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【MVV成功事例3選】事例から学ぶ成果を生み出すMVV施策を解説

「MVVの事例を知りたい」
「MVVを策定するにあたって、ビジョンを浸透させる方法を知りたい」

このようにお考えではありませんか?

MVV策定の成功事例を把握できれば、MVV策定のイメージがしやすくなりますよね。

本記事では、MVVの成功事例として、以下の3つのケースについて詳しくご紹介していきます。

本記事で紹介するMVV策定の成功事例

・ソフトウェアメーカーの事例
・保険会社の事例
・自治体の事例

素晴らしいMVVを策定しても、社内に浸透しなければ意味がありません。
そこで本記事の事例紹介では、MVVを浸透させる方法についても触れていきます。

本記事でわかること

・MVV策定の成功事例
・成功事例からわかるMVVの正しい考え方とは
・【自社のMVVだけではない!】取引先とのMVVを策定すれば貢献度を上げることができる
・MVVという概念をコンタクトセンター管理に導入するトランスコスモスの取り組み

MVVの成功事例を3社に厳選してご紹介します。

MVVの基礎知識については別記事で解説しています。こちらも是非ご覧ください。

1.MVV策定の成功事例3選

それでは早速、MVV策定の成功事例を見ていきましょう。

本記事で紹介するMVV策定の成功事例

・ソフトウェアメーカーの事例
・保険会社の事例
・自治体の事例

様々な業界の具体的なMVVを把握することで、自社のMVV策定のイメージがしやすくなります。

お客様企業のありたい姿(Vision)を理解し、コンタクトセンターが果たすべき役割や存在意義(Mission)を認識した上で、Visionを実現するための行動指針(Value)まで設定します。

またトランスコスモスは独自にMVV実現のための行動基準TCIP(Trust・Contribution・Improvement・People)を設定しています。お客様企業それぞれのありたい姿に沿いながらも、専門性の高いサービスを統一感をもって提供することを目的としています。

1-1.ソフトウェアメーカーの事例

まずご紹介するのは、パッケージソフトウェアメーカーのコンタクトセンターの事例です。

このコンタクトセンターでは、以下のようなMissionとVisionを策定しました。

Misson

専門知識と豊富な経験で、ご担当者様のお困りごとを的確に解決し、
お客様の声を製品開発に繋げ、選ばれ続けるための製品やサービスを提供しよう

Vision

顧客第一主義のもと、お客様の意見・要望を取り入れた製品およびサービスを提供しよう

これらのMissionとVisionを実現するための具体的な行動指針(Value)として、以下のようなTCIPを設定しています。

Trust
(信頼)

■正確な情報を提供します
・迅速かつ丁寧な対応を心がけ、正確な情報を提供します
・決められた手順・ルールを徹底し、お客様からの質問に的確にご案内します

Contribution
(貢献)

■お客様の声をしっかり聴きます
・お客様第一主義を大切にし、お客様の声を製品開発に反映しご満足いただけるサービスを提供します
・製品やサービスの向上に繋がる新たな技術を提供します

Improvement
(成長)

■成長し続けます
・日々変化するほうれい・税制をしっかりと理解し学び、成長し続けます
・ビジネス環境やIT環境の変化に対応した製品を理解し成長することで最適なサービスを提供します

people
(人)

■人の価値を追求します
・人だからできることを追求しお客様に寄り添います
・ここに力を発揮するだけではなく、ここが集まりチームで助け合い、人の価値を追求します

上記のTCIPに基づいて、以下のような運用をしたところ、高い成果が得られました。

TCIPに基づく運用

成果

Trust
(信頼)

・業務ルールの定期周知   
・スキル付与後のログチェック
・理解度テスト       

重点課題事案ゼロ
(データーロスト・解約・返金)

Contribution
(貢献)

・QCの取り組み目標にTCIPを組み合わせて設定
・フィードバックにおいても、TCIPを軸に評価とアドバイス(TCIPを日常化)

事業所内QCスコアの改善

Improvement
(成長)

サポート範囲拡大に向けスキル付与範囲を拡大(対象スキル:全15種類)

スキル保持数前年同月比約10%アップ

people
(人)

人だからできることを重点取り組みとしてQC結果を表彰。成功体験をオペレーター自ら日々意識していること、具体的な取り組み内容を共有することで、センター全体の意識を改革

