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エスカレーションとは?用語解説から実践する方法まで徹底解説

「エスカレーションって何のことだろう?」
「仕事でエスカレーションという言葉が出てきたけど、どういうことかな?」

このようにお悩みではないでしょうか?

エスカレーションとは、直訳すると「上昇」という意味です。ビジネスシーンにおいては、「下位者が対応できない問題を上位者に報告のうえ、対応方法や対応方針を相談し、その後の対応を仰ぐ事」を指します。

エスカレーションの意味

例えばコンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)への問い合わせに関して、対応したオペレーターには答えられないなどの状況において、管理者(コンタクトセンターにおける「上位者」は、リーダー、スーパーバイザーなどの「管理者」にあたります)に対応方法や対応方針を相談し、その後の対応を仰いだり引き継いだりすることを「エスカレーション」というのです。

エスカレーションは以下のように様々なシーンや業界で活用されています。

エスカレーションが活用される業界・シーン

エスカレーションをスムーズに行うことでスピーディに問題解決を図ったり、トラブルを最小限にすることが可能です。その一方で、エスカレーションがスムーズに行われない場合は、大きなトラブルに発展してしまうこともあるため注意が必要です。

そのようなことが無いよう、エスカレーションはスムーズに行えるよう環境を整えておく必要があるのです。

この記事では、エスカレーションの基礎知識や準備しておくべきことなど、以下の内容について詳しく解説していきます。

この記事を読めば分かること

・エスカレーションとは
・エスカレーションが必要となるケースとは
・エスカレーションをスムーズに行う方法
・エスカレーションの失敗事例
・エスカレーションで準備しておくべきこと

この記事をお読みいただくことで、エスカレーションの基本的な情報が網羅できるはずです。ぜひお読みいただき、エスカレーションの活用に役立てていただければ幸いです。

1.エスカレーションとは?

この章では、エスカレーションの意味などの基礎情報を解説していきます。

1-1.エスカレーションの意味

エスカレーションの意味

エスカレーションは直訳すると「上昇」「拡大」「上申」という意味です。

ビジネスシーンにおけるエスカレーションとは、ある事柄について下位者が対応できないことを上位者に報告し、対応を仰ぐ事を指します。

コンタクトセンター(コールセンター)などで、顧客からの問い合わせに対しオペレーターが対応しきれない内容を管理者に引き継ぐ、などのケースをエスカレーションといいます。

現場においては「エスカレ」と訳されることもあります。

1-2.各業界におけるエスカレーションの意味

エスカレーションは、業界によって微妙に使われるニュアンスが変わることがあります。ここでは、業界ごとのエスカレーションの意味についてより詳しく解説していきます。

1-2-1.コンタクトセンター(コールセンター)

コンタクトセンターでの「エスカレーション」の意味

より詳しい人に対応を仰ぐこと

コンタクトセンター(コールセンター)におけるエスカレーションは、オペレーターが対応できない問題が起こった時に「より詳しい人(管理者)に対応方法や対応方針を相談し、その後の対応を仰ぐ」という意味で使われることが一般的です。

他の業界ではエスカレーションを「上位者(上司)に引き継ぐ」という意味で使うこともあります。しかしコンタクトセンターの場合は原則的に担当のオペレーターが対応するべきであるという認識が強いため、一概に「引き継ぐ」という意味で使われないことも多いです。

コンタクトセンターではエスカレーションが必要になりそうな場合でも、すぐに管理者に対応を代わってもらうのではなく、管理者にアドバイスを仰ぐことが一般的なのです。

もちろん担当のオペレーターでは対応しきれないケースには、必要に応じて管理者へ対応を引き継ぐということもあります。

1-2-2.IT業界

IT業界での「エスカレーション」の意味

上位者に引き継ぐこと

IT業界においてエスカレーションは、下位者が対応できない問題が起こった時に「上位者に引き継ぐ」という意味で使われることが一般的です。IT業界ではシステム利用者が専門的な問い合わせを行うことも多く、下位者が対応しきれないケースが多いためです。

