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いま、多くの企業が人材不足や運営コストの増加に頭を悩ませています。とくに小売業や観光業では人手不足が深刻化し、ユーザー対応や従業員フォロー、インバウンド増加による追加業務など様々な課題が生じています。
労働人口が減り続けている状況の中、小手先の改善では立ち行かなくなる可能性も……。
そこで今回、人材不足・コスト増への対策として各業界で注目を集める【オンライン接客】をテーマにセミナーを開催しました。
いままで当たり前に運営できていたモデルが困難になっていく切迫感をもった状況の中、いま打つべき対策のヒントとして、ぜひお役立てください。
セミナー概要: <登壇者> CX事業統括デジタルカスタマーコミュニケーション総括 サービス開発本部 コミュニケーション開発部 |
■人材の市場動向
各企業において、人材不足が深刻になってきています。非正規社員においては、とくに旅行・ホテル・飲食店・小売りなど、対面接客業務において人手不足が顕著になっています。また、各産業の欠員率の推移をみても、全体的に雇用が厳しく深刻化している様子が伺えます。
出典:厚生労働省「雇用動向調査」(日本の主な産業別欠員率の推移)を加工して作成
さらに、中途採用における人員の確保においては、「確保できた」―「確保できなかった」のマイナス幅が過去最大となり、人材が確保できていない状況も浮き彫りとなりました。
出典:リクルートワークス研究所
「中途採用実態調査(2022年度上半期実績、2023年度見通し 正規社員)」(2023年1月)を加工して作成
このように人材が不足する一方、企業側の負担は年々大きくなっています。賃金動向に関する企業の意識調査によると2024年度は平均+4.22%増と、企業の支払いが年々増加していることがわかります。
以上のことから、現状の運用体制を維持するためには、「採用コストの増加・労働人口の減少・効率のいい運営のためのコスト増加」に対して、対策を打っていく必要があると考えられます。
■課題解決のカギとなる「リモート接客」
・リモート接客の現状は?
リモート接客の市場規模は右肩上がりで、2025年には127億円が見込まれています。導入する企業も多くなっており、今後も業界を問わず、リモート接客の導入は広がっていくことが予想されます。
出典:株式会社シード・プランニング 「遠隔接客サービスにおけるロボット・AI・アバターの最新動向 2024」
リモート接客のトレンドは新型コロナウイルスを機に変化してきています。2020~2022年は新型コロナウイルスの影響で「非対面・非接触」を目的に市場が拡大しました。
ただし、この頃は“本当はユーザーと対面で接客をしたいが、それができないため仕方なく導入している”ケースも多く、あくまでも店舗の販売員や接客スタッフの置き換えといった位置づけでした。
しかし、2023年以降は新型コロナウイルスが落ち着き、経済活動が復活。人材不足が顕著になり、リモート接客は店舗運営の効率化、顧客サービスレベルを落とさないための手段(ソリューション)として活用されるようになりました。
・リモート接客の活用ケース
ここで、リモート接客を活用したケースを2つご紹介します。
~ホテルにおける活用ケース~
【導入前の課題】
・新型コロナウイルスの5類移行による急激な旅行需要の回復により、人手不足が最重要課題の一つとなっていた。 |
【導入後の効果】
・現場でしかできない業務と、リモート対応できる業務で切り分けを実施 |
~銀行における活用ケース~
【導入前の課題】
・採用難による支店の人材不足 |
【導入後の効果】
・専門相談員が常駐していない支店にリモート接客を導入 |
このように、ただ遠隔にするだけでなく、遠隔のテクノロジーを使って、人手不足の対策、ユーザーのサービスレベル向上という点でリモート接客は活躍をしています。
・リモート接客システム「TimeRep」
TimeRepとは、リアルな現場における案内・販売業務を、リモート接客によって実現するクラウドサービスです。接客・人員体制の効率化を図り、省人化・無人化を実現することで、人手不足やサービスレベルのアップなど様々な店舗課題を解決することが可能となります。
TimeRepを導入すれば、現場の接客業務をリモートで実施することも、1名で複数拠点を対応することも可能となるため、現場にいなくても現場の接客業務が行えるメリットがあります。
さらに、定型的な問い合わせはシナリオを使って自動化することも可能。たとえば「お手洗いはどこですか?」「〇〇のカウンターはどこですか?」など、よくある問い合わせはタッチパネルの選択式に。
ある程度、前さばきをしたうえで、本当に人が対応しないといけないところだけを有人対応でつないでいくことで、生産性・効率性を引き上げていくことが可能となります。
TimeRepは先ほどご紹介した活用ケースの他、以下のようなシーンに幅広く導入されています。
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