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アセスメントとは?分野別の意味・3STEP・注意点を解説

「アセスメントって、どういう意味の言葉だろう?」

アセスメントとは「客観的な指標に基づいて評価すること」です。

私たちは、しばしば個人的な感覚・感情に偏った評価を行ってしまうことが多いものです。

公平性・客観性を保つためには、数値に基づいた指標をもとに評価をしたり、公平な評価を行うためのルールなどを明確にする必要があります。

そのような視点に立ち、客観性が担保された評価のことを総じて「アセスメント」と呼びます。

本記事では「アセスメントとは何か」といったことや、業界別のアセスメントの意味について詳しく解説します。加えて「コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、  顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話でのコミュニケーションが主体だったためコールセンターと呼ばれていたが、現在でもコールセンターと表現されている場合もある。)アセスメントとは何か」についても解説いたします。

 

コンタクトセンターアセスメントの意味

コンタクトセンターで掲げる「目的」「目標」を達成するために、
現状抱えている課題を「調査・分析」し、
客観的な指標に基づいて「評価」したうえで「改善アイデアの提案」をすること


コンタクトセンターの運営においては、日々、様々な課題が発生します。そうした課題を客観的に分析したうえで、改善アイデアやアクションを提案することが、アセスメントの一連の流れとなりますが、「どういった提案をしてくれるのか」「その提案は実現可能なものなのか」といった不安もあるかと思います。

「コンタクトセンターアセスメントを導入して課題を解決し、よりよい運営を行いたい」
「コンタクトセンターアセスメントの実施で失敗したくない」

といった思いのある方は、ぜひ参考にしてみてください。

それでは早速、みていきましょう。

1.アセスメントとは?

第1章では「アセスメントとは何か」について解説します。

アセスメントとは?

・「アセスメント」の意味
・「コンタクトセンター(コールセンター)」におけるアセスメントの意味
・4分野別に「アセスメント」の意味を解説


ひとつずつ、みていきましょう。

1-1.「アセスメント」の意味


冒頭でご説明したとおり、アセスメントの定義は以下となります。

アセスメントの意味

客観的な指標に基づいて評価すること


人が何らかの評価を行うと、しばしば個人的な感覚や恣意的な判断といった属人的な傾向になる場合があります。偏った評価結果から打ち出された改善アイデアやアクションプランでは、有効な課題解決が行えるとはいえません。

そのような事態を防ぐために用いられるのが「アセスメント」です。

自社でアセスメントを実施する際に、客観的な評価を行えるアセスメントツールを用いたり、第三者機関や外部事業者に評価を依頼したりすることで、評価の正当性を担保します。その一連のプロセスが「アセスメント」なのです。

1-2.「コンタクトセンター(コールセンター)」におけるアセスメントの意味


「アセスメント」の概念は、コンタクトセンターの運用する際にも頻繁に用いられています。

例えば、「コンタクトセンターアセスメント」といった言葉があります。

コンタクトセンターアセスメントの意味

コンタクトセンターで掲げる「目的」「目標」を達成するために、
現状抱えている課題を「調査・分析」し、
客観的な指標に基づいて「評価」したうえで「改善アイデア」を提示すること


かみ砕けば「
『客観的なデータ』に基づいて抽出した課題を分析してコンタクトセンターの改善を行うこと」=「コンタクトセンターアセスメント」だと言い換えられます。

具体例を用いて、ご説明しましょう。

 

「顧客満足度(CS)が低評価のコンタクトセンターの場合


あるコンタクトセンターでは、マルチチャネル化の一環としてチャットボットを導入しており、チャットボットを利用したお客様に対して、アンケートを取る形で
応対後の満足度調査を行っています。

結果をみてみると、評価の平均値が2.5点(5点が満点)でした。

何らかの問題があることは明白ですが、社内ではチャットボットのどこに問題があるのかがわかりませんでした。

そこで、この会社はチャットボットの顧客満足度(CS)を向上させるという目標(目的)を定め、コンタクトセンターアセスメントサービスを提供しているコンサルティング会社に依頼をしました。

