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【セミナーレポート】-「つながらない」がなくなる!- CX革命とコスト最適化をもたらす繁閑対応の新潮流

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「コンタクトセンター(コールセンター)のマネジメントをしているが、繁忙と閑散の差が激しく対応に困っている」
「忙しいときにお客さまを待たせたり不快な思いをさせたりせず、暇なときにオペレーターがだぶつかないようにするには、どんな運営施策が有効?」

コンタクトセンターの管理業務をしていて、そのような悩みを持っている方は多いでしょう。

コンタクトセンターは、繁閑の差が激しいものです。
特に繁忙期には、多くのセンターで以下のような課題を抱えています。

【繁忙期対応でよくある課題】

ユーザー側

企業側

・電話してもつながらない
・聞きたいときに聞けない
・電話したが担当の人ではなく、わかる人に繋がるまでに時間がかかる
・WEBサイトを見たが、解決しない

・繁忙のピークに合わせ人員配置をするとコストがかかる
・予測よりも入電が多くなるとユーザーをお待たせしてしまう
・繁忙期のピークのみ増員すると、教育コストがかかる
・Webサイトの情報を更新するにも担当者が繁忙のため更新できない

そこでトランスコスモスでは、2023年9月20日にコンタクトセンターの繁閑対応の新潮流についてのオンラインセミナーを行いました。

中でも特に重点を置いたのが、「予約型コンタクトセンター」「サポートサイト」という2つの課題解決策です。

「予約型コンタクトセンター」は、顧客が予約した時間にコンタクトセンターから架電するしくみ、「サポートサイト」は企業のWebサイトにおいて「FAQ」や「よくある質問」といった顧客の疑問や課題をケアするページで、いずれも繁忙期対応として有効なのです。

そこで、このセミナーの内容をレポート記事にまとめました。

◎コンタクトセンター(コールセンター)のCX向上は何のため?
◎繁忙期の課題
◎予約型コンタクトセンターとは:メリット、しくみ、導入ステップなど
◎予約型コンタクトセンターの運用・システム両担当者が事例で語る課題と解決策
◎なぜ「サポートサイト(FAQ)」が繁閑対策に効くのか
◎サポートサイト改善の3ステップ

トランスコスモスが提供する具体的なサービスについても詳しく説明しています。
この記事で、あなたのコンタクトセンターが繁忙期でもスムーズに運営できるよう願っています。

【セミナー登壇者】
トランスコスモス株式会社
CX事業統括 DX推進本部 DXSol統括部 デジタルコミュニケーション推進部 1課 課長
藤原 泉
CX事業統括 DX推進本部 DX Sol統括部 DX推進部 3課 課長
阿部 智英美

【座談会参加者】
トランスコスモス株式会社
システム担当・北村 康明
コンタクトセンターMGR・大江 昌則

1.【繁閑対応の新潮流】CX向上とコスト最適化を同時に叶えるセンター構築「お待たせしないコンタクトセンターとは」

繁閑対応の新潮流として、予約型コンタクトセンターについてご紹介します。本セミナーでお伝えしたいことは以下の3点です。

・コンタクトセンター(コールセンター)のCX向上は何のため?
・コンタクトセンター(コールセンター)の繁忙期の課題8つと解決法
・予約型コンタクトセンターの仕組みとは?

1-1.コンタクトセンター(コールセンター)のCX向上は何のため?

