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【予約型コンタクトセンター導入状況調査2023】
-応答率改善、顧客満足度向上の打ち手となる「予約型コンタクトセンター」-

予約型コンタクトセンター導入状況調査

コンタクトセンター(コールセンター)を運営する上で入電数の予測は難しく、繁閑に合わせた人員配置は永遠の課題ともいえます。

コンタクトセンターの繁忙による応答率低下や閑散期の人員余剰によるコスト増加などの解決策の一助となりえるのが「予約型コンタクトセンター」です。

本調査では予約型コンタクトセンターの導入状況について調査しました。

調査概要

調査名:予約型コンタクトセンター導入状況調査2023
調査方法:インターネット調査
調査期間:2023年7月11日~2023年7月13日
調査対象:全国の勤務先で顧客の電話対応を行っている20代~50代の男女2,642名

調査結果

電話対応の課題は入電数のコントロール

顧客の電話対応を行っている企業での電話対応の課題と感じていることで最も多かったのは「電話対応に時間を取られ他の業務ができない」でした。

次いで、「繁閑の予測が難しく人員配置がうまくいかない」があり、入電数のコントロールができないことは多くのコンタクトセンターの課題となっていると言えます。

またその他の中には「土日の対応ができていない」「時間外の電話が多い」といった意見もありました。

電話対応における課題の調査結果

予約型コンタクトセンターの認知度は34.9%

顧客対応を行っている企業に勤務している人へ「予約型コンタクトセンター」の認知度を調査したところ、34.9%が知っていると回答しました。

これはユーザー向けに実施した「予約型コンタクトセンター利用実態調査2023」よりも認知度が低い結果となりました。

予約型コンタクトセンターの認知度の調査結果

予約型コンタクトセンターは「入電はすべて予約受付に繋がるようにしている」が67.1%

実際に予約型コンタクトセンターの導入状況を確認したところ、「導入している(導入予定がある)」と回答した割合は46.7%でした。

また、30.3%は「導入していないが興味がある」と回答しており、約77%が導入に前向きであることがわかりました。

予約型コンタクトセンターの導入状況の調査結果

導入方法としては、「入電をすべて予約受付に繋がるようにしている」が67.1%、「混雑時のみ予約受付につながるようにしている」が27.4%となりました。

予約型コンタクトセンターの導入方法の調査結果

予約型コンタクトセンター導入は「顧客満足度の向上」のため

予約型コンタクトセンターを導入した目的についても調査しました。

導入理由で最も多かったのは「顧客満足度の向上」でした。

次いで「機会損失の減少」「売上やサービスの拡大」など売上に関連する理由が上位に上がっています。

予約型コンタクトセンターの導入目的の調査結果

また、予約型コンタクトセンターを「導入していないが興味がある」と回答した人はどのような要素に興味を持っているのでしょうか。

調査の結果「業務の効率化」と「顧客満足度の向上」に関心が寄せられているようです。

予約型コンタクトセンターの興味がある要素の調査結果

導入後の効果は「売上拡大」と「業務効率向上」

実際に導入して得られた効果についても調査しました。

最も多かったのは「売上やサービスの拡大につながった」と「業務効率が上がった」となりました。

導入時の目的であった「顧客満足度の向上」だけではなく、コスト面や業務効率においても結果が出ていることがわかります。

予約型コンタクトセンターを実際に導入して得られた効果の調査結果

予約型コンタクトセンターに望む機能のは「スケジュール管理」

予約型コンタクトセンターを利用するにあたり求める機能があるか調査したところ、半数以上が「スケジュール管理」機能と回答しました。

顧客の予約を受け付けた際、どの時間帯にどのくらいの折り返し対応が必要なのかが一目見てわかるスケジュール機能は予約型コンタクトセンターを有効に利用する上で切り離せない機能といえるでしょう。

予約型コンタクトセンターに望む機能の調査結果

トランスコスモスでは、時間になったら空いているオペレーターへ自動で発信を振り分けるなど、管理者のスケジュール管理を手助けする機能のご提供も行っています。

調査の結果から予約型コンタクトセンターの導入は企業を利用する顧客にとっても、顧客対応を行う企業にとってもメリットがあると言えるようです。

入電を全て予約にすることで、コンタクトセンターで対応数のコントロールが可能になるため、人員配置やスキル設定の最適化やコア業務の対応時間確保などにも有効であると考えられます。

実際に予約型コンタクトセンターの導入を行ったさくらインターネット様との対談記事も是非参考にして下さい。

予約型コンタクトセンターのサービスの詳細についてはこちらもご覧ください。

予約型コンタクトセンター導入はトランスコスモスへご相談ください。