IT業界では上位者に「引き継ぐ」ことを前提にエスカレーションを行うことによって、迅速な解決を目指すことが多いのです。

ちなみに特にIT業界においては、エスカレーション先が上位者とは限りません。よりシステムに詳しい者や担当エンジニアに引き継ぐことも多くなります。

1-2-3.サービス業や小売業

サービス業や小売業での「エスカレーション」の意味

上位者に引き継ぐこと

サービス業や小売業においても、エスカレーションは「上位者に引き継ぐ」という意味で使われます。

IT業界と比べて違う点としては、IT業界がシステムの利用方法などを中心とした専門的な問い合わせが多いのに対し、サービス業や小売業は苦情であることが多い点です。

サービス業や小売業の場合は顧客が怒っていたり既にトラブルが起こってしまっていることが多く、迅速な対応が求められるため上位者に引き継ぐことが多くなります。

1-2-4.会社内・組織内

会社内・組織内での「エスカレーション」の意味

上司に指示を仰ぐこと

会社内においてエスカレーションは「上司に対応などの指示を仰ぐ」という意味で使われます。

会社内で何らかの問題が起こったり、クライアントとの間に何らかの問題が起こる場合には、速やかに上司に対応策を仰ぐことが一般的です。

エスカレーションという言葉を使っていなくても、何らかの問題が起こったり難しい対応の場合は自然とエスカレーションを行っているというケースは少なくないでしょう。

2.エスカレーションが必要となるケースとは

それではコンタクトセンター(コールセンター)において具体的にエスカレーションが必要となるケースとはどんな時でしょうか?具体的には以下の2つのケースにおいて、エスカレーションが必要となります。

エスカレーションが必要となるケース2つ

それぞれについて詳しく解説します。

2-1.トラブルが起こっているか起こりそうな状況

まずはすでにトラブルが起こっている、または起こりそうな状況です。

例えば小売業のコンタクトセンター(コールセンター)で、顧客が販売を担当したオペレーターの対応に不満を持っているなどの場合、すでにトラブルとなっているため、本人だけでは対応しきれない事が多いでしょう。

場合によっては、顧客側から「上司を出せ」と言ってきている場合もあります。そのような場合には管理者が速やかに対応を引き継ぎ、解決を目指すといったエスカレーションが必要となることが多いです。

また、問い合わせ段階ではトラブルに発展していないものの、明らかにこちら側に過失があるなどでトラブルに発展しそうな場合にもエスカレーションが必要となることが多いでしょう。

2-2.権限やスキル・知識において対応者では解決できない状況

権限やスキル、知識においてオペレーターでは解決できない状況もあります。

例えばIT業界のコンタクトセンター(コールセンター)においてシステムに対して専門的な問い合わせがあった場合、オペレーターでは対応できず専門的な知識を持つ管理者に確認したり対応を代わってもらうといった事が必要となります。

また顧客からの問い合わせに金銭の取り扱いが必要になるなど、オペレーターが権限を持っていない状況において、権限を持つ管理者に対応を交代することが必要となる場合があります。

3.エスカレーションをスムーズに行う方法


ここからは、エスカレーションをスムーズに行う方法について詳しく解説していきます。具体的には、以下の2つの方法によってエスカレーションをスムーズに行う環境を強化できます。

エスカレーションをスムーズに行う方法2つ

それぞれについて、詳しく解説します。

3-1.エスカレーションを行うルールを設定する

まずは、どのような状況でエスカレーションを行うかを判断するルールを明確に設定しておきましょう。

エスカレーションがうまくいかない最大の理由として、エスカレーションをすべきかどうか判断ができない、ということがあります。

オペレーターが問い合わせを受けたときに対応のルールを設定していないと、「これは管理者に回してもいいのかな?」「この問い合わせを回したら管理者に迷惑がかかるかも」など判断に一貫性が保てない可能性が出てしまいます。

つまり、個人にエスカレーションを行うかどうかの判断を委ねると、オペレーターによって対応の方法が変わってしまうことが多くなります。オペレーターによって対応が異なってしまうと、トラブルに発展したり解決までに時間がかかってしまうことも多いでしょう。

それを防ぐためにも、どのような状況でエスカレーションを行うべきか、想定しうる限りルール化する必要があるのです。それにより対応にばらつきが出るというリスクを軽減できます。

3-2.エスカレーションフローを作成する

どのような状況でエスカレーションを行うのかのルール設定が完了したら、次はエスカレーションフローの作成を行います。

エスカレーションフローとは、エスカレーションを行う一連の流れのことです。エスカレーションが必要な状況になったときに、オペレーターがスムーズにエスカレーションできるようにしっかりとしたフローを作っておくことが必要です。

具体的には、以下のような項目についてフローを作成しておきましょう。

エスカレーションフローで設定すべき項目2つ

3-2-1.エスカレーションを行う対象者のレベル

エスカレーションを行う対象者のレベルを決めておきましょう。どのような問題が起こったときには誰にエスカレーションを行うのかといったことをいくつかのレベルに分けてルール化しておきます。

以下は、その一例です。

レベル①…オペレーターが対応
レベル②…チームリーダーが対応
レベル③…スーパーバイザーが対応
レベル④…マネージャーが対応
レベル⑤…センター長が対応

このようにレベル分けしたうえで、実際に起こりうる問い合わせをレベルごとに当てはめていきます。例えば以下の通りです。

顧客からの問い合わせに対する回答に不明点があり、管理者へ確認・相談が必要な場合…レベル②
顧客がご立腹されている原因がオペレーターの応対にあり、対応交代が必要な場合…レベル③ など

