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インバウンドセールスとは?アウトバウンドとの違いや手法を解説

コンタクトセンター(電話やメールに加え、SNS、チャットなど幅広いコミュニケーションチャネルを利用して、顧客と企業を結ぶ部署を指す。以前は電話コミュニケーションのみだったので、コールセンターと呼ばれており、現在でもコールセンター表現している場合ある。)でのインバウンドセールスとは、顧客主体でのコミュニケーション機会を活用し顧客ニーズに合わせた製品を企業側から提案したうえで、アップセルやクロスセルを図っていくサービスのことです。

インバウンドセールスについて解説した表

顧客から入電があった際にニーズに寄り添うサービスや商品を提案することで、客単価アップやリピーター獲得を狙います。

インバウンドセールスは成功すればすぐに売上向上などの成果に直結しますが、失敗をすると顧客の離脱や顧客満足度の低下を招く可能性があります。

だからこそ、コンタクトセンターでのインバウンドセールスの正しい手法や成功のコツを理解し、実践することが欠かせません。

そこでこの記事では、コンタクトセンターでのインバウンドセールスの手法や具体的なメリットなどをまとめて解説していきます。

◎インバウンドセールスとは
◎アウトバウンドセールス、インサイドセールスとの違い
◎インバウンドセールスの手法
◎インバウンドセールスの3つのメリット
◎インバウンドセールスの注意点
◎インバウンドセールスを成功させる3つのポイント

この記事を最後まで読めば、コンタクトセンターのインバウンドセールスとはどのようなものか把握でき、実践できるはずです。適切な方法で行うためにも、ぜひ参考にしてみてください。

1.インバウンドセールスとは

冒頭でも述べたようにコンタクトセンター(コールセンター)でのインバウンドセールスとは、顧客主体でのコミュニケーション機会を活用し顧客ニーズに合わせた製品を企業側から提案したうえで、アップセルやクロスセルを図っていくサービスです。

顧客主体のコミュニケーションという言葉から把握できるように、既存顧客から入電があったときにニーズや悩みに合わせた商品やサービスを提案します。

3.インバウンドセールスの2つの手法」で詳しく解説をしますが、アップセルやクロスセルは客単価や売上拡大を狙う営業手法です。

アップセル

顧客が求める商品やサービスよりもワンランク上のものを購入してもらう営業手法

クロスセル

顧客が商品やサービスを購入するときに関連性のある他の商品を併せて購入してもらう営業手法

これらの営業手法を活用し、企業の売上拡大やリピーター獲得に貢献します。

 

2.アウトバウンドセールス、インサイドセールスとの違い

インバウンドセールスと似た言葉に、アウトバウンドセールスとインサイドセールスがあります。

アウトバウンドセールス

企業側から顧客にコンタクトを取る営業手法

インサイドセールス

見込み客に対し電話やメールで行う営業手法

それぞれインバウンドセールスとどのような違いがあるのか、詳しく見てみましょう。

 

2-1.アウトバウンドセールスとの違い

コンタクトセンター(コールセンター)のアウトバウンドセールスとは、企業側から顧客にコンタクトを取る営業手法です。

具体的には資料請求や商品購入者などのリストを活用し、オペレーター側から電話をかけたりメールを送ったりします。オペレーターからの提案や商品、サービスの紹介に興味を持った顧客が購入に至る仕組みです。

インバウンドセールスとの大きな違いは、オペレーターから発信をするところです。そのため、顧客の都合やタイミングでコミュニケーションを取るわけではないことから、顧客との心理的距離があります。その分、オペレーターのプレゼンテーション能力でカバーしなければならない側面があります。

また、アウトバウンドセールスは新商品やサービスの紹介見込み客の創出、顧客の情報収集などに適しているため、顧客単価のアップやリピーター獲得といった限定的な対応となるインバウンドセールスと比較して幅広く活用されています。

アウトバウンドセールスインバウンドセールス
概要

企業側から顧客にコンタクトを取る
営業手法

顧客主体でのコミュニケーション機会を活用し顧客ニーズに合わせた製品を企業側から提案したうえで、アップセルやクロスセルを図っていくサービス

方法

発信
(オペレーター側からアプローチ)

