
コンタクトセンタートレンド調査
コンタクトセンター業界は、急速なデジタル化と顧客体験の重視が進展しました。現在は電話だけでなく、メールやチャットなどの様々なチャネルやコミュニケーション方法の多様化により、顧客の様々なニーズに応えるコンタクトセンターへと進化しています。
本調査では、2024年版のコンタクトセンターにおけるコミュニケーションやソリューションのトレンドをコンタクトセンター従事者に調査しました。
ご協力いただいたコンタクトセンターの従事者の業種と年代の割合は以下の通りです。
コンタクトセンター業務従事者は、「センター長」「マネージャー」「業務責任者」といったマネジメント層と、「スーパーバイザー・リーダー」「オペレーター」「QC(品質担当)」「その他」の現場メンバーに分かれています。
2023年度の結果はこちらからご確認ください。
調査概要
調査名:コンタクトセンタートレンド調査
調査方法:インターネット調査
調査期間:2024年10月15日~2024年10月18日
調査対象:コンタクトセンターに関わる業務に従事する20代~60代以上の男女982名
調査内容:コンタクトセンターにおけるセルフサービス導入の現状と業種別比較
企業のセルフサービス拡充計画
コンタクトセンターにおけるAI活用サービスの導入状況
有効だと思うコンタクトセンターにおけるAI活用サービス
最も重要だと思われるコンタクトセンターソリューション
今後強化が必要なコンタクトセンターソリューション
2024年コンタクトセンタートレンド
コンタクトセンターにおけるCX向上に最も重要だと思うサービス
コンタクトセンターの最も重要なKPI
調査結果
2024年コンタクトセンタートレンド
コンタクトセンター業界における2024年度のトレンドについての調査結果をお伝えします。1位は「AI活用」であり、昨年の同調査でも1位となっており、大きな変化はありませんでした。
次いで2位は「クラウド化」、3位は「セルフサービス」となっています。
また、業界別のトレンド分析の結果は以下の通りです。
全体の分析ではTOP3に入らなかった「メタバース」や「セルフサービス」、「コミュニティサイト」が、業界ごとにトレンドとして認識されていることが分かります。
コンタクトセンターにおけるCX向上に最も重要だと思うサービス
コンタクトセンターにおけるCX向上に最も重要だと思うサービスは、「パーソナライズされた対応」であり、その割合は13.6%でした。
ただし、他の選択肢においても10%前後の割合で推移しており、あまり差はありません。
全体の分析では、「パーソナライズされた対応」が最も高い割合を占めていましたが、業界別に分析すると「セルフサービスの充実」や「顧客行動(カスタマージャーニー)の把握」がトップに来る業界が目立ちます。
CX向上においても、業界によって重要とされるサービスが異なることが分かりました。
その他の調査内容については、資料を準備しています。こちらからお問い合わせください。
トランスコスモスではコンタクトセンターのトレンド上位に挙がったソリューションやサービスを含め、お客様企業のニーズに応えるサービスを幅広くご提供・ご提案しています。
トランスコスモスが提供するソリューション
コンタクトセンターソリューション
自社のコンタクトセンター業務を手軽に自動化
AIエージェント
法人向けメタバース活用支援
トランスコスモスが運営するメタバース空間
ソリューションの導入やサービスの詳細についてはトランスコスモスへご相談ください。