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コミュニティサイトとは?まず押さえておくべき基礎知識

「コミュニティサイトについて詳しく知りたい。」
「コミュニティサイトを制作したいけど、どうしたらいいのだろう?」

このようなお悩みをお持ちではありませんか?

コミュニティサイトとは、以下のようなもののことです。

コミュニティサイトとは

最近ではコミュニティサイトを運営している企業も多く、商品やサービスのイメージを左右するツールの一つとして注目されています。

しかし、コミュニティサイトの構築は簡単ではなく、自社で制作、運営するのは難しいとの声もあります。

そこでこの記事では、コミュニティサイトについて、以下のことをお伝えしています。

この記事でわかること

・コミュニティサイトとは
・コミュニティサイトの種類
・コミュニティサイトを制作するメリット
・コミュニティサイトを制作するデメリット
・コミュニティサイト運用スタートまでの流れ   

コミュニティサイトを制作し運営するか判断するためにも、ぜひご一読ください。

1.コミュニティサイトとは

誰もが耳にしたことがある「コミュニティサイト」という言葉。具体的にはどのようなものなのでしょうか?

1-1.コミュニティサイトとは情報交換や交流を行うためのWebサイト

コミュニティサイトとは、共通の趣味や関心事、目的などを持つ人が集まり、情報交換や交流を行うインターネット上のサイトのことです。

具体的には以下のような機能を持ったサイトのことを指します。

・掲示板
・チャット機能
・コメント機能
・メッセージ機能
・写真・動画投稿機能など

上記のような機能を利用して、サイトにアクセスした人同士がコミュニケーションを取れる仕組みになっています。

コミュニティサイトは誰でも参加できるものと、権限が与えられた会員のみが参加できるものがあり、必ずしも開かれた場であるとは限りません。

どのようなコミュニケーション機能をつけるか、公開範囲はどうするかなど、制作者の開設目的に合わせて自由に設計することができます。

1-2.消費者と企業のコミュニケーションツールとしてコミュニティサイトが注目されている

コミュニティサイトは、10年ほど前から消費者と企業のコミュニケーションツールとして注目されていて、運営している企業は多数あります。

注目されている理由の一つは、コミュニティサイトを活用することで、企業は消費者と気軽に繋がることでき、意見を交換したり、トラブルや疑問に迅速に対応することができるからです。

双方の距離が近くなることは、お互いにとってとても有意義なことです。

また、現代の消費者は購買活動において「口コミ」を非常に重視する点があげられます。

・商品やサービスを実際に使った人はどのように感じたのか
・どんなメリットがあったのか
・キャッチコピー通りの商品なのか

このような情報を購入前に入手し、商品やサービスを検討する人がとても多く存在します。

コミュニティサイトを活用すれば、商品やサービス、自社ブランドに対する消費者の声をダイレクトに届けることができ、なおかつ、コミュニティサイトに寄せられる高評価は宣伝広告の役割も兼ね備えるので、コミュニティサイトは企業にとっても消費者にとっても大変価値が高いものと言えます。

現在あらゆる分野の企業がコミュニティサイトを運営していて、成功を納めています。メーカーの商品に関するファンサイトや飲食店のコミュニティサイト、企業の公式SNSアカウント、スポーツ団体のコミュニティサイトなど多種多様です。

例えば自社商品のファン同士が交流できる企業コミュニティサイトでは、企業が思いつかないような活用方法がユーザーによって提示され、さらにそれがSNSを通じて拡散されるパターンが非常に増えています。

公式SNSアカウントの活用では、企業が自社の商品を紹介している個人アカウントに「いいね」をつけることや、投稿を公式アカウントで紹介することなどで、ファンとの交流を活発化させています。

