「金融業界でDX化が進められているのはなぜだろう？」
「金融業界のDXとは何をすればいいの？」
このようにお考えではないですか?
金融業界でDX化が進められている理由としては以下の3点が挙げられます。
近年は様々な業界での顧客体験が変化しつつあり、これまでのような対面接客を中心とした運営方法ではデジタルに強い外部参入者との差別化が難しくなっているという状況があります。
また低所得化や少子化により収益の減少の可能性があるため、DX化を進めていく必要があるのです。
金融業界がDX化を行う方針としては、主に以下の4つの方法が挙げられます。
DX化を行うと、社内での業務効率化が達成され経営が上向くだけでなく、デジタルやデータを活用して新しいサービスの開発を行うことも可能となります。またコンタクトセンター（コールセンター）を充実させて顧客体験を向上させるといったことも可能です。
顧客体験の向上を図ることができれば、他社との差別化ができます。その結果、収益を上げていくことも可能となるでしょう。
そこでこの記事では金融業界のDX化について以下の内容を詳しく解説していきます。
| この記事のポイント |
・金融業界でDXが進められている3つの理由 |
この記事をお読みいただくことで、金融業界のDX化についての基礎知識が網羅できるかと思います。
ぜひこの記事を参考に、DX化を進める足がかりにしていただければ幸いです。
1.金融業界でDX化が進められている3つの理由
それでは早速、金融業界でDX化が進められている3つの理由について解説していきます。
具体的には以下の3点が挙げられます。
それぞれ詳しく見ていきましょう。
1-1.顧客体験の変化
まず一つ目に、金融業界での顧客体験が以前と比べて変化しつつあると言う点が挙げられます。
顧客体験とは、商品やサービスの購入前から購入後に至るまで、顧客と企業やブランドが接触するあらゆる接点での顧客体験のことです。
顧客体験は、顧客が商品やサービスを購入利用し満足したかどうかにとどまらず、顧客が商品やサービスについて認知をしてから購入し利用している間に抱く感情や心境の変化にも注目します。
金融業界においても、最適なタイミングで、最適なコンテンツを、適切なコミュニケーションツールを使用して提供し、常に顧客の側に立つことで、顧客行動をデータ化し、履歴を記録することができ、より優れた顧客体験を提供できます。それにより、顧客生涯価値（LTV）の向上が期待されます。
銀行を選ぶところから口座開設、結婚、出産、住宅購入、保険、学資ローン、投資信託、証券、資産運用、退職金など、金融機関との関わりを含む全ての経験を、顧客体験と呼びます。
従来は金融業界では、手続きを行う多くの場合で銀行の窓口に顧客が訪れ、手続きを行うことが一般的でした。
しかし近年では顧客体験が多様化しており、多くの手続きをWeb上だけで完結することも可能となっています。近年では、実店舗を持たない金融機関が多くなっているのもそのためです。
顧客体験が変化しつつある現場において、多くの手続きや金融商品の購入などをこれまでのように対面のみで行おうとすると、DX化に乗り遅れてしまいます。中には対面の接客を求めない顧客もいるため、そうした顧客が他社に離れてしまうためです。
顧客は自分の好きな方法で商品を選んだり、資産運用を行いたいと考えています。そうした波に乗り遅れないよう、金融機関でも急速にDX化が進められているのです。
顧客体験についてより詳しい内容は「顧客体験（CX）とは｜CX向上が必要な3つの理由とは？」でも解説していますので参考にしてみてください。
1-2.デジタルに強い外部参入者との競争が激化
近年はデジタルに強い外部参入者との競争が激化している点も、金融業界のDX化が進められている理由のひとつとして挙げられます。
もともと金融業を行ってこなかった企業が、金融サービスに進出してきており、競争が激化しつつあるのです。
例えば以下の銀行は、もともと金融業界に参入していなかった企業です。
・楽天銀行 |
今ではこうした異業種からの参入者が、金融業界でも中心的な存在にありつつあります。
