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SaaSとは?特徴、メリット、向いているケースや具体例などを解説

「会社でSaaSの導入を検討しているが、どういうものかよくわからない」
「SaaSといってもいろいろあるので、選ぶ際のポイントが知りたい」

そのような疑問や要望を持っている方も多いのではないでしょうか?

「SaaS」とは、「Software as a Service=サービスとしてのソフトウエア」の略語で、「クラウドサーバー上で稼働させているソフトウエアを、ユーザーがインターネット経由で利用できるクラウドサービス」のことです。

DVDなどの物理メディアやアプリケーションをクライアント端末にインストールするソフトウエアに対して、SaaSはインストールの必要がなく、インターネット環境があればいつでも必要な機能を利用できるという特徴があります。

そこでこの記事では、SaaSの導入を考えている企業が知っておくべきことをまとめました。

◎SaaSの特徴
◎PaaS、IaaSとの違い


その上で、SaaS選びに必要な知識を説明していきます。

◎SaaSのメリット
◎SaaSのデメリット
◎SaaSの導入が向いているケース・向いていないケース
◎SaaSの種類と代表例
◎SaaS選びのポイント


この記事をとおして、SaaSに関しての理解とSaaS導入の参考になれば幸いです。

 

1.SaaSとは

最初に「SaaSとは何か」、また類似したものとの違いはどこにあるのかについてあらためて説明していきます。

1-1.SaaSの特徴

「SaaS」とは、「Software as a Service=サービスとしてのソフトウエア」の略語で、「サース」または「サーズ」と発音します。

端的にいえば、「クラウドサーバー上で稼働させているソフトウエアを、ユーザーがインターネット経由で利用できるクラウドサービス」のことです。

従来のソフトウエアは、DVDなどの従来の物理メディアやアプリケーションを購入し、ユーザー側の端末にインストールして利用する必要がありました。SaaSはインストールの必要がなく、インターネット環境があればいつでも必要な機能を利用することが可能です。

たとえば「Microsoft365」などのグループウエアや「Gmail」などのメールサービス、「Slack」「Chatwork」などのビジネスチャットといったものを利用している方は多いでしょう。

また、SaaSは月額定額のサブスクリプション制の料金体系をとっているものが多いことが特徴です。

サブスクリプションサービスについては、以下記事を参考にしてください。

 

1-2.PaaS、IaaSとの違い

SaaSと類似したクラウドサービスとして、「PaaS(Platform as a Service)」「IaaS(Infrastructure as a Service)というものもあります。

これらの違いはどこにあるのでしょうか?

それは、以下の図のようにサービスの範囲です。

SaaS、PaaS、IaaSのサービスの範囲の違いの表


「SaaS」はサーバーからアプリケーションまでが提供
されるのに対して、「PaaS」では既存のアプリケーションを稼働させるためのプラットフォームが提供され、「IaaS」ではシステム稼働に必要なインフラが提供されます。

それぞれに特徴でできることが異なりますので、以下の比較表を参考に、適したものを選んで利用するとよいでしょう。

SaaSPaaSIaaS
カスタマイズ
の自由度

低い

普通

高い

コスト

低い

中間

高い

IT専門知識

あまり必要ない

中間

高い知識が必要

向いている
ケース

細かいカスタマイズ不要
低コストですぐに導入したい

既存ツールと組み合わせて新たなシステムを作りたい

独自システムを開発したい

代表例

Microsoft 365

Google App Engine
AWS Lambda

Google Cloud Platform
Microsoft Azure

 

2.SaaSのメリット

従来のパッケージ型ソフトウエアと比較して、SaaSにはさまざまなメリットがあります。

その主なものは、以下の6点です。

・インターネット環境があればどこでも利用できる
・複数人で同時に作業できる
・異なるデバイスで同じサービスを利用できる
・導入コストを抑えられる
・ソフトウエア開発が不要
・常にアップデートされた最新版が利用できる