2.コミュニティサイトの種類

コミュニティサイトにはさまざまな種類があり、活用方法が異なります。

サイトの種類と企業の活用方法を一覧にまとめました。

サイトの種類

企業の活用方法

SNS

商品を買った人同士を繋ぐ

ブログ

記事にコメントをもらう
コメントで意見交換をする

掲示板

1つのテーマについて語り合う

会員制の企業サイト

ポイント制度などを提供する
キャンペーンやプレゼント企画などを提供する

ファンコミュニティ

商品のファンが集い語り合う

質問サイト

投稿者の質問に一般の人が回答する

Webチャット

リアルタイムに交流できる

コミュニティサイトの種類は他にもありますが、企業では主に上記の種類のコミュニティサイトを運営します。

中でも会員制の企業サイトとファンコミュニティを運営している企業は非常に多く、商品のファン同士が活発に交流することで、ライトユーザーがヘビーユーザーになり、コアファンの増加に役立っています。

ただし、どの種類のコミュニティサイトを作るのかは、商品の消費者層によって検討しなければいけないところです。

消費者のほとんどがインターネットを使用していない場合などは、コミュニティサイトの運営自体が意味をなさない場合もあります。

また、どのような機能を中心に考えるかによっても、選ぶ種類が変わってきます。

サイトの内容

種類

特徴

利用者同士の交流が中心のコミュニティサイト

掲示板、質問サイト

リアルな口コミが発生しやすい反面、悪いことがあると拡散されやすい

企業の発信が中心のコミュニティサイト

会員制の企業サイト、ブログ

企業のブランディングがしやすい。ファンを増やせるが一方的になりやすい

交流と発信がおなじくらいあるコミュニティサイト

ファンコミュニティ
SNS、Webチャット

ファンを増やせるし、よりコアなファンへと育てることができる

コミュニティサイトを制作する際は、どの種類のサイトが自社にあっているのかを判断することが重要になります。

3.コミュニティサイトを制作するメリット

企業がコミュニティサイトを制作するメリットはどこにあるのでしょうか?

コミュニティサイトを運営するメリットは以下の5つです。

コミュニティサイトを制作するメリット5つ

・新しい顧客を獲得できる       
・既存顧客のファン化を促進する    
・問題点を可視化して改善できる    
・サポートを充実できる       
ユーザーと共創できる 

それぞれ詳しくみていきましょう。

3-1.新しい顧客を獲得できる

企業がコミュニティサイトを活用することで、新規顧客獲得のチャンスを得ることができます。

掲示板などの機能をつけることで、既存ユーザーによる「口コミ」が発信され、商品やサービスが気になっている人に感想や情報を知ってもらえるからです。購入を検討していたユーザーがそれを見ることで購買するか判断でき、新しい顧客の獲得が期待できます。

例えば、化粧品会社のコミュニティサイトでは、ユーザーが製品の感想や使用方法のアドバイスなどを掲示板に自由に投稿できるほか、試供品をコミュニティサイト上で配布しレビューするイベントなどを定期的に開催することができます。

もともと製品が気になっているユーザーがコミュニティサイトを見ることで、化粧品の使用感や実際に使ってみたリアルな感想、上手な活用方法などを知り、購入するか判断します。

このように企業がコミュニティサイトを制作することで、それまで商品やサービスに興味があった顧客を新規顧客として取り込むことができるメリットがあります。

3-2.既存顧客のファン化を促進する

コミュニティサイトは、既存の顧客を抱え込み、企業のファンを増やすのに役立ちます。

コミュニティサイトを活用することで、企業と消費者の繋がりを強化できるからです。

例えばコミュニティサイト上でポイントサービスを提供することで、他のメーカーへの乗り換えを防げるととともに、顧客ロイヤルティを高めることができます。

サンプル配布やプレゼント企画を定期的に実施すれば、コミュニティサイトを定期的にチェックしてもらうことができ、商品やサービスを意識してもらえる効果が期待できます。

既存の顧客を手放さないためにも、コミュニティサイトの制作はおすすめです。

3-3.問題点を可視化して改善できる

企業のコミュニティサイトは、商品やサービスの問題点などを可視化して改善するのに役立ちます。

コミュニティサイトには、商品やサービスに対する意見や感想、要望などが数多く集まるからです。

またコミュニティ内にアンケートフォームを設ければ、ピンポイントで消費者の意見を聞くことも可能です。

コミュニティサイトに寄せられる声は開発者では気づけなかった視点からの意見や改善点も多く、コミュニティサイトを通して企業の成長が期待できます。

3-4.サポートを充実できる

コミュニティサイトでは消費者に対するサポートを充実させることができるメリットもあります。

コミュニティサイト上でカスタマーサポートのチャットを設置すれば、迅速なカスタマーサポートを実現できます。サイト内に「よくある質問」のようなFAQを用意することで、一部の疑問は自己解決につながることが期待できます。また掲示板を用意すれば、ユーザー同士で問題を解決することも可能です。