このような新しい金融機関はもともとデジタルの知見を持っていることが多く、いち早くDX化を取り入れながらインターネットを活用した銀行を運営しています。実店舗の運用にこだわらず、安い手数料や使いやすいアプリケーションなど、顧客の利用しやすさに注目しているのが特徴です。
また近年では、GAFA（Google、Amazon、Facebook、Apple）と呼ばれるような世界的な企業も金融業界への参入を開始しています。既にAppleはクレジットカードを発行しています。
それらの世界的企業はネット利用者の膨大な行動データと資金力を持っているため、参入すれば既存の金融機関との競争はますます激化することが予想されます。
1-3.少子化などの社会問題
競合企業の参入による競争の激化に加え、日本では少子化などの社会問題、それに伴う銀行の役割が変化しているという点もDX化が進められている理由のひとつでしょう。
金融機関の主な収益は、顧客からの手数料によってまかなわれています。しかし近年では深刻な少子化により日本の人口そのものが減少しつつあり、それに伴って顧客の数や収益も減少傾向にあります。
またライフスタイルが多様化してきている昨今、顧客にニーズも変化しており、それに伴い銀行の役割も変化しています。
銀行免許を持たず、既存銀行との提携を通じて金融サービスを提供するネオバンクや、銀行の機能をクラウド経由で外部に提供するBaaS（Banking as a Service）サービスが開始したことも役割が変化してきた特徴と言えます。
2.そもそも金融業界におけるDX化とは何をすることなのか
それではここからは、金融業界におけるDX化とは何をすることなのかについて詳しく解説します。
具体的には、以下の2つが挙げられます。
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
2-1.デジタル化による業務の効率化
まずは、業務をデジタル化することによる効率化が挙げられます。
デジタル化による業務効率化とは、例えば以下のようなことです。
・書類のペーパーレス化を進め、ウェブ上で手続きを完結する |
DX化は金融業界においても業務の効率化を加速させます。情報をデータ化することで管理、活用しやすくすることがまずは1つのDX化の目的となります。
特に金融業界は顧客情報の管理や資金管理など、定型的な業務が多いのが特徴です。そうした業務をなるべく自動化することで大幅な業務効率化が可能となるでしょう。
具体的な業務効率化の方法については「4.金融業界でDXを活用する4つの方法」で詳しく解説しています。
2-2.デジタルとデータ活用による顧客体験の向上
デジタルとデータ活用を進めることで、顧客体験の向上を図ることができます。
例えば以下のようなことが可能となります。
・契約をWebだけで完結させることができる |
金融業界のDX化が進むと、このように顧客にとって使いやすい企業やサービスを開発することが可能です。
これまでは対面で業務を行ってきた事が一般的でしたが、これからは様々なチャネルを活用しながら、多様な方法で顧客との接点を作ることができます。
3.金融業界においてのDX化の問題点
それではここからは、金融業界においてもDX化の問題点についても解説します。
その理由としては、以下の3つが挙げられます。
それぞれについて詳しく解説します。
3-1.レガシーシステムに依存している
まずは、金融業界が特にレガシーシステムに依存が強いという点が大きな理由として挙げられます。レガシーシステムとは、企業が自社専用に設置した相対的に古くなってしまった技術で構築されたITシステムのことです。
1980年代などの時期に多くの企業が導入し、自社専用にカスタマイズしたり開発して作ったシステムをレガシーシステムといいます。レガシーシステムは、現在でも誰もが利用できる普遍的なプログラムではありません。今では開発当時の技術者のみが、自由に活用できるよう設計されていることが多いのが特徴です。
そうした開発者は高齢化しており、定年や引退を迎えます。
すると、開発当時のプログラミングを理解していない下の世代がそうしたシステムを活用することが難しくなってしまいます。その結果、活用しているITシステムを利用し続けることが困難になってしまうのです。
