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コンタクトセンターにおけるアセスメントの必要性と5つの成功事例

「コンタクトセンターのアセスメント事例を知りたい」
「コールセンターのアセスメントを実施したいが、事例を確認してから導入するか検討したい」

このようにお考えではないですか?

コンタクトセンター(コールセンター)におけるアセスメントは、コンタクトセンターで掲げる目的・目標 を達成するために、現状抱えている課題を調査・分析し客観的な指標に基づいて評価したうえで改善アイデアの提案をすることです。

コンタクトセンター(コールセンター)におけるアセスメントとは

コンタクトセンターでは、日々さまざまな問題が発生します。

アセスメントを導入しそれらの問題点と向き合うことで改善点が明確になり、より質の高いコンタクトセンターに近づくことができるでしょう。

この記事では、コンタクトセンターにおけるアセスメント事例や必要性など以下の内容について詳しく解説していきます。

この記事のポイント

・コンタクトセンターにおけるアセスメント事例5選
・アセスメントとは客観的な指標に基づいて評価すること
・コンタクトセンターにおいてのアセスメントの必要性
・コンタクトセンターのアセスメントを導入すべき企業
・コンタクトセンターのアセスメントの手順

この記事をお読みいただくことで、コンタクトセンターにおけるアセスメント活用をイメージしやすくなると思います。ぜひこの記事を参考に、アセスメント導入を検討してみてはいかがでしょうか。

目次

1.コンタクトセンター(コールセンター)におけるアセスメント事例5選

それではさっそく、コンタクトセンター(コールセンター)におけるアセスメントの事例についてみていきましょう。ここでは、トランスコスモスの事例を5つ解説していきます。

1-1.出版社A社の事例

目的/課題

長期的な事業計画に基づいてカスタマーセンターを向上させたいが、問題点が分からず何から着手してよいか分からなかった。

行ったこと

1.現行のカスタマーセンターにて対応している業務を、関係者全員で洗い出すための「模造紙セッション」を実施
2.二次エスカレーション先となる担当者(編集部)へ「現行のカスタマーセンターの在り方」についてインタビューを行い、結果を集約・分析
3.ミステリーコールにて、A社や競合他社の対応を調査。評価指標に基づく結果とあわせて、調査員が「お客様としてどう感じたか」の心の動きを分析
4.「お客様」と「担当者」の橋渡しとなっているカスタマーセンターに対し、分析結果から「センター機能として有すべきもの」を複数ご提案

結果

二次エスカレーション先となる担当者と、利用されるお客様との「双方の視点」を踏まえた分析を実施し、A社にとって必要と思われるセンター機能を提案。グランドデザインを検討していくための基礎材料(叩き台)を提供

出版社A社は、会社から打ち出された長期事業計画に基づきカスタマーセンターの内容を刷新しグランドデザインを描きたいと考えていましたが、何から着手すればよいか分からない状況でした。

現行のカスタマーセンターの状況で問題ないかどうかも不明な状況だったと言います。

A社は、問題解決を行うためのアセスメントを導入しました。

トランスコスモスはまず、現行のカスタマーセンターの問題点を見出すために、業務関係者全員で問題点の洗い出しを実施しました。
それと同時に二次エスカレーション先である編集部へのインタビューも行い、結果を集約・分析を行いました。

またミステリーコールを実施し、A社だけでなく競合他社の対応を調査することで、「お客様としてどう感じたか」といった心の動きを分析したのです。

これらの施策を通じて、トランスコスモスは顧客と編集者の橋渡し役となっているカスタマーセンターに必要な機能を提案しました。

A社は提案内容を採用し、カスタマーセンターをより充実させるための機能を導入することで、グランドデザインを実現するための叩き台を作り上げることができたのです。

1-2.不動産販売会社B社の事例

目的/課題

お客様相談窓口の業務棚卸を行うことでサポート対象範囲を可視化。会社から見た窓口の立ち位置も明確化したい

行ったこと

1.これまでに蓄積されたログを傾向ごとに分類し、全体のボリュームを把握するとともに、各分類の問合せフローを可視化
2.問い合わせ内容や顧客の特徴、難易度を分析
3.調査結果を踏まえて目指すべき方向性を提案

