コールセンターでのメール対応｜問題と解決策などを解説【文例あり】

「コールセンターでのメール対応はどのようにすればいいの？」
「問い合わせメールに対して、どんな返信をすれば顧客に満足してもらえる？」

コンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）で、そのような疑問や悩みを持っている方も多いことでしょう。

近年、コンタクトセンターの多チャネル化が進み、これまで電話対応のみだったコールセンターも、メール対応業務を行うようになってきています。
同時に、多くのコンタクトセンターではメール対応に関して以下のような問題を抱えるようになりました。

・返信までの時間がかかる
・返信漏れ、重複返信が発生する
・誤送信、名前間違いなどのミスが発生する
・オペレーターごとの応対品質に差が出る
・感情が読み取りづらい
・多チャネルの顧客管理がしにくい

これらに対しては、以下のような対策が有効です。

・返信期限を設定する
・過去の応対履歴をかならず確認する
・メール送信前のルールを設定する
・返信内容をテンプレート化する
・テンプレートは定期的に見直す
・メール履歴と通話履歴を一元管理する

そこでこの記事では、コンタクトセンターのメール対応について管理者が知っておくべきことをまとめました。

まず、多くのコンタクトセンターが抱える問題に関してくわしく掘り下げます。

◎コンタクトセンターでよくあるメール対応の問題

その上で、解決方法や改善方法を探ります。

◎コンタクトセンターにおけるメール対応の問題解決策
◎コンタクトセンターにおけるメール作成のポイント
◎コンタクトセンターにおけるメールのテンプレート例

最後まで読めば、コンタクトセンターにおいてメール対応をどのようにすべきかがわかるでしょう。

この記事で、あなたのコンタクトセンターが顧客満足度の高いメール対応を実現できるよう願っています。

1.コンタクトセンター（コールセンター）でよくあるメール対応の問題

近年、コンタクトセンター（コールセンター）の多チャネル化が進み、これまでは電話対応のみだったコールセンターでもメール対応が必要なケースが多くなってきていますが、メール対応に慣れないコンタクトセンターでは、さまざまな課題や問題も浮かび上がっています。

そこで、コンタクトセンターでのメール対応においてどんな問題が生じがちなのか考えてみましょう。

1-1.返信までの時間がかかる

1つ目の問題は、「返信までに時間がかかってしまう」ことです。

電話対応であれば、その場ですぐに顧客の疑問や不満にこたえることができますが、メールの場合は文章を作成する時間がかかります。
また、受信するメール数に対して対応するオペレーター数が適切でないと、未返信のメールがたまってしまうこともあるでしょう。

一方の顧客側は、どの程度で返信が来るのか知ることができないため、今か今かと待っています。
特に最近では、LINEなどの普及によりほぼリアルタイムでのメッセージのやりとりに慣れている人も増えているため、顧客が期待する対応スピードはより早まっています。

そういった顧客の期待にこたえられるような、素早いメール対応ができずに困っているコンタクトセンターは多いでしょう。

1-2.返信漏れ、重複返信が発生する

2つ目の問題は、「返信漏れ」や「重複返信」が発生してしまうことです。
受信メールが多量にあり、複数のオペレーターで対応していると、どうしても返信のし忘れが起きがちです。
ときには顧客から再度「どうなっているのか」と問い合わせメールがきてはじめて、最初の問い合わせメールに返信していなかったことに気づく、というケースに至る可能性もあるでしょう。

また反対に、オペレーターAがすでに返信済みのメールに対して、オペレーターBが気づかず重複して返信してしまう、という可能性もあります。

これらのミスはどちらも、メールの返信状況をうまく管理できていないために起きるものです。
さらに、メール数に対してオペレーターの人員が不足しているため、ミスが多発するということも考えられます。
返信済みメールと未返信メールの仕分け方や、対応状況の共有・確認のフロー、人員配置を見直す必要があるでしょう。

