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デジタル社会の推進とともに、コンタクトセンターのデジタル化を検討している企業が増えています。しかし、チャットやチャットボットを導入した後になかなか使用してもらえない、思ったような成果が出ないと悩んでいる担当者様も多いのではないでしょうか。
2022年12月に実施したオンラインセミナーでは、コンタクトセンターにデジタルチャネルを導入し問い合わせ比率を40％まで拡大した株式会社協和デジタルコンタクトセンターのチーム責任者である山﨑 ちか様をお招きしました。
トランスコスモスのデジタル推進担当者、コンタクトセンター運用責任者を交え対談形式で、デジタル化に至った背景や具体的な取り組み、今後の目標などを伺いました。今回は、オンラインセミナーの内容をレポートとしていち早くお届けします。
◎協和がデジタル化を推進した理由 |
この記事を最後まで読めば、コンタクトセンターのデジタル化の取り組み方や大切なポイントを把握できるようになります。
コンタクトセンターのデジタル化やオムニチャネル化に取り組んでいる担当者様は必見の内容となっていますので、ぜひ参考にしてみてください。
【オンラインセミナー】 【登壇者紹介】 トランスコスモス株式会社 DEC統括 DCC総括 トランスコスモス株式会社 DEC総括 DX推進本部DECソリューション統括部 トランスコスモス株式会社 DEC統括 DCC総括第三サービス本部 |
デジタル化成功の秘訣についてはこちらの記事で詳しく解説しています。
1.協和がデジタルを推進した理由
株式会社協和様は、先端美容を追求しエイジングケア美容液ブランド「fracora（フラコラ）」シリーズを扱う通信販売の会社です。fracoraシリーズの歴史としてはコラーゲンと大豆イソフラボンを配合した「フラコラ500」、プラセンタシリーズ、原液美容液の発売で市場を拡大してきました。
協和様のコンタクトセンターでは電話中心のお問い合せから有人チャットなどのデジタルチャネルを導入し、２年間で6％から40％へのデジタルチャネル移行を実現しました。
デジタル化比率向上に向けての詳しい取り組みや苦労、今後の課題を株式会社協和 山﨑様とトランスコスモスのデジタル推進担当者、コンタクトセンター運用責任者を交え対談形式で伺いました。
光田：今回デジタル化を推進した目的や背景をお聞かせください。
山﨑：一番の理由は、時代がそうだからという答えになります。ただそれに加えて自社の方針として、大きな決断がありました。自社は2019年以前、テレビ広告などのインフォマーシャル（通販CM）で行う集客がメインでしたが、2020年3月でテレビ広告をすべて辞める大きな方針の転換をしました。
これは新型コロナウイルスの影響を受ける前の2019年から準備していたことです。自社では2019年を「DX元年」として、計画を策定していました。顧客対応窓口である私たちのミッションとしては「オフラインからオンラインへ」をテーマにデジタルチャネルの整備に取り組みました。
光田：大きな転換の中で、トランスコスモスを選んだ決め手はどこにあったのでしょうか？
山﨑：自社の経営スタイルは「持たざる経営」で、いろいろな業務をその道のプロに外部委託しています。その中で顧客対応におけるオンライン化では電話からデジタルチャネルにシフトすること、そしてデジタルチャネルを整備することの2つを行う必要がありました。
持たざる経営である自社の場合はプロジェクトを推進するために必要な機能に応じて会社を選定し、自社で調整をしていくことが必要となります。
トランスコスモスなら企画と設計、運用を一貫してお任せできること、そして最もはやく理想を現実化できる会社だと感じてお任せした次第です。
光田：企画から設計、運用に加えて柔軟性とスピード感を持ち対応できることを認めていただけて、大変嬉しいです。ありがとうございます。実際に行った取り組みについて伺いたいのですが、デジタル化を推進するうえでの課題には、どのようなものがあったのでしょうか？
山﨑：自社では当時、お客様が利用される問い合わせのチャネルの9割が電話でした。デジタル化を進めるには、電話利用のお客様をいかにしてWeb利用に移行できるか重要です。
チャットは他社にもある機能ですので、設置したら利用していただけるのではないかと思っていました。しかし実際に導入してみると、こちらから積極的にプロモーションをしないと利用件数が増えないということがわかりました。
そのため、デジタルチャネルやツールの導入を知っていただくためのプロモーションとして電話をいただいたときに「チャットを始めました」とご案内を入れてお話するようにしました。
しかし、お客様からは喜ばれるどころか「これからは電話をしてはだめなの？」という悲しいお声や反応もありました。
