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VOC活用状況実態調査2023
企業がCX向上施策に注目している現在、施策の立案や実施において必要不可欠なのが顧客の声、VOCの収集と活用です。
顧客が企業に対して何を求めているのか、何を期待しているのかを知ることで、顧客満足や顧客体験の向上につなげるために有効な開発や改善を行うことができます。
本調査ではVOC活用に関する企業の取り組み状況について調査しました。VOCの収集・活用に求められている手段やツールを知り、自社の取り組みの参考にしてください。
調査概要
調査名：VOCに対する意識調査2023
調査方法：インターネット調査
調査期間：2023年10月18日～2023年10月23日
調査対象：勤務先で顧客向けの対応を行っている全国20代～50代の男女2,514名
調査結果
VＯＣ収集に取り組んでいる企業は42.1％
顧客対応を行っている企業に勤めている人に勤務先でVOC収集を行っているか調べたところ、42.1％がVOCの収集を行っていると回答しました。
VOC活用の目的は「サービスや商品の改善」のため
VOC収集を行っていると回答した人にその目的を聞いたところ、「サービスや商品の改善」が最も多く、次いで「接客やサービスの品質向上」となりました。
売上拡大やコスト削減を目的とする割合が33.5％に対し、サービスの改善や品質向上を目的としている割合64.8％と高く、自社の利益向上よりも顧客へのサービス向上に重きをおいてVOC収集を行っている企業が多いことがわかります。
約9割の企業がVOC活用に課題を感じている
VOC活用に課題を感じているかを調査したところ「課題は特にない」と回答した人は約10％でした。つまり約90％の人はVOC活用に課題を感じているといえます。
特に「集計や分析をするリソースが足りない」や「収集や分析に時間がかかり活用するところまでいかない」といった理由で、活用までできていないと感じている企業は多いようです。
VOCサービス利用の不満は「改善点が見つけられないこと」
現状存在するVOCサービスについて、不足していること、満足していないことがあるかを聞いたところ、「改善点が見つけられないこと」が最も多く上がりました。
VOC活用の目的として一番多かったのが「サービスや商品の改善」ですから、それが見つけられないサービスでは目的を果たすことができないと不満に思うことは当然と言えます。
VOC活用の課題はシステムや工数だけではない
VOC収集や分析について調査結果を見ると、多くの企業で工数の不足やシステムの不足を感じていることがわかります。
しかし、実際VOC活用の課題はそれだけではありません。こちらは調査結果の「その他」の中にあった意見です。
VOCの内容によっては接客を担当する部門だけではなく、商品開発やマーケティングのような部門とも連携して総合的にサービスや商品を見直し、改善することが必要な場合もあります。
そういった社内での連携や情報共有などのオペレーションがうまくいかないとせっかく収集したり、分析したりしたVOCを活かすことができず、顧客に還元することができません。
システムや工数の確保だけでなく、VOCを広く共有するオペレーションの仕組みを作ることもVOC活用に欠かせない取り組みといえるでしょう。
VOC収集に最も有効だと思うのは「利用後のアンケート」
VOC収集を行うにあたり有効だと思う手段を聞いたところ38.2％が利用後のアンケートと回答しました。
VOC活用に便利だと思うサービスは「顧客へのインタビューサービス」
VOC活用にあたりあると便利だと思うツールやサービスは何か聞いたところ、約３割となる28.7％の人が「自社顧客から声を集めてくれるインタビューサービス」と回答しました。
自社顧客にピンポイントで焦点を置いたインタビューサービスは顧客の深耕情報を引き出すためにも有効で、コンタクトセンター（コールセンター）の機能を使えば、有効な手段として挙がっていた「利用後のアンケート」と関連して実施することも可能となります。
まとめ
調査の結果から顧客に対するサービスの改善や品質向上にVOCの重要性は認識しているものの、工数不足・人員不足が原因でうまく活用できていないと感じている企業が一定数あることがわかりました。
さらに、効果的なVOC収集を行うためにはコンタクトセンターの機能を活用することも有効であることもわかりました。
自社の工数を多くかけず、VOCの収集と活用を行うためにはVOCの収集から分析、改善提案までを一気通貫で依頼できる会社にコンタクトセンターをアウトソーシングすることも一つの手段になります。トランスコスモスではVOC収集・分析・活用をトータルでサポートできるソリューションやサービスをご用意しています。
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