「テレアポってなんだろう」
「テレアポってよく聞くけど、正式な定義が知りたい」
このように考えているのではないでしょうか。テレアポとは、「テレフォンアポイントメント」の略で、具体的には、ターゲットの顧客に電話をかけて、訪問などの約束を取り付けることを指します。
テレアポは、短時間でより多くの顧客にアプローチを行えることから、確実に成約数を増やすことができます。とはいえ、電話をかけるタイミングが悪かったり、オペレーターの教育が十分でないと、効果的に活用できない可能性があるため注意が必要です。
そこでこの記事では、以下の内容について詳しく解説していきます。
この記事を読めばわかること |
・テレアポ（テレフォンアポイントメント）とは |
この記事をお読みいただくことで、テレアポの概要や成功させるために必要なポイントなど、導入するために知っておくべき情報を網羅できます。ぜひこの記事を参考に、テレアポの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
1.テレアポ（テレフォンアポイントメント）とは
本章では、テレアポの基本について理解するために、以下のことについて解説していきます。
それぞれについて、詳しく解説します。
1-1.顧客に電話をかけて約束を取り付ける業務
冒頭の説明と重複しますが、テレアポとは、「テレフォンアポイントメント」を略したもので、ターゲットの顧客に電話をかけて、訪問などの約束を取り付けることを指します。
コンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）における電話対応業務では、顧客からの問い合わせを受信して対応する「インバウンド」形式と、オペレーターがターゲットとなる顧客に直接電話をかける「アウトバウンド」形式の2つが存在します。
インバウンド形式 | 顧客からの問い合わせを受信して対応する |
アウトバウンド型形式 | オペレーターがターゲットとなる顧客に直接電話をかける |
テレアポはオペレーターがターゲットの顧客に直接電話をかけて行う「アウトバウンド形式」での対応となります。
テレアポでの対応範囲は、ターゲット顧客との最初の接点を担い、訪問などの約束を取り付けるまでが主であり、より詳細な商品やサービスの紹介や商談については、別の部門やチームが対応することが多いです。
1-2.テレアポとインサイドセールスの違い
テレアポとよく似た意味の言葉に、インサイドセールスというものがあります。
インサイドセールスとは、自社の見込み客に対して電話などでアプローチすることで、成約率や顧客の購入力の向上を目指す営業手法のことです。インサイドセールスもテレアポも、オペレーターが能動的にターゲットの顧客にアプローチを行うという点では似通った部分があります。
テレアポとインサイドセールスの最大の違いは、それらを行う目的です。それぞれについて見てみましょう。
テレアポとインサイドセールスの目的の違い | |
テレアポ | ターゲット顧客に電話をかけて約束を取り付ける |
インサイドセールス | ターゲット顧客に継続的なコンタクトを取り、見込み顧客化する |
テレアポの目的は、ターゲットの顧客に電話をかけて約束を取り付けることです。それに対しインサイドセールスの目的は、ターゲット顧客との関係性を構築することで見込み顧客化することにあります。
インサイドセールスは、見込み客と早急に約束を取り付けて購買につなげるというより、中長期的に関係性を築いてアプローチをする手法となり、良好な関係性の構築・維持に主眼を置いていることから、成果を出すまでには時間を要します。
そうした背景から、インサイドセールスの実施において用いるツールは、電話だけでなくメールやDMなど多岐にわたります。
一方でテレアポは、ターゲット顧客に電話をかけてアプローチをするシンプル手法なので、インサイドセールスと比較した場合、成果が出るまでの時間が掛からない手法といえるでしょう。
インサイドセールスに関して詳しくは、下記記事を参考にしてください。
1-3.テレマ（テレマーケティング）との違い
テレマ（テレマーケティング）とは、電話を用いて行うマーケティングの総称です。
テレアポがターゲット顧客に電話をかけて約束を取り付けるという具体的な内容であるのに対し、テレマはテレアポも含む電話でのマーケティング活動全般のことをしています。
テレアポ | ターゲット顧客に電話をかけて約束を取り付けること |
テレマ | テレアポも含む電話でのマーケティング活動全般のこと |
そのためテレマは、インバウンド形式とアウトバウンド形式のどちらの手法も取り入れて実施することがあります。それだけではなく、既存顧客に対する顧客満足度調査などを実施する場合もあります。