このように電話とチャットを切り分けて捉えられてしまったのは、当時はオムニチャネル対応の考え方や仕組みが完全ではなかったので、もしかしたら案内する側も「私は電話の担当だから、チャットの担当ではない」「チャットは他の人の仕事」という気持ちがあったからかもしれません。そのため、どのような方法でお客様にデジタルチャネルを認知していただくかが課題でした。
オムニチャネルについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
2.デジタルチャネルの課題を払拭した協和とトランスコスモスで取り組んだデジタル化の施策とは？
光田：協和様が持つ課題に対して、トランスコスモスはどのような施策を提案したのでしょうか？
古謝：トランスコスモスでは有人チャットやチャットボットなどのデジタルチャネルの導入提案だけでなく、協和様のWebから入ってくるお客様にどのようにデジタルチャネルを訴求するのか、あるいは今まで電話を使用していたお客様にはどのようにデジタルチャネルを訴求するのかという課題に対し、導線整備を目的としたV-IVR、協和様ですと「サポートコンシェルジュ」として導入いただいていますが、こちらをご提案させていただきました。
サポートコンシェルジュでは要件を伺いながら適切な窓口やチャネルに誘導することで、自己解決の促進やデジタルチャネルの利用促進につなげます。
注目いただきたいのは、グラフデータです。fracoraを利用しているお客様の年齢層は高めなので、サポートコンシェルジュの利用もターゲット層と比例して40代以上で95％、60代以上だけでも35％を占めています。
利用にあたりアンケートを取ったところ90％のお客様が分かりやすい、88％のお客様から継続して利用したいという回答をいただいております。
光田：単純なチャネル追加だけではなく、お客様導線を考えたうえでサポートコンシェルジュを導入したんですね。V-IVRの利用者は60代以上が35％となっているのですが、この部分に驚きました。結構利用されているんですね。
古謝：ひと昔前までは、年齢層が高いとデジタル系のチャネルは利用されないだろうと思われていました。しかし、今のお客様は日々のコミュニケーションの中でデジタルに触れる機会が多いため、お客様に合わせたサポートというのが非常に重要になってくるかなと思います。
光田：ここまではお客様のセルフサービスを中心にお話しお伺いしましたが、セルフサービス以外では、トランスコスモスはどのようなサポートを提供したのでしょうか？
沖浦：セルフサービス以外では、Web上のチャット対応を提案させていただきました。立ち上げ当初はお客様の個人特定をしない形の有人チャットをスモールスタートしました。その中でお客様のお問い合わせ傾向を把握しながら業務知見を増やしていきました。
光田：有人チャットを導入されたんですね。個人情報を特定せずに有人チャットを導入となると流入数が少ない気がするのですが、実際はどうなのでしょうか？
山﨑：おっしゃる通りチャットサポートスタート時は、有人チャットの利用者数は少なかったです。1日当たり少ないときで20件、多いときで50件程度でした。
とは言え、チャット開始のボタンを押していただいた件数は意外と安定していて、急増することもなければ激減することもない状態でした。この数値から見ると、チャット自体には触っていただいているようでした。
自社のお客様は定期便を利用されている方が多いのでもともとコンタクトセンターへの要件は相談だけでなく、相談＋手続き系が大半でした。顧客特定しない対応となると、有人チャットで対応できる範囲は商品やキャンペーン内容の説明を求められたときの回答や、お客様が求める要件を叶えるための手段、手続き方法の案内や誘導がメインの内容でした。
そもそも電話とチャットは特性が異なるため、電話と同じ要件を完全にチャットで実現しようとは思ってはいなかったです。いずれトランスコスモスのコミュニケーターさんが業務に慣れてきたところで、顧客特定を必要とする要件の中でも簡単なものからスタートさせるつもりでいました。
ただ、顧客特定をした要件をこちらができるようになったところで、利用件数が気になってくるところです。先ほど触れたように、積極的なプロモーションがなければ利用件数が伸びない、利用件数が伸びなければデジタル化が進まないということで今後の展開をどうしたらいいのか古謝さんに相談しました。
古謝：山﨑様から相談を受けまして、よりチャットを活用していただくためにチャットの流入増加プロジェクトを支援しました。施策としては流入を増やすための取り組みと、流入したお客様にチャットを継続して利用していただくための利便性を高める取り組みの2軸で進めました。
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