コンタクトセンター/コールセンター用語集

着信コール数に対し、設定した時間内で応答したコール数の割合のこと。「SL (Service Level)」参照。

スーパーバイザーを補佐する役割。SSV（Sub Supervisor)と同義
別名：アシスタントスーパーバイザー（ASV)、LD（リーダー）、TL（チームリーダー）
呼び方や一部役割はセンターによって異なる。

定期的に一定額を支払うことで、一定期間または一定の範囲の中で、商品やサービスを自由に利用できるビジネスモデル。略語：サブスク

商品についての内容や使用方法、またはトラブル時の対応など様々な問合せニーズに対応する組織（または窓口）のこと。

製品を購入された、またはサービスに加入した顧客へ、挨拶の意味を込めてお礼の電話をかけること。製品の購入理由や使用した際の感想を聞き、今後の改善や新製品の開発に役立てるといった目的で行われる。その他の意味としては、顧客からコールセンターへお礼の電話がきた際もサンキュコールと呼ぶ場合がある。

一人のオペレーター、もしくは一つのスペース内で複数のクライアント業務を兼任して行うこと。主に企業が業務コストの削減を目的に取り入れる場合がある。

オペレーターを管理する役割。生産性や業務品質の維持向上を目標とし、オペレーション業務の進捗管理やモニタリング、エスカレーション対応、オペレーターへの教育やデータの分析などを担う。SV (Supervisor)と同義。

ACD・CTIの機能で、IVRの情報をもとにしたスキル設定から、そのコールを処理するスキルを備えたオペレーターまたはグループへ配分する機能。

着信と同時に通知された電話番号をもとに、既存の顧客データを検索し該当の詳細データをオペレーターの画面に表示する機能。オペレーターは、画面に出ている顧客情報やお問合せ履歴、購入商品などを参照しながら対応ができる。

オペレーターがどのような操作をしているか、どのような画面を見ているかをリモートで閲覧したり、その動作を映像として録画し記録するシステムのこと。通話録音のファイルと紐づけて電話時の音声と見ていた画面を保存することもある。

電話対応する際の基本的な台本のこと。通常オペレーターが電話を受けて最初のトーク（オープニングトーク）から質問や終わる際の文言（クロージングトーク）まで記載がされている。適切な対応と効率的な対応、または一定の品質を保つことを目的として多くのコールセンターで取り入れられている。「トークスクリプト」「応対スクリプト」とも言う。

新聞広告やCM、または通信販売の商品紹介によって一時的に顧客からの着信が殺到した際に、氏名と電話番号のみ聞いて折り返しの約束を案内し、一旦電話を切ってからピークを過ぎた後、顧客へ折り返し電話をかけ電話受付けする手法。「スナッチ」「コールバック対応」「折り返し対応」などと言うこともある。

チャットボットやチャットを活用して接客をサポートし成果を最大化させる手法

顧客が意図的かつ積極的に企業やブランドと共有する情報
例：顧客に同意を得るアンケートやヒアリングの情報

コールセンターの収益管理・品質・生産性など経営または運営全般の責任者。

登録された利用者同士で交流ができるコミュニティ型のWebサイトやサービス。「Facebook」「Twitter」「LINE」「Instagram」」「Myspace」「youtube」「Skype」などのサイトがある。SNS (Social Networking Service)と同義。

誰で参加でき、ユーザーが情報を発信したり双方向でコミュニケーションができるメディアのこと。SNS、ブログ、ニュースサイト、クチコミサイト、FAQサイト、ビデオ共有サイト、掲示板などもソーシャルメディアの1つである。

電話機を用意しなくてもPC内のソフトで電話することができる。

コストの削減、売り上げの向上、業務の最適化、など顧客のニーズに合わせたサービスを提供し課題の克服を支援する事業者である。

顧客へ発信した際に、「話中」もしくは「不在」などの場合に、改めて顧客へ電話をかけること。

顧客からの初回のコンタクトで、顧客が抱えている問題・または要望等が解決した率。完結率、または一時解決率ともいう。なお、企業によって、対応する担当が変わる場合、または折り返しなどが発生した際は初回完結としないこともある。

生産時間の内、実際に顧客との対話（チャットの場合は対応）にあてられる時間の割合。顧客対応にあてられる時間が効率的かどうかを判断するために用いられる指標。算出式：（通話時間 ＋ 保留時間 ＋ 後処理時間）÷（通話時間 ＋ 保留時間 ＋ 後処理時間 ＋ 受付可能時間）×100

稼働率と混同されやすい

顧客からの電話が着信した際にオペレーターが電話に出ること。

コールセンターに出社しないで自宅等の部屋から電話やメール、チャット等の非接触対応を行うこと

自宅等の部屋にて電話やメール、チャット等の非接触対応を実施すること

職場環境並びに業務内容や人間関係など、従業員の仕事に対する満足度を表す指標を意味する。ES（Employee Satisfaction）と同義。