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音声認識の “ 活用の仕方 ” がカギ!課題解決視点ではじめるコンタクトセンターDX化への道

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「コンタクトセンター(コールセンター)をDX化したいけれど、何をすればいいのかわからない」
「コンタクトセンターのマネジメントをしていて、オペレーター教育や応答率改善などさまざまな課題を抱えている。これらをDXで解決することはできる?」

コンタクトセンターの管理担当者で、そのような悩みを抱えている人も多いのではないでしょうか?

実は多くのコンタクトセンターが抱える課題の数々は、DXによって解決することが可能です。

特に、以下の4つのよくある課題については、「音声認識」ツールの導入・活用が有効なのです。

コンタクトセンターが抱える4つの主な課題

課題解決に役立つ音声認識ツールの機能

教育研修の強化

・音声を認識してテキスト化する機能

応答率の改善

・音声を認識してテキスト化する機能

応対品質の向上

・音声を認識してテキスト化する機能
・品質管理プラットフォーム

VOC分析と活用

・音声を認識してテキスト化する機能
・セールストーク解析

そこでトランスコスモスでは、2023年9月27日に「音声認識によってコンタクトセンターをDX化し、課題を解決する方法」についてのオンラインセミナーを行いました。

上記の4つの課題それぞれに関して、実際に音声認識ツールを導入して解決・改善した企業の事例をくわしく紹介し、DX化の意義を具体的に伝える内容です。

この記事では、そのセミナーの貴重な内容を紹介します。

◎DXとは
◎コンタクトセンター(コールセンター)のDX化に役立つツール「音声認識」
◎コンタクトセンター(コールセンター)が抱える4つの課題と音声認識による解決事例
◎トランスコスモスの音声認識ソリューション「transpeech」とは

最後まで読めば、コンタクトセンターにおけるDXとはどんなものか、そのために音声認識ツールがどのように役立つのか、また音声認識ツールの導入によって実際に企業は課題をどのように解決したのかがよく理解できるでしょう。

また、トランスコスモスが提供する音声認識ソリューション「transpeech(トランスピーチ)」についても、その機能やコストなどをご紹介しますので、「今すぐにも音声認識を導入したい」という方は、最速で問い合わせ、導入検討もできるはずです。

この記事で、あなたのコンタクトセンターがスムーズにDX化され、課題解決につながるよう願っています。

1.DXとは

まず最初に、「DXとは何か」という基本をあらためて押さえておきましょう。

1-1.DXとは?

そもそも「DX」の「X」とは何のことでしょうか?

この場合は「デジタルトランスフォーメーション」の略称です。

「Digital Transformation」の頭文字をとると「DT」ですが、英語の表記習慣では「トランス」は「X」と表記されます。

というのも、「trans」という単語には「超える・横切る」という意味があり、同じ意味を持つ単語に「cross」があります。

この「cross」を、「交差している」様子から「X」と表現するようになり、そこから同じ意味を持つ「trans」も「X」と表現されることになったというわけです。

1-2.「DX」と「デジタル化」の違いとは?

この「DX」に関してよく混同されがちなのが「デジタル化」です。
両者の違いは何でしょうか?

「デジタル化」とは、文字通り「デジタル技術を用いて、業務効率を上げること」です。

たとえば、紙媒体で作成していた契約書を、Webで作成できるようにするのはデジタル化と言えます。

一方「DX化」は、デジタル技術で効率を上げることではありません。「デジタル技術を用いて、ビジネスモデルそのものを変革し、企業の競争力維持や強化につなげること」を目的としています。

つまり、デジタル化によって得られた利点を活用して新たなビジネスモデルを作り上げ、収益につなげることができた場合に、はじめて「DX化に成功した」と言えるのです。

DXとデジタル化の違い

1-3.コンタクトセンター(コールセンター)のDX化に役立つツール「音声認識」

DXの目的を達成するためのツール

さて、今回のウェビナーでは、DX化を達成するためのツールとして音声認識システムを紹介していきます。

音声を認識してテキスト化する「音声認識」をはじめ、認識したテキストを自動で要約する「対話要約」話者の話し方や声の大きさなどから感情を読み取ってオペレーターに知らせる「感情解析」蓄積された音声認識データからトークの傾向などを分析できる「セールストーク解析」といったさまざまな機能が搭載されています。

次章では、これらの機能を活用してコンタクトセンター(コールセンター)の課題を解決した事例を紹介していきましょう。

2.コンタクトセンター(コールセンター)が抱える4つの課題と音声認識による解決事例

コンタクトセンター(コールセンター)が抱える4つの課題

ではここからは、コンタクトセンター運営に携わる方ならおそらく経験したことがある4つの課題と、それを音声認識で解決した事例について紹介します。

まず、多くのコンタクトセンターが抱える4つの課題とは以下のようなものです。

・教育研修の強化
・応答率の改善
・応対品質の向上
・VOC分析と活用

それぞれ順番に見ていきましょう。

まとめ

いかがでしたか?
コンタクトセンター(コールセンター)におけるDXとは何か、そのために音声認識がどんな役割を果たせるかがよくわかったのではないでしょうか。

では最後にあらためて、セミナーのポイントを押さえておきましょう。

◎DXとは、「デジタルトランスフォーメーション」の略で、「デジタル技術を用いて、ビジネスモデルそのものを変革し、企業の競争力維持や強化につなげること」を目的とする

◎コンタクトセンター(コールセンター)のDX化に役立つツールは「音声認識」

◎コンタクトセンター(コールセンター)が抱える4つの課題と音声認識による解決事例は、

コンタクトセンターが抱える4つの主な課題

課題解決に役立つ音声認識ツールの機能

教育研修の強化

・音声を認識してテキスト化する機能

応答率の改善

・音声を認識してテキスト化する機能

応対品質の向上

・音声を認識してテキスト化する機能
・品質管理プラットフォーム

VOC分析と活用

・音声を認識してテキスト化する機能
・セールストーク解析

◎トランスコスモスの音声認識ソリューション「Transpeech」とは、「音声認識」はもちろん「感情解析」「対話要約」「セールストーク解析」「品質管理プラットフォーム」など多彩な機能が搭載可能で、コンタクトセンターのDX化にさまざまな施策で貢献することができる

以上を踏まえて、あなたのコンタクトセンターがDX化に踏み出し、課題を解決できるよう願っています。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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