このように、どのような状況の場合に誰が対応すべきか、または誰にエスカレーションを行うべきなのかを事前に明確にし、エスカレーションをスムーズに行える環境を整えておくことが重要です。

3-2-2.エスカレーションを行うルート

エスカレーションにおける対象者レベルを明確化したのち、次の段取りとして、エスカレーションすべき管理者にどのように連絡するのかについても、事前に明確化しておきます。

問い合わせの内容にもよりますが、一旦電話応対を保留にしたうえで管理者に相談にいったり、緊急性が高い場合は社内用チャット環境を活用して管理者に即時状況連絡したりなど、その手段をルール化しておくことでスムーズなエスカレーションを行うことができます。

例えば、以下のように細かくルールを設定しておくことをおすすめします。

例)お客様がご立腹であり、即時対応方針の相談が必要なケース

①自分の担当チームリーダーに社内チャットを使って即時連絡する、または直接口頭で状況連絡する
②自分の担当チームリーダーが別オペレーターの相談を受けていたりなどで即時つかまらない状況の場合は、隣接する別業務担当のチームリーダーに対し同手段にて連絡する
③両チームリーダーとも捕まらない状況の場合は、スーパーバイザーに対し同手段にて連絡する
③スーパーバイザーも捕まらない場合は、緊急連絡網を活用しマネージャーへ直接電話連絡する

このように明確化しておかないと、管理者がなかなか捕まらなかった場合など余計に対応時間がかかってしまい、二次的なトラブルを引き起こしてしまう可能性もあります。

エスカレーションを行う際には、状況に応じてスムーズに相談が行わるよう、事前の準備が必要となるのです。

3-3.エスカレーションを抑制する方法も取り入れる

エスカレーションをスムーズに行うためには、抑制する方法も考えておく必要があります。オペレーターでも対応できるはずの小さな案件をすべてエスカレーションしていては、業務に支障をきたしてしまうからです。

以下のポイントに気を付けてみましょう。

・オペレーターの権限を広くする
・チャットボットやFAQを充実させる

権限がオペレーターにない問題は、どうしても権限を持つ管理者へのエスカレーションが必要となります。それを解決するためには、オペレーターの権限を広くすることが効果的です。オペレーターの権限を広くするだけで、場合によっては大幅にエスカレーションを減らすことができるかもしれません。

またチャットボットやFAQを充実させることで、そもそも顧客がオペレーターにつなぐ機会を減らすという方法があります。

顧客は常にオペレーターと話がしたいというわけではありません。話をせずに問題が解決できれば、それが最も効率的です。

エスカレーションの量が多いと問題解決に時間がかかり非効率的なばかりでなく、管理者に負担がかかります。抑制できる部分は抑制することで、必要なエスカレーションがよりスムーズに行われることに繋がるでしょう。

4.エスカレーションの失敗事例とは

それではここからは、エスカレーションの失敗事例を紹介していきます。具体的には以下の3つのケースを紹介します。

エスカレーションの失敗事例3つ

4-1.エスカレーションすべき事例か判断に迷ってしまった

まずはエスカレーションすべき事例か判断に迷ってしまった場合です。

3-1.エスカレーションを行うルールを設定する」でも解説した通り、顧客から問い合わせを受けた場合、エスカレーションを行うルールが明確に設定されていない状況では、オペレーターが自分でエスカレーションを行うべきかどうか判断せざるをえません。

例えば顧客が「上司に代わってほしい」と言っているのに、判断が遅れてしまい、より大きなトラブルになってしまうといった状況はよくあります。また、逆に小さな問題でもオペレーターが重大な案件だと判断しエスカレーションを行ったことで、逆に問題解決に時間がかかってしまったといった例もあります。

このようなことがないように、エスカレーションすべき判断基準を明確化しておく必要があるでしょう。

4-2.エスカレーション先が分からなかった

エスカレーション先がわからないことでエスカレーションを行うのに時間がかかってしまうなどの失敗事例も多くあります。

エスカレーションが必要だということがオペレーターに判断できたとしても、どういった部署にどのような手段でエスカレーションを行うべきかのルール等が明確化できていない場合、結局スムーズにエスカレーションが行われないといったこともあるのです。

「担当者が捕まらない」などで顧客を待たせてしまうなどの例です。その場合にも問題解決に時間がかかったり、顧客に不快な思いをさせてしまうなどのリスクが伴います。

エスカレーションを行う場合には、エスカレーションすべきかどうかのルールだけでなくエスカレーション先を明確化したりエスカレーションの手段もしっかりと明確化しておく必要があるのです。