このようにコミュニティサイトを制作すれば、消費者は迅速に問題を解決でき、企業は顧客対応の手段が広がり顧客満足度向上に繋がるため、双方にメリットがあります。

3-5.ユーザーと共創できる

コミュニティサイト上でユーザーと共創の場をつくることができます。

ユーザーの声を外部のマーケティング施策(広告等)へ活用できるだけでなく、ファンイベント等を通して、商品の共創などに繋げることができます。

4.コミュニティサイトを制作するデメリット

企業がコミュニティサイトを制作することにデメリットはあるのでしょうか?

デメリットとしては以下の2点が考えられます。

コミュニティサイトを制作するデメリット

・サイトの構築・運営にはコストがかかる
・コミュニティサイトの管理運営難しい
・継続的な運営工数がかかる

それぞれ詳しく見ていきましょう。

4-1.サイトの構築・運営にはコストがかかる

コミュニティサイトの制作には、一定のコストがかかります。外注する場合はもちろんですが、自社で制作する場合でも人的コストや初期開発費、ドメイン取得費用などがかかります。

サイトの規模を大きくすればするほど費用も工数もかかり、完成までの時間もかかります。コミュニティサイトの制作にはある程度ノウハウを知っておく必要があるので、必ずしも自社で制作できるわけではありません。

また、将来的にコミュニティ規模拡張する際の体制、インフラを考慮して運営コスト想定する必要があります。

コミュニティサイトを制作しただけでは、必ずしも費用対効果を得られるとは限らないので、莫大な初期投資をしても見合う結果が得られないリスクもあります。

4-2.コミュニティサイトの管理運営が難しい

コミュニティサイトには、ポジティブな意見を持った人だけが集まるわけではなく、ユーザーが増えれば増えるほどさまざまな人が集まり、サイトの管理が難しくなります。

そうなると、以下のようなトラブルが起こることが考えられます。

・間違った情報が流れる
・企業が誹謗中傷される
・ユーザー間でトラブルが起きる
・ネガティブな発言が増える

トラブルが発生すると、コミュニティサイトから得られるメリットは減少します。それどころか企業のマイナスイメージに繋がりかねません。

このようなトラブルを防ぐためには、ユーザーの管理やコメントの監視など継続的に人的リソースを投入することが必要になります。

ユーザー離れが起きないように健全にサイトを運営するには、ある程度コストをかけ、コミュニティサイト利用者の満足度を保つ努力が不可欠です。

4-3.継続的な運営工数がかかる

コミュニティサイトを無事に立ち上げたとしても、それで終わりではありません。

構築しただけではコミュニティは活性しないため、開設後も活発なコミュニティにするための工夫が必要になります。

たとえば、コミュニティサイトを構築し、ユーザーが集まったとしても、発言しやすい場でないと自発的なユーザーの声は出てきません。

自発的にユーザーが発言し、新規ユーザーも参画しやすい場にすることためには運営側の適切なファシリテートが必要になります。

5.コミュニティサイト運用スタートまでの流れ

コミュニティサイトを制作する時、自社で制作する場合と運営会社に制作を依頼する場合があります。ここではそれぞれの流れをご紹介します。

5-1.自社で制作する場合

コミュニティサイトの制作には、高度な知識とノウハウが必要です。

簡単に習得できるものではないため、コミュニティサイトを自社で制作するために必要な要素を抑えておくことが重要です。

自社でコミュニティサイトを制作する場合の流れは以下の通りです。

自社でコミュニティサイトを制作する場合の流れ

・コミュニティサイトの目的、コンセプトやターゲット、仕様などを決める
・コミュニティサイトを構築する                   
・運営体制を整え運用する                      

