【オムニチャネル意識調査2024】
– 企業のオムニチャネル化はどこまで進んだ？
消費者がカスタマーサービスに求めるものとは –
企業が電話や店舗での対面接客だけでなく、Webサイト、SNS、チャットなど様々な顧客との接点を持つオムニチャネルを進める中、実際に利用する消費者は企業が提供するチャネルにどのような期待をしているのか。
2022年と同様オムニチャネルについて消費者にその利用についての意識調査を実施しました。
【オムニチャネル利用実態調査2023年12月】
– 問い合わせチャネルは分散する？ユーザーが使いたい手段と解決できる手段とは？ –
企業への問合せ方法といえば、以前は電話のみというところも多かったと思いますが、現在やメールやwebの問い合わせフォームだけでなく、チャット・SNS・などのデジタルチャネルを導入し、ユーザーが手段を選べる時代になりました。
企業側もチャネルを増やすことであらゆる方法でユーザーとの接点を持ち、顧客体験の向上やサービスの改善に役立てています。
今や、当たり前になりつつある、オムニチャネルについて前年同様、ユーザーへの利用実態調査を実施しました。