受信
(顧客側からの入電の際にアプローチ)

目的

見込み客の創出や顧客の情報収集など

客単価のアップやリピーター獲得など

スキル

顧客に商品やサービスの価値を伝えるプレゼンテーション力

顧客のニーズや思いを捉えて適切な場面でアップセルやクロスセルを行う力

 

2-2.インサイドセールスとの違い

コンタクトセンター(コールセンター)のインサイドセールスとは、見込み客に対し電話やメールで行う営業手法です。

具体的には資料請求などのリストから見込み客となりうる顧客をピックアックして電話やメールをします。見込み客と定期的にコンタクトを取ることで関係性を構築し、見込み客を育成することが目的です。そのため、見込み客と良好な関係を築くコミュニケーション能力が求められます。

インバウンドセールとの大きな違いは見込み客に的を絞り、将来的な売上につなげるところです。今すぐ売上を創出するのではなく、見込み客と良好な関係を築きながら将来的な利益の創出を目指します。

一方で、インバウンドセールは売上アップやリピーターの獲得など、すぐに利益に直結するような提案を行います。

似たような言葉であっても、インバウンドセールとインサイドセールスはターゲットと目的が大きく異なります。

インサイドセールスインバウンドセールス
概要

見込み客に対し電話やメールで行う営業手法

顧客主体でのコミュニケーション機会を活用し顧客ニーズに合わせた製品を企業側から提案したうえで、アップセルや
クロスセルを図っていくサービス

方法

発信
(定期的にオペレーター側から
アプローチ)

受信
(顧客側からの入電の際にアプローチ)

目的

見込み客の育成や将来的な利益の創出など

客単価のアップやリピーター獲得など

スキル

見込み客と良好な関係を築くコミュニケーション力

顧客のニーズや思いを捉えて適切な場面でアップセルやクロスセルを行う力

 

3.インバウンドセールスの2つの手法

コンタクトセンター(コールセンター)インバウンドセールには、アップセルとクロスセルの2つの手法があります。

アップセル

顧客が求める商品やサービスよりもワンランク上のものを購入してもらう営業手法

クロスセル

顧客が商品やサービスを購入するときに関連性のある他の商品を併せて購入してもらう営業手法

インバウンドセールスを実施するには、この2つの手法を把握しておくことが重要です。ここでは、アッセルとクロスセルがどのような手法なのか詳しく解説していきます。

 

3-1.アップセル

アップセルとは、顧客が求める商品やサービスよりもワンランク上のものを購入してもらう営業手法です。

たとえば、いつも3,000円の化粧水を購入していた顧客に「ワンランク上のアイテムでお手入れをしませんか?」と勧めて5,000円の化粧水を購入してもらうのがアップセルに当てはまります。

顧客単価が3,000円から5,000円に上がったことからも分かるように、顧客単価のアップや売上の拡大に有効な手法です。

具体的なアップセルの方法としては、次の3つがあります。

アップセルの方法
単価の
アップセル

1回の購入単価を上げる方法
例)ワンランク上の商品を勧めて購入してもらう

数量の
アップセル

1回の購入数を上げる方法
例)ジュースを1本ではなく3本セットにして販売する

期間の
アップセル

定期的な購入を獲得する方法
例)1年に1.2回の購入頻度の顧客に対して、定期コースを勧めて2ヶ月に1度購入してもらう

単価のアップセルは購入単価自体を上げる方法となり、数量のアップセルは1度の購入数を上げる方法で、顧客単価のアップや売上の拡大に寄与します。

また、期間のアップセルは定期購入やサブスクリプションなどに誘導し、継続的な購入を促すことで、顧客単価のアップや売上の拡大に寄与します。どの方法も購入意欲やロイヤリティが高いと実践しやすく、有効な方法だと言えるでしょう。

一方で、顧客のニーズや考え方に寄り添う提案ができないと顧客に不信感を与えてしまい、購入意欲の減少につながってしまう可能性があります。顧客にとって「なぜアップセルでの購入方法がおすすめなのか」といった具体的な背景や理由を添えて伝えるようにしましょう。

 