お客様より担当した3名に向けA4用紙3枚の感謝のお手紙とお菓子をいただく

これだけの高い成果を得るために、この会社では以下のような取り組みを実施しました。

MVV浸透に向けた4STEP

目標の設定と達成取り組みの内容を自分の言葉で決めるということからスタートし、個人目標の掲示、目標の振り返りを経て、目標を達成したメンバーを表彰するという取り組みを行うことで、MVVを浸透させることに成功。表彰式ではメンバーからコメントを発表してもらうなど、全体の意識改革にも繋がっています。

QCFBサイクル

1-2.保険会社の事例

続いてご紹介する事例は、世界有数の保険会社のコンタクトセンターの事例です。

このコンタクトセンターでは、以下のようなMissionとVisionを策定しました。

Misson

全てのお客様の声と想いに耳を傾け、明るく親身に対応し、豊かな生活を支えるサポーターになる

Vision

大切なものをお守りします/一歩踏み出す後押しをします/希望を実現する手助けをします

これらのMissionとVisionを実現するための具体的な行動指針(Value)として、以下のようなTCIPを設定しています。

Trust
(信頼)

・業務マニュアルを的確に理解し、根拠ある正確な案内を行います
・保険契約において、お客様の利益を守ります
・報告の必要な案件は自身の上司に即時報告を行います

Contribution
(貢献)

・お客様にマッチした補償内容をわかりやすく説明します
・お客様の声から、より良いサービス改善提案をクライアントに行います
・お客様の声、その裏に隠された思いを汲み取る努力をします

Improvement
(成長)

・日々変化する保険商品の内容を継続して学習します
・メンバー全員が助け合う組織で成長していきます
・業界の動向に着目し自己研鑽に努めます

people
(人)

・お客様ファーストの気持ちで対応します
・加入後のお客様の笑顔を想像し加入を勧めます
・お客様が目の前にいつ意識を持ち、笑顔で対応します

上記のTCIPに基づいて、Valueを推進した結果、以下のような成果が得られました。

成果

・上半期におけるオペレーションミスによるトラブル案件ゼロ件
・継続加入(退会を決意して入電した方への引き留め施策)において、成功率13.58%を記録
・オペレーター間のブレインストーミングによって出てきた質問・意見・提案により、さらに洗練された資料、FAQ、スクリプトが完成
・お客様の声、想いをいかに汲み取れているかを示すヒアリング因子が顕著に改善

このような成果を得ることができたのは、MVVを浸透させるために3STEPの施策を実施したからです。

MVV浸透に向けた3STEPは、以下のようなものでした。

MVV浸透に向けた3STEP

事業所立ち上げ当初から目指すべき姿は認識していましたが、改めてお客様企業へインタビューを行い、お客様企業の考えを正しく理解し、目指す姿を明確にしました。

次に、事業所全体へのマインドセットとして以前からMVV浸透に向けて活用していた「MVVハンドブック」を大幅に刷新。よくあるお問い合わせを基にケーススタディを組み込むなどオペレーターが自分事としてMVVを意識できるよう工夫しました。

更に、MVVに即した新事業所目標を設定するにあたり事業所の主役はオペレーターであると考えオペレーターの積極的な意見集約を実施し、事業所全体・全員が同じ目的意識を持って行動できる組織へと変化を遂げていったのです。

この事例は、事業所メンバーひとりひとりが常にMVVを意識することにより、派生的に事業所の発展に貢献した成功事例だと言えます。

1-3.自治体の事例

最期にご紹介する事例は、近年公的機関の大きな仕事であり、新たな取り組みであったワクチン接種事業。

ワクチン接種受付業務を推進するにあたってMVVを策定し、業務をより円滑に進めた自治体コンタクトセンター(コールセンター)があります。

このコンタクトセンターは、以下のようなMissionとVisionを策定しました。

Misson

ご連絡いただいた皆様が、スムーズにワクチン摂取を受けられるように迅速かつ的確に対応する

Vision

新型コロナウイルスワクチン接種事業に関する住民からの相談対応・予約受付・再発行依頼に
迅速かつ的確に対応する

このコンタクトセンターでは、MissionとVisionを実現するための具体的な行動指針(Value)として、以下のようなTCIPを設定しています。

Trust
(信頼)