そもそも「CX=カスタマーエクスペリエンス」はなぜ重要なのでしょうか?
我々トランスコスモスは、「よいCXが顧客の受け取り価値を高めて、企業のブランド力や価値を向上させる」と考えています。

商品やサービスが持つ本来の価値だけではなく、よいカスタマーエクスペリエンスを提供することで感情的な価値が高まって、顧客の受け取り価値を高めていきます。

CXが重要なのは、よいCXが顧客の受け取り価値を高めて、企業のブランド力や価値を向上させるから

では、CXを向上させるには何が必要でしょうか?
それは、「顧客にとって手間や負担感のないサービスの提供」です。

以下の調査は2016年から当社で行っている「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020」の調査結果ですが、消費者の51%がたらい回しなどにより手間負担感を感じてしまい、その結果として総合満足度が21ポイントも下がってしまっています。

CXを向上させるには手間・負担感のないサービス提供が必要

また、「問い合わせプロセスに手間・負担感を感じる理由」としては、「情報や解決方法が難しくて、すぐに理解できなかった」というのがもっとも多く挙げられました。

他にも「いくつものチャネルを横断してしまい、なかなか解答にたどりつかなかった」という声が多く、そういったことに問い合わせをする顧客は手間や負担感を感じるという結果がでています。

問い合わせプロセスに手間・負担感を感じる理由は、すぐに解決できない・いくつものチャンネルを横断したから

そのため、いかに顧客に手間や負担感のないサービスを提供するかが、CX向上にとってポイントになってきます。

1-2.繁忙期の課題

では、「CX向上のためには、顧客に手間・負担感を感じさせないサービスの提供が必要」ということを踏まえた上で、特に繁忙期のコンタクトセンター(コールセンター)ではどんな課題があるのかを考えてみましょう。

繁忙期によくある課題としては、ユーザー側・企業側それぞれ以下の課題が挙げられます。

繁忙期によくある課題

ユーザー側の4つの課題

まず、ユーザー側の課題としては以下の4点です。

・電話してもつながらない
・聞きたいときに聞けない
・電話したが担当の人ではなく、わかる人に繋がるまでに時間がかかる
・WEBサイトを見たが、解決しない

当社で調査したところ、ユーザーの約8割はまずWebサイトを見てからコンタクトセンターに問い合わせをしているという結果が出ました。つまり、サイトを見ても解決しない場合には、また別の手段を探さなければならず、そこで負担を感じてしまうようです。

企業側の4つの課題

一方、企業側の課題としては以下の4点があるでしょう。

・繁忙のピークに合わせ人員配置をするとコストがかかる
・予測よりも入電が多くなるとユーザーをお待たせしてしまう
・繁忙期のピークのみ増員すると、教育コストがかかる
・Webサイトの情報を更新するにも担当者が繁忙のため更新できない

繁忙期・閑散期の格差があると教育コストや人件費がかかってしまうのは大きな問題です。

特に、Webサイトを充実させて、顧客に自己解決してもらいたいところですが、サイトを更新したくてもそもそも担当者が繁忙であるため、更新自体がなかなかできない、という課題も生じます。

このように、繁忙期ほど顧客に手間や負担を感じさせる理由が多くなってしまうのです。

繁忙期の課題を解決する5つの方法

では、これらの課題をどのように解決すればいいでしょうか?
その解決方法は、主に以下の5つです。

繁忙期の課題を解決する5つの方法

1つ目は、FAQなどのサポートコンテンツの整備や、チャットボットなどの整備をして、「顧客が自己解決できるコンテンツを準備する」こと。

2つ目は、カスタマージャーニーをきちんと把握し、コールからWebサイトに誘導したり、その他のさまざまな問い合わせ手段を提供したりといった「導線の整備」です。

そして3つ目として、問い合わせ総量自体をコントロールする「予約型コンタクトセンター」の導入があります。

上記3点はコンタクトセンターの運営側向けの施策ですが、オペレーター向けの施策も2つ挙げられます。

まず、「オペレーター向けの教育コンテンツの充実」が有効です。

具体的には内部ナレッジを充実させたり、ポータルサイトを設けてオペレーター向けの情報を提供したりといった方法が考えられるでしょう。
当社では最近、オペレーターのOJTに生成AIを活用する試みも行っています。

2つ目は「オペレーター向けの対応支援」です。

問い合わせ内容を音声認識した上でFAQをレコメンドしたり、それらのデータをもとにFAQコンテンツを自動生成したりすることも可能で、当社ではこれらを組み合わせて繁忙期の課題を解決しています。

