エフォートレスとは？計測方法とコールセンターでの提供法を解説

顧客ロイヤルティを高める方法を模索している中で、「エフォートレス」という言葉に出会った方も多いでしょう。

コンタクトセンター運営において、エフォートレスな体験の提供が重要だとされていますが、具体的にどのように実現すればよいのでしょうか。

近年、多くの企業が顧客満足度や顧客ロイヤルティを向上させるための取り組みを強化しています。そして、「エフォートレス」という概念は、その中でも特に注目されています。

エフォートレスとは、顧客が商品やサービスを購入・利用する際の負担や労力を最小限に抑えることです。

顧客がスムーズに商品やサービスを利用できることで、ロイヤルティの向上や競合他社との差別化が図れます。

特に、顧客との重要な接点であるコンタクトセンター（コールセンター）では、エフォートレス体験の提供が不可欠です。
しかし、単に顧客の手間を減らすだけでは、本質的なエフォートレス体験は実現できません。

現状を正確に計測し、エフォートレス体験の向上につながるポイントを把握することが重要です。効果的な施策を講じることで、顧客の負担を軽減し、より良い体験を提供できます。

この記事では、エフォートレスの概要、提供するメリット、コールセンターでの実施方法について解説します。

最後まで読むことで、エフォートレス体験を提供する意義を理解し、具体的な施策を検討できるようになります。

顧客の再利用を促進する体制を整えるための参考にしてください。

1.エフォートレスとは顧客の手間を最小限にすること

エフォートレス（effortless）とは、直訳すると「努力を要さない」という意味で、顧客が商品やサービスを購入・利用する際の負担や労力を最小限に抑えることを指します。

たとえば、コンタクトセンターに問い合わせた際、オペレーターにつながるまで長時間待たされると、顧客にとっては無駄な時間となり、ストレスの原因になります。

逆に、オペレーターにすぐにつながり、短時間で問題が解決できれば、顧客の負担は軽減され、「エフォートレス体験」を提供できます。

このように、エフォートレス体験は「もう一度この商品を購入したい」「この企業なら安心して利用できる」と顧客に感じてもらうために重要です。

特に、昨今ではいくら良い商品やサービスでも、購入や利用時の負担が大きいと継続利用が難しくなってきています。

顧客に「手軽に使える」「負担がない」と感じてもらうことが、エフォートレスな体験の提供につながります。

2.エフォートレス体験を提供する2つのメリット

エフォートレスの概要を理解したところで、企業が顧客にエフォートレス体験を提供するメリットを詳しく解説します。

これらのポイントを理解することで、エフォートレス体験の重要性が見えてきます。

2-1.差別化の要素になる

1つ目のメリットは、差別化の要素になることです。

競合他社が多い業界では、商品やサービスの機能、品質、価格だけで差別化することが難しくなっています。機能や品質を向上させても、競合が同様の製品をすぐに提供する可能性があり、価格競争も起こります。

このような状況では、顧客との接点であるコンタクトセンターでエフォートレス体験を提供することが有効です。

以下の例を見てみましょう。
A社、B社、C社の3つの会社を比較します。

このように、コンタクトセンターでエフォートレス体験を提供できれば、A社は、B社やC社と顧客体験で差別化を図ることができます。

顧客はストレスなくスムーズに商品やサービスを利用できるため、結果として企業の競争優位性が高まります。

2-2.顧客ロイヤルティを向上できる

2つ目のメリットは、顧客ロイヤルティを向上できることです。

エフォートレス体験は、顧客の手間や労力を軽減するため、その結果としてロイヤルティが高まります。

トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2024～2025」によれば、スムーズな自己解決ができると顧客ロイヤルティが向上しますが、手間が増えるとロイヤルティは低下することが分かりました。

このことから、エフォートレス体験と顧客ロイヤルティには密接な関係があることが確認できます。

具体的には、コンタクトセンターで以下のような負担が少ない体験が提供されると、顧客ロイヤルティの向上が期待できます。

このように、顧客がストレスなく手間をかけずに商品やサービスを利用できると、顧客ロイヤルティが向上し、継続的な購入・利用が促進されます。

3.エフォートレスはCES（顧客努力指標）で計測できる

エフォートレス体験の重要性が理解できたところで、「自社のエフォートレスはどの程度か」と気になる方も多いでしょう。

エフォートレスは、CES（カスタマーエフォートスコア）を用いることで可視化できます。
ここでは、CESの計測方法や活用法についてまとめました。

自社の顧客の反応を可視化し、エフォートレス体験を提供できるように改善するための参考にしてください。

3-1.CES（顧客努力指標）とは

CES（カスタマーエフォートスコア）とは、顧客が商品やサービスを購入・利用する際に、どの程度の手間や労力をかけたかを数値化する指標です。
基本的には、対象者に以下のようなアンケートを実施し、CESを調査・集計します。