それぞれ簡単に説明します。

2-1.インターネット環境があればどこでも利用できる

第一のメリットは、インターネット環境さえあればいつでもどこでもソフトウエアの機能を利用できることです。

オフィスはもちろん、自宅や外出先でもインターネットに接続できさえすれば、登録したアカウントにログインすることで同じサービスにアクセスすることができます。

そのため、コロナ禍でのリモートワークで活用されることが増え、SaaSが普及する大きな要因になりました。

2-2.複数人で同時に作業できる

また、SaaSでは機能だけでなくデータもサーバーで管理されています。

そのため、複数の人が同じ機能を利用して、同じデータに対して編集などの作業をすることが可能です。

たとえば同じ顧客データのファイルに何名かが同時にアクセスし、更新作業を分担したり、相談しながらデータの加工・分析するといったケースが考えられるでしょう。

これが従来の物理メディア型のソフトウエアであれば、まず全員に同じソフトをインストールする必要があります。そのうえで、各端末でデータを変更したら、最新データを何らかの方法でお互いに受け渡ししなければなりません。

これは手間がかかりますし、更新の過程でミスが生じると、各人の保有するデータの更新度合いがまちまちになってしまう恐れもあります。

そのようなリスクをなくすことができるのも、SaaSのメリットです。

2-3.異なるデバイスで同じサービスを利用できる

インターネット環境があれば利用できるということは、異なるデバイスから同じサービスを利用することも可能になります。

たとえばオフィスのデスクトップパソコンで進めていた作業を、お客様企業との打合せなど外出先でノートパソコンを使用し作業を続けたいという場合、従来はノートパソコンにもソフトをインストールして、データを持ち帰らなければなりませんでした。

しかし、SaaSであれば、ノートパソコンから同じアカウントでサービスにアクセスするだけで、中断した作業をそのまま再開することができます。

さらに、移動中にタブレットで作業することも、他人のPCから利用することも可能です。

データも更新されたものがクラウド上に保存されるため、つねに最新バージョンを参照できるのも利点です。

2-4.コストを抑えられる

従来の物理メディア型のソフトウエアは、価格が安いとはいえません。

また、場合によっては利用環境から整える必要があり、導入の際の初期費用が大きいという問題がありました。

その点、SaaSは月額利用料だけで導入できるため、初期費用を抑えて利用を開始できます。

また、導入してみて「やはり使い勝手が悪い」となった場合でも、利用を停止すれば支払いもなくなるので、導入のハードルはかなり低いといえるでしょう。

またユーザー側で管理や保守や運用をする必要もありません

インストール型のソフトウエアやオンプレ型のシステムの場合、ユーザー側で保守、運用しなければなりませんが、その手間や人件費などを抑えられるのも大きなメリットといえるでしょう。

2-5.ソフトウエア開発が不要

「自社の業務に必要十分な機能を備えたソフトウエアがほしい」となると、従来は開発が必要でしたが、開発には時間もコストもかかります。

一方SaaSであれば、既に提供されている機能の中から自社で必要なものを選んで利用することができます。利用する機能の範囲によって料金プランがことなるサービスもあるので、取捨選択して利用するといいでしょう。

2-6.常にアップデートされた最新版が利用できる

インストール型のソフトウエアは、新しいバージョンがリリースされた場合は新たに購入するか、最新版へのアップデートが必要です。

それに対してSaaSは、ソフトウエア自体がサーバー上にあり、そこで常時アップデートされています

そのため、アクセスする際はかならず最新版を利用できるわけで、ユーザー側にはアップデートの手間や費用が発生しません

3.SaaSのデメリット

このようにさまざまなメリットがあるSaaSですが、もちろんデメリットもないわけではありません。以下の3点には注意が必要です。

・カスタマイズの自由度が低い
・セキュリティリスクがある
・システム障害の影響を受けやすい

それぞれ説明します。

3-1.カスタマイズの自由度が低い

SaaS最大のデメリットは、機能のカスタマイズに制限があることです。
SaaSの機能やサービス内容は、クラウドサーバー上に提供されている範囲内でしか利用できません。

必要ない機能を利用しないという選択肢はありますが、「〇〇の機能も追加したい」と希望しても、それが提供されていなければ開発されるまでその機能の利用は不可能です。

どうしても必要であれば、また別のソフトウエアを利用するしかありません。

自社の業務に必要な機能がすべて備わっているSaaSがあればいいのですが、見つからなかった場合は、別のサービスを利用するか、業務のオペレーションをSaaSに合わせるか、あるいは自社でソフトウエアを開発するか、何か方策を講じる必要があるでしょう。

