ソーシャルリスニングを活用する5つのメリットや詳しい手順を解説

ソーシャルリスニングとは、SNSやブログなどで発言されたユーザーの意見を収集、分析し、マーケティングや商品開発、リスク管理に活用することです。
ユーザーや市場の声に耳を傾けることが重要視されるようになり、注目を集めるようになりました。

ソーシャルリスニングではアンケートやインタビューなどでは見えて来ない、ユーザーのリアルな意見を収集できる点が大きな強みです。
他にも、ソーシャルリスニングを活用すると、以下のようなメリットを得られます。

しかしソーシャルリスニングは適切な手順を理解して進めないと必要な情報収集ができないので、メリットだけでなく手順や注意点を知っておくことが大切です。

そこでこの記事では、ソーシャルリスニングの概要や活用するメリット、成功させるポイントなどをまとめてご紹介します。特に、ソーシャルリスニングを始める手順は詳しくまとめているので必見です。

この記事を最後まで読めばソーシャルリスニングとはどのような手法なのか理解でき、マーケティングや商品開発などに活用できるようになります。

ユーザーの声を逃さずマーケティングに反映させるためにも、ぜひ参考にしてください。

1.ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングとは、SNSやブログなどで発言されたユーザーの声を収集、分析し、マーケティングや商品開発、リスク管理に活用することです。

ソーシャルリスニングでは、SNSやブログなどのテキストデータを追いかけ、必要な情報を収集し分析します。
例えば、自社商品名が「商品名A」だったとしましょう。その際にソーシャルリスニングをする一連の流れは、下記のとおりです。

①キーワードを設定

ソーシャルリスニングでは基本的にはキーワードを選定し、キーワードを含むテキストデータを収集します。
この場合は「商品名A」をキーワードに設定し、主に下記のようなSNSやブログから情報収集をします。

②SNS等で情報収集

「商品名A」の情報を収集すると、以下のような意見が多く収集できました。

③分析・活用

収集できた情報を分析すると、「商品名A」はポジティブな意見が多く好評なサービスであることが分かります。

このように、ソーシャルリスニングを活用することでリアルなユーザーの声に耳を傾けることが可能です。

「2.ソーシャルリスニングを活用する5つのメリット」で詳しく解説しますが、以下のように自社の現状把握や今後の予測、競合他社との比較などさまざま目的で活用できます。

1-1.アンケートとの違い

ユーザーの声や市場のニーズを把握する方法として、ソーシャルリスニングの他にアンケートがあります。

アンケートは紙面やインターネット、対面などで企業が用意した質問に回答する手法です。
氏名や年齢、職業など属性情報を伝えたうえで回答することが多く、属性情報に基づいたデータを収集できます。

一方で、質問への回答が基本となるので、ユーザーが自由に意見を記載することが難しいです。
また、属性情報を伝える以上ネガティブな意見や本音を言うことに抵抗がある人も増えるため、ユーザーの本心に迫ることが難しいケースもあることがデメリットといえるでしょう。

一方で、ソーシャルリスニングは、ユーザーが自由に発言をしているSNSやブログなどから情報を収集するので、ユーザーの本音に迫りやすいです。

アンケートでは見えてこないユーザーの心の壁を越えて、本心を探ることができる点がソーシャルリスニングの大きな強みです。

2.ソーシャルリスニングを活用する5つのメリット

ソーシャルリスニングを活用するメリットには、次の5つがあります。

ソーシャルリスニングを活用するとどのようなことができるのか分かるため、参考にしてみてください。

2-1.顧客の本音を探ることができる

近年のマーケティングでは、VOCが重要視されています。

ソーシャルリスニングで収集するSNSやブログでのコメントや発言の多くは、個人的な意見です。
忖度のない意見なので、ユーザーの本心がそのまま反映されていることが多いです。

VOCには顧客のニーズやネガティブな意見、自社に抱くイメージなどが反映されています。
そのため、VOCを収集し分析することで、顧客の意見や要望を捉えたマーケティング戦略が実現できます。

例えば、新しい調味料を発売したとしましょう。
商品に関するVOCを収集したところ「もう少し小さなボトルのほうが使いやすい」という意見が散見されました。
そこで、調味料ボトルを小さく改良したところ顧客のニーズを掴むことができ、売上向上につながりました。

また、VOCは「商品がすぐに故障した」「私も購入後2.3回しか使えなかった」などトラブルにつながりそうな声があった場合には、いち早く対処をして大きなトラブルを回避することも可能です。