アンケートは7段階で回答してもらい、集計して傾向を把握します。

CESスコアは、顧客の手間・労力に反比例します。
つまり、手間や労力が多いほどスコアが低くなります。

このように、CESを把握することで、顧客がどの部分で負担を感じているかが明確になり、改善しやすくなります。

▼CESスコアの特徴や計測方法については、下記の記事で詳しく解説しています。

3-2.CES（顧客努力指標）の活用方法

CESを活用することで、商品やサービスを購入・利用するどのフェーズで顧客がエフォート（手間・労力・努力）を強いられているかが明確になります。

たとえば、顧客が商品を購入するまでの行動を以下のように考えてみましょう。

この場合、CESを活用することで、どのフェーズで手間や労力がかかり、ストレスを感じたのかを特定できます。

CESを基に、Webサイトでの商品購入時には、顧客が最低限の情報入力で済むように他のアカウントと連携するなど、具体的な施策を考えやすくなります。

このように、CESはエフォートレス体験を向上させるための有効な施策を考えて実行するために活用できます。

4.コンタクトセンター（コールセンター）がエフォートレス体験を提供するための施策

ここでは、コンタクトセンターがエフォートレス体験を提供するための具体的な施策をご紹介します。

顧客にエフォートレス体験を提供するために、どのような施策が考えられるか、参考にしてください。

▼コンタクトセンターのエフォートレス体験については、下記の記事でも解説しています。

4-1.チャットボットを導入する

1つ目の施策は、チャットボットを導入することです。

チャットボットは、リアルタイムで使用できる自動会話プログラムで、スマートフォンやWebサイトを通じて顧客の質問にテキストベースで回答します。

顧客がWebサイトやアプリに設置してあるチャットボットに質問すると、下記のようにテキストベースでの回答が得られます。

チャットボットは24時間いつでも利用できるため、以下のような顧客の負担を軽減できます。

たとえば、顧客が商品やサービスの問題解決にかかる時間に負荷を感じている場合、チャットボットを活用することで迅速に自己解決できる体制を整え、エフォートレス体験を提供できます。

チャットボットの特徴や仕組みについては、下記の記事で詳しく解説しています。

4-2.FAQを整備する

2つ目の施策は、FAQを整備することです。

FAQとは「よくある質問と答え」のことで、Webサイトや問い合わせページに質問と回答を対にして掲載するものです。

FAQは、顧客が自己解決を試みる最初の手段として活用されています。

そのため、FAQが整備されていることで、顧客がすぐに問題解決できる可能性が高まります。

実際に、トランスコスモスの「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2024～2025」では、80％以上の顧客がまずWebサイトで自己解決を試みることが分かっています。

すぐに自己解決したい顧客や、コンタクトセンターの待機時間を煩わしく感じている顧客にとって、FAQの整備はエフォートレス体験の提供につながります。

▼FAQの特徴については、下記の記事で詳しく解説しています。

4-3.ビジュアルIVRを導入する

3つ目の施策は、ビジュアルIVRを導入することです。

ビジュアルIVRとは、スマートフォンやWebの画面上で視覚的に案内を行うシステムです。

顧客がスマートフォンやWebサイトから問い合わせを行う際、複数の問い合わせ方法が視覚的に表示されます。

これにより、顧客は自分にとって最適な問い合わせ方法を選択できるため、問い合わせ時の負担感や問題解決のストレスが軽減され、エフォートレス体験が提供されます。

また、ビジュアルIVRはコンタクトセンターの待機時間中にSMSを利用して、電話以外のチャネルを案内することも可能です。

たとえば、電話が混雑している場合に、SMSでビジュアルIVRのURLを送信することで、顧客は他の問題解決方法を知り、チャットボットや問い合わせフォームに切り替えることができます。

