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【コンタクトセンタートレンド調査2024】
-コンタクトセンター業界従事者に聞いたサービス導入状況と重要度-

コンタクトセンタートレンド調査

コンタクトセンター業界は、急速なデジタル化と顧客体験の重視が進展しました。現在は電話だけでなく、メールやチャットなどの様々なチャネルやコミュニケーション方法の多様化により、顧客の様々なニーズに応えるコンタクトセンターへと進化しています。

本調査では、2024年版のコンタクトセンターにおけるコミュニケーションやソリューションのトレンドをコンタクトセンター従事者に調査しました。

ご協力いただいたコンタクトセンターの従事者の業種と年代の割合は以下の通りです。

コンタクトセンター業務従事者は、「センター長」「マネージャー」「業務責任者」といったマネジメント層と、「スーパーバイザー・リーダー」「オペレーター」「QC(品質担当)」「その他」の現場メンバーに分かれています。

調査したコンタクトセンター従事者の業種の割合

調査したコンタクトセンター従事者の年代の割合

2023年度の結果はこちらからご確認ください。

本調査では、2024年版のコンタクトセンターにおけるコミュニケーションやソリューションのトレンドをコンタクトセンター従事者に調査しました。  ご協力いただいたコンタクトセンターの従事者の業種と年代の割合は以下の通りです。  コンタクトセンター業務従事者は、「センター長」「マネージャー」「業務責任者」といったマネジメント層と、「スーパーバイザー・リーダー」「オペレーター」「QC(品質担当)」「その他」の現場メンバーに分かれています。

調査概要

調査名:コンタクトセンタートレンド調査
調査方法:インターネット調査
調査期間:2024年10月15日~2024年10月18日
調査対象:コンタクトセンターに関わる業務に従事する20代~60代以上の男女982名
調査内容:コンタクトセンターにおけるセルフサービス導入の現状と業種別比較

企業のセルフサービス拡充計画
コンタクトセンターにおけるAI活用サービスの導入状況
有効だと思うコンタクトセンターにおけるAI活用サービス
最も重要だと思われるコンタクトセンターソリューション
今後強化が必要なコンタクトセンターソリューション
2024年コンタクトセンタートレンド
コンタクトセンターにおけるCX向上に最も重要だと思うサービス
コンタクトセンターの最も重要なKPI

調査結果

2024年コンタクトセンタートレンド

2024年コンタクトセンタートレンドのTOP3

コンタクトセンター業界における2024年度のトレンドについての調査結果をお伝えします。1位は「AI活用」であり、昨年の同調査でも1位となっており、大きな変化はありませんでした。

次いで2位は「クラウド化」、3位は「セルフサービス」となっています。

また、業界別のトレンド分析の結果は以下の通りです。
全体の分析ではTOP3に入らなかった「メタバース」や「セルフサービス」、「コミュニティサイト」が、業界ごとにトレンドとして認識されていることが分かります。

業界別のトレンド分析の結果

コンタクトセンターにおけるCX向上に最も重要だと思うサービス

コンタクトセンターにおけるCX向上に最も重要だと思うサービスは、「パーソナライズされた対応」であり、その割合は13.6%でした。

ただし、他の選択肢においても10%前後の割合で推移しており、あまり差はありません。

コンタクトセンターのCX向上に最も重要なサービスに関するアンケート結果

全体の分析では、「パーソナライズされた対応」が最も高い割合を占めていましたが、業界別に分析すると「セルフサービスの充実」や「顧客行動(カスタマージャーニー)の把握」がトップに来る業界が目立ちます。

CX向上においても、業界によって重要とされるサービスが異なることが分かりました。

業界全体のCX向上に最も重要なサービスに関する調査結果

その他の調査内容については、資料を準備しています。こちらからお問い合わせください。

トランスコスモスではコンタクトセンターのトレンド上位に挙がったソリューションやサービスを含め、お客様企業のニーズに応えるサービスを幅広くご提供・ご提案しています。

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