本日このセミナーのメインテーマのひとつとして「予約型コンタクトセンター」について次の項目で詳しく説明します。

1-3.予約型コンタクトセンターとは

予約型コンタクトセンターとは、問い合わせしてくる顧客を待たせないために、必要なとき・必要なタイミングでコールバック予約を受け付け、入電のピークを分散します。

これにより、応答率や顧客満足度を改善、窓口運営の効率化を実現することができます。

予約型コンタクトセンターの具体的な流れを説明すると、顧客がコンタクトセンターに電話をした際に、混雑していればショートメッセージなどで予約のURLを送信します。

それを受け取った顧客がURLから予約をすると、その時間にコンタクトセンターからコールバックをする、というしくみです。

お客様をお待たせしないためにコールバック予約を導入し、入電のピークを分散、応答率や顧客満足度の改善、また、窓口運営の効率化を実現

このような顧客をお待たせしない予約型コンタクトセンターを活用される企業が増えてきています。

予約型コンタクトセンターはCX向上に最適な施策

この「予約型コンタクトセンター」は、CXを向上させるために非常に有効な施策です。

トランスコスモスが実施した「予約型コンタクトセンターについての利用実態」のインターネット調査によると、予約型コンタクトセンターを利用したことがある人は約半数、利用したことはない人は34%、予約型コンタクトセンターを知らなかったという人も一部いました。

予約型コンタクトセンターを49%が利用したことがあると回答

予約型コンタクトセンターを利用したことがあると回答した人たちに「また利用したいと思いますか?」と質問したところ、84.3%が「利用したい」と答えています。
つまり、ユーザーの満足度が高いのです。

予約型コンタクトセンターを84%がまた利用しいと回答

また、予約型コンタクトセンターを再度利用したいと思った理由としては、以下のような声がありました。

・繋がるまでの待ち時間がいらなかった
・企業側がかけてくれるので楽だった
・予約がスムーズにできて簡単だった
・電話で問い合わせをするストレスが軽減された

以上のことからも予約型コンタクトセンターは顧客の手間と負担感を軽減させることができます。そのため予約型コンタクトセンターはCX向上に最適な施策であるといえます。

予約型コンタクトセンターのメリット

予約型コンタクトセンターはCX向上に最適な施策であるとお伝えしましたが、次に予約型コンタクトセンターのメリットについて説明します。

予約型コンタクトセンターはCX向上とコスト最適化を同時に実現します。

予約型コンタクトセンターのメリットは、CX工場とコスト最適化を同時に実現できる

まず、ユーザー側のメリットとしては、「待たされない」「問い合わせの内容によって必要な手段を選択できる」、「電話やチャットでたらい回しにされることがない」、「事前に質問事項を整理できる」、「何度も同じことを聞かれずに済む」というメリットがあげられます。

また、企業側にとっても、「つながるまでの、コストがかからない」、「効率のよいチャネルに誘導することができる」、中でももっとも重要なのは、「問い合わせ内容があらかじめわかるので、事前にスキルのあるメンバーで対応できる」ことです。

さらに、「顧客情報や以前の問い合わせ状況を確認してから対応できるので、対応時間も短縮」が可能ですし、オペレーター視点で言えば「あらかじめ問い合わせ内容がわかっているので、不安なく対応ができる」こともメリットのひとつです。

このようにさまざまなメリットがあるのが予約型コンタクトセンターだと言えます。
予約型コンタクトセンターを活用することで、CX向上とコスト最適化を同時にかなえるセンター構築を実現します。