3-2.クロスセル

クロスセルとは、顧客が商品やサービスを購入するときに関連性のある他の商品を併せて購入してもらう営業手法です。

アップセルは同一商品内で単価アップやまとめ売りを行いますが、クロスセルは関連性のある商品をプラスアルファで購入してもらうところが大きな違いです。

たとえば、いつも3,000円の化粧水を購入していた顧客に「こちらのクリームも併せて使用するといいですよ」と勧めて2,000円のクリームも一緒に購入してもらうのがクロスセルに当てはまります。

顧客が購入したい商品と併せて他の商品も購入してもらえるため、客単価のアップや売上の拡大が見込めます。

クロスセルのポイントは、アップセルと同様に顧客のニーズを把握したうえで価値のある提案をすることです。関連性のある商品を同時購入するメリットなどを伝えられると、クロスセルの成功につながるでしょう。

話の切り出し方に迷うオペレーターがいる場合はあらかじめトークを決めておき、提案しやすい状況を作ることもおすすめです。

 

 

4.インバウンドセールスの3つのメリット

コンタクトセンター(コールセンター)でインバウンドセールスを実施するメリットとしては

・顧客のニーズに合わせたアプローチができる
・異なる商品やサービスに誘導できる
・顧客の安心感や信頼感につながる

の3つがあります。インバウンドセールスの活用を検討するためにも、どのようなメリットなのかチェックしてみてください。

 

4-1.顧客のニーズに合わせたアプローチができる

1つ目は、顧客のニーズに合わせたアプローチができるところです。コンタクトセンター(コールセンター)のインバウンドセールスでは顧客から入電があった際に、1対1でアップセルやクロスセルを行います。

顧客の購入履歴やニーズ、現在の悩みなどを踏まえることで顧客にとって的外れとならない確実なアプローチができます。たとえば以下のように、顧客の状態に合わせた柔軟な提案が可能です。

・同じ商品をリピート購入している顧客にはお得なセット購入を提案
・商品の使い心地をヒアリングし満足度が高い場合はワンランク上の商品を提案
・自社商品をいくつか使用している顧客には関連性の高い商品を併せて提案

その結果、顧客にとって価値のある提案ができ、顧客単価のアップやリピーター獲得へとつながります。

 

4-2異なる商品やサービスに誘導できる

2つ目は、異なる商品やサービスに誘導できるところです。顧客が常に同じ商品を購入している状態では、なかなか顧客単価のアップや売上の拡大が狙えません。

アップセルやクロスセルを活用すると、以下のように異なる商品へと誘導できます。

アップセル

ワンランク上の商品やサービスに誘導できる

クロスセル

関連性のある商品やサービスと併せて提案できる

アップセルの場合はワンランク上の商品やサービスに誘導することで、顧客単価アップが狙えます。

クロスセルの場合は関連性のある商品やサービスと併せて提案することで、顧客単価のアップはもちろん、他の商品やサービスのリピーターにもなってくれる可能性があります。

このように常に同じ商品やサービスの購入を繰り返すのではなく顧客の購買活動を次のステップへと進めることができるのは、インバウンドセールスならではの強みだと言えます。

 

4-3.顧客の安心感や信頼感につながる

3つ目は、顧客の安心感や信頼感につながるところです。

インバウンドセールスは、顧客から入電があった際に状況を見ながらうため、アウトバウンドセールスで見受けられるような強引なアプローチにはなりにくく顧客との信頼関係を築きやすいです。

それだけでなく、顧客のニーズや購入履歴、悩みに合わせて提案をするため「自分のことを理解してくれている」という安心感にもつながるでしょう。

たとえば、企業側のタイミングで「お得な3本セットの販売を開始しました」と言われるよりも顧客が入電をしたタイミングで「いつもご利用いただいている商品にお得な3本セットが登場したので、○○さまには、ぜひお伝えしなければならないと思っていました」と言われたほうが、特別感が醸成されるうえ、顧客に寄り添っている印象を与えます。

その結果、良好な関係を維持することができ、ロイヤルカスタマーの育成や顧客満足度の向上にも一役買ってくれます。

 

