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マスターデータ

多くのデータベースで共通となる、顧客情報(個人情報)や購入製品、サービス内容といったの基本的な情報のこと。

マネージャー

コールセンター全体をマネジメントする管理者。責任者やスーパーバイザー、またはオペレータなどオペレーションにかかわるスタッフのマネジメントや、売上や利益確保の他に生産性・品質・を含めた数値マネジメントなども行う。

マルチコンタクト

電話、チャット、メール、Webサイト、SNS、など複数の問合せチャネルでお客様対応を行うこと。「マルチチャネル対応」と同義

マルチスキル

1人のオペレーターが複数の業務を実施できる能力を備えていること。

マルチチャネル・コンタクトセンター

複数の問合せチャネルを取り扱うコールセンターのこと。

マルチチャネル対応

電話、チャット、メール、Webサイト、SNS、など複数の問合せチャネルでお客様対応を行うこと。

ミステリーコール

第三者がお客様を装って企業のコールセンターに電話をかけ、オペレーターの応対品質をチェックする調査のこと。

ミニマムスキル

特定の業務を行う上で、最低限必要とされるスキル・知識のこと。コールセンターでは、オペレーター等スタッフがそれぞれの業務でデビューする際に、身につけておかなければならないスキルを指す。

モニタリング

オペレーターの応対をリアルタイム、もしくは録音で聴きチェックすること。オペレーターの研修・指導・トレーニングをするために実施する。

モニタリングチェックシート

オペレーターの応対品質を評価するためのシート。

モニタリングフィードバック

品質管理担当者やトレーナーなどがモニタリングチェックシートを用いて応対を評価し、その内容を本人にフィードバックすること。

待ち呼

待ち行列のこと。電話の着信を着信順にキュー(待ち行列)に並べ、先に到着したものから順番に対応するための機能。「キュー」と同義