トラブルシューティングとは？目的から必要性、実施方法まで解説

「製品やサービスのサポートに必要なトラブルシューティングとは何か？どのように対応すればよいのか？」
「トラブルシューティングの対応をしたいが、具体的な手順やポイントがわからない。」

製品やサービスのトラブルに対応する「トラブルシューティング」。
多くの方が耳にしたことがあるかもしれませんが、具体的な対応方法については不明な点が多いのではないでしょうか。

トラブルシューティングとは、電化製品やソフトウェア、システムなどに問題が発生した際に、原因を特定し解決に導く一連のプロセスを指します。

例えば、「製品が動かない」「ソフトウェアの使い方がわからない」といった顧客の困りごとを解決することにより、顧客満足度が向上します。

しかし、トラブルシューティングは的確な状況判断と正しい手順で取り組むことが求められます。適切に実施しないと、問題解決に時間がかかり、正しい解決策を提示できないといった課題に直面する可能性があります。

そのため、トラブルシューティングがどのようなものであるかを理解し、正しく取り組むことが重要です。

この記事では、トラブルシューティングの概要や必要性、正しい手順などトラブルシューティングの基礎知識をまとめて解説します。

最後までお読みいただければ、トラブルシューティングがどのようなものか理解し、適切に取り組むための知識を得ることができます。自社の製品やソフトウェアなどを顧客に末永く愛用してもらうためにも、ぜひ参考にしてください。

それでは早速、内容を見ていきましょう。

1.トラブルシューティングとは？

トラブルシューティングとは、電化製品やソフトウェア、システムなどにトラブルが発生した際に、原因を特定し解決に導く一連のプロセスを指します。

このプロセスは単なる故障だけでなく、製品の使い方や不具合など、顧客が「困りごと」と感じるトラブルを含みます。

トラブルシューティングは、説明書、Webサイト、コンタクトセンター（コールセンター）などがサポートするケースが多いです。

例えば、購入したパソコンの画面が映らなくなった場合を考えます。
顧客は説明書を確認し、「トラブルシューティングのお問い合わせ」と記載されている電話番号に連絡します。

オペレーターは「いつから画面が暗くなりましたか？」「何をしたら暗くなりましたか？」などと質問し、現状を詳しく確認します。その後、顧客の状況に応じて原因を検討し、「もう一度パソコンの電源を入れ直してみてください」といった具体的な解決策を提案し、問題解決を図ります。

「トラブルシューティングの手順」で詳しく解説していますが、問題が拡大しないように、短時間で効率的に解決できるように手順に沿って進めることがポイントです。

2.トラブルシューティングの必要性

トラブルシューティングの重要性を2つの理由でご紹介します。

2-1.顧客の抱える悩みを迅速に解決できる

トラブルシューティングは、顧客の悩みを迅速に解決するために不可欠です。

電化製品の不具合やソフトウェアの故障は、いつどのように発生するかわかりません。
もしソフトウェアが不具合を起こした際に、適切な対応ができなければ、トラブルが拡大し、復旧までに余計な時間がかかることも考えられます。

そのため、適切な手順で原因を特定し、迅速に解決するためにはトラブルシューティングが欠かせません。

例えば、「画面が暗くなる場合は再起動すると復旧するケースが多い」といった傾向を把握している場合、その解決策を最初に提案することで、短時間で問題解決を図ることが可能です。
顧客のトラブルを迅速に解決できれば、顧客満足度の向上にもつながります。

2-2.オペレーターの「問題解決力」を平準化できる

コンタクトセンター（コールセンター）でトラブルシューティングを行う場合、オペレーターの「顧客応対品質の平準化」が重要です。

トラブルシューティングは、オペレーターの直感だけで問題に対処することが難しいため、想定される原因に基づいて「解決できる可能性の高い対処法」を優先的に案内し、体系的に解決に導くことが求められます。

このためには、教育やマニュアルの整備が必要です。
トラブルシューティングのプロセスや考え方がしっかりと浸透しているコンタクトセンターでは、新人オペレーターでも顧客の問題を「確実かつスピーディ」に解決できるようになります。

これにより、オペレーターの「経験やスキル」に依存せず、「問題解決力」を平準化することが可能になります。

結果として、一貫したサービス品質を提供できるようになるため、顧客にとっても信頼性の高いサポートを受けられることとなります。これによって、顧客満足度の向上だけでなく、企業のブランド価値の向上にも寄与することでしょう。

3.トラブルシューティングの手順

続いて3章では、実際にトラブルシューティングを行う際の基本的な手順をご紹介します。正しい手順に沿って解決を目指すことが重要ですので、参考にしてください。

3-1.現状を正しく把握する

まずは、どのような不具合やトラブルが発生しているのか、現状を正確に把握しましょう。
エラーメッセージや顧客が行った操作などには、重要な手がかりが含まれている可能性があります。

現状を理解する際には、5W1Hを意識して顧客に確認すると効果的です。

この段階で気になる点があれば、さらに詳しく聞いてみると良いでしょう。

例えば、パソコンを起動した際に画面が真っ暗になった場合、「エラーメッセージが表示されているか」「どのようにシャットダウンしたか」など、関連する質問をすることで現状がより明確になります。

3-2.トラブルが発生した箇所を特定する

次に、トラブルが発生した箇所を特定します。

この作業は手間がかかりますが、トラブルシューティングにおいて非常に重要な部分です。
以下の方法で、トラブルが発生した箇所を突き止めていきましょう。

トラブル発生個所を見つけるためには、1つずつ確実に確認していくしかありません。
「まとめて確認する」「分かる範囲で確認する」など工程を短縮すると見逃す可能性があるので、1つずつ慎重に取り組むといいでしょう。