このように、VOCを活用する顧客の本音が理解でき、以下のように様々なマーケティング施策に活用できます。

VOCについては下記の記事でも詳しく解説しているので、参考にしてみてください。

2-2.客観的なブランド・自社のイメージを把握できる

社内にいると自社に対する客観的なイメージは認識しにくく、意見が偏る傾向があります。

例えば、社内では「30代に最も認知度がある」と思いマーケティング施策をしていたとしても、実際には40～50代が最も興味関心を持っているかもしれません。
この場合はターゲット層にずれがあるため、本当に興味があるターゲットにアプローチできておらず、機会損失を起こしている可能性があります。

このように、主観的な視点ではなく客観的な視点で自社やブランドを理解することは、商品開発やマーケティング施策において非常に重要です。

ソーシャルリスニングではSNSやブログで発信される意見を、ブランド名や企業名、商品名などのキーワードで絞り込みができます。
そのため、自社やブランドに対しての認知度や評価を簡単に収集でき、客観的なイメージを把握することが可能です。

2-3.市場の潜在的なニーズを探る

ソーシャルリスニングは、市場の潜在的なニーズを探るためにも活用できます。その理由は2つあります。

1つ目は、ユーザーの声をいち早く捉えられることです。SNSやブログにはユーザーの意見だけでなく、願望が潜んでいます。

など、ユーザーの潜在的な願望を収集することでいち早く市場ニーズを掴み、商品やサービスに反映させることができます。
その結果、流れの早い現在の市場において、競合他社との差別化やニーズに合わせた商品、サービスの提供が実現できます。

2つ目は、SNSを利用率や利用時間が高い水準を保っており、SNS経由で流行が生まれやすい環境であるといえる点です。

出典：Glossom株式会社「スマートフォンでの情報収集に関する定点調査2022」 

つまり、ユーザーが共感している情報をいち早く把握し時代の流れを掴むことで、自社の商品やサービス開発に活用できるのです。 

市場の流れが早いからこそソーシャルリスニングを行い、勘や経験値だけに頼るマーケティングから脱却してユーザーの潜在的な声に耳を傾けることが大切です。

2-4.競合他社と比較する

ソーシャルリスニングを行う際に、専用のツールを活用する企業も多いでしょう。
ソーシャルリスニングツールの中には競合他社の商品やサービス、SNSを比較できる機能が備わっていることがあります。

これらを収集できるため自社の商品やサービス、SNSの傾向と比較し、強みや劣っている部分を明確化できます。

例えば、競合他社の商品に対する意見と自社の商品に対する意見を比較したときに、自社商品には使いやすいという意見が多かったとします。
中には、競合他社の商品が使いにくく、自社商品に移行した声もありました。

実際に商品を使用しているユーザーが「使いやすさ」を感じていることは大きな強みだと認識できます。
この強みを活かしてマーケティングや広告製作を行うことで、訴求効果が向上する可能性もあるでしょう。

このように、ソーシャルリスニングは自社の情報収集だけでなく、比較対象を設けて情報を収集し分析したいときにも活用できます。

2-5.広告やキャンペーンなどの施策の反響を分析できる

ソーシャルリスニングでは広告や各種プロモーション、キャンペーンの反響を分析することも可能です。

テレビCMを開始したときには、以下のような広告の反応を細かく分析できます。

反応が強い時間帯が明確になれば、その時間帯をターゲットにSNSで情報を発信し、拡散を狙うこともできるでしょう。
また、複数のプロモーションや広告を比較し、反応が良かった施策に絞り込んでいくことも可能です。

広告やプロモーション、キャンペーンには費用がかかるため、できる限り費用対効果を高めたいところです。
ソーシャルリスニングを活用すればユーザーの反応を確認しながら、迅速な判断ができるようになります。

3.ソーシャルリスニングを活用するときの注意点

ここでは、ソーシャルリスニングを活用するときの注意点をご紹介します。

注意点を把握しておけばソーシャルリスニングの特性を理解したうえで活用できるので、参考にしてみてください。

3-1.情報の精度が一定ではない

1つ目は、情報の精度が一定ではないことです。

SNSや掲示板は本名を隠して不特定多数が自由に書き込める場所なので、悪意のあるコメントや本音とは異なるコメントが含まれるリスクがあります。

アフィリエイトで成果を出すためのアカウントや、同じ情報を繰り返し発信しているボットアカウントも存在します。ユーザーの生の声とは異なる情報も含まれるリスクがあることも理解したうえで、情報を扱う必要があります。

また、ユーザーの性別や年齢などの属性データを高い精度で判定することが難しいケースも多いです。
アンケートや対面での情報収集と比較すると情報の精度が劣るリスクがあることを把握しておきましょう。

3-2.ネガティブな情報に過剰反応しない

2つ目は、ネガティブな情報に過剰反応しないことです。

ソーシャルリスニングではポジティブな声もあれば、ネガティブな声も収集されます。
どうしてもネガティブな声のほうが目につきやすいため、否定的な意見に目を奪われて振り回されないようにすることが大切です。

