カスハラ 企業の意識・対策調査2024
カスタマーハラスメントとは、顧客や利用者がサービスや商品を提供する側の従業員や企業に対して行う嫌がらせや攻撃的な言動のことを指します。例えば、暴言を吐く、身体的な暴力を振るう、差別的な発言をするなど、顧客が従業員や企業に対して行う不適切な行動が該当します。
カスタマーハラスメントは、従業員や企業のメンタルヘルスや仕事のパフォーマンスに悪影響を与えるだけでなく、業務上のリスクや安全上の問題を引き起こす可能性もあります。
企業や組織は、カスタマーハラスメントに対処するための方針や対策を策定し、従業員や顧客に対して適切なサポートを提供することが重要です。
カスハラについて、基本的な知識について知りたい方は、以下の記事もあわせてご覧ください。
本調査ではカスハラにおける企業の意識・対策を調査しました。
調査概要
調査名：カスハラについての企業の意識・対策調査2024
調査方法：インターネット調査
調査期間：2024年12月12日～2024年12月17日
調査対象：企業に勤めている人、全国20代～60代以上の男女6,373名
調査内容：所属している企業ではカスハラ対策が進んでいるか
所属している企業で実施しているカスハラ対策
社員がカスハラを受けた場合、所属している企業は対応をしてくれるか
どのような対策がカスハラ防止・削減に有効か
調査結果
管理職と管理職以外の役職では、意識の差が見られる
カスハラ対策が進んでいると思うか調査をしたところ、部長クラス、課長クラス、係長クラス、店長クラスは進んでいると半数近く回答しているが、一般社員、契約社員、派遣社員、アルバイト・パートは進んでいると回答したのは3割となり、意識の差が見られることがわかりました。
また、業界別で見てみると「進んでいる」と回答している業界が「棚卸・小売」「メーカー（直販）」「医療・福祉」と続く。「保険」「サービス（電話・オンライン接客）」「不動産」は「進んでいる」と回答した人が少ない順となりました。
業界によってカスハラ対策のばらつきがあることがわかりました。
カスハラ対策は「マニュアルの整備」が最も多い対策
所属している企業で実施しているカスハラ対策としては、「マニュアルの整備」が31.9％と最も多く、次に「顧客対応者の研修・教育」が25.9％、「専門部署の設置」が19.3％、「弁護士など専門家の相談窓口」が16.9%と続きました。
「マニュアルの整備」が多くの企業で取り組まれている対策であることがわかりました。
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今回の調査レポートがカスタマーサポートへのカスハラ対策としての情報の一つとなれば幸いです。
また、トランスコスモスではtrans-DX for Support活用でカスタマーハラスメント対策を推進している事例もありますので、是非参考にして下さい。
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