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エフォートレスとは?エフォートレス体験の事例から実践方法を解説

エフォートレス(effortless)とは、顧客が商品やサービスを購入・利用する際の手間や労力が少ないことです。

このように顧客が手間や労力なく、快適に商品・サービスを購入、利用できた体験のことをエフォートレス体験とも言います。たとえば

・「商品について疑問点があり、カスタマーセンターへ問い合わせた際、なかなかつながらず、数回かけてようやくつながった」
・「カスタマーセンターへ電話をかけた際、保留にされることが多く、時間を要した」

など、顧客が手間や労力をかけ、ストレスを感じてしまうような状態がある場合、以下のようなエフォートレスのための施策を考えることができます。

・「チャットで問い合わせできるようにする」
・「質問されたことをわかりやすく把握するために、顧客の質問を聞き取ってオペレーターの画面に説明の仕方・マニュアルを表示させるシステムを導入する」

このように、エフォートレスとは顧客の手間や労力を少なくすることなのです。ただし、エフォートレスとはどのようなものかを知るだけでは、顧客にエフォートレスな体験を提供することはできません。

エフォートレスな体験を提供する前に「現状の顧客のエフォート(手間・労力・努力)」が何かを明らかにする方法を知っていなければ、的はずれなエフォートレス体験の施策を行うことになり、自社の時間やコストを無駄にすることになりかねません。

そこでこの記事では、エフォートレスの基礎知識だけではなく、顧客のエフォートを知るために行うべきことを紹介します。また、本記事の内容は以下のとおりです。

▼本記事の内容
・エフォートレスとは
・エフォートレス体験を提供する2つのメリット
・コンタクトセンター(コールセンター)におけるエフォートレス体験の提供事例
・顧客のエフォートを知るために、エフォートレス体験を顧客に提供する前にはCES調査を行う
・エフォートレス体験を顧客に提供する際の3つの施策

この記事を読めば、エフォートレスが何かわかるだけでなく、事例などの紹介から、エフォートレス体験を提供するための具体的な施策を知ることができます。
ぜひ最後までお読みください。

1.エフォートレスとは、顧客が商品・サービスを利用する際の手間を少なくすること

エフォートレス(effortless)とは直訳すると、「努力がいらない」ことを表しており、ビジネスにおいては、「顧客が商品・サービスを利用する際に、手間や労力が少ない」ことを意味します。

顧客にとってエフォート(努力・手間・労力)となるのは、たとえば、コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンターで表現されている所も多い。)において、以下のようなものがあります。

◆商品やサービスの利用方法がわかりづらい

商品・サービス自体の利用方法が難しく、すぐに理解できない場合、顧客は自身で仕様を調べるなど、正確に利用できるまで、手間をかけなくてはなりません。カスタマーセンターに問い合わせて利用方法を確認しても、一度の問い合わせでは理解しきれず、何度も電話をするケースもあります。
そうした手間や労力がかかる状況は、顧客のエフォートが発生してしまいます。

◆FAQが分かりづらい

顧客がスムーズに自己解決できるよう、よくある質問をまとめた「FAQ」を用意しても、文章が専門的であったり、分かりづらかったりすると、顧客は内容を読み取るために労力を使います。
たとえば専門用語を調べたり、何度も読み直したり、それでもわからない場合は結局カスタマーセンターへ問い合わせをしたりするなどです。
このようにFAQが分かりづらいと、顧客が問題解決までに手間取ってしまい、エフォートが発生してしまいます。

◆問い合わせチャネルが限られている

顧客によって、問い合わせの際に利用したいチャネルはさまざまです。
自身のペースに合わせて、口頭説明で丁寧に解決方法を教えてほしいという顧客の場合は、カスタマーセンターへ電話をかける人が多いでしょう。また何度も文章を読んで確認しながら、問題解決をしたい顧客の場合はメールを選択し、手軽に問い合わせをしたい場合は、チャットなどを利用するでしょう。

