コンタクトセンターの在宅化において
重要視される要素に対しセキュリティを担保し
ヒト＆デジタルで 品質・生産性維持
At-home contact center service
在宅コンタクトセンターサービスとは
国内最大規模の運用ノウハウを基に、総稼働数最大3,500席の在宅オペレーションを運営
※2023年7月末時点
トランスコスモスの在宅コンタクトセンターサービスはBCPの向上、強固なセキュリティ基盤、デジタルの活用による品質・生産性担保という「3つの強味」に加え、当社が長年培ったノウハウとデジタルツールを活用したセキュリティ充実の業務環境、品質・生産性などパフォーマンスを支えるバックアップ体制、従来のセンターと同等のコミュニケーションを提供するいう「3つの安心」を掛け合わせることで万全の体制でサービスを提供しています。
在宅勤務ではオペレーターの姿が目に見えないため、連携をしながら業務を行う必要があります。またコンタクトセンターを在宅化にはセキュリティリスクの増加やマネジメントの困難さといった問題も存在します。しかし、トランスコスモスでは独自のツールを活用し、テクノロジーとヒトの運用面を組み合わせることで、お客様企業の問題解決することだけでなく、ワークライフバランスの向上や働きがいのある雇用の実現、持続可能な豊かな社会の実現に貢献していきます。
FEATURE
在宅コンタクトセンターサービスの特徴
POINT 1
BCPの手段として在宅活用
コスト・実現観点の容易性と業務継続・復旧レベルの高さから、 在宅BCPは大きなメリットとなります。
災害直後から高い業務レベルを継続し、立上げの遅滞を最小化し、業務水準の早期回復が可能です。現状人員の活用や移転・管理コスト観点で容易性が高いです。
POINT 2
強固なセキュリティ基盤
在宅勤務の様々な懸念に対処するために、強固なセキュリティ基盤で在宅運用を行っております。
在宅勤務に特化した情報セキュリティ研修および誓約書の提出によるセキュリティマインドセット。在宅稼働用パソコンに対してソリューションを活用したデバイス／印刷制御を行い情報持ち出しリスクへの対策。
さらに、トランスコスモス独自の取り組みで、操作録画や操作ログ、インターネットアクセスログなどをサポートデスクで一元管理をしています。
POINT 3
デジタル活用で 品質・生産性担保
transpeechやLINE WORKSを掛け合わせた在宅型運用フローを構築し、品質/生産性を維持。
在宅で起こる「業務が見えない」懸念をジャスミー株式会社と共同開発を行った稼働管理ツール「Jasmy Secure PC for コンタクトセンター」によって「見える化」し、マネジメントに役立てています。
MERIT
在宅コンタクトセンターサービスのメリット
運用コストの最適化
国内最大規模の運用ノウハウを活かし、エリア問わず採用を行い、フルリモート*による在宅オペレーションを行うことで、運用コスト削減につなげる。
*フルリモートとは、「採用」「研修」「稼働」までのすべてをセンターに出社することなく在宅で行うこと
オペレーションの安定稼働
在宅コンタクトセンターは、センター勤務と比較し採用や労務に当たる指標が改善、向上します。
採用面では「在宅勤務」と募集要項に加えることで、応募者数が最大4.8倍に増加。勤怠面では、センター勤務で季節要因等により勤怠率が80％台となる中、在宅勤務は安定して90～95％で推移。退職面においても、センター勤務と比べて退職率が3ポイントほど改善しています。在宅勤務でレギュラー稼働させて安定した稼働を進めていくと、メリットを最大化できます。
パフォーマンスUPに寄与
在宅化することで、引っ越しなどライフスタイルに変化が生じた場合も勤務場所にとらわれずに柔軟な働き方ができることで退職率が改善し、新人比率も減少します。
その結果、生産性や応対品質の維持は当然のこと向上へとつながります。
SCHEDULE
導入スケジュール
ご要件確定後、最短1.5カ月で在宅オペレーションを開始可能です。
ネットワークや設備、セキュアな環境を構築など柔軟に対応します。
Q&A
よくあるご質問
個人情報を取り扱う業務はどうしてるのか？
運用の工夫を行うことにより解決します。
個人情報のヒアリングを行ったうえで対応が必要な内容に関してはセンターで対応するなど柔軟に運用をご提案します。