担当のコンサルタントが、実際にチャットボットを利用してユーザビリティ調査を行いました。調査の際に使用したのは自社のアセスメントツールです。その評価項目には「知りたい情報に素早くたどり着けるか」「チャットボットの質問・回答は、ユーザーにとってわかりやすいものか」などがあります。

評価結果をもとに分析を行い、課題を抽出したうえで「どうしたら顧客満足度(CS)が向上するのか」に関する改善アイデアを提示しました。

コンタクトセンターアセスメントの実施例

●目的・目標の設定
チャットボットにおける顧客満足度(CS)を向上させる

●調査・分析
コンサルティング会社が、実際にチャットボットを使用してユーザビリティ調査と分析を行う

●評価
アセスメントツールでユーザビリティレベルに関する評価を「C:要改善」であると結論づけた

●改善アイデア
・回答にたどり着くまでに時間がかかるため、質問項目を減らす
・提供サービスが複数あるため、わかりづらくなっている。提供サービスごとに個別のチャットボットを開設する
・「その他の質問」を行いたい人向けの問い合わせ窓口を、現行のメールだけではなく電話やSNS等の別チャネルも設けるようにする


アセスメント結果に基づいて業務を改善したところ、チャットボットの顧客満足度(CS)は4.5点となり、従来の2.5点より50%も向上しました。

必ずしもこのような手順で行われるとは限りませんが、客観的な評価に基づいて改善提案するのが、コンタクトセンターアセスメントなのです。

1-3.4分野別に「アセスメント」の意味を解説


これまでご紹介したコンタクトセンターアセスメント以外にも、さまざまな分野でアセスメントという概念が用いられています。

代表的な4分野ごとに「どのような意味で用いられているのか」をまとめてみました。参考までにご覧ください。

4分野別「アセスメント」の意味
組織アセスメント

「組織の強み・弱点」「活躍する人の特徴」「定着率が高い人の特徴」などを診断すること。

その際、会社などの組織に所属する従業員を、客観的な数値に基づいて評価する。

看護アセスメント

看護師が患者の抱える問題を把握すること。

問題を把握する際には「客観的情報」「主観的情報」の2つを収集するのが基本となっている。

客観的情報:
血圧などの数値データや、看護師がみた皮膚の色や排液の性状などのデータ

主観的情報:
患者から伝えられる訴え

介護アセスメント

介護サービスの利用者やご家族が抱える悩みを解決するためには「どのような支援が必要なのか」を整理すること。

「介護アセスメント」は、利用者が、適切な介護サービスを受けるための「ケアプラン」を作成する過程で実施される。

環境アセスメント

開発事業が、環境に与える影響を評価すること。

「環境影響評価」ともいわれる。森林などを切り拓いて、大規模な開発事業を行う際には「自然破壊」や「公害」につながらないように配慮する必要がある。
そのプロセスでアセスメントが行われる。

 

2.コンタクトセンター(コールセンター)アセスメントを行う「3STEP」

「コンタクトセンターアセスメントを実施したい」と考えた場合、アセスメントはどのような手順で行うのか、本章では「コンタクトセンターアセスメントの3STEP」を解説いたします。

コンタクトセンターアセスメントの3STEP

STEP①:現状を診断する
STEP②:課題を抽出する
STEP③:「リスクの洗い出し」と「解決策を提示」を行う


ひとつずつ、みていきましょう。

2-1.STEP①:現状を診断する


コンタクトセンターアセスメントでは
「現状の診断」から始めます。

診断では

  • 現状における「コンタクトセンターの運営方法」の特徴
  • 目指すべき「理想」とのギャップは何か

の洗い出しを行います。

現状のコンタクトセンターでは、どのような運用が行われていて「現状と理想との間にはどのような乖離があるのか(目標に届いていない部分はどこか)」を明確化します。

2-2.STEP②:課題を抽出する


続いて行いたいのが
「課題の抽出」です。

現状のコンタクトセンターでは「どのような問題点を解消すべきか」を明らかにします。

例えば、以下のような具合です。

クライアント企業が抱えている課題の例

【課題①】オペレーターの離職率が高い
【課題②】優秀なオペレーターの能力やスキルに依存している
【課題③】要員は充足しているが放棄呼率が高く、つながりにくい状態が続いている