こうした中、各顧客が望むチャネルが用意されていないと、顧客は自分に合った方法で問い合わせできず「面倒」を感じやすいという点で、顧客に努力を強いることになってしまいます。

◆問い合わせた部署から別の部署へ転送されてしまう

電話でカスタマーセンターに問い合わせた際、最初に対応した部署で対応できない案件であった場合は、別の部署へ転送することになります。顧客は転送の間、待機状態となるだけでなく、再度問い合わせ内容を伝え直さなければならず、顧客の手間や労力はどんどん大きくなってしまいます。問い合わせた部署で問題が解決しなければ、顧客にとって手間となってしまうのです。

こうしたエフォート(努力・手間・労力)をなくすことが、エフォートレスにつながるのです。

たとえば、商品やサービスの利用方法がわかりづらいと顧客が感じていることがわかった場合は、「WEBサイトに利用方法をわかりやすくまとめたマニュアルを閲覧できるようにしておく」、問い合わせチャネルがメールや電話のみに限られている場合は「チャットや音声案内をビジュアル化できるシステムを取り入れる」などの施策が、エフォートレスにつながります。

エフォートレスにつながる施策については、後述の「5.エフォートレス体験を顧客に提供する際の3つの施策」で詳しく解説しているので、施策が気になる方はそちらをお読みください。

2.エフォートレス体験を提供する2つのメリット

それではコンタクトセンター(コールセンター)において、エフォートレス体験はどのようなメリットをもたらすのでしょうか。
コンタクトセンターにおけるエフォートレス体験を提供するメリットは以下の2つです。

▼エフォートレス体験を提供する2つのメリット
・差別化の一要素になる
・顧客ロイヤルティを向上できる

それぞれ詳しく見ていきましょう。

2-1.差別化の一要素になる

1つめのメリットは「差別化の一要素になる」ということです。

競合他社が多い業界の場合、商品・サービスの機能や質、価格の安さだけで差別化をはかるのは難しくなっています。機能や質を上げても競合他社が取り入れて、すぐに同等レベル、もしくはそれ以上の商品・サービスを提供するようになったり、価格競争が起こったりするなど、商品・サービスの差別化は簡単ではありません。

そうした状況下で、カスタマーセンターのような顧客との接点がある場所において、エフォートレス体験を提供することができれば、顧客はストレスなくスムーズに商品・サービスを利用できます。

そして機能や質、価格が同じくらいの他社と比べた際に「手間や労力がかからずに利用できる商品・サービスのほうがストレスなく利用できる」と顧客が感じ、エフォートレス体験を提供している企業の商品・サービスを利用するようになります。

その結果、差別化がはかれるのです。

たとえば、家電メーカーを例に考えてみましょう。
以下のように同じ条件の企業があった場合、A社とB社、C社を比べてみると、A社はエフォートレス体験を提供することによって、B社・C社と差別化をはかれています。

企業商品・サービス内容

家電メーカー
A社

価格

他社と同じ

機能

他社と同じ

カスタマー
センター

・不明点がある場合にカスタマーサポートサイトでFAQを見ればすぐに解決する
・カスタマーセンターに電話をすれば、待ち時間なく、オペレーターにスムーズに不明点を解決してもらえる
・カスタマーサポートサイトにチャット機能があり、不明点を書き込めばその場で回答してもらえる

家電メーカー
B社

価格

他社と同じ

機能

他社と同じ

カスタマー
センター

・不明点があり、カスタマーサポートサイトを見てみたが、FAQに該当するものがなく、疑問は解決しない
・カスタマーセンターに電話をしても、なかなかつながらず、長時間待たされてしまう

家電メーカー
C社

価格

他社と同じ

機能

他社と同じ

カスタマー
センター

・不明点があり、カスタマーセンターに電話したが、説明がわかりづらく、結局、疑問は解決しない
・カスタマーサポートサイトを見たが、問い合わせフォームしか用意されておらず、その場で不明点が解決しない