結果

業務棚卸を実施したことで窓口の業務や特徴が可視化され、今後の方向性の判断材料となった

不動産販売会社B社は、お客様相談窓口の業務棚卸を行い、会社から見たお客様相談窓口の立ち位置も明確化したいと考えました。

そこでトランスコスモスは、これまでB社に蓄積されてきたログを分類し、全体のボリュームを把握。
各分類の問い合わせフローを可視化しました。また問い合わせ内容や顧客の特徴、難易度も分析しました。

それらの結果を踏まえて、お客様相談窓口の特徴を「問合せ」「組織機能」の両面から分析し、現状のお客様相談窓口の立ち位置を踏まえた“目指すべき姿”を提案しました。

その結果、B社は今後の方向性の明確化やサポート対象範囲等の検討を進めることができたのです。

1-3.証券会社C社の事例

目的/課題

サポートセンターの移転を検討しているため。移転に際して現在の運営における横断的な見直しを行い、現状の課題抽出を行うことで「あるべき姿」を追求し移転を成功させたい

行ったこと

1.トランスコスモスのアセスメントサービス:現状診断サービスを実施2.センターマネジメントの基本機能が未整備であると判明
3.それらの診断結果からお客様の行動特性を踏まえたサポートセンターの「あるべき姿=グランドデザイン」を提示
4.ディスカッションを重ねながら実現を目指した

結果

当初の移転計画から方針を大きく変更し、「あるべき姿」の実現を目指すこととなった

証券会社C社はサポートセンターの移転検討に先立ち、現在の運営における横断的な見直しを行いたいと考えていました。

そのためには現状の問題点を抽出し、「あるべき姿=グランドデザイン」を追求して成功させたいとしていました。

そこでトランスコスモスはアセスメントサービスの最大の特徴である「現状診断サービス」を実施。
その結果、センターマネジメントの基本機能(KPI・要因・予測等)が未整備であると判明しました。

これらの診断結果から、お客様の行動特性を踏まえたサポートセンターの「あるべき姿」を提示しました。

それをもとに、ディスカッションを重ねた結果、当初の移転計画のみならず、移転を機に自社で運営していたコンタクトセンターをトランスコスモスへ移管することも視野に入れて方針を検討することとなり、パートナーとしてサポートセンターを構築することとなったのです。

1-4.宿泊施設経営D社の事例

目的/課題

自社コンタクトセンターの運営状況が芳しくなく、エンドユーザーからの評判も悪い。しかし何が問題になっているかわからない

行ったこと

1.トランスコスモスのアセスメントサービス:現状診断サービスを実施したところ、接続品質に著しい問題があることが判明
2.KPI管理をセンターに導入し、トランスコスモスのコンサルタントが主査となって管理方法をレクチャー
3.KPI管理を行って見えてきた数値から、問題を分析し対策を検討する会議を関係者と共に実施

結果

宿泊施設経営者D社の担当者が主査となり、KPI管理を軸とした自律的なPDCAサイクルの定常化に成功

宿泊施設経営者C社は自社コンタクトセンターの運営状況が芳しくなく、エンドユーザーからの評判も悪かったが何が問題になっているのか分からないという悩みを抱えていました。

C社は、トランスコスモスのアセスメントサービス:現状診断サービスを実施。
その結果、接続品質に著しい問題があり、なかなか繋がらない状況になっていることが判明しました。

そこで、センター運営にまつわる数値を可視化することを習慣化させたうえでKPI管理をセンターに導入。
トランスコスモスのコンサルタントが中心となってD社担当者へ活用方法や管理方法をレクチャーしつつ、改善策のディスカッションなども行いました。

現状診断結果から数値管理の必要性をあぶり出し、数値から見える問題の分析や対応策の立案方法まで一貫して支援を行った結果、C社はKPI管理を軸とした自律的なPDCAサイクルの定常化に成功しました。

