2026年2月20日（金）・26日（木）の2日間、一般社団法人日本コンタクトセンター協会（以下、CCAJ）主催の「CCAJコンタクトセンター・セミナー2026」が開催されました。
コンタクトセンター（コールセンター）運営のエキスパートたちが集い、ディスカッション形式で講演が行われる本セミナーに、トランスコスモスでコンタクトセンター向けサービスの企画・開発を統括する本部長の森紗介が登壇しました。
本記事では、AI活用がES・CX向上にどうつながるのかについて、セミナーで語られた実践知や最新モデルを分かりやすくまとめてお届けします。
「CCAJコンタクトセンター・セミナー2026」について
一般社団法人日本コンタクトセンター協会（以下、CCAJ）が主催する「CCAJコンタクトセンター・セミナー」は、コンタクトセンターにおける取り組み事例や課題について、現場の「生の声」を提供することで課題解決の糸口とし、業界全体のレベルアップを目指す目的で開催されています。
今回のテーマは、「AI時代の未来戦略」と、それを支える「現場の実践知（人材定着・カスハラ対策）」。セミナーは現地開催とウェビナーのハイブリッド形式で実施され、2日間にわたりコンタクトセンターのエキスパートたちによる熱いディスカッションが繰り広げられました。
テクノロジーをどのように活用してES向上につなげるか？
熱気に包まれる会場のなか、貴重な事例紹介だけでなく登壇者たちの本音も次々と飛び交う。
セミナー1日目のセッション『コンタクトセンターの未来 ～テクノロジー×現場力で描く、次世代運営のシナリオ～』に、トランスコスモスの森が登壇。
セッションは、
・人 vs 生成AI／AIエージェント？ |
の4つのトピックスに分かれ、AIの活用事例や業界の現状および今後の展望などについて、BPO業界の大手2社とともに意見を交わしました。
森は、AI活用はコスト削減のためだけではなく、CX（顧客体験）を向上させる手段としても大きな可能性を持つと語りました。
背景にあるのは、ES（従業員満足）・生産性・CXが相互に作用し、成長の好循環を生むという考えです。働きやすい環境が整うほどオペレーターが力を発揮しやすくなり、結果として高品質な応対が実現する――この流れが重要だと訴えました。
| こうした前提を踏まえ、セミナーでは現場を支える取り組みの一例として、トランスコスモスが開発した音声対話型生成AIロールプレイングサービスを取り上げました。 従来のロールプレイングは人による定型ストーリーが前提で、実施回数にも限りがあるという課題があります。これに対し、この音声対話型生成AIロールプレイングサービスは台本に頼らずリアリティのある会話体験を再現し、多様なパターンを豊富に経験できます。 |
これにより新人オペレーターの立ち上げを無理なく支え、ES(従業員満足度)の底上げを通じて生産性とCXの向上を促進します。
あわせて、コンタクトセンター全体の進化を見据えた運営モデルにも触れ、テクノロジーとヒトが共存しながら効率・ES・CXを一体で高めていく姿として、トランスコスモスが描く次世代コンタクトセンター像を「trans-CRM」動画で紹介しました。
番外編として、登壇者たちが最新のテクノロジーに関する情報をどのようにキャッチしているかなどについての話も。セッションは、この日最後の回だったこともあり、会場は熱気にあふれて有意義な場となりました。
トランスコスモスでは、AIをはじめとするテクノロジーを活用したさまざまなソリューションをご用意しています。興味のあるご担当者様はぜひお気軽にお問い合わせください。