このようにカスタマーセンターなど、顧客との接点を持つ場において、エフォートレス体験を提供することができれば、差別化をはかりにくい競合他社と、顧客体験で差をつけることができるのです。

したがって、エフォートレス体験の提供によって他社と差別化をはかれるのは大きなメリットのひとつでしょう。

2-2.顧客ロイヤルティを向上できる

2つめのメリットは「顧客ロイヤルティを向上できる」ことです。
エフォートレス体験を提供することによって、顧客の手間や労力、負荷をなくすことができ、その結果、ロイヤルティを高められるのです。

カスタマーセンターなどの顧客接点において

・「スムーズで丁寧な対応」
・「顧客側が調べたり問い合わせをしたりしなくても、すぐに自分で答えを探せるようにする」
・「質問の回答を得るまで待たせない」

などのエフォートレス体験を提供することで、顧客は自社の商品に対して「手間がかからず、楽に使える」「ストレスなく、使いやすい」と評価するようになり、その結果、顧客のロイヤルティが向上できます。

たとえば購入した家具を組み立てる場合です。
説明書を読んでも組み立て方がわからない場合、顧客は問い合わせを行いますが、以下の2つの状況で顧客のロイヤルティが向上するのはどちらでしょうか。

①カスタマーセンターに電話をかけてすぐにオペレーターにつながり、組み立て方を説明してもらえる
②カスタマーセンターに電話をかけてもつながらず、3回ほどかけてようやくつながり、組み立て方を説明してもらう

上記2つの状況を比較してみると、ロイヤルティが向上するのは①です。

このように、顧客はストレスなく、手間や労力をかけずに商品やサービスを利用できると、顧客ロイヤルティが向上し、継続して購入・利用してくれるようになります。

3.コールセンター(コンタクトセンター)におけるエフォートレス体験の提供事例

エフォートレス体験はコンタクトセンター(コールセンター)ではどのように提供されているのでしょうか。
具体的にイメージできるよう、エフォートレス体験の提供事例を2つご紹介します。

・FAQの充実によるフォートレス体験の提供事例
・ボイスボット導入によるエフォートレス体験の提供事例

3-1. ピップ株式会社様のFAQ改善によるエフォートレス体験 提供事例

1つめの事例はピップ株式会社様(以下ピップ様)のエフォートレス体験提供事例です。

ピップ様はFAQを準備していましたが、FAQの整備が出来ておらず情報量不足やFAQが設置されている階層が深く知りたい情報にたどり着けない、コンタクトセンター(コールセンター)へFAQに記載されているような問い合わせが多数寄せられていました。

そこでトランスコスモスはコンテンツの制作から分析・レポート、FAQページの構造化およびSEO対策まで提供するSEO対策FAQマネジメントサービスを提供。

ユーザーがすぐに回答に到達できるようFAQページのTOPに検索ボックスを配置し、「見つかりません」と表示されていた結果から適切なFAQ候補を表示したり、アクセスの多い質問を目立つ場所に設置するなどユーザビリティの高いUIデザインを施しました。

さらに、SEO対策を実施し、ユーザーの検索体験を最適化。Google検索エンジンから、適切なFAQコンテンツを上位表示させる仕様へと改善しました。

その結果、改善から半年でFAQページへの流入数が182%にまで増加しています。

このように、顧客へエフォートレスな体験を提供することで、顧客はWEBサイト上で「よくある質問」を探す手間や、メールや電話で問い合わせを行う手間がなくなるので、顧客のロイヤルティを向上させることができ、他社と差別化をはかることができます。

参考事例:ピップ株式会社

3-2. 京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社様の音声AIによるエフォートレス体験 提供事例

2つめの事例は、京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社様(以下、京セラDSJ様)のエフォートレス提供事例です。

京セラDSJ様は営業時間の延長・土日祝の受付ニーズへの柔軟なサポートを提供するための選択肢として、トランスコスモスの音声AI(ボイスボット)を導入しました。

トランスコスモスは全てを音声AIで対応するのではなく、音声AIと有人対応と組み合わせたハイブリッド運用をご提案しました。導入診断を実施し、ユーザー視点での操作性や応対フロー、応対時間など細部にわたり継続的に検証、チューニングを繰り返し、音声AIの応対精度を高めていきました。