予約型コンタクトセンターが向いているケース・向いていないケース

一方で、すべての企業にとって「予約型コンタクトセンターが有効か」というと、そうではありません。向いているケースと向いていないケースがあります。

緊急度の高い問い合わせ、すぐに対応が必要なお問い合わせなどは予約型コンタクトセンターには向いていません

まず、予約型コンタクトセンターに向いていないのは、緊急の相談窓口など「すぐに対応が必要な問い合わせ」を扱う場合です。

例えば、クレジットカードなど、カードの紛失や盗難を届け出る窓口、ガスや電気などライフラインにトラブルが生じた場合の相談窓口などが該当するでしょう。

反対に、いますぐ解決しなくてもいい問い合わせを扱う場合は、予約型に向いています
具体的にはテクニカルサポートや先に現在の契約状況を確認した上で、更新や変更、解約などを行う手続き、緊急性のない問い合わせ全般などが該当します。

そのため利用する窓口を決めて、導線上での振り分けや回線の設定が重要です。

予約型コンタクトセンターは繁忙期の窓口を最適化する解決方法の1つ。自己解決導線を整備し、必要な導線を整備することで呼量をコントロールします

また、予約型コンタクトセンターは繁忙期の窓口を最適化する解決方法の1つです。
自己解決導線を整備し、必要な導線を整備することで呼量をコントロールしていきます。

特に流入・コンテンツを強化し、顧客の自己解決率を向上させ、そのうえでオペレーション効率アップ・工数削減でコールバックを活用する。最終的には顧客の声(VOC)データを基に顧客接点上のCXを向上させることが大切になってきます。

1-4.予約型コンタクトセンターのしくみ

次に予約型コンタクトセンターの具体的なしくみについて説明します。

営業時間外や窓口混雑でオペレーターがすぐに対応できない場合に、SMSなどを利用して予約サイトへと誘導する仕組みです

顧客がコンタクトセンターに電話した際に、営業時間外や窓口混雑でオペレーターにつながらない場合に、コンタクトセンター側からショートメッセージなどを利用し、WebサイトのコンテンツやビジュアルIVR、もしくはコールバック予約サイトに直接つなぎます。

コールバック予約サイトで予約をした顧客は、予約日時が顧客のメールアドレスに通知されます。

予約が受付できたら、コンタクトセンター側では予約サイト管理画面から予約を確認し、予約時間になったらコンタクトセンター側から発信をする仕組みです。

1-5.予約型コンタクトセンター導入までの7ステップ

続いて、予約型コンタクトセンターの導入までの7つのステップについて説明します。

予約型コンタクトセンター導入までの7ステップ

まず、予約システムへの誘導導線を設計します。
次に、電話交換機から予約システムへ誘導するための導線を準備します。予約システム自体のUI/UXをデザインし、予約システムの環境設定を行います。

何件まで予約とするか、つながらない場合の対応をどうするのか運用の設計をした後、動作検証をしてリリースするといった流れになっています。

一般的には1か月から2か月で予約型コンタクトセンターの導入が可能です。

トランスコスモスの予約型コンタクトセンターについてさらに詳しく知りたい方は、動画もご用意していますので、是非こちらもご覧ください。

予約型コンタクトセンターはあくまで手段となります。
自己解決のためにどのような導線で、顧客に解決してもらうかの設計が重要です。

次の章からは、予約型コンタクトセンターの実態について、事例を基にご紹介します。

2.予約型コンタクトセンターの運用・システム両担当者が事例で語る課題と解決策

2章では事例を基に運用・システム両面からみた予約型コンタクトセンター導入について紹介します。

3.デジタル領域からアプローチする繁閑課題の解決手法!

ここまでは、コンタクトセンターの繁閑対応の課題解決法として、予約型コンタクトセンターの利点や実情を説明しました。

そこでこの章では、コンタクトセンターの繁閑課題をデジタル領域からのどのようなアプローチがとれるのか解決手法について解説していきます。

「顧客が自己解決できるコンテンツを充実させる」という方法、中でも特に、FAQなどのサポートコンテンツの整備をするために、トランスコスモスで提供している「サポートサイト簡易分析サービス」をご紹介します。

3-1.なぜ「サポートサイト(FAQ)」が繁閑対策に効くのか

そもそも「サポートサイト」とは何かというと、企業のWebサイトにおいて「FAQ」や「よくある質問」といった顧客の疑問や課題をケアするページを指します。

このサポートサイトがなぜ繁閑対策に効くのでしょうか?