日本全体においてレガシーシステムへの依存は懸念されている事項ですが、金融機関では特にこのレガシーシステムへの依存が顕著だと言われています。
この問題に関して、経済産業省は「2025年の崖」と呼んでいち早く問題解決を進める方針を固めています。しかし現状では、レガシーシステムから脱却するのは簡単では無いのです。
3-2.IT人材が不足している
レガシーシステムからの脱却が難しい大きな理由の1つとして、IT人材の不足が挙げられます。金融業界に限らずIT人材は不足しており、金融業界でもその確保が課題として挙げられています。
IT人材が不足している理由としては、大きく分けて以下の2つが挙げられます。
・2025年の崖に向けて多くの企業がIT人材を求めているから |
現在はIT人材の需要が増え続けているにもかかわらず、供給が全く追いついていない状況です。
それに加えて金融業界はもともとIT技術に親和性が低く、自社内でIT人材の育成を行うことも簡単ではありません。そもそも十分なITスキルを持った人材がいなければ、育成することも困難なためです。
日本全国でIT人材が不足していると言われていますが、その中でも特に金融業界のIT人材不足が深刻と言われているのはそのためです。
3-3.DX化の必要性への理解が浅い
金融業界のIT化が加速しない大きな原因の1つとして、DX化の必要性を理解が浅いと言う点も挙げられます。
DXの必要性を理解できていないため、DX化に向けた大きな動きができていないのです。
そもそも金融業界へのDX化の必要性が浸透していない状況では、IT人材を育成することも採用することも簡単ではありません。金融業界全体がDXの必要性を理解し、リテラシーを上げていくことがDX化を進めていく上で非常に重要です。
またそもそも金融業界は、他の業界に比べてDX化のスピードが遅いとも言われています。
特にIT業界やサービス業など業界自体が若かったり自由度が高い場合には、DXへの対応を柔軟に行うことができます。しかし金融業界のように独自のシステム開発で業務を行ってきたり、印鑑や対面での対応を伝統としている業界にとっては、DX化を進める事は簡単では無いのです。
そうした問題点から脱却するためにも、まずは業界全体でDX化の重要性を今一度認識しておく必要があるでしょう。
4.金融業界でDXを活用する4つの方法
それではここからは金融業界でDXを活用する方法について詳しく解説していきます。
金融業界でDXを活用する方法は様々ありますが、ここでは大きく分けて以下の4点について解説します。
それぞれ見ていきましょう。
4–1.クラウドを取り入れて業務効率化を行う
まずはクラウドを取り入れて、業務の効率化を行うことをおすすめします。
クラウドとはインターネットにアクセスすることで活用できるサービス形態のことです。
普段の生活でも既にほとんどの方がクラウドを活用されているのではないでしょうか。例えば以下のようなものが挙げられます。
・Microsoft Office365 |
これらは全てビジネスだけでなく個人でも一般的に利用されているものです。ビジネスにおいても近年はクラウドサービスを活用して業務を行うことが一般化しています。
クラウドを取り入れることで、企業としては主に以下のようなことが可能となります。
・顧客情報の共有管理がスムーズに行える |
クラウドはデータやファイルを、インターネット上にある保管場所に保管してどこからでもアクセスが可能となります。自社でサーバーを管理するオンプレミス型のシステムと違い、会社にいなくてもアクセスできるためテレワーク等にも対応可能です。
もちろん金融機関で活用する場合は特に情報のセキュリティ保持は十分に行わなければなりません。しかしほとんどのクラウドサービスが十分なセキュリティ体制をとっているため、データ漏洩などのリスクは低いと言えるでしょう。
クラウドを導入してデータ共有やバックアップを行う事は、金融機関にとっても業務効率化を目指す上で重要と言えるでしょう。
4-2.業務の自動化システムを導入する
業務の自動化をするシステムを導入することもDX化のひとつの方法です。
近年では金融業界向けのRPA（Robotic Process Automation）を導入する金融機関も増えています。