2.テレアポを導入するメリット
ここからは、テレアポを導入するメリットについて解説していきます。具体的には以下の2つがテレアポ導入のメリットとなります。
それぞれについて、具体的に解説していきます。
2-1.成約数を増やすことができる
テレアポを導入する最大のメリットは、成約数を増やすことができるという点にあります。
テレアポでは、ターゲットとなる顧客に対し、オペレーターが直接電話をしてアプローチをかけます。
アポイントを獲得できたターゲット顧客に対しては、営業部門や別の部隊による営業活動が行われますが、テレアポの実施により成約に繋がりやすい顧客にのみアクションを起こすことが可能となり、成約率を増やすことが期待できます。
また、インサイドセールスと違い関係性構築を目的としているものではないため、1件1件に対して時間をかけずにアプローチができます。
結果としてアプローチの絶対数を増やすことができるため、連動して成約数を増やすことが可能となります。より多くの顧客にアプローチできることが、テレアポの大きなメリットといえるのです。
2-2.特定の顧客にアプローチできる
テレアポを導入するメリットの2つめは、特定の顧客にアプローチできるという点です。
新しい商品やサービスなどを顧客にアピールしたい場合、広告やコマーシャルなどを打てばマスに対して幅広いアプローチが可能です。その一方で、見込み客に対してピンポイントにアプローチをする事ことは難しいです。
アピールのひとつとして、チラシを制作してポスティングをするという方法などもありますが、見込み客かどうかに関わらず配布せざるを得ないため、効果が薄いと言わざるを得ません。
テレアポではあらかじめ成約の可能性の高い顧客を特定し、ピンポイントでアプローチすることが可能であることから、そうした見込み客へアプローチをすることで成約数も増えて行くというメリットがあるのです。
このように、成約の可能性が高い顧客に対して優先的にアプローチしたい場合は、機械学習自動化AIプラットフォームが有効です。
どの顧客にアプローチするべきか、どのような顧客からの問い合わせが多いかなどを分析し、「過去はこうだったから、今後はこうなるだろう」と論理的な学習を繰り返していきます。
どの顧客の獲得率が高いかを予測し、獲得率が高い顧客からアプローチできるようになるのです。
DataRobotについて詳しくはこちらの記事を参考にしてください。
3.テレアポを導入するデメリット
それではここからは、テレアポを導入するデメリットについて解説していきます。テレアポを導入するデメリットとしては以下の3点が考えられます。
それぞれについて解説していきましょう。
3-1.顧客情報管理に手間がかかる
テレアポを導入するデメリットとしてまず挙げられるのが、顧客情報管理に手間がかかるという点です。
テレアポを行う場合、ターゲット顧客とする条件を設定したうえで、該当となる顧客の抽出をいます。そして実際に営業をした後も、その内容や進捗状況等などの情報を継続して登録・管理する必要があります。
顧客情報が少ない場合には、こうした管理もそれほど手間がかからないかもしれませんが、数が増えれば増えるほど時間がかかってしまいます。また、個人情報を取り扱うことからセキュリティの問題もあるため、漏洩が起こらないように万全の体制をとる必要もあります。
テレアポを導入することのメリットは多くありますが、顧客管理に関してはとくに気をつけなければならないため、その点はデメリットといえるかもしれません。
3-2.タイミングによっては効果が薄くなる
テレアポを行うタイミングによっては、効果が薄くなってしまう可能性も考えられます。
テレアポの基本対応は、電話を利用してターゲット顧客と約束を取り付けることにあります。しかし、その電話のタイミングによっては効果が薄くなってしまうばかりか、かえって顧客が迷惑だと感じてしまうこともあるため注意が必要です。
企業によって忙しい時期や時間帯は異なります。例えば出版社などの場合は、雑誌の校了直前は忙しく電話に取り合う時間がないかもしれませんし、飲食店におけるランチの時間帯などにも同じことがいえます。
一般企業でもお昼休みの時間帯などで社内にあまり人がいない場合、電話がつながっても担当者が不在だったりすることもあるでしょう。また、個人向けのテレアポの場合でも、在宅している可能性が高いと思って電話をすると、夕食中などでかえって迷惑になってしまうことも考えられます。
忙しい時間に電話をしてしまうと、ゆっくり話を聞いてもらえないばかりか迷惑に思われてしまうこともあるため、電話をかけるタイミングには注意をしましょう。