1-3.誤送信、名前間違いなどのミスが発生する

3つ目の問題は、オペレーターがメールを作成、送信する際に「誤送信や名前間違いなどの操作・入力ミスが発生する」ことです。

受信メールの件数が多く、オペレーターが一刻も早く返信しなければならないような状況では、作成した返信メールをじっくり見直す余裕もなくなります。
そのため、
・誤字や脱字に気づかず送信してしまう
・返信先を間違えて送信してしまう
・必要な情報、添付ファイルなどが不足したまま送信してしまう
といったミスが起きがちです。

特に、顧客の名前を間違えることは大変失礼ですし、内容の間違いは重大なトラブルにもつながりかねません。かといって、二重三重にチェックするフローを組むと、返信まで時間がかかってしまいます。

対応スピードを保ったままで返信メールのミスをなくすような対策が必要なのです。

1-4.オペレーターごとの応対品質に差が出る

4つ目の問題は、「返信メールを作成するオペレーターによって、メールの品質に差が生じる」ことです。

文章を書くのが得意な人であれば、短時間で適切な返信ができるでしょうが、慣れていない人はひとつのメールに数十分かかることもありえます。

たとえば商品の使い方に関する問い合わせに対して、商品知識が十分でないためにマニュアルを調べなければならないかもしれません。わかりやすい表現のしかたに迷ってなかなか文章化できないという場合もあるでしょう。

また、せっかく苦労して作成したメールも、第三者が読むとわかりにくかったり必要な情報が不足していたり、敬語の使い方が間違っていた、という恐れも考えられます。

この差は研修や経験によってある程度縮めることは可能ですが、完全に平準化することは難しいでしょう。

1-5.感情が読み取りづらい

5つ目の問題としては、「メール対応では、感情が読み取りづらい」ことが挙げられます。

電話対応の場合は、直接会話ができますので、相手の声のトーン、話し方などのさまざまな情報から真意を察することができます。
「話の内容はただの問い合わせのようだが、実際は不満や怒りが大きいようだ」と感じれば、それを和らげるような対応をすることも可能でしょう。

しかし、メールの場合は文章に書かれたこと以外の顧客の感情や温度感などが伝わりません。
そのため、こちらは聞かれたことに十分返信したつもりでも、顧客としては「本当は〇〇してほしかったのに……」と対応に不満をいてしまう恐れがあるのです。

これを解決するには、顧客のメールから本当の要望や感情を読み取る必要があり、非常に難しい問題だといえるでしょう。

1-6.多チャネルの顧客管理がしにくい

最後の問題は、「多チャネルの顧客管理がしにくい」という点にあります。

前述したような返信遅れや返信漏れ、重複返信をなくし、顧客の満足いく対応をするには、顧客情報を適切に管理してコンタクトセンター（コールセンター）内で共有することが重要です。
電話対応の場合は、受電したオペレーターが内容を簡潔にまとめて記録・整理し、音声データも保存しておくことで管理します。

しかし、それにメール対応が加わると、同じ顧客に対して電話とメール両方の応対記録を残す必要が出てきます。音声データとテキストデータをどのように整理・紐づけするのか、電話での問い合わせにメールで返信した場合はどのように記録・管理するのかなど、難しい対策を迫られます。

これがうまく回せなければ、情報が混乱して顧客との対応に過不足が生じる恐れがあるでしょう。

2.コンタクトセンター（コールセンター）におけるメール対応の問題解決策

コンタクトセンター（コールセンター）でメール対応をする場合に、どんな問題が生じるかがわかりました。
となると、それをどのように解決するか、対策を考えなければなりません。
そこでこの章では、前章の問題それぞれに対する解決策を提案していきましょう。

2-1.返信期限を設定する

まず「1-1.返信までの時間がかかる」を解決するには、「メールの返信期限を設定する」ことが必須です。

一般的に日本のコンタクトセンター（コールセンター）では、「24時間以内に返信」という目標を設定しているケースが多いようです。
実はこの期限には明確な根拠がなく、「それくらいなら顧客も待ってくれるだろう」「他のセンターもそれくらいに設定している」と漠然と決めているコンタクトセンターもあるようです。