音声AIでの対話完了率が5割を超えたことで、サポート範囲を拡大し、サポート時間も24時間365日での運用を実現しています。

また、営業時間内でお待たせしているユーザーに対して音声AIを選択できるフローで運用することで、エフォートレスな体験を提供しています。

こうした顧客へエフォートレス体験を提供することで、顧客からサービスを「使いやすい」と評価してもらえ、顧客ロイヤルティが向上します。
そして、引き続き利用を続けてくれるようになるのです。

4.エフォートレス体験を顧客に提供する前にはCES調査を行う

エフォートレス体験を顧客に提供する前には、CES(カスタマーエフォートスコア)調査によって「現状」を知る必要があります。とはいえ、そもそもCES(カスタマーエフォートスコア)と何か、CES調査を行うべきなのはなぜか、疑問に感じるでしょう。

そこでこの章では、

・CES(カスタマーエフォートスコア)とは
・エフォートレス体験を顧客に提供する前にCES調査を行うべき理由
・CES調査を行う際のポイント

について、詳しく解説していきます。

4-1.CES(カスタマーエフォートスコア)とは

そもそもCES(カスタマーエフォートスコア)とは、商品やサービスを購入・利用するまでに、顧客がどのくらい手間や労力をかけたのかを数値化できる指標です。

アンケートによって、顧客のCESを調査・集計することでカスタマーエフォートスコアが数値化されます。
CES(カスタマーエフォートスコア)の特徴は以下のとおりです。

▼CES(カスタマーエフォートスコア)の特徴

◆アンケート形式で7段階程度の選択方式で回答してもらう
アンケートを利用し、顧客が商品やサービスを購入・利用する上で感じた手間や労力、ストレスの度合いを7段階程度の選択方式で回答してもらいます。

たとえば、①「まったくストレスを感じなかった」②「ストレスを感じなかった」③「あまりストレスを感じなかった」④「どちらとも言えない」⑤「ややストレスを感じた」⑥「ストレスを感じた」⑦「非常にストレスを感じた」などです。

◆顧客の労力や手間を数値化できる
アンケートを集計すれば、顧客のエフォート(手間・労力・努力)を数値化できます。

◆CESのスコアは顧客の手間・労力に比例する
顧客の手間や労力が多くなるとCESのスコアは高くなり、手間や労力が少ないとスコアは低くなります。

◆CESのスコアは顧客のロイヤルティと比例する傾向にある
CESのスコアが低い場合、顧客は商品やサービスを購入・利用するまでに手間がかかってストレスを感じ、顧客のロイヤルティは下がる傾向にあります。
一方でCESのスコアが高い場合は手間や労力がかからず、ストレスフリーでサービス利用できており、顧客のロイヤルティは向上する傾向にある

◆顧客の手間・労力がどのフェーズにあるのかわかる
CESのアンケートで具体的にどのフェーズで手間・労力・ストレスがかかったのかを質問すれば、顧客がどこで手間や労力を感じる傾向にあるのかがわかる

4-2.エフォートレス体験を顧客に提供する前にCES(カスタマーエフォートスコア)を行うべき理由

CES(カスタマーエフォートスコア)を行うべき理由は、具体的で効果的な施策を考案し、実行するためです。

CESの調査を行うことによって、商品やサービスを購入・利用する際のどのフェーズで、「顧客はどのようなエフォート(手間・労力・努力)を強いられているのか」が明確化されるため、具体的かつ効果的な施策につながりやすくなります。

たとえば顧客が商品を購入するまでに以下のように行動する場合を考えてみましょう。

▼【例】顧客の商品購入・利用までの一覧の流れ
①WEBサイト上の商品ページで情報収集
②ECサイトにて商品を購入
③商品を購入後、使い方でわからないことがあったのでカスタマーセンターへ問い合わせ