2-3.STEP③:「リスクの洗い出し」と「解決策を提示」を行う


現状の運営方法を把握したうえで、現状と理想のギャップから課題を抽出したら、アセスメント事業者は
「リスクの洗い出しと解決策の提示」を行います。

上に示した課題の例からは、以下のようなリスクの洗い出しと解決策の提示が行われるケースが考えらえます。

「コンタクトセンターの運用見直し」で提示される解決策の例

【課題①】
オペレーターの離職率が高い
【リスク】
要員充足率の低下からコンタクトセンターがつながりにくい状態となり、顧客満足度の低下を招くうえ、オペレーターの負荷も増大することから離職率のさらなる増加につながる恐れがある
【解決策】
離職者が「なぜ退職したのか」の理由を分析して問題点を突き止める

【課題②】
優秀なオペレーターの能力やスキルに依存している
【リスク】
スキルの標準化が行われず、オペレーターごとに対応のバラツキが発生することから、コンタクトセンター全体の応対品質が低下する恐れがある
【解決策】
オペレーターと顧客の通話内容に応じて、適切な回答を自動でポップアップするコールセンターシステムを導入する

【課題③】
要員は充足しているが放棄呼率が高く、つながりにくい状態が続いている
【リスク】
曜日や時間帯によって接続状況にギャップが生じてしまい、顧客満足度の低下やサービスの解約率が高まる恐れがある
【解決策】
スタッフィングやスキルセットの見直しを行ったうえで、IVRの導入や設定変更等を検討する


アセスメント事業者から解決策が提示された後は「改善プロジェクト」が発足します。

改善プロジェクトでは、アセスメント事業者とクライアント企業が二人三脚で、生産性の向上や顧客満足度(CS)の向上につながるような施策を実施したり、ツールを導入したりして、抜本的な改善を目指します。

以上で挙げた一連の流れ(3STEP)が、コンタクトセンターアセスメントの流れです。

アセスメントを実施する前の予備情報として、ぜひ参考にしてみてください。

3.コンタクトセンター(コールセンター)のアセスメントサービス導入の注意点2つ

コンタクトセンターのアセスメントサービスを導入する際には「押さえておきたい注意点」が2つあります。

2つのポイントを押さえたアセスメントサービスを導入しないと、思ったような導入効果が得られない場合もありますから、注意が必要です。

「アセスメント事業者の選定で失敗したくない」という方は、是非チェックしてみてください。

コンタクトセンターのアセスメントサービスを導入する際の注意点2つ

・コンタクトセンターの「プロセス全体」を俯瞰して可視化できる事業者を選ぶ
・課題を“4つの視点”で分解し「立体的な提案」を行える事業者を選ぶ


ひとつずつ、みていきましょう。

3-1.コンタクトセンターの「プロセス全体」を俯瞰して可視化できる事業者を選ぶ


コンタクトセンターの「プロセス全体」を俯瞰する為の表

コンタクトセンターアセスメントを導入する際には、コンタクトセンターの「プロセス全体」を俯瞰して可視化できる事業者を選ぶようにしましょう。

例えば、コンタクトセンターの顧客満足度(CS)を向上させたい場合に対処すべき項目として「オペレーター向けのマニュアルを作って応対品質を向上させる」というアイデアが考えられます。たしかに、間違いのない視点です。

しかしながら、抜本的にコンタクトセンターの顧客満足度(CS)を向上させるためには、それだけでは不十分です。

コンタクトセンターにおける顧客満足度(CS)とは、応対品質だけでなく「電話のつながりやすさ」や「スピーディに自己解決できるためのFAQマニュアルの完備」「マルチチャネル対応(チャットボットやSNSなどの導入)」なども含まれるものだからです。