3-2.セキュリティリスクがある

繰り返しになりますが、SaaSはソフトウエアもデータも提供されるクラウド上のサーバーで管理されています。

自社管理であれば、外部からのアクセスへの対策や情報の管理徹底など、必要なセキュリティレベルを自ら確保することができますが、SaaSの場合はどんな対策をどのレベルで実施するかは、サービスを提供している企業側の判断です。

特に、顧客情報などの機密情報については、サービスを提供している企業のセキュリティポリシーを確認することが重要です。

3-3.システム障害の影響を受けやすい

また、SaaSはインターネットを通じて利用するサービスであるため、通信障害を含むシステム障害が発生すると利用できなくなる可能性があります

通信障害や、サービスを提供している企業側での障害の場合は、ユーザーが自社で障害に対応できないことが多いためデメリットといえるでしょう。

 

4.SaaSの導入が向いているケース・向いていないケース

このように、SaaSにはメリット・デメリットの両方があることがわかりました。
では、実際にSaaSを導入した方がいいのはどのような企業でしょうか?

この章では、SaaS導入が向いているケース、向いていないケースを具体的にあげていきましょう。

4-1.SaaS導入が向いているケース

SaaSのメリットである「インターネット環境があればどこでも利用できる」「複数人で同時に作業できる」「異なるデバイスで同じサービスを利用できる」という点を考えると、リモートワークに力を入れたい企業に適しているといえるでしょう。

コロナ禍をきっかけに、在宅勤務が定着した企業なら、導入で大きなメリットを得られるはずです。

また、SaaSのメリットとして、「導入コストや開発費用、保守管理や運用コストを抑えられる」ことがありました。そのため、ITシステムに大きな初期コストを割けない企業には非常に適しているといえるでしょう。

4-2.向いていないケース

反対に、向いていないケースにはどんなものが考えられるでしょうか?

まず、「カスタマイズの自由度が低い」というデメリットを踏まえると、特殊な業務で独自のシステムが必要な企業にはあまり向かないといえます。

また、「セキュリティリスク」や「システム障害の影響」を避けたい場合、たとえば外部の者には触れさせることのできない重要な情報を扱う業務などでは、SaaSは避けた方がよいかもしれません。

外部からの接触を回避するためには、インターネットを利用しないクローズドネットワークでのシステム構築が適しているでしょう。

 

5.SaaS選びのポイント

ここまでで、SaaSとはどんなものか、具体的に理解できたかと思います。
実際に「わが社でもSaaSを導入したい」と考えている方も多いでしょう。

ただ、SaaSにはさまざまなサービスがあり、どれを選べばいいのか迷いがちです。
そこで最後に、SaaSを選ぶときに何をチェックすればいいのか、そのポイントを6点挙げておきましょう。

・導入目的を明確にする
・料金体験、契約形態を確認する
・必要な機能とカスタマイズの可否を確認する
・セキュリティレベルが十分なものを選ぶ
・サポート体制が整っているものを選ぶ
・将来性があり安定したベンダーのものを選ぶ


5-1.導入目的を明確にする

SaaSの導入を考えたら、まず最初に「何のために導入するのか」という目的を明確化しましょう。

「なんとなく仕事が楽になりそう」「導入してみればいろいろ使い道がありそう」といった漠然とした理由では、どのSaaSを選べばいいのか定まりません。

「社内のコミュニケーションを円滑にしたい」「顧客満足度を7から9に上げたい」といった目標でもいいですし、解決したい課題を挙げてもいいでしょう。

その上で、必要な機能とサービス内容を備えたものを選びましょう。

5-2.料金体系、契約形態を確認する

SaaSには、導入コストを抑えられるメリットがありますが、そのかわり月額利用料を長期間にわたって支払う必要が生じます。

その利用料も、定額制の場合と従量課金制=利用した人数や利用量によって費用が変わる場合があります。

また、中には導入時に別途費用が発生するものもあるため、「思ったよりコストがかさんだ」ということのないよう、最初に料金体系をよく確認しておきましょう。

また、途中で解約したくなった際にすぐ解約できるのか、あるいは一定期間ごとの契約かなど、契約形態もチェックしておく必要があります。

5-3.必要な機能とカスタマイズの可否を確認する

3-1.カスタマイズの自由度が低いでは、SaaSのデメリットとして自社の業務に合ったようにカスタマイズするのは難しい点を挙げました。

が、SaaSといってもまったくカスタマイズできないわけではありません。

中にはある程度の機能の取捨選択などが可能なサービスもあります

たとえば「Salesforce」は、ユーザー画面などをカスタマイズできる機能が備わっています。

そこで、まず最初に自社の業務にはどんな機能が必要かを洗い出し、それに合った機能が備わっているか、備わっていない機能についてはカスタマイズが可能か否かを確認するとよいでしょう。

