サポートコンテンツの最適化の行うプロフェッショナルサービスチームが
ユーザーの自己解決を最大限に引き上げるサポートコンテンツを構築・運用
support content total solution
サポートコンテンツトータルソリューションとは
近年、ユーザーはカスタマーサポートに問い合わせをする前に自己解決を試みる傾向があり、そのためにSEO対策が重要です。
トラフィックの約80%がWebサイトトップページを経由せず直接末端ページに流れるため、末端ページの量産と最適化（SEO）が解決率を向上させます。
トランスコスモスは、コンテンツマネジメントにおいて情報量、正確性、検索性、理解性の4つの要素を重視しています。
多様な質問に対応するためにコンテンツを豊富に用意し、用語や表現の一貫性を保ち、カテゴリ検索やキーワード検索の導線を最適化します。また、分かりやすい表現やデザインに工夫を凝らし、ユーザーの理解を高める取り組みも行います。トランスコスモスのサポートコンテンツトータルソリューションは、FAQコンテンツの充実と共に、SEO対策を通じてアクセス増加と自己解決を促進。顧客の検索傾向を分析し、適切なコンテンツ作成とサイレントカスタマーへの対応もサポートします。
FEATURE
サポートコンテンツトータルソリューションの特徴
POINT 1
読まれるFAQを作成
コンタクトセンターの応対ログと公式WebサイトのFAQを分析し、必要なFAQを選定します（FAQカバー率分析）。その後、コンテンツライターが読みやすい形式でFAQを作成し、パソコンやスマートフォン、タブレットなど、ユーザーが利用するデバイスに最適化された形で表示します。さらに、ダッシュボード機能を通じて定量的なデータ分析を行い、迅速なPDCAサイクルを回すことで情報資産の陳腐化を防ぎます。
POINT 2
賢いサイト内検索
単純なキーワードマッチングだけでなく、自然な文章での検索も可能です。このFAQエンジンは利用回数に応じて進化し、ますますスマートになるため、ユーザーがより自然な言葉で検索しても、適切なFAQコンテンツを提供できるようになります。ユーザーが使うほど、その検索エンジンはより洗練され、ニーズに適切に応える力を増していきます。
POINT 3
Google検索の最適化
FAQコンテンツをリッチリザルト化・構造化することで、Google検索結果において適切な情報が優先的に表示されるよう努めます。同時に、FAQページをSEO対策し、お客様がGoogle検索時にも関連するFAQページを上位で閲覧できるよう配慮します。
MERIT
サポートコンテンツトータルソリューションのメリット
顧客満足度の向上
特徴に記載したようなコンテンツ改善や検索エンジン最適化などの施策を実施することで、コンテンツの内容が最適化・最新化されるとともに、お客様が求める情報を速やかに見つけることができるようになります。その結果、お客様の問題解決への時間が短縮され、顧客満足度の向上が見込めます。
効率化によるコスト削減
お客様がサポートコンテンツを閲覧して自己解決されることで、コンタクトセンターへのお問い合わせは減少します。問い合わせの減少により、電話やメール等のチャネルで対応しているオペレーターは、有人対応が必要な込み入ったお問い合わせや個人情報を聴取する必要があるお問い合わせに注力することができ、対応の効率化とともにコンタクトセンターのコストを最適化することができます。
問い合わせ情報の蓄積・活用
サポートコンテンツの閲覧状況をコンテンツマネジメントツールや分析ツールを活用して調査・分析することで、お客様がどのような手続きでお困りなのか、どのようなコンテンツに興味があるのか、どのようなことを知りたいのかなどを把握することができます。それぞれのニーズに対して対策を実施することで、さらなる自己解決率の向上によってCXを高めていくことができます。
SCHEDULE
導入スケジュール
ご要望をお伺いした後に、別途正式なスケジュールをご提示いたします。
Q&A
よくあるご質問
システムの導入にはどのくらいの時間がかかりますか？
構築する内容によって変動しますが、約1.5～2か月で構築が可能です。
システムの導入後、既存のFAQデータを移行することは可能ですか？
はい、必要に応じてより効果的なコンテンツへ修正することも可能です。
SEO対策は専門の知識がないとできないのでしょうか。
導入するシステムによって異なりますが、弊社推奨のシステムであれば専門的な知識がなくてもSEO対策が可能です。