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予約型コンタクトセンター利用実態調査
コンタクトセンター(コールセンター)へ問い合わせの電話をするときに最もストレスを感じるのは「電話がつながらないこと」と言われています。
解消方法としてチャットやチャットボットなどのノンボイスの導入やIVRの導入などがありますが、その中でユーザーが希望時間を予約し企業側から電話を折り返す「予約型コンタクトセンター」という方法があります。
本調査では予約型コンタクトセンターの認知度と利用実態について調査しました。
調査概要
調査名：予約型コンタクトセンター利用実態調査2023
調査方法：インターネット調査
調査期間：2023年8月24日～2023年8月31日
調査対象：全国のコンタクトセンターに電話で問い合わせをしたことがある10代～60代の男女2,356名
調査結果
予約型コンタクトセンターを利用したことがあると回答した人は32.6％
予約型コンタクトセンター（ユーザーが電話を希望する時間を予約し、指定時間に企業側から電話を掛けるサービス）の利用率を調査したところ、32.6％が利用したことがあると回答しました。
70.9％が予約型コンタクトセンターをまた利用したいと回答
予約型コンタクトセンターを利用したことがあると回答した人に再度利用したいかを聞いたところ70.9％に人が「また利用したい」と回答しました。
「また利用したい」と思った理由で最も多かったのは「繋がるまでの待ち時間がいらなかった」で44.0％となりました。
予約型コンタクトセンターのコンセプトである「お客様をお待たせしないコンタクトセンター」がユーザーのニーズにも合っていることがわかります。
予約型コンタクトセンターを選ぶ理由は「電話口で長く待たされるのが嫌だから」
予約型コンタクトセンターを利用したいと回答した人にその理由を調査したところ、約半数となる43.4％の人が「電話口で長く待たされるのが嫌だから」と回答しました。
この回答からも電話での問合せの際長く待たされた経験がある人が多く、それにストレスを感じていたことがうかがえます。
予約型コンタクトセンターに求めることは「通話までの待ち時間の短さ」
予約型コンタクトセンターを利用するにあたっては「通話までの待ち時間の短さ」を重視する人が多いようです。
使う理由として「長く待たされたくない」「自分の都合のいい時間に問い合わせたい」が多かったことからも無駄な時間や手間をかけずに問い合わせたいというのがユーザーの本音のようです。
電話での問い合わせが多い窓口こそ予約型コンタクトセンターの導入が望まれる
予約型コンタクトセンターの導入により利便性が向上すると思う窓口を聞いたところ「カスタマーサポート」に次いで「故障修理受付」「テクニカルサポート」と比較的他のチャネルではなく電話での問い合わせをする可能性が高いところが上がっています。
電話でないと問い合わせができない窓口こそ予約型コンタクトセンターの導入が有効であると言えます。
電話混雑時に選ばれるのは「予約型コンタクトセンター」
コンタクトセンターへ問い合わせをして電話がすぐにつながらなかったとき、企業側から「待機」「かけ直し」「折り返し予約」のアナウンスをされたらどれを選ぶかを聞いたところ、54.3％と半数以上が「折り返し予約」と回答しました。
「その他」の中には「つながらない企業の商品やサービスの購入は今後検討する」という厳しい意見も見られました。
調査の結果から予約型コンタクトセンターの導入は顧客にとっても有効であることがわかりました。これからの繁閑対応の打ち手となる予約型コンタクトセンターの導入は顧客満足度向上に一役買うといえるでしょう。
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コンタクトセンターソリューション：予約型コンタクトセンター
実際に予約型コンタクトセンターの導入を行ったさくらインターネット様との対談記事も是非参考にして下さい。
予約型コンタクトセンターの導入を含めたコンタクトセンター運営についてはについてはトランスコスモスへご相談ください。