3-3.トラブルが発生した条件を検討する

トラブルの発生箇所が特定したら、次にトラブルが発生する条件を検討します。
特定の条件下でトラブルが発生するケースが多いため、以下のような点を確認します。

例えばパソコンを起動して5分以内に特定のアプリケーションを開くとトラブルが発生する傾向が分かれば、再発防止策や原因特定が容易になります。

想定されるシチュエーションを考慮し、1つずつ検証することが重要です。

3-4. 原因究明と最終的な問題解決につなげる

トラブルの発生箇所および発生条件に基づき、最終的な原因を検証します。
原因が特定できた場合、以下の2つの対策を明確にします。

例えば、パソコンのハードウェアがトラブルの原因で、特定の操作で画面が暗くなる場合、根本的な原因は基盤の故障です。この場合、根本的な解決には基盤の交換・修理が必要ですが、一時的には再起動で業務を続行できます。

トラブルシューティングには複数の原因が絡む場合もありますが、一つ一つ検証していくことが成功への鍵です。

4.トラブルシューティングで押さえたい3つのポイント

トラブルシューティングの手順を理解したところで、コンタクトセンター（コールセンター）で迅速な対応を行うために押さえておきたいポイントを解説します。
これらを参考にすることで、トラブルシューティングの際に困ることが少なくなります。

4-1.トラブルシューティングマニュアルを作成する

トラブルシューティングで最も基本となるのが、「マニュアルの作成」です。

コンタクトセンター（コールセンター）では経験年数に関わらず、どのオペレーターでも対処できるようなマニュアルが必要です。

具体的には、発生している事象に対する想定される原因を列挙し、パターン分岐によって原因を特定できるようにすることで、トラブル解決の精度を高め、顧客満足度（CS）を向上させます。

トラブルシューティングのマニュアル作成時のポイントは以下の通りです。

これらのポイントを押さえて、新人・ベテラン問わず、誰もがトラブルシューティングを行える環境を構築しましょう。

4-2.「いつ・どこで・どのような問題が生じるのか」を明確にする

トラブルシューティングでは、契約情報や商品スペックに加えて、5W1Hの中でも特に「いつ・どこで・どのような問題が生じたのか」の3点を顧客に確認することが重要です。

この情報を把握することで、トラブル発生のシチュエーションに「法則性があるのか」や「どんな環境下で起こりうるのか」が明らかになり、原因を特定しやすくなります。

例えば、パソコンメーカーにおいて、「パソコン画面に異常がある」という問い合わせがあった場合、次のように情報を聞き出すことができます。

このように、「いつ・どこで・どのような問題が生じるのか」を明確にすることで、原因を特定しやすくなり、適切な対処法を案内できるようになります。
トラブルシューティングを行う際には、この点をぜひ押さえておきましょう。

4-3.暫定措置と恒久措置の2段階で取り組む

トラブルシューティングでは、暫定措置と恒久措置の2段階で取り組むことが重要です。

例えば、デジタルカメラメーカーで「撮影したデータを消去できない」という問い合わせがあったとします。

デジタルカメラには撮影データを消去できる機能があるため、オペレーターが撮影データの消去方法を案内することが、暫定措置としての問題解決となります。しかし、同様の問い合わせが頻繁に寄せられる場合は、「恒久措置」を検討する必要があります。

以下は、「撮影データを消去できない」という問い合わせに対する恒久措置として考えられる例です。

顧客からの問い合わせ内容や理由のログを記録し、以下の判断を行うことで、商品やサービスの品質向上に役立てましょう。

このような積み重ねが、トラブルシューティングの精度を向上させ、顧客満足度（CS）の向上につながります。

5.トラブルシューティングをコールセンター専門の会社にアウトソーシングする

これまでトラブルシューティングの必要性や手順について解説してきましたが、実際に運用する際には以下のような課題がしばしば発生します。

「自社で運用する知識やノウハウが不足している」
「トラブルシューティングを行える人材リソースが不足している」

このような場合は、テクニカルサポートに強みがあるコンタクトセンター（コールセンター）にアウトソーシングすることを検討するのが効果的です。

テクニカルサポートは、電化製品やソフトウェアなどが提供するサービスで、使用方法やトラブル発生時の対応方法に関する技術的な問い合わせや修理受付を行います。専門的な知識を活用して迅速かつ効果的な解決策を提示できるため、スムーズな問題解決が実現します。

私たち「トランスコスモス」は、企業向けの社員ヘルプデスクサービスを展開してきた実績があり、テクニカルサポートが得意な領域です。

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ナレッジを効果的に活用することで、入電を削減し、自己解決率の向上を図るオペレーションモデルを確立しています。「テクニカルサポートを導入してトラブルシューティングに対応できる体制を整えたい」とお考えの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか？
「トラブルシューティングとは何か」について、理解が深まったのではないでしょうか。
最後に、この記事の内容を簡単に振り返ってみましょう。

〇トラブルシューティングとは、電化製品やソフトウェア、システムなどにトラブルが発生した際に、原因を特定し解決に導く一連のプロセスのこと

〇トラブルシューティングの必要性は下記のとおり

〇トラブルシューティングの手順は下記のとおり

〇トラブルシューティングで押さえたいポイントは下記のとおり

トラブルシューティングは、顧客満足度の向上させるためにも欠かせないサポートです。トランスコスモスではテクニカルサポートを提供していますので、お気軽にお問い合わせください。