1-5.金融系企業E社の事例

目的/課題

4チームに分かれたコンタクトセンターがそれぞれ人員固定されており、常用や業務量に応じた柔軟な対応ができていない

行ったこと

トランスコスモスのアセスメントサービス:現状診断サービスを実施したところ、全体のパフォーマンスに問題があることが判明
それぞれのチームの業務内容を整理し、現状と改善ポイントを可視化したうえで最適化を提案

結果

アセスメントを行うことで雑多の要素を整理し、課題の解像度を上げることに成功。その結果業務の最適化を実現

金融系企業E社はコンタクトセンターが4つのチームに分かれており、それぞれが別の業務を担当していました。

時期によってチーム間には繁閑差があるにも関わらず人員は固定されているため、状況に応じた柔軟な対応ができていない状況でした。

アセスメントサービスを活用してパフォーマンスを診断したところ、好ましいとは言えない状況が浮かび上がりました。

それを受けてそれぞれのチームの業務内容を整理し、現状と改善ポイントを可視化。
その結果、雑多な要素を整理して課題の解像度を上げ、業務改善を行うことが可能となったのです。

2.アセスメントとは客観的な指標に基づいて評価すること

アセスメントとは

ここで改めて「アセスメント」の定義についてみていきましょう。

アセスメント(assessment)とは直訳すると「評価」のことです。
ビジネスシーンで一般的に使われる意味としては、「客観的な指標に基づいて評価すること」として幅広く使われています。

アセスメントは以下のようにさまざまなシーンで活用されています。

看護・福祉アセスメント
・リスクアセスメント 
・ITアセスメント 
・保育アセスメント 
人材アセスメント
環境アセスメント
組織アセスメント
コンタクトセンターアセスメントなど

    いずれの場合も、原則として持っている情報を集めて分析し、客観的な指標に基づいて評価をして改善策や施策を練るといった内容ですすめられます。

    実は近年、このような客観的評価は重要視されています。

    人が何らかの評価を行おうとすると個人的な感情に左右されたり、偏った評価がなされたりしてしまうことがあります。
    そうした属人的な判断は、時に企業にとって有効な問題解決から遠ざけてしまうこともあるためです。

    そのような状況を防ぐために取り入れられるのがアセスメントです。
    アセスメントを導入することで、自社の問題をより客観的に判断することができるようになるのです。

    3.コンタクトセンター(コールセンター)においてのアセスメントの必要性とは

    それではここで、コンタクトセンター(コールセンター)においてのアセスメントの必要性について見ていきましょう。ここでは、以下の3つについて詳しく解説します。

    コンタクトセンター(コールセンター)においてのアセスメントの必要性

    3-1.コンタクトセンター(コールセンター)の弱点を見出すことができる

    まずは、コンタクトセンターの持つ弱点を見出すことが可能です。

    自社のコンタクトセンター運営が上手くいっているのか、どこに問題点があるか分からないといったことがあると思います。こうした際にアセスメントを行ことで、弱点が見いだすことができます。

    コンタクトセンターにおける問題は、自社のみで運営しているだけでは見出しづらい部分です。顧客からの指摘がない限りは問題点に気付かないまま運営を続けているということにもなりかねません。

    コンタクトセンターに求められるのは、オペレーターの顧客対応だけではありません。顧客の問題解決にかかるスピードや、会話品質(途切れないか、すぐにオペレーターにつながるか)、チャネルを縦断した使いやすさなど、さまざまな要素が絡み合います。

    コンタクトセンターは複雑化すればするほど、そこで起きている問題がどこにあるのか、その弱点はどこにあるのかを見出すことが難しくなるのです。

    アセスメントを導入することで、現行のコンタクトセンターの問題点や弱点、強化すべきポイントを客観的に見出すことが可能となるのです。

    3-2.具体的な改善案を検討できる

    コンタクトセンターの弱点を見出すことができれば、それに対しての具体的な改善点を検討できるようになります。

    例えば接続品質に問題があるという点を見出すことができれば、接続を高品質にするための施策を具体的に検討できるようになります。またそれ以外にも、問い合わせ一件当たりの応対時間が長すぎるといったことがあれば、マニュアルの見直しなどといった改善策も考えられます。