5.インバウンドセールスの注意点

インバウンドセールスのメリットが把握できたところで、気になるのは注意点です。ここでは、インバウンドセールスの注意点を2つご紹介します。

インバウンドセールスを成功させるためにもあらかじめ知っておきたいポイントなので、確認しておきましょう。

 

5-1.顧客のニーズに寄り添うことを忘れない

コンタクトセンター(コールセンター)でインバウンドセールスを実施する際に、アップセルやクロスセルを行うこと自体を目的にするのは好ましくありません。

たとえば「どのような顧客に対してもアップセルを実施する」という目標を立ててしまうと、顧客によっては「企業の都合で高い商品やサービスを購入させようとしているのではないか」と捉えられてしまいます。

その結果、顧客との信頼関係が崩れたり顧客が離れてしまう可能性があるのです。

インバウンドセールスを行うにあたっては顧客のニーズに寄り添うことを忘れないようにしましょう。顧客が「先日購入したジュースを気に入っている」と話したときに、矢継ぎ早に「では、○○や○○もどうですか?」と他の商品を勧めてしまうのは顧客の思いを汲み取った対応とは言えません

顧客のニーズを踏まえて「ありがとうございます。実はお得な2本セットもありますよ」と顧客にとって価値のある情報を伝えることで、顧客の気持ちを害することなくインバウンドセールスを実施できるようになります。

 

5-2.インバウンドセールスの機会は均等に与える

インサイドセールスの機会は、顧客に均等に与えるようにしましょう。

案内された顧客と案内されていない顧客がいる場合、案内のなかった顧客は自分に対して充分なサービス提供が行われていないと捉えます。その結果、企業から不当に扱われたという印象を抱いてしまい、顧客満足度の低下や解約につながる可能性があります。

今はSNSをはじ顧客同士が情報交換できる場が溢れていることからよくない情報を流布されない意味でも、顧客が不信感を抱かない運用方法を検討しなければなりません。

たとえば、情報案内に入る前に顧客に確認を行い、承諾を得たときのみインバウンドセールスに入る方法があります。すべての顧客に情報案内の確認をするルールを設ければ、平等に機会を提供していることになります。

顧客のニーズに合わせて情報やサービス内容を柔軟に変更するのはいですが、企業やオペレーターの都合で顧客の選別を行わないことが大切です。

 

6.インバウンドセールスを成功させる3つのコツ

最後に、インバウンドセールスを成功させるコツとして

・インバウンドセールスを行うタイミングとトーク文言を決めておく
・顧客の感情を把握してトークを選ぶ
・顧客のニーズを理解して寄り添う

という3つがあります。

効果的なインバウンドセールスを実施するために、ぜひ参考にしてみてください。

 

6-1.インバウンドセールスを行うタイミングとトーク文言を決めておく

インバウンドセールスは、顧客側からの入電があった際に実施する営業手法です。

そうした性質上、オペレーター主導でインバウンドセールスのトークに入りにくいため、対応に慣れていない場合はインバウンドセールスを始めるきっかけをつかめないことがあります。

オペレーターが労せずしてインバウンドセールスに取り組めるように、インバウンドセールスを行うタイミングとトーク文言を決めておくいでしょう。

たとえば、顧客の話が終わった後に「実は○○さんにお伝えしたい情報があるのですが、よろしいでしょうか?」と切り出すなど、簡単なトークを準備しておくことがおすすめです。

このときに「5-2.インバウンドセールスの機会は均等に与える」で述べたような、顧客との同意を得られるトークも盛り込むといでしょう。

 

6-2.顧客の感情を把握してトークを選ぶ

インバウンドセールスは、顧客の気持ちが離れると成功しにくくなります。たとえば、オペレーターと顧客に信頼関係があると購買意欲がきやすく「この商品も購入してみようかな」とポジティブな感情が生まれます。

一方で、顧客の感情を気にせず商品やサービスのアピールばかりをしていると「押し売りされているかも」と不信感を抱くきっかけとなるのです。

インバウンドセールス中の顧客の感情をしっかりと把握するには、トランスコスモスの「transpeech(トランスピーチ)」が向いています。

「transpeech」はコンタクトセンター(コールセンター)の課題解決をサポートする音声認識ソリューションです。

 