また、ネガティブな意見を発見する度に個別に謝罪をしていたら、謝罪を受けた人とそうでない人が生まれやすく、大きなトラブルになる可能性があります。
ネガティブな意見の対処法はあらかじめ決めておき、それ以上のことをしないことも重要です。

3-3.一定のコストや技術が必要

3つ目は、ソーシャルリスニングをするには一定のコストや技術が必要となるところです。

自分でSNSやブログなどから情報を収集し分析することもできますが、収集できる量や範囲が限定されます。偏った情報を元に分析すると正確な結果とかけ離れてしまう可能性があります。

「5.ソーシャルリスニングを始める手順」で詳しく解説しますが、ソーシャルリスニングをするときには専用ツールを導入することが一般的です。専用ツールには、導入コストやランニングコストがかかります。

ツールによっては情報収集だけでなくレポート作成や分析ができるケースもありますが、それでも収集したデータを適切に読み解きマーケティングや商品開発などに活用できるスキルが必要です。

とくに、情報収集するべき情報の絞り込みやマーケティング活用には、一定の知識が欠かせません。

トランスコスモスではソーシャルメディアなどネット上にあふれるユーザーの声を、ツールを用いて収集・把握・分析するソーシャルリスニングサービスを提供しています。

社内にソーシャルリスニングの分析ができる人材がいない場合や業務が忙しく一任したい場合に対応できますので、お気軽にお問い合わせください。

4.ソーシャルリスニングを取り入れやすい業界

ソーシャルリスニングはSNSやブログに手軽に情報発信ができる、もしくは共有しやすい情報が溢れている業界に向いています。
一例としては、以下のような業界が該当します。

飲食店や小売店は提供している商品、サービスの情報が出回っているため、SNS上に口コミや意見が広がりやすいです。
旅行や観光業界も旅先での写真や体験とともに個人的な意見や口コミや情報が拡散されやすいため、ソーシャルリスニングに向いています。

一方で、個人情報の保護が厳しい業界やSNSでの意見がブランド力、購買意欲を左右しない業界にはソーシャルリスニングが向いていません。

このように、ソーシャルリスニングはSNSやブログに個人的な意見を手軽に投稿でき、他のユーザーも意見や口コミを求めている業界に向いています。

5.ソーシャルリスニングを始める手順

ここでは、実際にソーシャルリスニングをするときの手順をご紹介します。
ソーシャルリスニングにどのように取り組んだらいいのか理解するためにも、参考にしてみてください。

5-1.目的を明確にする

まずは、なぜソーシャルリスニングを行うのか目的を明確にします。「2.ソーシャルリスニングを活用する5つのメリット」でも触れましたが、ソーシャルリスニングは多様な目的で利用できます。

自社の商品に対する客観的な評価が知りたい場合は、自社の商品に関する情報を収集、分析します。
一方で、競合他社と比較したい場合は、自社の商品だけでなく競合他社の情報も収集しなければなりません。

このように、ソーシャルリスニングの目的によって必要なデータが異なるため、あらかじめ目的を決めておかないと必要なデータを揃えることができません。

を決めてから次のステップへと進みます。

5-2.分析対象のメディア・キーワードを決める

続いて、分析対象となるメディアとキーワードを決めます。
ターゲットやメディアを決めずソーシャルリスニングをするとデータ量が膨大となり、分析が難しくなるためです。

①メディアの選定

ソーシャルリスニングでは下記のようなメディアが対象となり、目的により選定するべきメディアが異なります。

若い世代をターゲットとした自社ブランドに対する客観的な評価が知りたい場合は、若い世代が利用するSNSを選定すると効率よく情報を収集できるでしょう。

また、潜在的な意見を知りたい場合はSNSだけでなくブログや掲示板など、より個人的な意見を発信できるメディアを選択したほうが有益な情報を収集できる可能性があります。

このように、メディアにより特色が異なるため、目的に応じて取捨選択することが大切です。

②キーワードの選定

ソーシャルリスニングはさまざまなメディアのテキストデータを追いかけ、必要な情報を収集し分析するのが基本的な流れです。
テキストデータを追いかけるときに必要となるのが、キーワードです。

例えば、「ソーシャルリスニング」をキーワードとした場合、ソーシャルリスニングというキーワードを含む情報を選定したメディアから収集します。
同じく自社ブランド名をキーワードに選定した場合は、自社ブランド名を含む情報を選定したメディアから収集できます。

キーワードの選定を誤ると情報の質が低下し、一定の精度を保ったソーシャルリスニングができません。
ツールによって選定できるキーワード数はツールにより異なりますが、どのようなキーワードを選定するべきか慎重に検討しましょう。