    そしてアセスメントを行うことで、そうした改善策はより具体的に順序立てて検討できます。

    原則としてコンタクトセンターを運営している企業は、専門的なコンタクトセンター運営ノウハウを持っているとは限りません。そのため、問題点が具体的に分かっていたとしても何から手を付けていいか分からないといったこともあり得ます。

    アセスメントは原則としてセンター外の第三者からの協力を持って遂行します。多くの場合、アセスメントによってコンタクトセンターの問題点や弱点を見出すのみならず、改善するための具体的なアクションも提示してくれるでしょう。

    分析から改善策の執行まで一気通貫的に行うことができるのがアセスメントです。このため、コンタクトセンターはアセスメントを行うことが求められるのです。

    3-3.コンタクトセンター(コールセンター)のプロフィット化が求められている

    近年ではコンタクトセンターがコストセンターではなく、プロフィットセンターの役割をも求められている点も、アセスメントが重要視される理由の一つです。

    プロフィットセンターとは、企業において「利益を生み出す部門」のことを指します。

    従来、コンタクトセンターは会社にとっての利益を生まない「コストとなる部門=コストセンター」として認識されていました。

    しかし近年では、コンタクトセンターはコストセンターからの脱却が行われています。
    例えば顧客からの声(VOC)を拾い上げ、それらのデータを分析し利益を生み出す仕組みづくりを行うことができると考えられるようになったのです。

    コンタクトセンターをプロフィットセンターとしてグレードアップするためには、まずは問題点を抽出して解決していくことは必要不可欠です。コンタクトセンターのクオリティ次第で顧客満足度が向上したり、データを活用して利益を生み出したりすることが可能となります。

    アセスメントはそうした高品質なコンタクトセンターを作り上げる目的としても、重要視されているのです。

    コンタクトセンターのプロフィット化に関してより詳しくは、こちらの記事で解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。

    4.コンタクトセンター(コールセンター)のアセスメントを導入すべき企業

    それではここからは、コンタクトセンター(コールセンター)のアセスメントを導入すべき企業についてみていきましょう。

    具体的には、以下の3つの企業はぜひアセスメントの導入をご検討下さい。

    コンタクトセンター(コールセンター)のアセスメントを導入すべき企業

    それぞれ見ていきましょう。

    4-1.コンタクトセンター(コールセンター)の運営状況を客観的に把握できていない企業

    コンタクトセンターの運営状況を客観的に把握できていない企業に関しては、アセスメントの導入をおすすめします。

    ここまでにも解説してきた通り、コンタクトセンターの運営に問題があるかどうかを自社で把握することは簡単ではありません。大きな問題点が簡単に見いだせるのならば、まだ改善策を検討しやすいのですが、どこにどのような問題があるかも自社では判断しづらいということが少なくないためです。

    アセスメントを活用することで、自社のコンタクトセンターを客観的に見ることが可能となります。
    自社のコンタクトセンターの客観的なレベル感も把握できます。

    またどのような点に問題があり、どのような方向性で運営をすればいいのか迷っている場合は、その道しるべを見出すこともできるでしょう。

    4-2.抜本的にコンタクトセンター(コールセンター)を見直したいが方法が見いだせていない企業

    抜本的にコンタクトセンターを見直したいと思っていながら、その方法が分からない企業もアセスメント導入をおすすめします。

    自社のコンタクトセンターに既に何らかの問題があるということ自体には気付いていながら、問題点に関して抜本的な改善策を見いだせない企業は少なくありません。例えば、応対品質の顧客満足度を高く保てないといった場合に、どの点を改善すればいいのか分からない、といったこともあるでしょう。

    このように、何かしら問題を持っているコンタクトセンターが、抜本的に改善策を見出す場合にもアセスメントの導入をおすすめします。ここまで何度も解説してきた通り、アセスメントはコンタクトセンターを客観的な指標を用いて評価します。