なぜ「サポートサイト(FAQ)」が繁閑対策に効くのか

実は、何かわからないことがあった場合、93%の人はWebで検索をするというのが現状です。また、企業のオウンドメディアを閲覧する人は、商品の購入前・購入後にかかわらず2人に1人はサポートサイトをみてくれるということもわかっています。

ですから、サポートサイトを改善することによって、その後のコンタクトセンターへの入電自体を抑制することにつながるのです。そのためデジタル領域のアプローチとして適切なパートになります。

3-2.サポートサイト改善の3ステップ

では、具体的にはどのようにしてサポートサイトを改善すればいいのでしょうか?
それは、以下の3ステップで行います。

サポートサイト改善の3ステップ

最初にサポートサイトの現状調査を行い、次に、改善をどのように進めていくか、改善ロードマップを策定、それに沿って施策を実行、PDCAサイクルとして回していく、という流れです。

中でも、PDCAを回していくことが最も重要ですので、PDCAがうまく回るようにまずは現状調査をしっかり取り組んでいきます。

では、3ステップを順番に説明しましょう。

現場調査の調査手法3種

まずステップ1の「現状調査」ですが、調査手法には「定量分析」「定性分析」「FAQ調査」の3つあります。

サポートサイトを閲覧してくれたユーザーにどのような傾向があって、サポートサイトの状況がどのような状況にあって、FAQがどうなっているのかという点を分析していきます。

現場調査の調査手法「定量分析」「定性分析」「FAQ調査」

現場調査の調査手法「定量分析」「定性分析」「FAQ調査」

1つ目の「定量分析」は、サポートサイトを閲覧したユーザーの傾向、属性などを数値化して把握します。例えばどのようなチャネルからきているのか、どのようなキーワードで検索してくれていたのかという点などです。

2つ目の「定性分析」は、対象ページはどのような構成になっているのかという点をデザインなどUI/UXの観点で分析していきます。

例えばサポートページの構成やユーザーの導線は使いやすいか、わかりにくい部分や手間がかかる部分はないかなどを見ていく分析手法で、実際の分析はトランスコスモスのアナリストが行います。

そして3つ目は「FAQの簡易調査」です。
FAQページの「Q=質問」と「A=回答」がどれだけわかりやすいか、探しやすいかという点を判断する調査です。

これは、大きく以下の2つの軸で分析を行います。

・検索性
・理解性

まず1つ目の軸は「検索性」です。必要なFAQがどれだけ探しやすいかという視点で分析します。例えば、他社の良い事例と比較しながら探しやすさについて連携させていただくものです。

2つ目は「理解性」という軸です。これはFAQがわかりやすいかという視点で分析します。

例えば「リンクがわかりにくい」という検索性の課題があれば、今後FAQが量産されても見つけやすいように、コンテンツガイドラインを整えてFAQページのルールを設ける、といった改善案を提案します。

また、これ以外にも顧客の声を分析したり、PDCAをうまく回せる体制ができているかを分析したりといったことも可能です。

改善ロードマップの策定方法

現状把握と課題の洗い出しができたら、それを改善するロードマップを策定します。

改善ロードマップの策定方法

具体的な流れとしては、まず前のステップで洗い出された課題点を抽出して一覧にまとめます。次に、それらの課題に優先順位をつけて、何からどのように改善していくのかをロードマップにします。

そして最後にトランスコスモスでは、改善後のサポートサイトはこのようにあるべきという「新たなデザイン案」もひとつ提示しています。

PDCAの運用方法

ロードマップができれば、あとはそれを実行し、PDCAサイクルを回していくだけです。

PDCAの運用方法

例えば、「サポートサイトの診断」→「データをもとにFAQ構築」→「FAQ改善」→「FAQでカバーできない疑問や悩みに対応(チャットボットなど適切なソリューションを導入するなど)」といった形でPDCAを回してもいいでしょう。

この「サポートサイト簡易分析サービス」について詳しく知りたい方は、以下のリンクからぜひお問い合わせください。

4.質疑応答

最後に、このウェビナーに参加したみなさんから寄せられた質問に回答しておきましょう。

4-1.予約型コンタクトセンターで、コールバックする件数が増えたらどうしていますか?