上記のような場合、CES調査を行えば、

「ECサイト」で商品購入までに入力項目が多すぎてストレスを感じた
カスタマーセンターに問い合わせたが、なかなかつながらず、3回目に電話をかけてようやく担当者と話せた

など、どのフェーズで手間や労力がかかり、ストレスを感じたのか明確化でき、その度合いをスコアではかることができます。

そして「ECサイトでの商品購入の際には、顧客が最低限の情報を入力するだけですむように、GoogleアカウントやTwitterアカウントなど、すでに顧客が持っているアカウントと連携したり、電子決済サービスと連携したりする」など、実際に顧客のエフォートレスに有効な施策を考えやすくなります。

そのため、エフォートレス体験を顧客に提供する前には、有効な施策を考えるためにCES調査を行うべきなのです。

4-3.CES(カスタマーエフォートスコア)の調査を行う際のポイント

実際にCESの調査を行う際には、CESのアンケート調査から分析まで定期的に行えるサービスを利用すると良いでしょう。そうすればCES調査に時間や手間を取られることなく、担当者は業務に集中することが可能です。

トランスコスモスでは「CESMO」という、サポートプロセスを常時モニタリングするための常設型調査の仕組みづくりを支援しています。

「CESMO」は、独自の調査項目であらゆる顧客のサポート体験データをアンケートで収集・蓄積します。

そして「スポット分析レポート」を作成し、どのような属性(性別・年代など)の顧客を、どのチャネルに誘導すれば「顧客の労力・手間」を軽減できるのかを明らかにします。

さらには、顧客が離反してしまう要因になる「労力・手間」や、サービス利用の中でどのフェーズで顧客に負荷がかかってしまっているのかを明確化できます。

そのうえで顧客のサービス利用状況を常時モニタリングし、離反につながるような負荷を顧客に与えてしまっているケースをタイムリーに捉えて、迅速な改善を促します。

ぜひトランスコスモスの「CESMO」のご利用をご検討してみてはいかがでしょうか。

▼あわせてこちらもお読みください

「CES」について詳しく知りたい方はぜひ、以下の記事もあわせてお読みください。以下の記事をお読みいただくことで、「CESとは何か」がわかるだけでなく、効果的な調査を行うためのポイントや、実際にCESを改善するための方法がわかり、すぐにCES調査を実施するための計画をはじめられるようになります。

CES(カスタマーエフォートスコア)とは?重要な理由と実践方法

5.エフォートレス体験を顧客に提供する際の3つの施策

エフォートレス体験はどうすれば提供できるのでしょうか。

その方法はさまざまですが、どの企業も取り入れられる施策があります。

それは以下の3つです。

▼エフォートレス体験を顧客に提供する際の3つの施策
・従来の音声案内をビジュアル化する
・チャットボット・ボイスボットと有人導線を整備する
・自己解決できるようにFAQを整える

5-1.音声案内をビジュアル化する

1つめは「従来の音声案内をビジュアル化する」ことです。

従来の音声案内をビジュアル化するというのは、これまで顧客が電話チャネルへ電話をかけた際に、音声案内にて窓口切り分けをされていた部分をWEBサイト上で切り分けするサービスのことです。

音声案内では、音声ガイダンスにしたがってボタンを何回も押さなければならなかったり、音声ガイダンスが話し終えるまで聞かなければボタンを押せなかったり、通話時間が長くなるので、顧客の手間を増やしています。

実際にトランスコスモスが調査した電話チャネル利用時のストレスでも電話ガイダンスの選択が長いことがストレスだと答えた回答者は全体の39.3%も存在していました。
(1位は電話がつながりにくいで61.4%)

そこで音声案内をビジュアル化することで、ボタンを何度も押さなくてもよくなる上に問い合わせ内容によっては「FAQ」「チャットボット」「メール問い合わせ」などのチャネルに誘導できるような仕組みを提供することで、長時間待たせてしまうことを避けられます。