トランスコスモスの音声認識サポートサービス「transpeech(トランスピーチ)」の機能説明

 

多彩な機能が備わっていますが、中でも感情分析機能では顧客の話し方や声の大きさからだけでは把握できない隠れた感情が分析できます。

顧客が今どのような気分なのかリアルタイムで把握できるので、感情に応じて柔軟かつ適切にトークを変更することが可能です。

万が一、顧客にネガティブな感情が芽生えている場合は早めにインバウンドセールスを切り上げて、顧客の心情に寄り添うトークに切り替えることもできるでしょう。

「transpeech」の機能について詳しく知りたい場合は、以下を参考にしてみてください。

 

 

6-3.顧客のニーズを理解して寄り添う

コンタクトセンター(コールセンター)のインバウンドセールスでは、顧客のニーズや思いに寄り添い適切な提案をすることが欠かせません。

顧客のニーズや思いとかけ離れた提案をすると、強引なセールスだと捉えられてしまい気持ちが離れてしまいます。

顧客のニーズを把握するために活用したいのが、トランスコスモスの「ContacTrack」です。

顧客コンタクトセンター(コールセンター)に問い合わせをする前にWeb等で検索した行動履歴が連携された状態となっているため、顧客の行動履歴と購入履歴をして、オペレーターが顧客ひとりひとりに合わせた適切なアップセルやクロスセルの提案ができるようになります。

トランスコスモスの顧客とコールセンター連携サービス「ContacTrack」の説明図

顧客に関する行動履歴の情報が多ければ多いほどニーズに寄り添うトークがしやすくなり、自然にアップセルやクロスセルにつなげられるはずです。

「ContacTrack」の詳細は、以下よりご確認ください。

 

 

まとめ

いかがでしたか?コンタクトセンター(コールセンター)でのインバウンドセールスの手法や成功のコツが把握でき、具体的に実践できるようになったかと思います。

最後にこの記事の内容を簡単にまとめます。

〇コンタクトセンターでのインバウンドセールスとは

顧客主体でのコミュニケーション機会を活用し顧客ニーズに合わせた製品を企業側から提案したうえで、アップセルやクロスセルを図っていくサービスのこと

 〇インバウンドセールスとアウトバウンドセールス、インサイドセールの違いは以下のとおり

1)アウトバウンドセールスとは企業側から顧客にコンタクトを取る営業手法。
新商品やサービスの紹介や見込み客の創出、顧客の情報収集などに活用

2)インサイドセールスとは見込み客に対し電話やメールで行う営業手法。
見込み客を育成し、将来の利益を創出することに活用

〇インバウンドセールスの手法は次の2つ

1)アップセル:
顧客が求める商品やサービスよりもワンランク上のものを購入してもらう営業手法。
単価や数量、期間を変更し客単価アップやリピーター獲得を狙う

2)クロスセル:
顧客が商品やサービスを購入するときに関連性のある他の商品を併せて購入してもらう営業手法。
顧客が購入したい商品と併せて他の商品も購入してもらえるため、客単価のアップや売上の拡大が見込める

〇インバウンドセールスのメリットは次の3つ

1)顧客と1対1で対応できるので顧客のニーズに合わせたアプローチができる
2)現在使用しているサービスや商品だけでなく異なる商品やサービスに誘導できる
3)顧客の安心感や信頼感につながる

〇インバウンドセールスの注意点は次の2つ

1)アップセルやクロスセルを行うことを目的にしないで、顧客のニーズに寄り添うことを忘れないようにする
2)インバウンドセールスの機会はどの顧客にも均等に与える

〇インバウンドセールスを成功させるコツは次の3つ

1)どのオペレーターでも実践できるようにインバウンドセールスを行うタイミングとトーク文言を決めておく
2)顧客の感情を把握してトークを選ぶ
3)顧客のニーズを理解して寄り添う

この記事をもとに、客単価アップやリピーター獲得につながるインバウンドセールスを実践できるようになることを願っています。

トランスコスモスのコンタクトセンター/コールセンターサービスでお取引いただいたお客様は、業界問わず1,700社を超え、様々なノウハウを保有しています。コンタクトセンター/コールセンターの運営に関して、お悩みの方は一度お問合せください。
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