コンタクトセンター（コールセンター）の運営では、「人材育成がうまくいかない」「業務が属人化している」「顧客満足度が伸び悩んでいる」など、様々な課題に直面することが多いのではないでしょうか？
トランスコスモスでは、これらの課題に対するヒントや解決策をまとめたホワイトペーパーを無料で提供しています。「これからコンタクトセンターを立ち上げたい」「既存の運営を見直したい」「顧客満足度を高めたい」といった企業に向けて、実践的なノウハウ詰め込んだ資料です。
【よく読まれているホワイトペーパーTOP3】
1位 | 企業がもつさまざまなデータをCX（顧客体験）の向上に活かす方法を解説 | |
2位 | コンタクトセンターの立ち上げノウハウを解説 | |
3位 | 緊急事態が発生した際の一般的な流れや、迅速に対応するための事前準備チェックリストを紹介 |
今回は、特にダウンロード数が多く、実際に多くの企業に活用されている人気ホワイトペーパーTOP3を厳選してご紹介します。それぞれの資料の概要と、どのような企業がおすすめかもあわせて解説しますので、是非自社の課題解決にお役立てください。
参考ページ：コンタクトセンター運用のお役立ち資料
1.1位「CX推進のためのデータ分析＆活用必修GUIDE」
最も多くダウンロードされているホワイトペーパーが、「CX推進のためのデータ分析＆活用必修GUIDE」です。
CX推進のためのデータ分析＆活用必修GUIDE | |
概要 | ・CX（顧客体験）とは何か |
このような企業に | ・他社と差別化し、ブランド力を高めたい |
CX（顧客体験）とは、購入前から購入後までのすべての顧客接点における体験を指します。
このホワイトペーパーでは、CXを数値化・可視化し、改善につなげるためのロードマップをフェイズ別に解説。さらに、実際の企業事例を通じて、CX向上のための具体的なアクションが学べます。
1-1.概略
「CX推進のためのデータ分析＆活用必修GUIDE」では、CXを数値化・可視化し、改善につなげるためのステップをフェイズ別のロードマップで解説しています。
フェイズ1：主要ンチャネルの最適化 |
例えば、コンタクトセンター（コールセンター）での応対品質を向上させるために、
「顧客推奨度」と「応対アンケート」「コールリーズン」「保留時間」などのデータを組み合わせて分析することで、満足度を高める具体的な改善点が見えてきます。
さらに、このプロセスを理解して、CX推進にデータを活用する取り組み事例も4件紹介しています。
自社の課題に近いものがあれば、大いに参考になるでしょう。
1-2.課題を解決するソリューション「trans-Insight BI（トランスインサイトビーアイ）」
CXを推進するには、顧客との接点で得られる膨大なデータを収集・管理し、改善アクションにつなげる必要があります。
しかし、実際には「どのデータをどう活用すればいいのか分からない」「分析に時間がかかる」「部門間でデータが分断されている」といった課題を抱える企業も少なくありません。
そこで「CX推進のためのデータ分析＆活用必修GUIDE」では、CX改善を支援するソリューションとして「trans-Insight BI（トランスインサイトビーアイ）」を紹介しています。
トランスコスモスが提供する「trans-Insight BI」は、CX最適化を支援するダッシュボードです。
複数チャネルから得られるデータを横断的に収集・可視化し、顧客との各タッチポイントに潜む課題を発見・改善することができます。
「trans-Insight BI」を導入することで、以下の5つのメリットが得られます。
・カスタマージャーニーの最適化・コスト効率化 |
1-3.おすすめしたい企業
「CX推進のためのデータ分析＆活用必修GUIDE」は、以下のような課題や目標をお持ちの企業に特におすすめです。
【おすすめしたい企業】 |
近年、商品やサービスの機能・価値だけでは、差別化が難しくなってきています。
その中で注目されているのが、そこで、「CX＝顧客体験」の質です。
例えば、「電話での問い合わせた対応がスムーズだった」「店舗スタッフの接客が丁寧だった」「Webサイトでの手続きがストレスなく完了した」など、こうした日々のタッチポイントでの体験が、顧客ロイヤルティを左右し、企業のブランド価値を高める要因となっています。
CXを改善することで、
「この企業を選びたい」→「また利用したい」→「人にすすめたい」
という好循環が生まれ、結果としてリピート率やLTVの向上につながります。
「CX推進のためのデータ分析＆活用必修GUIDE」では、CXを改善するための考え方から、データ活用の具体的なステップ、例を紹介しています。
「自社でもCX改善に取り組みたい」「何から始めればいいか分からない」という方は、ぜひ一度ご覧ください。
2.2位「コンタクトセンターのはじめ方 Vol.1 基礎設計編」
「これからコンタクトセンターを立ち上げたい」
「社内対応では限界を感じている」
そのような企業に向けて、立ち上げの基本設計を段階的に解説したホワイトペーパーが、「コンタクトセンターのはじめ方 Vol.1 基礎設計編」です。
本資料では、コンタクトセンター（コールセンター）の立ち上げを、企画立案から現状把握、実行プランの策定まで、初期設定に必要なステップを図解付きでわかりやすく紹介しています。
コンタクトセンターのはじめ方 Vol.1 基礎設計編 | |
概要 | ・コンタクトセンター立上げの3つのパターン |