一方で、返信のスピードを重視するあまりに「1時間以内」など極端な制限を設けると、メール内容の品質が下がってしまい、顧客満足度の低下を引き起こす恐れもあります。

そのため、「応対品質」と「返信期限」の最適なバランスを見極めなければなりません。
VOCを調査・分析するなどして、「顧客満足度を下げずに、オペレーターが最短で返信できる時間」を割り出し、「〇時間以内」という返信期限を設定しましょう。

もしその時間以内に十分な返信ができない場合は、「恐れ入りますが〇時間以内／〇日以内にあらためてご連絡いたしますので、お待ちください」といった一次返信だけはするようにフローを整えておく事が大事でしょう。

2-2. 過去の応対履歴をかならず確認する

次に、「1-2.返信漏れ、重複返信が発生する」「1-5. 感情が読み取りづらい」を解決するには、「過去の応対履歴をかならず確認する」ようにしましょう。

まず「1-2.返信漏れ、重複返信が発生する」の問題に対しては「チームリーダーやスーパーバイザーは定期的に受信メールをチェックし、返信漏れがあればすぐにオペレーターに対応を指示しましょう。

また、顧客ごとに、「いつ、どんな連絡が入ったか」「それに対して、いつ、誰がどのような対応をしたか」といった情報を、オペレーターがいつでもPC上で確認できるように整理しておきます。

オペレーターは返信メールを作成する際に、かならずその履歴を参照し、前の返信と内容が重複していないか、過去に問い合わせがあった内容と同じ問題が生じていないかなどを確認してから作業するようにします。

このような解決策を実施するためにも過去履歴を確認しやすいツールに変更することも検討しましょう。

2-3. メール送信前のルールを設定する

「1-3.誤送信、名前間違いなどのミスが発生する」「1-4.オペレーターごとの応対品質に差が出る」という問題に対しては、「メール送信前のルールを設定する」ことで解決できます。

たとえば、「送信前に、返信先アドレス、件名、宛名、添付URL、添付ファイルを確認する」「作成したメールを、チームリーダーやスーパーバイザー（あるいは第三者のオペレーターなど）に確認してもらう」「システムに搭載された “文章校正ツール” で誤字・脱字をチェックする」など、さまざまなルールが考えられるでしょう。

自社のセンターで無理なく行える方法を考えて、対策する事が重要です。

2-4. 返信内容をテンプレート化する

「1-4.オペレーターごとの応対品質に差が出る」に対するもうひとつの対策として、「返信内容をテンプレート化する」ことも必須です。

電話対応の場合はかならずトークスクリプトを用意しますが、メール対応でそれに相当するのがテンプレートで、実際に多くのコンタクトセンター（コールセンター）ではこの方法が採用されています。

顧客からよくある問い合わせや連絡を内容別に分類し、それに対する返信メールのテンプレートを作成します。
たとえば、「製品の使い方に関する問い合わせ」「製品の故障に関する問い合わせ」「サービスの契約・解約の連絡」などに対して、それぞれ共通して流用できる文面を作成します。

そして実際に返信する際には、顧客の名前を入力し、製品ごとの使い方の説明文（これもテンプレート化しておく）をコピー＆ペーストしたり、解説動画のURLをリンクするといった修正をして送信します。

これにより、メールの品質を均質化できる上に、メール作成にかかる時間も短縮できるでしょう。
ちなみにテンプレートの例を「4.コールセンターにおけるメールのテンプレート例」でいくつか挙げておきますので、作成時には参照してください。

2-5.テンプレートは定期的に見直す

ただ、テンプレートは一度作成したらそれで終わりではありません。
「メールのテンプレートを定期的に見直す」ことで、「1-4.オペレーターごとの応対品質に差が出る」という問題が改善されます。