5-4.セキュリティレベルが十分なものを選ぶ

3-2.セキュリティリスクがあるで説明したように、SaaSのセキュリティはベンダー側に依存します。

ユーザー側でレベルを上げることはできません。

そのため、あらかじめ必要なセキュリティレベルが担保されているサービスを選ぶ必要があります。

どのようなセキュリティ対策を講じているか、何かトラブルが起きた場合にはどのようなバックアップ体制が用意されているか、BCP(=事業継続計画/災害やシステム障害、テロなどへの対策)はどうなっているかを事前によく確認した上で、納得いくものを選びましょう。

5-5.サポート体制が整っているものを選ぶ

実際にSaaSを利用し始めると、わからないこと、不具合などが生じることはよくあります。

その際に、十分なサポート体制が用意されていることも、SaaS選びのポイントです。

たとえばシステムに不具合が生じ、緊急に対応してもらいたい際に、サポートの窓口がメールしかなければ、返信がもらえるまで仕事が止まってしまうでしょう。

また、チャットボットでの対応のみだと、複雑な質問には適切な回答が得られません。

電話、メール、チャットなど多くのサポートチャネルが用意されているか、必要な場合は24時間365日いつでも問い合わせができるか、不具合やトラブルに対しては、解決するまで十分なサポートをしてもらえるかなどについても、よく確認しておきましょう。

5-6.将来性があり安定した企業のものを選ぶ

最後のポイントは、サービスを提供している企業の将来性と安定性です。

というのも、SaaSはクラウドサービスなので、サービス自体の運用が停止されたり、ベンダーが事業から撤退してしまったりすると、利用を継続できません

長期間変わらずに利用し続けるためには、ベンダー自体が長くそのサービスを提供し続けられることが必要なのです。

そのベンダーの業績や、過去の運用実績なども確認した上で、安心できるベンダーのサービスを選ぶのがおすすめです。

 

6.SaaSの種類と代表例

ここまで、SaaSとはどんなものかを解説しました。

「具体的に、SaaSとはどのサービスのことを指すのか?」この章では、実際のSaaSの種類と具体的なサービス名を挙げておきます。種類が多くなるので、主にコンタクトセンターで利用されているSaasを紹介しておきます。

この中から、自社に適しているものがあれば利用を検討してください。

6-1.ビジネスチャット

まず、手軽に導入できてよく利用されているもののひとつが「ビジネスチャット」です。

「Slack」「Chatwark」がその代表例で、愛用している企業も多いでしょう。

ビジネスチャットは、特定のグループを作ってやりとりすることもできますし、個人間でのコミュニケーションにも利用できます。

電話やメールよりも気軽に利用でき、仕事中はチャットを常時開いておくようにすれば、レスポンスにある程度のスピード感も確保できます。

コミュニケーションの履歴をグループ内で共有できるので、打ち合わせや指示の内容の記録としても利用できるでしょう。

 

6-2.WEB会議システム

また、「WEB会議」システムも広く普及しています。

たとえばTeams」「Zoom」「Google Meet」「Skype」などは、コロナ禍のリモートワークに必須のツールとして、ビジネスでも多く利用されるようになりました。

多人数が同時にアクセスし、画像共有もできるので、リアルで対面するのと同様なミーティングにどこからでも参加できます。中には、文字起こし機能で英語字幕が表示されるサービスもあり、コミュニケーションに欠かせないものとなっています。

