コンタクトセンター運用の課題をAIで解決
コスト削減や人員不足を迅速に解決し、
空いた時間をコア業務に集中することで
企業の成長に寄与します
Voice AI
音声AIサービスとは
音声AIサービスとは、コンタクトセンターと連携することでAIが顧客の質問の意図を理解しながら電話での受付を完遂するサービスです。「AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐ」機能により、ユーザーが繰り返し問い合わせ内容を説明する負担を大幅に減らすとともに、オペレーターは事前に問い合わせ内容を把握して応対できるため、より早く問題を解決することができます。
トランスコスモスの音声AIサービスは収益や効率を考慮し、ベストな形を構築するため、一気通貫でサポートを行います。導入時は費用対効果をシミュレーション診断し、IVRのどこに導入すべきかをご提案する「音声AI導入診断サポート」。構築時には専門のスタッフが要件定義でヒアリングした、既存のコールフローやご要望に沿って、
FEATURE
音声AIサービスの特徴
POINT 1
機会損失の抑止
一時的な入電増加に対して急な増席が必要となった場合や、深夜・休日などの多くはないがある程度ニーズのある時間帯の対応において、売り上げの機会や顧客との接点を確保したくても人材を揃えるのが難しいことがあります。
そこで簡単な問い合わせや定型的な回答を音声AIで対応することで機会損失を恒常的に防ぐことができます。
また、災害などの有事の際も迅速に対応ができるため、顧客の最も困る緊急時も接点を維持することが可能となります。
POINT 2
コスト最適化
夜間・深夜を含む営業時間の延長や土曜日・日曜日の窓口稼働はコストもかかります。
入電数や注文数などとの費用対効果を見たとき、オペレーターを配置して対応するにはコストが見合わない、しかしユーザーからの需要はあるので、対応しないわけにはいかないということもあります。音声AIを導入することで顧客の利便性を保ったままコストの最適化をすることができます。
POINT 3
業務効率向上
電話対応においては顧客対応だけではなく、問い合わせ内容の分析・資料の最新化、サービス品質の向上などの付随業務が多く存在します。
採用難や離職率の増加などの要因により、限られた人員で処理を行うことは非常に困難です。定型的な対応など一部の対応を音声AIに任せることで、業務効率をあげたり、人にしか対応ができない複雑なコア業務の対応に注力することが可能になります。
MERIT
音声AIサービス導入のメリット
UXを向上するための多彩な機能
自然な発話になるように単語登録やイントネーションやアクセントなど様々なパラメーターでチューニングを行います。他にも、間違いや誤操作があった場合はスムーズかつ迅速ににオペレーターが対応する有人対応へ切替えますが、その際、音声AIの応答内容を把握してすぐにリカバリを行うことで顧客の不満を抑止することができます。さらに、受付内容を電話が終わった後すぐにSMSで顧客に送信することで注文内容を後からでも見返すことができ、安心感につなげることもできます。
ベストなAIを厳選して提供
トランスコスモスにおいて豊富な知識を持った専門チームが複数のソリューションの中から認識率や、対話AIの精度、カスタマイズ性の高さ、音声合成の滑らかさ、構築機関、初期費用、ランニングコストなどの価格といった様々な観点から比較検証を実施しています。その中で現在発生している問題や今後の実現したいことなど、お客様企業の課題や要望に合わせて現状ベストといえるAIを選定しご提案します。
システム環境構築までのスピード
トランスコスモスがすでにカスタマイズ構築をしているAI環境を利用していただくことで、最小限の手間で音声AIの運用を開始することができ、立ち上げまでの期間を短くすることが可能です。さらに、トランスコスモスが提供する環境内で音声AIサービスを導入していただくとPBXから転送せず直接音声AIをつなぐことができるため、転送費も発生せず、オンプレミス環境をベースとしたセキュアな環境での利用が可能となります。
SCHEDULE
導入スケジュール
要件定義から本稼働まで約 ３ヶ 月で構築を行います。（内容により変動します）
本稼働後も内容を確認しながら精度向上のため、一定期間のチューニングを実施します。
Q&A
よくあるご質問
音声AIとの会話内容をオペレーターへ引き継いで対応することは可能ですか？
トランスコスモスの提供するコンタクトセンタープラットフォーム「Contact-Link」と連携いただくことによって、音声AIでお客様からヒアリングした内容をオペレーターが確認しながら電話応対を行うことが可能です。そのため、オペレーター対応前の事前ヒアリングや、音声AIでは対応できずにオペレーター転送となったケースの効率化を測ることもできます。
商品番号や型番などの聴取の際、アルファベットの「Q」と数字の「9」の違いを正しく認識させることは可能ですか？
音声AIでは、お客様の発話内容が「アルファベット○桁＋数字○桁」のような形式に当てはまるか否かを判定することができます。発音が同じ場合、文脈から判断できないようなケースでは人であっても正確に判断することは難しいですが、音声AIでは正規表現を用いることで認識率の向上を図ることが可能です。
日本語以外の言語にも対応していますか？
日本語以外では、英語に対応したソリューションのご提供も可能です。英語での電話対応が可能なスタッフの稼働を最大限に活かす方法として、ぜひご検討ください。
住所の聴取は出来ますか？
日本における住所表記は複雑ですが、
一問一答以外の対応も出来ますか？
例えば、予約受付の際に日付と人数を同時に聴取する、複数のお申し込み情報を最後にまとめて復唱する、といったフロー設計も可能です。
聴取する情報の数や質問内容を鑑みてご提案させていただきますので、ぜひご相談ください。