また音声ガイダンスが話し終えるまで待たなくても、画面を見ればすぐに自分の望む選択肢を選べるので、顧客の時間をとることもありません。

そのため、音声案内をビジュアル化するというのは、エフォートレス体験の提供に有効な施策なのです。

トランスコスモスでも、音声案内をビジュアル化する仕組みである「Visual IVR」をご提供しています。

単純にWEB画面を設計するだけでなく、問い合わせ分析や導線改善を含んだ上でご提案しています。

特にトランスコスモスで運用提供しているコンタクトセンターにおいては、大掛かりな分析を必要とせず導入可能ですので、一度ご相談ください。

5-2.チャットボット・ボイスボットと有人導線を整備する

2つめは「チャットボット・ボイスボットと有人導線を整備する」方法です。

顧客は疑問や問題が発生したタイミングで、解決したいと考えています。

そのため、24時間いつでも問い合わせ可能にしておくことで「カスタマーセンターの運営時間にならないと問い合わせできない」「企業の営業時間でないと問い合わせても返信が来ない」というような負荷を減らすことができます。

そこで自社のお問い合わせにチャットボットやボイスボットを導入することで、24時間いつでも顧客からの問い合わせに対応することが可能です。

またチャットボットやボイスボットで回答できない内容があっても、有人導線に誘導又は営業時間外であれば有人稼働時間案内などを設置することで顧客の負担を減らすことも可能です。

実際にトランスコスモスが調査したチャットボット利用時のストレスでは、解決しなかった際にどうすればいいのか誘導がなかったと答えている回答者が全体の33.8%(一位は適切な回答がなかったなので、チャットボットの精度も重要)も存在しているので、ボット設置する場合は有人チャネル等の導線連動は重要といえるでしょう。

トランスコスモスでは、チャットボットである「DEC Support」、ボイスボットである音声AIサービス」、を提供しています。

どちらのサービスも 解決できなかった際の有人チャネル対応が出来るものとなっています。

ぜひ「DEC Support」や「音声AIサービス」の導入をご検討ください。

5-3.自己解決できるようにFAQを整える

3つめは「FAQを整える」方法です。

よくある質問をFAQにまとめて、顧客が自己解決できるようにしておくことで、顧客の手間や労力をなくし、エフォートレスな体験を提供できます。

顧客はメールや電話で問い合わせること自体が手間や労力になります。

メールでは問い合わせをした経緯や疑問点などを文章で書かなければならず、電話では担当者につながるまで待ったり、つながらない場合はなんどもかけ直したり、経緯や疑問点を説明したりしなければなりません。

そこで、顧客が自己解決できるようにFAQを整えておくことで、そうした顧客の手間や労力を減らすことができます。

FAQを作成する際は、よくある質問をストックし、WEBサイト上でFAQを整えましょう。

また商品・サービスの使い方などで問い合わせが多い場合は、FAQにマニュアルを紐付けておくのも一つの手でしょう。

さらに、FAQの分量が多い場合は、カテゴリ別に分類したり、キ―ワードを設定して検索性を上げることで、ストレスなく回答を見つけることができます。

まとめ

この記事では、エフォートレスとは何か、エフォートレス体験を提供するメリットや事例、実際に行う前にやるべきことや、具体的な施策をご紹介しました。

ここで改めてこの記事のおさらいをしましょう。

◆​​エフォートレスとは、顧客が商品・サービスを利用する際の手間を少なくすること

◆エフォートレス体験を提供する2つのメリット

・差別化の一要素になる
・顧客ロイヤルティを向上できる

◆エフォートレス体験を顧客に提供する前に行うべきこと

CES(カスタマーエフォートスコア)調査によって「現状」を知ること

◆エフォートレス体験を顧客に提供する際の3つの施策

・従来の音声案内をビジュアル化する
・チャットボット・ボイスボットと有人導線を整備する
・自己解決できるようにFAQを整える

この記事が参考になれば幸いです。

トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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