コンタクトセンター/コールセンター用語集

多くのデータベースで共通となる、顧客情報（個人情報）や購入製品、サービス内容といったの基本的な情報のこと。

コールセンター全体をマネジメントする管理者。責任者やスーパーバイザー、またはオペレータなどオペレーションにかかわるスタッフのマネジメントや、売上や利益確保の他に生産性・品質・を含めた数値マネジメントなども行う。

電話、チャット、メール、Webサイト、SNS、など複数の問合せチャネルでお客様対応を行うこと。「マルチチャネル対応」と同義

1人のオペレーターが複数の業務を実施できる能力を備えていること。

複数の問合せチャネルを取り扱うコールセンターのこと。

電話、チャット、メール、Webサイト、SNS、など複数の問合せチャネルでお客様対応を行うこと。

第三者がお客様を装って企業のコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質をチェックする調査のこと。

特定の業務を行う上で、最低限必要とされるスキル・知識のこと。コールセンターでは、オペレーター等スタッフがそれぞれの業務でデビューする際に、身につけておかなければならないスキルを指す。

「仮想空間」すなわち「インターネット上に作られたもう一つの現実世界」のこと
ただしはっきりとした定義が未だ存在していない。

日本においては一般的にバーチャル空間の一種として捉えられており、インターネット上の商業空間やコミュニティ空間をメタバースと呼んでいる。

自社の商品やサービスに対する意見を求める調査

オペレーターの応対をリアルタイム、もしくは録音で聴きチェックすること。オペレーターの研修・指導・トレーニングをするために実施する。

オペレーターの応対品質を評価するためのシート。

品質管理担当者やトレーナーなどがモニタリングチェックシートを用いて応対を評価し、その内容を本人にフィードバックすること。

待ち行列のこと。電話の着信を着信順にキュー（待ち行列）に並べ、先に到着したものから順番に対応するための機能。「キュー」と同義