新しい製品やサービスがリリースされた際には、もちろんテンプレートに手を加える必要があるでしょう。特別なきっかけがなくても、定期的に顧客の反応や顧客満足度などを分析し、メール内容に不備や不足があるようなら改変していく事が重要です。

つねに「顧客の疑問や要望、不満に十分にこたえられているか」「顧客のニーズを正確に掴めているか」「必要な情報が不足していないか」を確認し、より顧客満足に沿ったテンプレートに近づけていきましょう

2-6.メール履歴と通話履歴を一元管理する

また、「1-6.多チャネルの顧客管理がしにくい」という問題は、「メール履歴と通話履歴を一元管理する」ことで解決可能です。

前述したように、テキストデータであるメールと音声データの通話を別々に管理していると、「電話での問い合わせにメールで対応した」「メールで新商品のご案内を送ったら、顧客から電話で問い合わせがあった」といった場合に混乱しがちです。
それを一元管理するには、コンタクトセンター（コールセンター）向けのシステムやツールを活用するといいでしょう。

たとえば、音声認識ツールで通話内容をテキスト化したり、メールや通話の内容を自動で要約して記録することもできますし、そのデータを顧客ごとや内容ごとに分類したり、検索することも可能です。

このようなシステムやツールは多種多様にリリースされていますので、自社のコンタクトセンター業務に適したものを選んでぜひ導入しましょう。

3.コンタクトセンター（コールセンター）におけるメール作成のポイント

ここまで、コンタクトセンター（コールセンター）でのメール対応の課題を解決し、対応品質を高める方法がわかりました。

しかし、これだけではよいメール対応はできません。
メール自体の内容を改善し、顧客満足度を高める必要があるからです。

そこでこの章では、コンタクトセンターで個々のオペレーターがメールを作成する際に、注意すべきポイントや書き方のコツを紹介していきましょう。

3-1.MECEを意識する

まず、メールの内容は、顧客のニーズに対して必要十分でなければなりません。
そのためには、「MECE」を意識するとよいでしょう。

「MECE（ミーシー、ミッシー）」とは「Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive」の略です。
直訳すると「相互に、唯一の、まとめて、余すところなく」となりますが、実際には「ある事柄に関して、必要な要素を漏れなく重複なく網羅する」ことを意味します。

ロジカルシンキングの基本的なフレームワークとして、ビジネスなどで応用されています。

コンタクトセンターのメール対応にも、この考え方が有効です。
・顧客からの疑問や要望に「漏れなく」こたえる
・同じく「重複なく」こたえる
ことを心がけましょう。

ただ、「顧客からの疑問や要望に【漏れなく】こたえる」ためには、表面的なやりとりだけでは不十分です。
行間に隠された顧客の真意を読み取り、それに対しても対応する必要があるのです。

たとえば、「製品Aは、〇〇に利用することができるか？」という問い合わせに対して、「できます／できません」と返信するだけではいけません。
顧客の真意は「〇〇に利用したい」という要望ですので、「製品Aではできませんが、製品Bと組み合わせることで可能になります」という提案までする必要があるのです。

3-2.一文にはひとつの内容だけを盛り込む

文章を書く際のテクニックのひとつに「一文一義」というものがあります。
これは、「ひとつの文にはひとつの事柄だけを盛り込む」という方法で、これにより文章が非常にわかりやすく読みやすくなります。

たとえば、「製品Aは、電子レンジでは使えない」「電子レンジにかけると、火が出る恐れがあり危険」「中身を別容器に移せば、電子レンジにかけられる」という3点を伝えたいとします。
これを一文に盛り込むと、以下のような例文が考えられるでしょう。

一方、一文一義で書くと以下のようになります。

比較すると、後者の方が読みやすく、内容も明確でわかりやすいでしょう。
メール対応でも、この書き方を意識して対応する事が重要です。

3-3.本文の内容はわかりやすく明確に書く

一文一義以外にも、本文の内容はできるだけわかりやすくハッキリと書きましょう。
問い合わせに対して、「できる／できない or YES／NO」は明示する必要がありますし、「日付」「金額」など具体的な情報もわかる限り記載します。

