからです。

MVV浸透に向けた3STEPは、以下のようなものでした。

事業所立ち上げ当初から目指すべき姿は認識していましたが、改めてお客様企業へインタビューを行い、お客様企業の考えを正しく理解し、目指す姿を明確にしました。

次に、事業所全体へのマインドセットとして以前からMVV浸透に向けて活用していた「MVVハンドブック」を大幅に刷新。よくあるお問い合わせを基にケーススタディを組み込むなどオペレーターが自分事としてMVVを意識できるよう工夫しました。

更に、MVVに即した新事業所目標を設定するにあたり事業所の主役はオペレーターであると考えオペレーターの積極的な意見集約を実施し、事業所全体・全員が同じ目的意識を持って行動できる組織へと変化を遂げていったのです。

この事例は、事業所メンバーひとりひとりが常にMVVを意識することにより、派生的に事業所の発展に貢献した成功事例だと言えます。

1-3.自治体の事例

最期にご紹介する事例は、近年公的機関の大きな仕事であり、新たな取り組みであったワクチン接種事業。

ワクチン接種受付業務を推進するにあたってMVVを策定し、業務をより円滑に進めた自治体コンタクトセンター（コールセンター）があります。

このコンタクトセンターは、以下のようなMissionとVisionを策定しました。

このコンタクトセンターでは、MissionとVisionを実現するための具体的な行動指針（Value）として、以下のようなTCIPを設定しています。

MVVを体現するために「持続的に1人ひとりができることから始めよう」を目標に、具体的に実施した施策は以下の通りです。

これらのValueを認知、理解して自分ごととして推進することと達成状況の明確化を目的に、このコンタクトセンターではTCIPやセンタールールを基に、47の行動を定義してビンゴ形式で浸透をはかる取り組みを行いました。

この施策の元、ワクチン接種事業に取り組んだ結果、後処理時間の短縮やプロセスチェックフィードバックの削減など、TCIP全ての行動指針において全て達成するという結果が得られました。

2.事例からわかるMVVの正しい考え方とは

MVVの正しい考え方とは、どのようなものでしょうか？

ここまでご紹介した3つの成功事例から、詳しく読み解いていきましょう。

2-1.Missionとは「目標や使命」

Missionとは、会社や組織の存在意義や使命を示しています。MVVを考える上で大元となる部分です。

「なぜこの会社が存在するのか？」
「この会社が社会にどのような価値を提供するのか？」

1-3.自治体の事例をみてみると、その役割がよくわかります。

自治体のコンタクトセンター（コールセンター）の事例では、「ご連絡いただいた皆様が、スムーズにワクチン接種を受けられるように迅速かつ的確に対応する」というMissionがあり、「新型コロナウイルスワクチン接種事業に関する住民からの相談対応・予約受付・再発行依頼に迅速かつ的確に対応する」というVisionがあり、Visionを実現するために細かいValueがありました。

Missionは、まさに企業理念や経営理念に当たります。そのため、変わることがない不変的な内容であり、長く使えるものが望ましいでしょう。

Missionを明確にすることは、経営陣から従業員まで、共通で目的を認識することになり、会社が目指すものや価値を共有することができるため、従業員のエンゲージメントが高まる効果も期待できます。

2-2.Visionとは「ありたい姿」

Visionとは、会社や組織の将来像を示します。

「ミッションを実現した先にある将来像は？」
「どのような価値を提供するべきなのか？」

を明確にしたものになります。

1-1.ソフトウェアメーカーの事例を例に挙げると、お客様の意見や要望を取り入れた製品やサービスを提供しよう（ビジョン）を実現するために、

「困りごとを解決して選ばれ続ける製品やサービスを提供しよう（ミッション）」
「そのためにはこんなふうに行動しないといけないね（バリュー）」

というように、Visionは中核的な存在で、経営目標や事業ビジョンに当てはまる存在と言えるでしょう。

不変的な内容にした方がいいMissionに対して、中長期的な目標としてVisionを設定します。

2-3.Valueとは、「行動や考え方」

Valueとは、具体的な行動指針や行動基準のことを示します。

MissionやVisionを実現するために何をすればいいのかを明確にしたものが、Valueです。

Valueは、日々の業務をどのように取り組めばいいかを示す部分であり、従業員の判断に直接関わる部分なので、より具体的に提示することが重要になります。

Valueを考える際は、トランスコスモスの独自の統一された行動基準TCIPに分けて考えることで、より具体的に幅広い視点でどのように行動すればいいかを明確にできます。