■約束・ルールを守ります
資料やマニュアルに沿って、正確な案内や処理を行います

Contribution
(貢献)

■相談者様の声をしっかり聞きます
相談者様の不安な気持ちを想像し、寄り添います
相談者様を待たせないようにします

Improvement
(成長)

■知識を吸収し続けます
不明点は必ず確認します
注意事項は自分ごとととらえます

people
(人)

■ホスピタリティを追求します
相談者様に真摯に向き合い安心していただけるように対応します

MVVを体現するために「持続的に1人ひとりができることから始めよう」を目標に、具体的に実施した施策は以下の通りです。

MVV浸透に向けた5STEP

これらのValueを認知、理解して自分ごととして推進することと達成状況の明確化を目的に、このコンタクトセンターではTCIPやセンタールールを基に、47の行動を定義してビンゴ形式で浸透をはかる取り組みを行いました。

47の行動を定義してビンゴ形式で浸透

この施策の元、ワクチン接種事業に取り組んだ結果、後処理時間の短縮やプロセスチェックフィードバックの削減など、TCIP全ての行動指針において全て達成するという結果が得られました。

成果

・プロセスチェックのフィードバック件数:約50%削減
・後処理時間:約18%削減
・VOC集約:約142%増加
・モニタリングスコア:約110%改善

2.事例からわかるMVVの正しい考え方とは

MVVの正しい考え方とは、どのようなものでしょうか?

MVVの正しい考え方とは

・Missionとは「目標や使命」
・Visionとは「ありたい姿」
・Valueとは「行動や考え方」

ここまでご紹介した3つの成功事例から、詳しく読み解いていきましょう。

2-1.Missionとは「目標や使命」

Missionとは、会社や組織の存在意義や使命を示しています。MVVを考える上で大元となる部分です。

「なぜこの会社が存在するのか?」
「この会社が社会にどのような価値を提供するのか?」

1-3.自治体の事例をみてみると、その役割がよくわかります。

自治体のコンタクトセンター(コールセンター)の事例では、「ご連絡いただいた皆様が、スムーズにワクチン接種を受けられるように迅速かつ的確に対応する」というMissionがあり、「新型コロナウイルスワクチン接種事業に関する住民からの相談対応・予約受付・再発行依頼に迅速かつ的確に対応する」というVisionがあり、Visionを実現するために細かいValueがありました。

Missionは、まさに企業理念や経営理念に当たります。そのため、変わることがない不変的な内容であり、長く使えるものが望ましいでしょう。

Missionを明確にすることは、経営陣から従業員まで、共通で目的を認識することになり、会社が目指すものや価値を共有することができるため、従業員のエンゲージメントが高まる効果も期待できます。

2-2.Visionとは「ありたい姿」

Visionとは、会社や組織の将来像を示します。

「ミッションを実現した先にある将来像は?」
「どのような価値を提供するべきなのか?」

を明確にしたものになります。

1-1.ソフトウェアメーカーの事例を例に挙げると、お客様の意見や要望を取り入れた製品やサービスを提供しよう(ビジョン)を実現するために、

「困りごとを解決して選ばれ続ける製品やサービスを提供しよう(ミッション)」
「そのためにはこんなふうに行動しないといけないね(バリュー)」

というように、Visionは中核的な存在で、経営目標や事業ビジョンに当てはまる存在と言えるでしょう。

不変的な内容にした方がいいMissionに対して、中長期的な目標としてVisionを設定します。

2-3.Valueとは、「行動や考え方」

Valueとは、具体的な行動指針や行動基準のことを示します。

MissionやVisionを実現するために何をすればいいのかを明確にしたものが、Valueです。

Valueは、日々の業務をどのように取り組めばいいかを示す部分であり、従業員の判断に直接関わる部分なので、より具体的に提示することが重要になります。

Valueを考える際は、トランスコスモスの独自の統一された行動基準TCIPに分けて考えることで、より具体的に幅広い視点でどのように行動すればいいかを明確にできます。

・T=Trust(信頼)
・C=Contribution(貢献)
・I=Improvement(成長)
・P=People(人)