6-3.グループウエア

ビジネスで必要なさまざまな機能を備えている「グループウエア」は、SaaSの特徴がよく活かされたサービスです。

ドキュメントやデータの編集、管理や、スケジュール管理、タスク管理、コミュニケーションなどが、グループ内で共有・実行できます

よく利用されているものとしては、「Microsoft 365」「kintone」などが挙げられるでしょう。

多彩な機能の中から、自社に必要なものを選ぶことで、業務を格段に効率化することが可能です。

6-4.社内SNS

ビジネスチャットに類似したものとして、「社内SNS」サービスもあります。

単なるチャット機能に加えて、社内に情報を発信したり、ナレッジを共有したり、進捗管理の役割を担うこともできます。

社内報がわりに利用する企業もあり、従業員間のコミュニケーションを活性化するのに役立っています。

また、ビジネスチャットは外部とのやりとりが可能ですが、社内SNSは基本的には社内だけのクローズドなコミュニケーションに限定されるのも特徴です。

代表例としては、「Talknote」「LINE WORKS」「Workplace from FACEBOOK」などがあります。

6-5.スケジュール管理

グループウエアの機能のうち、スケジュール管理に特化したSaaSもあります。

たとえば「サイボウズ」「Googleカレンダー」「TeamOn」「TimeTree」などです。

誰かがスケジュールを登録すると、グループ内の全員に共有されるため、お互いのスケジュールを容易に参照できます。

また、それを確認した上で、他の人のスケジュールにミーティングの予定などを予約することも可能です。

一方で、役員などが「グループの全員にはスケジュールを知らせたくない」というケースでは、公開する範囲を限定できるツールもありますので、必要に合わせてサービスを選んでください。

6-6.プロジェクト管理・タスク管理

プロジェクト全体と、それに含まれるスケジュール管理、タスク管理、工程管理、メッセージ管理などの必要な機能が備わっているSaaSもあります。

外出先でも利用できるよう、スマートフォンやタブレットに対応しているものも多く、IT企業や建設業などで活用されています。

代表的なものとしては、「Trello」「Redmine」「Wrike」「BackLog」などが挙げられるでしょう。

6-7.名刺管理

名刺をデジタルデータとして管理する「名刺管理」ツールは、貴重な取引先情報や顧客情報を社内で共有できるものとして多くの企業で活用されています。

その代表例は、CMでも知られている「Sansan」で、他にも「Eight」などが人気です。

6-8.CRM・SFA

営業活動やマーケティング活動に欠かせない「CRM」「SFA」もSaaSで提供されています。

「CRM」は「顧客関係管理」と訳されるツールで、顧客情報を管理、分析するものです。

「SFA」は「営業支援システム」で、営業に関するさまざまな業務を自動化、サポートします。

いずれも業務を効率化するツールですが、従来は導入に際して環境整備や初期費用が必要でした。
SaaSであれば、より気軽に導入が可能になります。

この代表例は「Salesforce」でしょう。

また、「Knowledge Suite」「B-DASH」なども利用されています。

6-9.MA

マーケティング活動を自動化する「MA」ツールもあります。

見込み顧客の管理、メール配信などの機能があり、CRMやSFAと連携できるものも多くあるため、あわせて利用してもよいでしょう。

代表的なSaaSとしては、「Adobe Marketo Engage」「KARTE」「Pardot」などが挙げられます。

 

まとめ

いかがでしたか?SaaSについて、知りたかったことがよくわかったかと思います。
では最後にもう一度、記事のポイントを振り返ってみましょう。

◎「SaaS」とは、「クラウドサーバ上で稼働させているソフトウエアを、ユーザーがインターネット経由で利用できるクラウドサービス」

◎SaaSのメリット6点

・インターネット環境があればどこでも利用できる
・複数人で同時に作業できる
・異なるデバイスで同じサービスを利用できる
・コストを抑えられる
・ソフトウエア開発が不要
・常にアップデートされた最新版が利用できる

 

◎SaaSのデメリット3点

・カスタマイズの自由度が低い
・セキュリティリスクがある
・システム障害の影響を受けやすい

 

◎SaaS選びのポイント6点

・導入目的を明確にする
・料金体験、契約形態を確認する
・必要な機能とカスタマイズの可否を確認する
・セキュリティレベルが十分なものを選ぶ
・サポート体制が整っているものを選ぶ
・将来性があり安定したベンダーのものを選ぶ

 

この記事で、あなたの会社が適切なSaaSを導入し、業務を効率化できるよう願っています。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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