・T＝Trust（信頼）
・C=Contribution（貢献）
・I=Improvement（成長）
・P=People（人）

TCIPに基づいてどのように運用すれば良いかを考えると、より具体性のあるValueを設定できます。

どうすれば信頼を得られるか？どうすれば貢献できるか？どうすれば成長できるか？どのようなモチベーションで人に接すれば良いか？について考えてみましょう。

1章でご紹介した3つの事例は全て、Value=TCIPとしてValueを設定したものでした。どの事例もやるべきこと、取るべき行動が明確に提示されています。

3.自社で定めたMVVは現場・事業所レベルでも作り上げていくべき

会社レベルでMVVを策定することはだけではなく、企業のMVVを元に現場レベルでもMVVを策定するはとても有益なことです。

会社規模が大きくなればなるほど価値観の共有が難しくなったり、上層部の熱量が現場まで届きにくくなったりすることがあります。

具体的には、中期・短期的の事業計画を理解した上で、各部署がどのようなミッションを持っているのかを考え、それを掲げた上で現場・事業所レベルのMVVを策定します。現場でMVVについて話す機会を設けることで、団結力を高める効果もがありますし、共通のゴールを持つことで、パフォーマンスの向上や離職率の低減に繋がります。

現場・事業所レベルでMVVを策定するメリットは、以下の通りです。

現場・事業所レベルでMVVを作成するメリットはたくさんありますが、中でもValue＝行動指針を詳しく決めることで、やるべきことが明確になり、行動や判断がしやすくなることが大きいと言えるでしょう。行動指針を共通して認識できることで、成果が上がりやすくなります。

1章でご紹介した事例は、実は各企業・団体における事業所のMVV事例でした。

ご紹介したとおり、どの事例でも成果を明確な成果をあげています。特に1-2.保険会社の事例では、事業所でMVVを細かく策定し運用したところ、新たな業務を獲得することに繋がり、年間約1,200万円の売り上げ増加につながる成果をあげました。

MVVといえば会社単位で考えることのように思われがちですが、業務においては、会社レベルで定めたMVVを実現するために、現場・事業所レベルのMVVを作り上げていくことが、実は重要なことだと言えるでしょう。

4.企業価値向上に貢献・戦略的顧客接点を共に創るトランスコスモスの事業所MVV

トランスコスモスでは、コンタクトセンター（コールセンター）を対象に、事業所MVVという施策を実施しています。

事業所MVVとは、ユーザーが期待する顧客接点を実現するために、お客様企業のVisionとMissionを理解したうえで、それらを実現するためのValueまで落とし込む独自の取り組みです。

トランスコスモスが目指すコンタクトセンター像

応対品質や生産性の向上など、コンタクトセンター運用の課題改善だけにとどまらず、CXの創出やプロフィット化などコンタクトセンターを戦略的に活用し、お客様企業の企業価値向上に貢献いたします。

委託いただいた場合は、以下の流れで事業所MVV策定のワークショップを行い、目指すべき姿のベクトルを合わせるために共同でMVVを策定させていただきます。

トランスコスモスのコンタクトセンターでは、事業所MVVを全てのメンバーが理解し、事業所MVVに基づき考え、行動し、カスタマー対応で実践しお客様企業のVision実現に貢献いたします。

また最先端のテクノロジーや顧客対応のベストプラクティスを活用しながら、お客様企業のMVV実現に向けてサポートいたします。具体的なご要件やお問い合わせについては、お気軽にお問い合わせください。

まとめ

本記事では、MVVの成功事例を3つ厳選してご紹介するとともに、MVVの正しい考え方についてご紹介しました。

最後に、MVVの正しい考え方についておさらいしておきましょう。

MVVは目標達成にとても有益なものです。事例を参考にぜひ策定してみてください。