ひと目でわかりやすくするためには、箇条書きにしたり、【カッコ】で強調するなどの工夫も有効です。
また、一行をあまり長くすると読みにくいので、適宜改行し、内容ごとに空白の行を一行挟むといった整理も必要でしょう。

3-4.正しい敬語を使う

メールで難しいポイントのひとつが「敬語」です。
特に相手は顧客ですので、失礼のないよう正確な敬語を使わなければなりません。

敬語には「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3種があり、その違いは以下の通りです。

◎尊敬語：相手自身、相手の状態や動作、相手に関する物事を敬って使う敬語
◎謙譲語：自分や身内の状態や動作、自分や身内に関する物事をへりくだって使う敬語
◎丁寧語：「です・ます」などのていねいな言い回しをする敬語

間違えやすい敬語を以下の表にまとめましたので、メール作成の際には参照してください。

3-5.クッション言葉を活用する

「クッション言葉」とは、相手に何かお願いしたり言いにくいことを伝えたりする際に、文頭や文中に挟みこむ言葉です。
ストレートに伝えると角が立つようなことを、お詫びや気遣いのニュアンスを持ったクッション言葉によって柔らかく伝える効果があります。

たとえば顧客に対するメールに、「〇〇をお送りください」とだけ書くとどこか命令調で失礼に感じますが、「大変お手数ではございますが、〇〇をお送りください」とひと言付け加えれば、恐縮している感じが伝わるでしょう。

メールに使えるクッション言葉には、以下のようなものがありますので、適宜活用してください。

【クッション言葉の例】

3-6.専門用語は使わない

コンタクトセンター（コールセンター）の中でも、カスタマーサポートやテクニカルサポートの部門では、顧客に対して製品の機能や使い方をメールで説明する機会がしばしばあります。
その際には、コンタクトセンターの中で通常使用している専門用語や業界用語は極力使わないことが一般的で、顧客には意味が通じない恐れがあります。

専門用語は、できるだけ一般的な言葉に言い換えましょう。

どうしても言い換えられない場合は、その用語の説明をわかりやすく示し、場合によっては図解や動画を添付するなど、「誰にでも理解できる説明」を心がけましょう。

3-7.否定的な表現を避ける

メール対応に限らず接客全般に言えることですが、「否定的な表現は避ける」ことも重要です。

顧客が「〇〇できますか？」と質問してきた場合、「〇〇できません」と否定形で答えてしまうと、顧客は突き放されたような印象を抱き、顧客満足度が下がってしまいます。
それよりも「恐れ入りますが、〇〇はできかねます」と、肯定形の語尾に変えることで、印象はかなり和らぎます。
できればさらに、「〇〇はできかねますが、△△でしたら可能です」といったように、代替の提案をすると、顧客満足度もアップするでしょう。

4.コンタクトセンター（コールセンター）におけるメールのテンプレート例

ここまでメールの書き方のポイントを解説してきました。
そこで最後に、テンプレートとして使用できる例文をいくつか挙げておきましょう。

4-1.問い合わせに対する回答の場合

4-2.資料などを送付する場合

4-3.不具合などに対して謝罪する場合

まとめ

いかがでしたか？
コンタクトセンター（コールセンター）でのメール対応について、よくわかったかと思います。

ではもう一度、記事の内容を振り返ってみましょう。

◎コンタクトセンターでのメール対応の問題と解決法は以下の通り

◎コンタクトセンターにおけるメール作成のポイントは、
　・MECEを意識する
　・一文にはひとつの内容だけを盛り込む
　・本文の内容はわかりやすく明確に書く
　・正しい敬語を使う
　・クッション言葉を活用する
　・専門用語は使わない
　・否定的な表現を避ける

以上を踏まえて、あなたのコンタクトセンターがより顧客満足の高いメール対応をできるよう願っています。