それぞれの流れの内容をみていきましょう。

コミュニティサイトの目的、コンセプトやターゲット、仕様などを決める

コミュニティサイトを制作する際は、まず初めに以下のことを決定します。

・サイトの目的(なぜ自社コミュニティサイトを作るのか)
・コンセプト
・ターゲット

この3つを決めることで、コミュニティサイトの構築にブレが出ないようにします。

続いて以下の内容を決めていきます。

・コミュニティサイトの種類
・サイトのデザインなど仕様
・どのように発信していくか
・コンテンツの内容
・サイトに必要な機能など

自社で制作する場合、実現できる範囲が制作者の能力によって違いますので、実現できる範囲を模索しつつ、大まかなイメージから具体的な仕様決定に落とし込んでいきましょう。

コミュニティサイトを構築する

コミュニティサイトを構築します。自社でコミュニティサイトを制作する方法は主に以下の3つです。

・パッケージ(ASP)で構築する(ソフトウェアをカスタマイズして構築する方法)
・スクラッチで構築する(オリジナルのコミュニティサイトを一から構築する方法)
・CMSで構築する(wordpressなどを利用して構築する方法)

より自由度が高いのはスクラッチでコミュニティサイトを構築する方法ですが、まずは自社の知識やノウハウレベルに合わせて構築方法を選ぶといいでしょう。

運用体制を整え運用する

コミュニティサイトを制作したら、運用を開始します。サイトの運用には一定の人的作業が必須です。

コミュニティサイトの運用では常時以下の作業が必要です。

・書き込みに対するパトロール
・問い合わせ対応

この作業にあたる人数はサイトの規模によって一概には言えませんが、それほど規模が大きくないサイトでも3〜5人は確保する必要があります。

そのほか情報の更新やサポートなど、常に最新最良の状態にサイトを保つことで、コミュニティサイトのメリットを得ることができます。

5-2.運営会社に制作を依頼する場合

続いて、コミュニティサイトの運営会社に制作を依頼する場合の流れをご紹介します。

コミュニティサイトの運営会社に制作を依頼する場合の流れ

・コミュニティサイトのコンセプトやターゲット、仕様などを決める
・コミュニティ構築パートナーを選定する                     
・コミュニティサイトを運営する

コミュニティサイトの運営会社に制作を依頼する場合の流れはとてもシンプルです。それぞれみていきましょう。

サイトのコンセプトやターゲット、仕様などを決定する

制作会社を探すことや見積もりを取る前に、どのような目的で、誰をターゲットにして、どんなコンセプトのコミュニティサイトを作りたいかを明確にする必要があります。

そこで以下の内容を整理、決定しましょう。

・目的(なぜコミュニティサイトを作るのか)
・ターゲット
・コンセプト
・サイトのイメージ
・必要な機能は何か

制作会社に依頼する際に情報を共有できるように、決定事項を書式化しておきましょう。

コミュニティ構築パートナーを選定する

コミュニティサイトの構築を依頼するパートナーを決定しましょう。

前項で決定した内容を元に、イメージするサイトをどのくらいの費用で実現できるか打合せをしていくことになりますが、その際以下のことも合わせて確認しましょう。

・実績:5年以上の運営、10万人以上のコミュニティ実績 など将来の規模拡張にも対応可能か
・エンジニアの質
・得意分野:金融、医薬などセンシティブなテーマ、薬機法等法令対応が必要なテーマの経験や体制等があるか
・構築後の運営フェーズや活用フェーズの支援有無

例えばファンコミュニティクラウド市場シェアNo1(2018年企業運営型ファンコミュニティクラウド専用構築サービス市場 事業者売上高ベース(株)矢野経済研究所調べ2019年6月現在)のクオン株式会社は、フルアウトソースでコミュニティサイトの構築から運営、分析までを担うプロフェッショナルです。