ターゲット顧客がどの時間帯に忙しいかを完全に把握することは難しいのですが、できる限り顧客の行動などを想像しながら、迷惑のかからない時間帯を選ぶなどの気遣いや対策は必要です。
3-3.オペレーターへの教育に時間をかける必要がある
オペレーターへの教育に時間をかける必要があるという点も、デメリットといえるかもしれません。
テレアポを行う場合は、ただやみくもに電話をかければよいというわけではありません。ターゲット顧客に対して失礼なふるまいとならないビジネスマナーや、約束を取り付けるために最低限必要な商品知識などをしっかりとオペレーターに教育する必要があります。
テレアポでは「トークスクリプト」という台本を用意して行うことが一般的です。トークスクリプトを活用することで、オペレーターによって対応の差が出ないようにすることが可能となることから、オペレーター教育の実施においては、まず「トークスクリプト」に記載のある対応をできるようにすることから開始します。
しかしながら、実際のテレアポにおいては「トークスクリプト」だけでは補えないイレギュラーな状況になることが十分に考えられるため、そうした状況に柔軟に対応する意味でも、最低限のビジネスマナーやアピールしたい商品やサービスについて教育する事ことは重要です。それをしないと顧客に不快感を与えてしまい、トラブルに発展する可能性もあるためです。
顧客から商品やサービスについてどのような質問を投げかけられてもすぐに対応できることは、アポイントを取るうえで大変重要です。
トークスクリプトの活用も含めて、顧客に対しスムーズかつ統一した対応ができるよう、時間をかけて教育する必要があるのです。
4.テレアポを導入すべき企業とは
ここからは、テレアポを導入すべき企業とはどういった企業なのかについて詳しく解説していきます。具体的に以下のような企業はテレアポを導入することをおすすめします。
それぞれについて詳しく解説していきます。
4-1.ターゲットに商品をアピールする必要がある企業
新商品の発売などで商品をアピールする必要がある企業は、テレアポを導入することを検討してみてはいかがでしょうか。
新しい商品やサービスを開発したときにターゲットにアピールするための方法としては、「2-2.特定の顧客にアプローチできる」でも解説したように、テレアポ以外にも広告やコマーシャルを打つなどの方法があります。しかし、そのような方法は不特定多数にアプローチするものなので、成約率が低いと言うデメリットがありました。
その点、テレアポなら成約の可能性の高い顧客に対してピンポイントでアピールできるため成約率を高めることが可能です。
まだ世間に幅広く知られていない商品やサービスを取り扱っている企業や、特定の市場に向けた商品やサービスを取り扱っている企業は、テレアポを利用すればターゲットに対して効率よくアプローチができるかもしれません。
4-2.広告費用をあまりかけられない企業
広告費用をあまりかけられない企業も、テレアポ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
広告やコマーシャルを打つことで、幅広い層にアプローチができるというメリットはありますが、これらは、そもそも広告費用をあまりかけられない企業にとっては難しい手法といえます。
広告費用をかけずに商品やサービスをアピールするには、テレアポを利用する事ことが効率的といえるでしょう。
4-3.従来の営業方法では効果が薄い企業
訪問販売など、従来の営業方法を行っているにも関わらず効果が薄い企業も、テレアポを導入してみることをおすすめします。
一般的な「営業」の手法とは、担当の従業員が電話でターゲット顧客にアポイントを取り、フィールドセールス（対面商談）までを一貫して行います。
この法も一種の「テレアポ」といえるのですが、同じ従業員が電話から対面までのすべてをひとりで行うという点では専任のテレアポとは異なります。
もちろん、このような従来型の営業法を行うことも、関係性を構築するといった意味で効果が出ることも多いのが事実です。その一方で、同じ従業員がテレアポとフィールドセールスのどちらも行う状態では、アプローチの絶対数は少なくなってしまうこともあります。
従来の営業手法で効果が薄いと感じている企業は、テレアポ専任のオペレーターをアサインしフィールドセールスと切り分けて運用してみてはいかがでしょうか。
テレアポに専任者をアサインすることで、アポイント獲得とフィールドセールスの切り分けが可能となり、それぞれの担当者が集中して業務に取り組めることから、アプローチが効率的になり、結果的に成約率が上がることも十分考えられるのです。
5.テレアポを導入する方法