キーワード選定のポイントは「6-2.収集するキーワードを適切に選定する」でも解説しているので、参考にしてみてください。

5-3.ツールを使い情報を収集する

ソーシャルリスニングを実施するときは、ソーシャルリスニングツールを導入することが一般的です。
ソーシャルリスニングツールには以下のような機能があり、機能を駆使してユーザーのニーズや傾向を読み取ります。

※ツールにより搭載されている機能が大きく異なる

指定のキーワードを基にデータを収集する「データ収集」だけでなく、口コミ件数やユーザーの発言時の感情分析も可能です。

「発言機能」を活用すると、キーワードに関する発言にはネガティブな意見とポジティブな意見のどちらが多いのか把握できます。

また、「リスク検知」を活用すれば炎上リスクがありそうな発言を発見した際に、アラート通知を受け取ることが可能です。

このように、ソーシャルリスニングツールに搭載されている機能を活用し、目的に応じた分析を実施します。

5-4.分析を行いマーケティングや業務に活用する

ソーシャルリスニングツールを使い情報収集ができたら、目的に応じた分析を行います。

競合他社との比較を目的としている場合は、他社の情報と自社の情報を比較してどの点に優位性があるのか、他社のほうが優れている点はどこかなど細かく分析していきます。

分析ができたら終わりではなく、マーケティングや業務に活用することが大切です。
先ほどの例で言うと競合他社より優れている自社の強みが把握できたら、自社の強みを商品開発やマーケティングに活用し利益創出を狙います。

今回ご紹介した手順はあくまでも一例ではありますが、目的に応じたソーシャルリスニングを行うことで自社の課題解決や強みの発見などにつながります。

6.ソーシャルリスニングを成功させる3つのポイント

ここからは、ソーシャルリスニングを成功させる3つのポイントをご紹介します。

ちょっとしたコツを理解することでソーシャルリスニングを有効活用しやすくなるので、ぜひチェックしてみてください。

6-1.目的を明確にする

ソーシャルリスニングを始める前に、欠かせないのがなぜソーシャルリスニングを行うのか目的を明確にすることです。

「5.ソーシャルリスニングを始める手順」でも触れたように、ソーシャルリスニングは多様な目的で利用できます。

ソーシャルリスニングの目的によって必要なデータが異なるため、あらかじめ目的を決めておかないと必要なデータを揃えることができません。

6-2.収集するキーワードを適切に選定する

ソーシャルリスニングの質は、情報収集するためのキーワード選定が重要です。
キーワード選定を誤ると、的を射た情報が収集できない可能性があります。

一例として、スマートフォンやパソコンを展開する「アップル」と果物の「アップル」は、キーワードではどちらも「アップル」になります。
果物について情報収集したくても、スマートフォンやパソコンなどの情報も収集してしまうので精度が低下し分析が難しくなります。

このようなことを避けるために、キーワードは「メイン＋サブ」の組み合わせがおすすめです。
先ほどの例で言うと「アップル パフェ」「アップル ○○果物店」とすれば、該当の商品に関わる情報のみを収集しやすくなります。

6-3.定期的に収集と分析を繰り返す

ソーシャルリスニングは情報収集期間を決めて、分析と改善を繰り返すことが大切です。
同じ方法で情報収集だけを継続していても、

が、分からない状態です。
目的に応じ「1週間」「1ヶ月」など情報収集期間を定め、情報収集が終わったら分析、改善とPDCAを回すようにしましょう。

とくに、情報の分析では目的に応じて必要な情報を収集できているか確認することが大切です。
思ったように情報収集ができていない場合は、

などの改善が検討できます。
改善を重ねることでソーシャルリスニングの精度を高め、自社のマーケティングや商品、サービス開発などに活用しやすくなります。

7.トランスコスモスのソーシャルリスニングサービス

トランスコスモスでは企業を取り巻くソーシャルメディアの声を把握し、カスタマーサポートや商品開発などさまざまな企業活動に活用できる「ソーシャルリスニングサービス」を提供しています。

ツールを用いてユーザーの声を収集・把握・分析し、リスクモニタリングやマーケティングに活用いただけます。

ソーシャルリスニングのご要望や目的に応じて対応できますので、お気軽にお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか？
ソーシャルリスニングとはどのような手法なのか理解でき、実践できるようになったかと思います。

最後に、この記事の内容を振り返ってみましょう。

〇ソーシャルリスニングとはSNSやブログなどで発言されたユーザーの声を収集、分析し、マーケティングや商品開発、リスク管理に活用すること

〇ソーシャルリスニングを活用するメリット

〇ソーシャルリスニングを活用するときの注意点

〇ソーシャルリスニングを始める手順

〇ソーシャルリスニングを成功させるポイント

ソーシャルリスニングはユーザーのリアルな声を網羅的に収集し、マーケティングや商品開発などに活用できます。

ソーシャルリスニングの導入や運用にお悩みの場合は、トランスコスモスにお気軽にご相談ください。