国際特許を含む5つの特許技術を組み合わせた「“絆”のテクノロジー」で企業と消費者が双方向につながる「ファンコミュニティ」を育成し、ファン化の理由を解明することができます。B2Cの様々な業種のコミュニティを250以上構築・運営してきた実績があります。

会社ごとの特性や持っている技術を知ることで自社のコミュニティサイトの方向性も明確になってくるでしょう。

構築パートナーとサイト方向性が決定したら、数回の打ち合わせをしながら、サイトの完成イメージを固めていきます。

コミュニティサイトを運営する

コミュニティサイトが完成したら、構築パートナーからサイトを引き継ぎます。

サイトの運営では、常時以下の作業に人員をさく必要があります。

・書き込みに対する監視
・問い合わせ対応
・テーマの投げかけ
・リワードの設定
・蓄積されるデータの活用

自社で人員を避けない場合は、これらの作業も委託することができます。

検討している場合は打合せ時に構築パートナーに相談しましょう。

6.コミュニティサイトは長期的な視点で顧客関係を強化していくのにおすすめ

単に商品の品質だけで購入するかどうかを判断するわけではなく、人の意見に耳を傾けて意思決定するこの時代。コミュニティサイトはそんな現代の消費者にマッチしたサービスです。

企業は運用目的を明確にして管理すれば、既存顧客を企業のファンにすることができるとともに、新たな顧客をコミュニティサイトから獲得することができ、長期的な視点で顧客との関係を強化できることでしょう。

コミュニティサイトは、利用するユーザーとともに、商品やブランド、サービスを成長させていける素晴らしいツールとも言えます。

トランスコスモスがクオン株式会社と共同で開設したメタバースのファンコミュニティも双方向での継続的な交流によって、日本のメタバース市場の活性化をめざしています。

トランスコスモスは、企業と顧客のコミュニケーションのあり方を考えるプロフェッショナル企業です。既存顧客の口コミを参考に商品やサービスの購入を選択するこの時代に、「どうすれば顧客に選ばれる企業になれるのか」「どうすれば顧客ロイヤリティを高められるのか」というお悩みに応えるべく、WebやSNSを活用した顧客接点の強化をサポートいたします。

詳しくは以下よりお気軽にお問い合わせください。

まとめ

いかがでしたか?コミュニティサイトの概要や種類が把握でき、自社での活用を検討できるようになったかと思います。

最後に、この記事の内容をまとめてみると

コミュニティサイトとは、共通の趣味や関心事、目的などを持つ人が集まり、情報交換や交流を行うインターネット上のサイト

コミュニティサイトの種類

サイトの種類

SNS

ブログ

掲示板

会員制の企業サイト

ファンコミュニティ

質問サイト

Webチャット

コミュニティサイトを制作するメリットは次の5つ

  1. 新しい顧客を獲得できる
  2. 既存顧客のファン化を促進する
  3. 問題点を可視化して改善できる
  4. サポートを充実できる
  5. ユーザーと共創できる

コミュニティサイトを制作するデメリットは次の3つ

  1. サイトの構築・運営にはコストがかかる
  2. コミュニティサイトの管理運営が難しい
  3. 継続的な運営工数がかかる

コミュニティサイト運用スタートまでの流れ

  1. 自社で製作する場合
    コミュニティサイトの目的、コンセプトやターゲット、仕様などを決める
    コミュニティサイトを構築する
    運用再生を整え運用する

  2. 運営会社に制作を依頼する場合
    サイトのコンセプトやターゲット、仕様などを決定する
    コミュニティ構築パートナーを選定する
    コミュニティサイトを運営する

    コミュニティサイトは長期的な視点で顧客関係を強化していくのにおすすめ

    コミュニティサイトは、利用する顧客とともに、商品やブランド、サービスを成長させていけるツールの一つです。

    この記事をきっかけにあなたの企業が顧客と良好な関係を生むコミュニティサイトが構築できることを祈っています。

    トランスコスモスは3,000社を超えるお客様企業のオペレーションを支援してきた実績と、顧客コミュニケーションの
    ノウハウを活かして、CX向上や売上拡大・コスト最適化を支援します。お気軽にお問い合わせください。
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