4-3.エスカレーション先と情報共有ができていなかった

エスカレーションでスムーズに管理者と連絡が取れたとしても、エスカレーションした管理者と情報共有ができないことでトラブルになってしまうこともあります。

例えば、最初の問い合わせでオペレーターが詳細を聞いていたにもかかわらず、エスカレーション後の管理者の対応の際に同じことを顧客に聞く必要が発生したり、個人情報の割り出しに時間がかかってしまうなどのことがあるかもしれません。

顧客にとっては「さっき言ったことなのになぁ」「急いでいるのになぁ」といった不満が出てしまうこともあるのです。

このようなことがないように、社内では必要な情報を共有しやすい環境を構築しておくことも必要なのです。

5.エスカレーションで準備しておくべきこと

ここからはより具体的に、エスカレーションを行うために準備しておくべきことを解説していきます。具体的には以下の4点をしっかりと行いましょう。

エスカレーションで準備しておくべきこと4つ

それぞれについて詳しく解説していきます。

5-1.報告しやすい環境を作る

エスカレーションを行う場合には、オペレーターが報告しやすい環境を作ることが重要です。

例えば、オペレーターの不手際により顧客を怒らせてしまい、エスカレーションが必要となるような状況があったとします。この場合オペレーターは、「管理者に報告するよりも自分で解決した方が良いのではないか」「自分のミスを管理者に知られたくない」と感じてしまうことも多いでしょう。

しかしそうしたことでエスカレーションがスムーズに行われず、かえって問題が大きくなってしまうことも十分に考えられます。

エスカレーションのルールを設定する際には、「オペレーターの責任を問わない」など報告しやすい環境を作ることが必要不可欠です。

また報告すべきかどうかの判断が難しい場合に、エスカレーションを行ったオペレーターに対して「こんな小さな案件で報告するな」などと咎めてしまうと、やはり報告しづらい状況が生まれてしまいます。

エスカレーションをスムーズに行うためには、オペレーターが管理者へのエスカレーションにためらうことがないように環境を整えておく必要があるのです。

5-2.情報共有しやすい環境を整えておく

エスカレーションをスムーズに行うためには、情報共有しやすい環境を整えておく必要があります。

4-3.エスカレーション先と情報共有ができていなかった」でも解説した通り、エスカレーションを行う際に情報共有ができていないことで問題解決が遅れてしまうといったことも十分に考えられます。そのようなことがないように社内で情報共有しやすい環境を整えておく必要があるのです。

顧客の情報をスムーズに共有、管理するためにはCRM(顧客関係管理システム)などの導入がおすすめです。顧客情報や履歴情報を一見して管理できるCRMを活用することで、エスカレーション先に顧客の情報をスムーズに共有することが可能となるのです。

CRMに関して詳しくは、「コールセンター向けCRMとは?その機能、導入メリット、選び方を解説」でも解説していますので参考にしてみてください。

5-3.マニュアルやフローを作り込む

エスカレーションを行う際に作成するマニュアルやフローは、できるだけ細かく作り込むようにしましょう。

3.エスカレーションをスムーズに行う方法」でも解説した通り、エスカレーションをスムーズに行う場合にはマニュアルやフローを作成することが必要不可欠です。しかしせっかく作成したマニュアルやフローでも、細かい部分のルール付けが漏れているなどの場合では正常に機能しないこともあり得ます。

また間違ったフローやマニュアルが周知されてしまうと、かえってトラブルになってしまう危険性もあるのです。

マニュアルやフローを作る場合には、想定しうるあらゆる状況を考えて作成しておく必要があります。極端に言えば、マニュアルやフローを見れば誰でも同じ対応ができるというところまでクオリティを上げて行くことが理想となります。

5-4.ルールやフローを定期的に見直す

作成したマニュアルやフローはいちど作ったら終わりではありません。定期的に見直し、抜け漏れがないか常に確認する必要があります。

取り扱っている商品や会社のシステム、人事など企業の環境は常に移り変わるものです。近年ではコンプライアンスも急速に変化する可能性があるため、エスカレーションを行うためのマニュアルやフローは定期的に見直す必要があるのです。

エスカレーションはマニュアルフローの完成度によってスムーズに行えるかどうか変化します。定期的に見直すことで、よりスムーズにエスカレーションを行えるよう環境を整えていきましょう。

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まとめ

以上、この記事では、エスカレーションの基礎知識や準備しておくべきことなど、以下の内容について詳しく解説してきました。

この記事を読んでわかったこと

・エスカレーションとは
・エスカレーションが必要となるケースとは
・エスカレーションをスムーズに行う方法
・エスカレーションの失敗事例
・エスカレーションで準備しておくべきこと

この記事をお読みいただくことで、エスカレーションの基本的な情報が網羅できるはずです。ぜひこの記事を、エスカレーションの活用に役立てていただければ幸いです。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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