つまり、顧客満足度(CS)を向上させるには、問題解決までの全プロセスに、テコ入れをする必要があるということです。

上記の内容を、顧客が問い合わせてから解決するまでのプロセスに落とし込むと以下のようになります。

顧客が問い合わせてから解決するまでのプロセス
フェーズフェーズにおける「要望」と「解決策」
企業への問い合わせ

・電話がつながりにくくて、イライラする
→「繁忙時間帯」の把握
→「繁忙時間帯」に合わせたオペレーターのシフト作成
→規模に合った電話システムの導入

・電話だけでなく「SNS」や「チャットボット」でも問い合わせが行えると嬉しい
→マルチチャネル対応の実施

・そもそも、問い合わせするのが面倒。自己解決したい
→FAQページの充実

オペレーターとのやりとり

・オペレーターの印象が悪かった。次は別の会社の商品を購入する予定だ
→顧客に好印象を与える「接客マニュアル」を整備する
→オペレーターの評価を効率化する「自動評価システム」を導入する

問題解決

・すぐに問題解決したい。時間のロスは最小限にしたい
→オペレーター対応時に「マニュアル」や、音声認識によって、解決策が自動でポップアップ表示される「コールセンターシステム」を導入して「スピーディな問題解決」を行う


その際「どの課題が深刻なのか」「優先的に解決すべき課題はどれか」について、しっかりと精査してくれる事業者かについてもチェックしましょう。
そういった事業者は、スピーディに問題を解決できるからです。

このように、フェーズごとに取り組むべき課題と解決策があり、優先順位に応じてひとつひとつの課題を解決することで、顧客満足度(CS)は向上します。

従って、コンタクトセンターアセスメント事業者を選定する際には「プロセス全体を俯瞰する視点を持っているか」をチェックするようにしてみてください。

3-2.課題を“4つの視点”で分解し「立体的な提案」を行える事業者を選ぶ

コンタクトセンターの課題を4つの視点”で分解のした26個の評価項目一覧

もうひとつ、押さえておきたいポイントがあります。

それは「課題を“4つの視点”で分解し『立体的な提案』を行える事業者を選ぶ」ということです。

とりわけ、「財務」「顧客応対」「業務プロセス」「学習と成長」の4つの視点で、立体的に現状をとらえ「何がクリアできていて、何が足りないのか」を把握することが大切です。

4つのカテゴリー別に「コンタクトセンターにはどのような課題があるのか」を調査・評価したうえで、解決策を提示する必要があります。具体的には以下のとおりです。

課題を“4つの視点”で分解し「立体的な提案」を行う

「財務」
の視点

【課題①】
シフト管理を手作業で行っているため、繁忙時間帯や閑散時間帯に合わせたシフト作成ができていない
【提案①】
ムダ・不足のない「シフト管理」を行うシステムを導入する

【課題②】
自社でコンタクトセンターを所有しているが、施設・人件費などの維持管理に莫大な費用が発生している
【提案②】
コンタクトセンター業務を専門業者に委託する

「顧客応対」
の視点

【課題③】
現状は、ホームページの申込フォームか電話からしか申し込めない。主な購入者層である20~30代が気軽に申し込めるフォームを用意すべきだ
【提案③】
マルチチャネルに対応し、チャットボットなどからも新商品の購入につながるような動線を描く

【課題④】
オペレーターの応対後の満足度評価の結果が悪い
【提案④】
「新商品の導入を検討しよう」と思えるような、心地よい接客のポイントをまとめたマニュアル整備する

「業務プロセス」
の視点

【課題⑤】
コンタクトセンターがつながりにくく、放棄呼率が高い
【提案⑤】
現状の運用に応じたPBX/コールセンターシステムを導入する

【課題⑥】
オペレーターの応対品質をチェックして改善アドバイスを行い顧客満足度(CS)を向上させたいが、時間がとれない
【提案⑥】
オペレーターの応対品質を自動評価できるアセスメントツールを導入する

「学習と成長」
の視点

【課題⑦】
オペレーターの素質によって、応対品質にばらつきがある
【提案⑦】
オペレーターの応対スキルを高める研修を導入する

【課題⑧】
オペレーターの定着率が低い
【提案⑧】
オペレーターのモチベーションを維持・向上させるための表彰制度を導入する


このように、課題を“点”だけで捉えるのではなく、4つの視点から立体的に捉えて、解決策を提示できるアセスメント事業者に相談すると、失敗がなくなります。

以上2つが、コンタクトセンターアセスメントを導入する際の注意点です。

事業者を選定する際の参考にしてみてください。

4.「コンタクトセンター(コールセンター)アセスメント」に関するお悩みは、お気軽にご相談ください

ここまでの記事を読んで、

「コンタクトセンターアセスメントを実施したい」
「コンタクトセンターアセスメントを行って、業務改善や顧客満足度(CS)の向上につなげたい」

と考えた方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そのような方は、トランスコスモスまでご相談ください。