これにより、待機の負担を軽減し、エフォートレス体験につながります。

▼ビジュアルIVRの特徴については、下記の記事で詳しく解説しています。

5.コンタクトセンター（コールセンター）がエフォートレス体験を提供する際のポイント

コンタクトセンターでエフォートレス体験を提供する際には、単にツールを増やすのではなく、以下の2つのポイントを意識しましょう。

価値のあるエフォートレス体験を提供するために、事前にこれらのポイントを押さえておくことが重要です。

5-1.無人対応と有人対応の切り替えができる動線設計をする

コンタクトセンターでは、無人対応と有人対応の切り替えができる動線設計を行うことが重要です。

たとえば、チャットボットやFAQを通じて自己解決ができない場合、次の解決方法が分からないと顧客は負担やストレスを感じます。

「解決できなかった」では終わらせず、できる限りスムーズに解決に導く動線を意識することが、エフォートレス体験につながります。

具体的には、チャットボットで問題が解決できなかった場合に自動的にオペレーターに接続できる動線を設計することで、顧客の負担感を軽減できます。

また、無人での自己解決が可能な場合でも、複雑な質問や個別対応が必要な場合には有人対応が必要です。

無人対応と有人対応がスムーズに連携できるかどうか、事前に確認しておきましょう。

5-2.VOCを活用して顧客の負担を改善する

コンタクトセンターでエフォートレス体験を提供するには、VOC（Voice of Customer）を活用して顧客の負担を軽減することが非常に有効です。

VOCとは、顧客のリアルな声を指し、たとえば「すぐに問題解決ができた」「待機時間が長かった」といったフィードバックが該当します。

これには、顧客が感じた負担や手間に関する声も含まれています。これらの声を先回りして改善することで、エフォートレス体験の提供が可能になります。

具体的には、コンタクトセンターでの対応後にアンケートを実施してVOCを収集します。VOCを分析することで、「複数のオペレーターに同じ説明をした」「待機時間が長かった」といった顧客の負担が明確になります。

このような負担を軽減するために、待機時間の短縮やオペレーター同士の情報共有に取り組むことで、エフォートレス体験が実現できます。

▼VOCの概要や収集方法については、下記の記事で詳しく解説しています。

6.コンタクトセンター（コールセンター）におけるエフォートレス体験の提供事例

エフォートレス体験は、コンタクトセンターでどのように提供されているのでしょうか。

具体的にイメージできるように、トランスコスモスでのエフォートレス体験の提供事例を2つご紹介します。

6-1.ピップ株式会社：FAQ改善による自己解決率の向上

1つ目の事例は、ピップ株式会社様（以下、ピップ様）のエフォートレス体験提供事例です。

ピップ様はFAQサイトを準備していましたが、情報更新が不十分で以下のような課題を抱えていました。

そこで、トランスコスモスは、コンテンツの制作から分析・レポート、FAQページの構造化、SEO対策までを支援する「SEO対策FAQマネジメントサービス」を提供しました。特に、ユーザビリティの高いUIデザインにもこだわりました。

さらに、ユーザーの検索体験を最適化し、Google検索エンジンから適切なFAQコンテンツを上位表示させる仕様に改善しました。その結果、改善から半年でFAQページへの流入数が182％増加しました。

このように、顧客はよくある質問を探す手間や、メールや電話で問い合わせをする手間を省くことができ、エフォートレス体験を提供することができた事例です。

参考事例：ピップ株式会社

6-2.京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社：音声AIを活用して24時間対応に成功

2つ目の事例は、京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社様（以下、京セラDSJ様）のエフォートレス提供事例です。

京セラDSJ様は、営業時間の延長や土日祝の受付ニーズに柔軟に対応するため、トランスコスモスの音声AI（ボイスボット）を導入しました。

トランスコスモスは、全てを音声AIで対応するのではなく、音声AIと有人対応を組み合わせたハイブリッド運用を提案しました。

導入診断を実施し、ユーザー視点での操作性や応対フロー、応対時間などを継続的に検証。これにより、音声AIの応対精度を高めるためのチューニングを繰り返しました。

音声AIでの対話完了率が5割を超えることで、サポート範囲を拡大し、24時間365日の運用を実現しています。また、営業時間内で待機しているユーザーに対しては、音声AIを選択できるフローを運用し、エフォートレス体験を提供しています。

参考事例：京セラドキュメントソリューションズジャパン株式会社

このように、トランスコスモスでは、顧客にエフォートレス体験を提供できるコンタクトセンターの構築と運用に取り組んでいます。
エフォートレス体験の提供に課題を感じている場合は、お気軽にお問い合わせください。

まとめ

本記事では、エフォートレスの概要や重要性、コンタクトセンターでのエフォートレス体験の提供方法について解説しました。最後に、この記事の内容を簡単に振り返りましょう。

〇エフォートレスとは：顧客が商品やサービスを購入・利用する際の負担や労力を最小限にすること。

〇エフォートレス体験を提供するメリット：

〇エフォートレスはCES（カスタマーエフォートスコア）を使うと可視化できる。

〇コンタクトセンターがエフォートレス体験を提供するための施策：

〇コンタクトセンターがエフォートレス体験を提供する際のポイント：

エフォートレス体験の提供は、顧客との継続的な関係を構築するために欠かせない取り組みです。

コンタクトセンターのエフォートレス体験の提供に課題がある場合は、トランスコスモスにお気軽にご相談ください。