    これにより、具体的にどのような部分を改善すればコンタクトセンターの品質向上に役立つかといった改善策や目指す方向性も見出すことが可能となるのです。

    4-3.コンタクトセンター(コールセンター)の委託を行いたい企業

    コンタクトセンターの委託を行いたい場合にも、アセスメントの活用は有利に働きます。
    特に、コンタクトセンターのどの業務を委託すれば良いか分からないといった問題を持っている場合には助けになるでしょう。

    3-1.コンタクトセンター(コールセンター)の弱点を見出すことができる」でも解説した通り、アセスメントを導入することで、自社のコンタクトセンターの弱点を見出すことができます。

    その結果、どの範囲の業務は自社でまかない、どの範囲の業務を外部委託すれば業務改善の近道となるかについても把握できます。

    委託だけでなく、オペレーターの在宅化を行いたいといった場合でも、客観的指標を取り入れて業務全体を分析することで、どのような方法で在宅化を進められるかといった提案が可能です。

    このようにコンタクトセンターを自社だけでまかなう場合だけでなく、外部委託を行いたい場合にもアセスメントは有効なのです。

    5.コンタクトセンター(コールセンター)のアセスメントの手順

    それではここからは、コンタクトセンター(コールセンター)でアセスメントを行う手順についてみていきましょう。具体的には以下の手順で行います。

    コンタクトセンター(コールセンター)でアセスメントを行う手順

    それぞれ見ていきましょう。

    5-1.現状の診断と分析

    まずは、既に企業が持っているデータや企業の方向性など様々な情報をもとに診断を行います。

    トランスコスモスのアセスメントサービスの場合は、「バランススコアカード」と呼ばれるアセスメント指標を活用します。
    バランススコアカードはコンタクトセンターの現状を全26項目で診断してそれぞれを5段階で評価します。

    アセスメントを行う場合は、特に以下の2点について重点的に洗い出しを行います。

    ・現状のコンタクトセンター運営方法の特徴
    ・目指すべき理想の姿とのギャップ

      つまり、「実際にはこのようなコンタクトセンターを作りたいけれども、現状はこのようになっている」というギャップを見出すのです。

      5-2.課題の抽出

      アセスメントを行って理想と現実のギャップについて見出すことができたら、具体的な課題を抽出していきます。
      現時点でなぜ、理想の姿とのギャップが起こっているのかを明らかにして、その解決策を検討するのです。

      例えば、以下のような課題を抽出します。

      ・オペレーターによって応答時間にバラつきがある
      ・オペレーターの離職率が高い
      ・オペレーター不足により繋がりにくい

      これらの問題が抽出できたら、問題を解決すべく検討します。

      5-3.解決策の提示

      課題が抽出できたら、いよいよ具体的な解決策を提示・検討します。
      解決策の提示を行う場合には、同時に「その課題の何が問題(リスク)なのか」も見出す必要があります。

      例えば、「オペレーターによって応答時間にバラつきがある」に関して、この課題を放置するとどのような問題につながりやすいのかといった具体的なリスクを考えないと、解決策を見出すモチベーションになりません。

      以下のような流れで考えてみましょう。

      課題

      オペレーターの応答時間にバラつきがある

      問題点

      オペレーターの対応がオペレーター個人の能力に依存している可能性がある
      コンタクトセンター全体で応対品質の低下が懸念される

      解決策

      通話内容によって適切な回答を自動でポップアップするシステムを導入する

      このように、課題に対しての問題点と解決策を提示することで、コンタクトセンターの品質向上を目指したり、理想とのギャップを埋めることを目指したりします。これらが、全体的なアセスメントの流れです。

      6.コンタクトセンター(コールセンター)にアセスメント導入する場合の注意点

      ここでは、コンタクトセンター(コールセンター)にアセスメントを導入する場合の注意点について解説します。アセスメントの導入を考えている場合は、以下の2点について注意しておきましょう。