トランスコスモスでは「コンタクトセンターアセスメント」サービスを提供しています。

1700社以上の企業様のコンタクトセンターの運用支援で得た「知識・経験・ノウハウ」に基づいて、各種サポートを行う人気のサービスです。貴社のコンタクトセンターが抱える課題の解決に貢献いたします。

「コンタクトセンターアセスメント」で実現できること6つ

①コンタクトセンターの
立ち上げサポート

コンタクトセンター立ち上げにおける
関係者間での調整業務やタスク進捗管理の支援

②事業目的に合わせた
コンタクトセンター要件の抽出

各事業会社がコンタクトセンターに求める
ミッション、機能、要件を明文化

③散在するコンタクトセンター
運用課題の整理

現場で起きている課題・要因・対策の抽出
第三者視点での示唆

④統合・分散・移管を
スムーズに進めるための
業務洗い出し

統合、分散、移管を進めるための
業務可視化、最適な集約・移管方法・ロードマップ策定

⑤機能的、効率的な
コンタクトセンターに
向けたプロセス改善

業務フローやマッピングによる業務全体の可視化
打ち手の検討、 改善のためのタスク抽出
効果試算・検証の支援

⑥効果的なデジタル化・
チャット導入を実現するための
要件整理、プロセスの洗い出し

現状の問い合わせフローを整理したうえで、
ツール導入の要否を検討・導線設計の再構築


まずはお気軽にご相談ください。

貴社のお困りごとや課題を可視化させたうえで、具体的な改善策をご提示いたします。

 

まとめ


いかがでしたか。「アセスメントとは何か」について、理解が深まりましたでしょうか。

ここで、本記事の内容をまとめます。

アセスメントとは?

・「アセスメント」の意味
客観的な指標に基づいて評価すること

・「コンタクトセンター」におけるアセスメントの意味
コンタクトセンターで掲げる「目的」「目標」を達成するために、
現状抱えている課題を「調査・分析」し、
客観的な指標に基づいて「評価」したうえで「改善アイデア」を提示すること

・4分野別に「アセスメント」の意味を解説

4分野別「アセスメント」の意味
組織アセスメント

「組織の強み・弱点」「活躍する人の特徴」「定着率が高い人の特徴」などを診断すること。

その際、会社などの組織に所属する従業員を、客観的な数値に基づいて評価する。

看護アセスメント

看護師が患者の抱える問題を把握すること。

問題を把握する際には「客観的情報」「主観的情報」の2つを収集するのが基本となっている。

客観的情報:
血圧などの数値データや、看護師がみた皮膚の色や排液の性状などのデータ

主観的情報:
患者から伝えられる訴え

介護アセスメント

介護サービスの利用者やご家族が抱える悩みを解決するためには「どのような支援が必要なのか」を整理すること。

「介護アセスメント」は、利用者が、適切な介護サービスを受けるための「ケアプラン」を作成する過程で実施される。

環境アセスメント

開発事業が、環境に与える影響を評価すること。

「環境影響評価」ともいわれる。森林などを切り拓いて、大規模な開発事業を行う際には「自然破壊」や「公害」につながらないように配慮する必要がある。
そのプロセスでアセスメントが行われる。

 

コンタクトセンターアセスメントを実施する3STEP

STEP①:現状を診断する
STEP②:課題を抽出する
STEP③:「リスクの洗い出し」と「解決策を提示」を行う

コンタクトセンターアセスメントを実施する際の注意点2つ

・コンタクトセンターの「プロセス全体」を俯瞰して可視化できる事業者を選ぶ
・課題を“4つの視点”で分解し「立体的な提案」を行える事業者を選ぶ

本記事が、アセスメントについて知りたい方の参考になりましたら幸いです。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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