RPAはロボットによって業務を自動化できるソリューションです。人工知能や機械学習により、定型的な作業を自動化することが可能です。
実は金融業界には定型的な作業が多く、以下のような業務に膨大なリソースが割かれています。
・顧客の本人確認や登録作業 |
こうした日々の単純作業を削減するだけでも大幅に業務は効率化され、膨大な時間や人的リソースの有効活用が可能となります。
4-3.ペーパーレス化など多様な契約方法を取り入れる
ペーパーレス化など多様な契約方法を取り入れることで、DX化を進めるといった方法もあります。
金融機関での契約に関して、以前はほぼ全て対面で行われ書類にサインや印鑑を押すことで成立することが一般的でした。
しかし近年では契約に関してもペーパーレス化が進められており、対面でなくてもWeb上だけで契約を完結するといったことができるサービスも増えてきています。
ペーパーレス化を進めると顧客が行員と顔を合わせる必要はなくなります。余計なコミュ二ケーションを取りたくないといった顧客にとっては、大きな利点となり得る可能性があります。
もちろん契約のすべてをペーパーレス化する必要はありません。中には従来通り対面での契約を望む顧客も一定数いるからです。
しかし契約方法にも様々な形態を作ることで、顧客が自由に選択できる環境を構築することが重要なのです。
また近年では預金通帳の有料化を進める金融機関も多くなっています。自分の預金はWeb上で管理・閲覧ができるため需要が減っているのです。
預金通帳を管理する手間がなくなることは、金融機関としても顧客側にもメリットと感じられることは多いでしょう。
4-4.コンタクトセンターを充実させて顧客体験の向上を狙う
金融業界のDX化の手段のひとつとして、問い合わせ窓口をコンタクトセンター（コールセンター）として充実させ顧客体験の向上を狙うと言うことも挙げられます。
これまで金融機関の問い合わせ窓口は、顧客からの質問に答えたり意見を聞くためのものだと認識されていました。
しかし問い合わせ窓口をコンタクトセンターとして充実させることで顧客の質問に答えるだけでなく、それぞれの顧客が必要とする情報を提供したり商品を提案することも可能です。
業務のクラウド化やデータの活用と併用することで顧客ひとりひとりのニーズに合わせた、きめ細やかな提案が可能となるでしょう。
またもともと問い合わせ窓口のオペレーターの人員不足に課題を持っている場合には、コンタクトセンターにチャットボットを導入したりFAQを充実させるなどで、問題解決を目指すことも可能です。
何か知りたいことがある時に問い合わせを行うものの、回答がスムーズに得られないと顧客にストレスを与えてしまいます。
そうしたストレスを軽減するためにもコンタクトセンターを充実させる事は有効です。そうすることで顧客満足度の向上を狙うことも可能となるでしょう。
5.金融業界のDX化の具体的な事例
それではここからは具体的な事例として、以下の2社を取り上げます。
それぞれ見ていきましょう。
5-1.住宅ローンの電子契約化
A社は住宅ローンを完全に電子契約化しました。
これにより顧客は以下のようなメリットを得られることとなったのです。
・来店せずにいつでも好きなタイミングで申込ができる |
顧客は自分の好きな時に申し込みができるようになるため、銀行の空いている時間にわざわざ時間を作る必要がなくなりました。また、収入印紙が必要なくなるため2万～6万円の収入税の削減を行えることとなったのです。
その他、同社は店舗でのタブレットを導入したり、顧客が無理な借り入れを行わないための資金予測サービスを行いました。
利便性が大幅に改善され、行員の事務作業の70～80％の削減に成功しました。
5-2.窓口業務のタブレット化
B社は銀行窓口の業務をタブレット化することで業務効率化を行いました。
従業員一人ひとりにタブレットを持たせ、申込の手続きを書類で行うのではなくタブレットを活用して行ったのです。
それまでは、顧客が手書きで記入した書類を後から手作業でデータ化する作業が必要でしたが、タブレットを活用することでデータ化を行う業務が不要となりました。
これにより、大幅な業務効率化ができたのです。
6.金融業界でDX化を行う3つの注意点