これに関しては、予約受付件数の総量の設定は随時変更できますので、きちんとコールバックできる件数に設定することで対応しています。

もしどうしても対応しきれない場合は、予約システム上で予約受付の件数を変更することが可能です。

4-2.「サポートサイト簡易分析サービス」を利用する場合、どんな準備が必要ですか?

トランスコスモスの「サポートサイト簡易分析サービス」を利用する企業には、以下の2点を用意していただいています。

・対象となるサポートサイトのURL
・Googleアナリティクスなど、導入済みのWebサイト分析ツールがあれば、その閲覧権限

ただ、「外部の人に閲覧権限を付与するのは難しい」という場合でも、外部ツールからでもわかる数値をもとに分析することも可能ですので、ご相談ください。

4-3.予約型コンタクトセンターに向いているのはどんな窓口ですか?

予約型コンタクトセンターが向いているケース・向いていないケース」でも触れたように、特に向いている業界や業種というのはありません

また、すぐに回答しなければいけない緊急性のある窓口に関しては、然るべき部署にきちんと問い合わせをつないでいく必要がありますので、予約型には向かないでしょう。

反対に、緊急性のない手続きや、契約に関する説明、テクニカルサポートなどは予約型に向いています

特に、特殊な技術が必要な問い合わせやローンに関する問い合わせなど、専門的な話をする窓口は、予約型にすることでオペレーター側も管理者側もユーザー側も事前に十分な準備ができるのでメリットがあると言えます。

まとめ

いかがでしたか?
コンタクトセンター(コールセンター)の繁閑対応の課題をどう解決すべきか、具体的にわかったかと思います。

では、あらためてセミナーの内容をまとめておきましょう。

◎コンタクトセンターの繁忙期の課題

ユーザー側

企業側

・電話してもつながらない
・聞きたいときに聞けない
・電話したが担当の人ではなく、わかる人にかかるまでに時間がかかる
・WEBサイトを見たが、解決しない

・繁忙のピークに合わせ人員配置をするとコストがかかる
・予測よりも入電が多くなるとユーザーをお待たせしてしまう
・繁忙期のピークのみ増員すると、教育コストがかかる
・Webサイトの情報を更新するにも担当者が繁忙のため更新できない

◎予約型コンタクトセンターとは
問い合わせしてくる顧客を待たせないために、必要なとき・必要なタイミングでコールバック予約を受け付け、入電のピークを分散するというコンタクトセンターの形態

◎予約型コンタクトセンターのメリット

ユーザー側

企業側

・またされない
・問い合わせ内容によって必要な手段を選択できる
・たらいまわしにされない
・質問事項を整理できる
・何度も同じことを聞かれずにすむ

・つながるまでのコストがかからない
・効率のよいチャネルに誘導することができる
・問い合わせ内容がわかるため、事前にスキルのあるメンバーで対応できる
・お客様情報や以前の問い合わせを確認してから対応できるため対応時間を短縮
・問い合わせ内容がわかっているため、不安なく対応ができる

◎なぜ「サポートサイト(FAQ)」が繁閑対策に効くのか
サポートサイトを自己解決率の高いいいものにしておけば、その後のコンタクトセンターへの入電自体を抑制することにつながるため

これを踏まえて、あなたのコンタクトセンターが繁忙期でもスムーズに運用できるよう願っています。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションのノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。