TCIPに基づいてどのように運用すれば良いかを考えると、より具体性のあるValueを設定できます。

どうすれば信頼を得られるか?どうすれば貢献できるか?どうすれば成長できるか?どのようなモチベーションで人に接すれば良いか?について考えてみましょう。

1章でご紹介した3つの事例は全て、Value=TCIPとしてValueを設定したものでした。どの事例もやるべきこと、取るべき行動が明確に提示されています。

3.自社で定めたMVVは現場・事業所レベルでも作り上げていくべき

会社レベルでMVVを策定することはだけではなく、企業のMVVを元に現場レベルでもMVVを策定するはとても有益なことです。

会社規模が大きくなればなるほど価値観の共有が難しくなったり、上層部の熱量が現場まで届きにくくなったりすることがあります。

具体的には、中期・短期的の事業計画を理解した上で、各部署がどのようなミッションを持っているのかを考え、それを掲げた上で現場・事業所レベルのMVVを策定します。現場でMVVについて話す機会を設けることで、団結力を高める効果もがありますし、共通のゴールを持つことで、パフォーマンスの向上や離職率の低減に繋がります。

現場・事業所レベルでMVVを策定するメリットは、以下の通りです。

現場・事業所レベルでMVVを策定するメリット

・会社のMVVについて理解を深めることができる
・MVVについて話し合うことで、団結力を高めることができる
・共通のゴールを持つことができる
・メンバーが自律的・主体的に行動できるようになる
・離職率を下げることができる

現場・事業所レベルでMVVを作成するメリットはたくさんありますが、中でもValue=行動指針を詳しく決めることで、やるべきことが明確になり、行動や判断がしやすくなることが大きいと言えるでしょう。行動指針を共通して認識できることで、成果が上がりやすくなります。

1章でご紹介した事例は、実は各企業・団体における事業所のMVV事例でした。

ご紹介したとおり、どの事例でも成果を明確な成果をあげています。特に1-2.保険会社の事例では、事業所でMVVを細かく策定し運用したところ、新たな業務を獲得することに繋がり、年間約1,200万円の売り上げ増加につながる成果をあげました。

MVVといえば会社単位で考えることのように思われがちですが、業務においては、会社レベルで定めたMVVを実現するために、現場・事業所レベルのMVVを作り上げていくことが、実は重要なことだと言えるでしょう。

4.企業価値向上に貢献・戦略的顧客接点を共に創るトランスコスモスの事業所MVV

トランスコスモスでは、コンタクトセンターコールセンター)を対象に、事業所MVVという施策を実施しています。

事業所MVVとは、ユーザーが期待する顧客接点を実現するために、お客様企業のVisionとMissionを理解したうえで、それらを実現するためのValueまで落とし込む独自の取り組みです。

事業所MVVとは

トランスコスモスが目指すコンタクトセンター像

企業価値向上に貢献する戦略的顧客接点をともに創るために、事業所MVVを策定
お客様企業のvisionをメンバー全員が理解して、コンタクトセンターを構築・運用する

応対品質や生産性の向上など、コンタクトセンター運用の課題改善だけにとどまらず、CXの創出やプロフィット化などコンタクトセンターを戦略的に活用し、お客様企業の企業価値向上に貢献いたします。

委託いただいた場合は、以下の流れで事業所MVV策定のワークショップを行い、目指すべき姿のベクトルを合わせるために共同でMVVを策定させていただきます。

共同でMVVを策定

トランスコスモスのコンタクトセンターでは、事業所MVVを全てのメンバーが理解し、事業所MVVに基づき考え、行動し、カスタマー対応で実践しお客様企業のVision実現に貢献いたします。

また最先端のテクノロジーや顧客対応のベストプラクティスを活用しながら、お客様企業のMVV実現に向けてサポートいたします。具体的なご要件やお問い合わせについては、お気軽にお問い合わせください。

まとめ

本記事では、MVVの成功事例を3つ厳選してご紹介するとともに、MVVの正しい考え方についてご紹介しました。

最後に、MVVの正しい考え方についておさらいしておきましょう。

MVVの正しい考え方とは

・Missionとは「目標や使命」
・Visionとは「ありたい姿」
・Valueとは「行動や考え方」

MVVは目標達成にとても有益なものです。事例を参考にぜひ策定してみてください。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションのノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。