それではここからは、金融業界でDX化を行う場合の注意点について詳しく解説していきます。
具体的には以下の3点が挙げられます。
それぞれ見ていきましょう。
6-1.現場の理解を得ずにDX化を無理に推し進めない
金融業界でDX化を行う場合は、現場の理解を得ずにDX化を無理に推し進めないように注意しましょう。
無理に新しい技術やオペレーションを導入することで、現場が混乱してしまう可能性があるためです。
「3-3.DX化の必要性への理解が浅い」でも解説した通り、金融業界においてDX化が進まない大きな理由の1つとして、DXの必要性への理解が浅いと言う点が挙げられます。
これまでDXを活用せずに業務を行ってきた職員にとっては、DXによってどういったことがもたらされるのか、なぜDXを進めなければならないのかといった必要性が理解できずにいます。
そうした状況を放擲した状態で無理に変革を起こそうとすると。社員に大きなストレスを与えてしまう可能性があるのです。
DX化を行う際には、まずは現場や企業全体でなぜDX化を進めなければならないのか、DX化とは何をすることなのかを十分に理解を促して店の上でDX化を進められるようにしましょう。
6-2.外部システムとの連携を行う
金融業界でDXを行う場合には、外部のシステムとの連携を積極的に行いましょう。
例えば近年の資産管理アプリの多くは、金融機関とAPI連携を行っており、利用者は自分の銀行口座等を登録することで自動的に利用記録が更新されるといった機能が搭載されています。
これから金融業界でDX化を進めるためにはこのような外部サービスとの連携を行い、消費者が自由に資産管理を行いやすいようなインフラを整えることも重要です。
もちろんセキュリティの保持は重要ですが、近年ではログインIDやパスワードを外部システムに共有することなく、安全に連携を取ることも可能となっています。
消費者が金融サービスをより自由に活用できるよう、必要と思われる外部システムとの連携は積極的に行っていくことをおすすめします。
6-3.顧客体験の向上を重要視する
金融機関がDX化を行うのであれば、顧客体験の向上を重要視するようにしましょう。
ここまででも何度も解説してきたことですが、DX化を進めていく場合にも顧客感情を無視してはいけません。
自社内だけでの業務効率化のためのDXではなく、顧客に利用しやすいサービスを展開していくことで顧客体験を向上させることが可能となります。
まずは顧客がどういったサービスを求めているのか考えてみましょう。また現段階でも自社サービスには何が足りないのかといった点も十分に検討する必要があります。
近年では実店舗だけでなく、電話やメッセージアプリ、SNS、個人の資産管理アプリなど様々なツールで金融情報を取得できます。
そうした情報が増えていく中で、自社のサービスとして顧客にどのような価値を与えることができるのか。これを追求することでおのずとDXの方向性が定まっていくことでしょう。
顧客体験の向上を目指すならトランスコスモスにご相談ください |
 顧客体験の向上を目指すのであれば、トランスコスモスにご相談ください。弊社はコンタクトセンターを通じて顧客との接点を充実させるためのサービスを提供しています。 近年は顧客とのコミュニケーションが多様化しつつあり、それに伴ってコンタクトセンターに求められる役割も変化しつつあります。 「4-4.コンタクトセンターを充実させて顧客体験の向上を狙う」でも解説した通り、金融機関においてもコンタクトセンターを充実させることにより、顧客満足度の向上を狙うことが可能です。 実際、既にメガバンクや地方銀行も含め多くの企業様と業務提供を行っています。 ・コンタクトセンターシステムの導入・運用 このほかにもコンタクトセンター業務を中心に、様々な業務と受託しています。ご興味がある方はぜひ以下までお問合せください。 |
まとめ
以上この記事では、金融業界のDX化について以下の内容を詳しく解説してきました。
| この記事のポイント |
・金融業界でDXが進められている3つの理由 |
この記事を読みいただくことで、金融業界のDX化についての基礎知識が網羅できたかと思います。ぜひこの記事を参考に、DX化を進める足がかりにしていただければ幸いです。