ここからは、具体的にテレアポを導入する方法について解説していきます。テレアポを導入する場合には以下の2つの方法があります。
それぞれについて解説していきましょう。
5-1.自社でテレアポ要員を準備する
テレアポを行うオペレーターを自社で準備する方法です。テレアポを行う場合には、以下のようにテレアポ要員を準備する必要があります。
・自社社員がアポイント業務を行う |
どちらの場合も、テレアポを行うための教育が必要という点では共通しています。重要なのは、オペレーターによってアプローチ方法や対応方法の相違が起こらないよう統一することです。
それぞれのやり方に任せてしまうと、一定の成果が得られなかったり、オペレーターごとの対応が違うことでトラブルになってしまうことも考えられます。
オペレーターを育成するためには、トークスクリプトを事前に準備し、あらかじめアピールする商品やサービスについての知識をしっかりと教育しておく必要があります。
自社でテレアポ要員を準備する際はしっかりと教育を行い、効果的にテレアポを活用できるようにしましょう。
5-2.アウトソーシングする
テレアポ業務をアウトソーシングするという方法もあります。この方法でのメリットは以下の通りです。
アウトソーシングするメリット |
・テレアポ導入に手間がかからない |
アウトソーシングすることは、大幅な時間短縮に繋がり、成約率を高めることも可能なため有効な方法です。
効率性や成約率、費用や効果のバランスを考えながら、自社の企業にとって最も有益な方法を活用することを検討してみてください。
6.テレアポを成功させるためのポイント
ここからは、テレアポを成功させるためのポイントについても解説していきます。具体的には以下の2つの方法を活用してテレアポを成功させるために動いてみてください。
それぞれについて解説していきます。
6-1.効果の見込める架電（アウトバウンド）リストを作成する
まずは、効果の見込める架電（アウトバウンド）リストを作成することが重要です。効果の見込める営業先リストを作成することができれば、成約率は飛躍的に高まるでしょう。
効果の見込める架電リストを作るためには、顧客情報を分析したうえで、優良顧客の定義づけを行う必要があります。定義された優良顧客の条件に合致するデータをさらに分析することで、企業にとっての優良顧客像がより鮮明になることからリストの精度が高まり、連動してアプローチの効果も高まります。
顧客情報がそれほど多くない場合は、手作業にてデータを抽出し、分析をすることも可能ですが、顧客情報が膨大な場合はCRMなどのシステムを導入し顧客情報管理を効率的に行うことをおすすめします。
トランスコスモスでは、テレアポに必要な顧客情報管理を行うための顧客管理システム「Contact-Link for CTS」を用意しています。興味のある方はぜひ以下からお問い合わせください。
効果の見込める優良顧客を割り出す方法に関しては、下記記事でも解説していますので、参考にしてみてください。
6-2.トークスクリプトを作成する
テレアポを成功させるためには、精度の高いトークスクリプトを作成することをおすすめします。
ここまででも解説したとおり、テレアポを導入する際のトークスクリプトは重要です。トークスクリプトを活用することで、オペレーターごとに対応のバラツキが生じることなく、案内手法が統一された成功率の高い方法でアプローチができるためです。
成約率を最大限に高められるトークスクリプトを作成する事ことは、テレアポを成功させるための近道になるでしょう。
またトークスクリプトは、一度作成したらそれで終わりと言うわけではありません。常にその内容を見直し、よりよいトークスクリプトになるよう更新し続けることで、効果を上げていくことが可能となります。
テレアポ導入ならトランスコスモスにお問合せください |
テレアポの導入を検討されている方は、ぜひトランスコスモスにお問い合わせください。 トランスコスモスが提供している音声認識ツールtranspeechの、「セールストーク解析」機能を活用することでアポイント率が向上したという事例もございます。 テレアポについてもより効果的なノウハウを保有しています。テレアポの導入や、成約率を向上させてたいとお考えの方は、ぜひトランスコスモスにお問い合わせください。 |
まとめ
この記事ではテレアポの意味やメリット・デメリットなどについて、以下の内容を詳しく解説してきました。
この記事を読んでわかったこと |
・テレアポ（テレフォンアポイントメント）とは |
テレアポは効果的に活用することができれば、成約率アップが見込める有効な手法です。ぜひこの記事を参考にしていただき、テレアポの導入検討の参考にしていただければ幸いです。