このような企業に | ・コンタクトセンターをゼロから立ち上げたい など |
2-1.概略
コンタクトセンター（コールセンター）の立ち上げは、単なる設備導入だけでなく、業務設計・人材配置・チャネル戦略など多岐にわたる検討が必要です。
「コンタクトセンターのはじめ方 Vol.1 基礎設計編」では、初期段階で押さえておくべきポイントを体系的に整理しており、「何から始めればいいか分からない」という企業にとって、実践的なガイドとなる内容です。
コンタクトセンターの立ち上げパターンとして以下の3つを挙げています。
それぞれセンターのミッションや初期の準備対応が異なります。
それを踏まえて、コンタクトセンターの立ち上げに際してどんな準備が必要か、実行にあたって何をすればよいのかなどを解説しています。
このホワイトペーパーは、「コンタクトセンターのはじめ方」の第1段となり、第2段としてシステム導入サポート編をご用意しています。
第2弾はコンタクトセンターのシステム導入に向けた5つのSTEPのうち、導入検討初期のSTEP1「導入目的と要件を明確にする」うえでの情報や考え方の整理に役立つ内容になっています。
こちらも是非ご覧ください。
2-2.おすすめしたい企業
「コンタクトセンターのはじめ方 Vol.1 基礎設計編」は、以下のような課題やニーズをお持ちの企業に特におすすめです。
【おすすめしたい企業】 |
本ホワイトペーパーでは、そうした初期設計の考え方や進め方を、図解を交えてわかりやすく解説しています。
「何から始めればいいのか分からない」「社内で検討を進めたいが、資料が足りない」という方にとって、非常に参考になる内容です。
コンタクトセンターの立ち上げを検討中の方はもちろん、委託を前提に情報収集を進めたい方にもおすすめです。まずは資料をダウンロードして、自社に合った設計のヒントを見つけてみてください。
3.3位「緊急コンタクトセンター 事前準備チェックリスト」
企業活動において、突然のリコール、情報漏えい、事故・災害などの緊急事態はいつ発生しても不思議ではありません。
そのような「もしも」に備えて、緊急コンタクトセンターの立ち上げに必要な準備や対応フローを整理した実践的なホワイトペーパーが「緊急コンタクトセンター事前準備チェックリスト」です。
本資料では、緊急事態発生時に求められる対応の流れや、事前に整えておくべき準備項目をチェックリスト形式でわかりやすく解説。さらに、最短1日で立ち上げ可能な「緊急コンタクトセンターサービス」についても詳しく紹介しています。
緊急コンタクトセンター事前準備チェックリスト | |
概要 | ・緊急事態3大事案（リコール／情報漏えい／事故・災害）と対応フロー |
このような企業に | ・緊急時の対応体制が整っていない |
「緊急事態が起きたらどう対応すればいいのか分からない」「事前にどんな準備をしておけば安心なのか知りたい」そのような企業の方に、ぜひおすすめのホワイトペーパーです。
3-1.概略
緊急事態3大事案、「リコール（自主回収含む）」「情報漏えい」「事故・災害」が発生した際に、企業は迅速かつ的確な対応を求められ、その第一線を担うのが緊急コンタクトセンター（コールセンター）です。
しかし、緊急時には社内が混乱しやすく、対応の遅れがさらなる信頼低下や二次被害につながる可能性もあります。そのため、事前に「何を準備しておくべきか」「どのような体制で対応すべきか」を明確にしておくことが非常に重要です。
「緊急コンタクトセンター事前準備チェックリスト」では、実際に緊急事態が発生した際に何をすべきかを解説、緊急対応の基本を体系的に整理しています。
特に、「何から手をつければいいか分からない」「社内に対応ノウハウがない」という企業にとって、実践的な指針となる一冊です。万が一の事態に備え、今のうちから準備を進めておくことで、企業としての信頼性と対応力を高めることができます。
3-2.おすすめしたい企業
緊急事態への対応は、企業の信頼性やブランド価値を左右する重要な要素です。しかし、実際には「何を準備しておけばいいのか分からない」「対応体制が整っていない」といった課題を抱える企業も少なくありません。
本ホワイトペーパーは、以下のような企業に特におすすめです。
【おすすめしたい企業】 |
特に、製品やサービスを一般消費者向けに提供している企業では、リコールや情報漏えいなどの事案が発生した際、迅速かつ的確な対応が求められます。こうした対応の窓口となるのが、緊急コンタクトセンターです。
「まだ起きていないから大丈夫」ではなく、“明日かもしれない”という視点で備えることが、企業の信頼を守る第一歩です。
まとめ
いかがでしたか？
あなたの会社のコンタクトセンターが抱える課題を、解決する手がかりがつかめたのではないでしょうか。
ではあらためて、ホワイトペーパーの概要とおすすめ企業をまとめておきましょう。
◎『CX推進のためのデータ分析＆活用必修GUIDE』
→「CX推進のためにはデータをどのように分析・活用すればいいのか」を、事例もまじえて説明 |
◎『コンタクトセンターのはじめ方』
→コンタクトセンター立ち上げプロセスの中で、「現状把握」の方法をくわしく解説 |
◎『緊急コンタクトセンター 事前準備チェックリスト』
→緊急コンタクトセンターの立ち上げに必要な準備や対応フローを整理、チェックリスト化 |
これらのホワイトペーパーを読んで、あなたの会社のコンタクトセンターが効率的かつ顧客満足度高く運営できるようになることを願っています。