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在宅コンタクトセンターユーザー利用実態調査
新型コロナウィルス流行以降多くの企業で導入が始まった在宅勤務ですが、現在はBCP対策や働き方改革など、感染対策以外の理由でも在宅コンタクトセンターを導入する企業が増えてきています。今回は実際に在宅コンタクトセンターの接客を受けた方に対応時間の差や、導入企業の印象などを調査しました。
調査概要
調査名：在宅コンタクトセンターユーザー実態調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2023年4月26日～2023年5月3日
調査対象：全国の20歳～60歳以上の男女1,098名
調査結果
在宅勤務をしているオペレーターから接客を受けたことがある人は18.9％
実際に在宅勤務での接客対応を受けたことがある人は18.9％でした。カスタマーサポートなどへ問い合わせをしたときに在宅勤務で対応しているかはわからないことも多く実際36.0％は「わからない」と回答しています。その中でも企業側から提示するもしくはユーザー側が在宅勤務とわかる形で接客を行う企業が約20％程度はあるということになります。
在宅勤務での対応方法は音声のみの対応が50％以上
在宅勤務での接客経験者が経験した対応方法は「音声のみの対応」が半数以上で55.1％となりました。また意外にもビデオチャットをはじめとする「顔が見える対応」で接客を受けたという回答も32.4％と在宅勤務での接客コミュニケーションが拡大していることがうかがえます。
80％以上が在宅勤務での対応速度について「変化なし」「よりスムーズ」と回答
従来のコンタクトセンターとの対応速度の違いについて調査したところ「変化なし」「よりスムーズ」と回答した人が80％超となりました。
エスカレーションなどのコミュニケーションがしづらくなることによる対応時間の遅延は在宅コンタクトセンター導入時の懸念点の一つとして挙げられていますが、実際発生するケースは少ないようです。
在宅勤務での接客を利用した85.5％が「もう一度利用してもいい」
ここまでの結果からも在宅勤務による接客対応が顧客にも受け入れられていることがうかがえますが、実際在宅勤務による接客対応を利用したことがある人に「もう一度利用してもいい」と思うか調査した結果85.5％がもう一度利用してもいいと回答しています。
在宅勤務での接客対応を容認できる業種ベスト３は「スマートフォン・携帯電話」「保険」「通信販売」
業種別に調査したところ在宅勤務による接客対応を容認できる業種は1位が「スマートフォン・携帯電話」、2位が「保険」、3位が「通信販売」となりました。「官公庁」「自治体」など公的機関についても20％以上の人が容認できると回答しています。
その他と回答した中には「どの業界も容認できる」「きちんと対応できるならば対応場所は問わない」といった声がありました。
容認できない理由は「セキュリティが心配」
在宅勤務による接客対応を容認できないと回答した人の理由として最も多かったのは「セキュリティが心配」でした。
在宅勤務による接客対応の導入による企業への印象は「変わらない」
在宅勤務による接客対応を導入することにより現在利用している企業への印象が変わるかという調査では半数以上が「変わらない」と回答しました。また13.4％が「イメージがよくなる」と回答しています。
顧客にとって在宅勤務による接客対応の導入が企業イメージのマイナスになるケースは少ないようです。
トランスコスモスではセキュリティや品質管理も含めて在宅コンタクトセンターの導入を総合的にサポートする「在宅コンタクトセンター」サービスを提供しています。
在宅コンタクトセンター導入を検討の際は是非トランスコスモスにご相談ください。