      コンタクトセンター(コールセンター)にアセスメントを導入する場合の注意点

      それぞれについて解説します。

      6-1.アセスメントだけで終わらず解決策も提案してくれるサービスを選ぶ

      アセスメントサービスを導入する場合には、アセスメントだけでなくそれに対しての解決策も提案してくれるサービスを選ぶようにしましょう。

      ここまでにも解説してきた通り、「アセスメント」自体はコンタクトセンター業務を客観的に評価することを指します。例えばアセスメントを行うことで、コンタクトセンターが持っている問題点や弱点は見出しやすくなるでしょう。

      しかし、企業にとっては問題点を見出して終わりでは意味がありません。

      重要なのはその問題点をどのように解決するかといった施策です。
      特に、企業はコンタクトセンター運営のプロフェッショナルでない場合がほとんどですので、問題解決のために必要なシステムや方向性を自身で見出すことは困難です。

      アセスメントサービスを導入する場合には、コンタクトセンターシステムに関して十分な専門知識を持っており、どのような問題においても適切な解決策を提案してくれるサービスを選ぶ必要があるでしょう。

      アセスメントサービスを検討するにあたって、運営企業のホームページをよく確認するなど、企業にサービス内容をよく確認して利用を検討しましょう。

      6-2.コンタクトセンター全体を俯瞰できるサービスを選ぶ

      コンタクトセンターにアセスメントを導入する場合には、問題点だけに目を向けるのではなくてプロセス全体を俯瞰できるサービスを選ぶようにしましょう。

      そのためには、アセスメントだけに重点を置くのではなく、コンタクトセンターシステム全体の運営に詳しい企業に依頼することをおすすめします。

      例えば、コンタクトセンターとして「顧客満足度を向上したい」といった目標があるとします。
      この場合はオペレーターのマニュアルを刷新したり、通話品質を向上させたりといった施策を打つと効果がありそうです。

      しかし実際にはこの方法だけでは抜本的な解決とは言えません。コンタクトセンターで顧客満足度を向上させるためには、繋がりやすさや問題解決に至るまでの時間、マルチチャネル対応などさまざまな方向から抜本的に見ていく必要があるのです。

      このような施策を行いたい場合には問題だけを捉えるのでなく、コンタクトセンター全体を俯瞰したうえで改善できる提案をしてくれるサービスを選ぶよいでしょう。

      このような考え方ができるサービス・企業かどうかは、実際のコンタクトセンター運営における根本的な考え方に注目することでみえてきます。

      目先の利益や解決策だけでなく、コンタクトセンターを充実させるための理想や論理的思考に基づき、その声を聞くことで自社に適したサービスかどうかを見出すことが可能となるでしょう。

      7.コンタクトセンター(コールセンター)の課題解決ならトランスコスモスをご検討ください

      コンタクトセンターの運営についてお悩みのことがあれば、トランスコスモスをご検討ください。

      トランスコスモスの考えるコンタクトセンターは、単に質問に応答するだけでなく、質の高いコミュニケーションを取ることで満足度を引き上げ企業の成長に寄与することを理想としています。トランスコスモスはコンタクトセンター全体のシステム構築からになっているため、企業全体を俯瞰しながらの提案が可能です。

      トランスコスモスでは独自の評価指標を設けて、コンタクトセンターの現状を把握するアセスメントサービスの提供を行っております。
      サービス内容や具体的な事例に関しては、ぜひ以下のインタビューをご参考にしてみてください。

      アセスメントサービスの詳細についてはこちらをご覧ください。

      まとめ

      以上この記事では、コンタクトセンターの事例や必要性など以下の内容について詳しく解説してきました。

      この記事のポイント

      ・コンタクトセンターにおけるアセスメント事例5選
      ・アセスメントとは客観的な指標に基づいて評価すること
      ・コンタクトセンターにおいてのアセスメントの必要性
      ・コンタクトセンターのアセスメントを導入すべき企業
      ・コンタクトセンターのアセスメントの手順

      この記事をお読みいただいたことで、コンタクトセンターにおけるアセスメントの活用をイメージしやすくなったかと思います。

      ぜひこの記事を参考に、コンタクトセンターへのアセスメント導入を検討していただけると幸いです。

      トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
      ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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