【オンラインセミナーレポート】
行政サービスに民間ノウハウ活用を！～AWS・Salesforce・トランスコスモスが実現～ 行政DXの第一歩。デジタルコンタクトセンターのご紹介～

民間企業でDX（デジタルトランスフォーメーション）が推進される中で、官公庁や自治体でのDX化に悩んでいる担当者様は多いのではないでしょうか。

実際に行政サービスでのDX化では、データの一元管理や業務効率化などさまざまな課題があります。2022年9月実施したセミナーでは、行政DXの課題や成功事例をお伝えしました。

また、民間企業向けに多数のアウトソーシングを手掛けるトランスコスモスと、アマゾン ウェブ サービスジャパン合同会社（以下AWS）様・株式会社セールスフォース・ジャパン（以下Salesforce）様のテクノロジーを組み合わせ実現するデジタルコンタクトセンター（電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。）の事例やデモンストレーションも行いました。今回は、オンラインセミナーの内容をレポートとしていち早くお届けします。

◎行政DXが抱えている2つの課題
◎行政DXに必要な2つの視点
◎民間企業でのDXの成功事例
◎行政サービスでのDX事例
◎行政DXの目指す姿
◎Salesforceと行政DX
◎AWSと行政DX
◎よくある質問

この記事を最後まで読めば、官公庁や自治体でどのようにDXを推進するべきか把握できるようになります。

トランスコスモスは「DX認定企業」や「DX銘柄注目企業」に選定されている企業です。自治体に関する仕事にも数多く携わっています。また、AWS様とSalesforce様ともにあらゆるフェーズのDXをサポートする企業です。今までの実績やノウハウを踏まえたセミナーとなっているので、ぜひ参考にしてみてください。

1.行政DXが抱えている2つの課題

DX（デジタルトランスフォーメーション／Digital Transformation）とは、デジタル技術を活用し業務プロセスや組織に変革を起こすことで新たな価値を創出することです。変革の激しい時代の中で生き残るために、民間企業ではDX化が進んでいます。

同時にDXは民間企業だけでのものでなく、官公庁や自治体にも広がりを見せています。しかし、行政の場合はいくつかの課題を抱えています。ここでは、行政DXが抱えている2つの課題についてご説明します。

1-1.必要な支援が必要な人に届いていない

行政の場合は例えば補助金をもらうなどのシーンで、必要な人が役所に出向き書類を揃える手間がかかっています。電子申請でも同じ入力内容を繰り返さなければならない、あるいは分かりにくいなどがよくあります。

今や民間企業では、お客様のユーザビリティ向上やエフォートレスな申し込みは当たり前となっています。そこで、行政のサービスにも民間のノウハウを活用していただけると考えています。

1-2.コア業務に集中できない

公務員の皆様も、業務が非効率で本来の業務に時間を割けないと感じています。たとえば、日程調整や書類の手続きに時間を取られている、あるいは同じ質問や問い合わせが多くて仕事が中断されてしまうなどの課題を感じています。

仮に業務委託をしても工程ごとに業者が異なるため、かえって業務量が増えてしまうこともあります。また、本来の専門性が活かせず、辞めてしまう職員の方も多いとのことです。

そこで民間企業で行われている、バックオフィス業務をアウトソースすることでコスト最適化を図りながら、本来の仕事に集中できる環境を構築する仕組みを行政でも活用できるのではと考えています。

民間企業ではコア業務に集中できるように、ノンコア業務は外部委託することが一般的です。行政の業務でも、外部委託が進んできていると聞いています。

まずは、DXの第一歩として、デジタルコンタクトセンターの検討をいただき、本来の業務に集中できる環境を作っていただけたらと思います。

2.行政DXに必要な2つの視点

行政における顧客目線のサービス提供において、重要なポイントは2つあります。1つ目は、顧客目線でのサービスデザインです。顧客の望んでいることや顧客が当たり前だと思っていることに、しっかりとフィッティングさせていくことです。

2つ目は、業務改革の視点です。業務効率化やコスト削減などが当てはまります。この考え方をリンクさせていくことが、大きなポイントとなります。

この2つがリンクできていないと一方的なデジタル化や局所的なデジタル化となってしまい、本来の目的だったDXが停滞する原因となります。

具体的に2つの視点をリンクさせようと考えたときに行政機関においては法や法令の制約などがあり大幅な業務プロセスの変更が難しく、DXが手段ではなく目的となってしまうケースが多いです。

たとえば、それぞれの部局がホームページ、アプリ、電話など別々の手段を利用した結果、最も重要な住民や事業者にシームレスでエフォートレスなタッチポイントを用意できないことがあります。

また、業務が複雑化してしまいかえって職員様の手間が増えてしまう、利用者にとっても分かりにくいサービスとなってしまうことで、結果的には、利用率が上がらないなどの問題につながります。その結果DXが実装ではなく実証で終わってしまうという悩みを持っている担当者様は、多いのではないかと思います。

そこで、ここからはトランスコスモスが行った行政サービスでのDXの事例をご紹介するとともに、salesforce様から実際の事業者向けの助成金を例に申請から問い合わせ解決までのデモンストレーションを、AWS様からはAmazon Connectとサービスクラウドボイスを組み合わせた事例をご紹介させていただきます。

実際の事例をご覧いただくことで問題解決の糸口となればと思っております。

3.行政サービスでのDX事例

行政でもデジタルを活用した顧客目線でのサービス提供が広がってきています。ここでは、トランスコスモスが携わった行政サービスのDX事例をご紹介します。

3-1.都道府県の補助金事務局の事例

まずは、都道府県における補助金事務局の事例です。コロナウイルスの第6波までは緊急事態宣言、蔓延防止措置が継続し、中小企業とくに飲食店向けの休業時短協力金という支援制度がありました。

蔓延防止の政策実現にあたっては支援対象者となる飲食店の協力なしには成り立ちませんでしたが、トランスコスモスは政策実現のためのサービスデザインをサポートしました。

従来は申請受付や審査、不備解消、支給決定など工程ごとに複数の事業者やシステムが混在しがちでした。そのためSalesforceのSaaS型システムを導入し、プラットフォームであらゆるデータを管理することで申請者のUI改善だけでなく業務プロセスそのものを改善することを行いました。

その結果、問い合わせから審査までの一連の流れを1つのシステムで完結できるようになり、飲食店には、ワンスオンリーな申請と迅速な給付決定を実現することができました。

具体的には、紙面や電子など複数の申請手段を提供し、電子申請では専用のポータルサイトに申請の手引きを掲載して、分かりやすいUIを心がけました。

更に申請フォームの入力制御で事前に不備を減らす仕組みや申請者ごとにマイページを用意して、申請者自身が進捗の確認や不備修正ができるようにしました。

その結果、コンタクトセンターへの不要な問い合わせの抑止を実現しています。細かい部分ではありますが、実際に運用していく中では非常に重要な部分です。トランスコスモスのアウトソーサーとしての経験を活かして一緒に取り組みをした部分といえます。コロナの長期化でこの制度は18弾まで続きましたが、過去弾の申請者は、後続の申請時に同じ内容を再度入力をしなくてもいい簡易申請ができるような利便性も追求しています。

バックオフィス系の効率化の目線では、審査担当とコンタクトセンターの担当、自治体職員の皆様がリアルタイムで同じ履歴を見ながら作業できることが非常に重要です。
担当間での不要な伝言ゲームをなくし職員様に審査後のデータをシステム上でダイレクトに共有し、支給決定をいただくことでプラットフォームとオペレーションのハイブリッドを実現しています。